Стратегии устных коммуникаций

Устные формы взаимодействий, в которых деловая специфика про- является особенно наглядно, – деловые беседы и деловые совещания.

Деловая беседа– вид делового общения, специально организо- ванный предметный разговор, служащий для решения конкретных за- дач. Взаимодействие партнеров в ситуации деловой беседы опосредова- но их статусным, функциональным положением.

Выделяют следующие цели проведения деловой беседы:

· стремление одного собеседника оказать определенное влияние на другого, вызвать у другого человека или группы желание действо- вать с целью изменения существующей деловой ситуации или деловых отношений;

· анализ руководителем мнений и высказываний сотрудников для выработки соответствующих решений.

Деловая беседа благодаря эффекту обратной связи позволяет ру- ководителю быстро реагировать на высказывания собеседника в соот- ветствии с конкретной ситуацией, т. е. с учетом цели, предмета и инте- ресов партнеров, повышает его компетентность благодаря учету, крити- ческой проверке и оценке мнений, предложений, идей, возражений и критических замечаний, высказанных в беседе.

При проведении деловых бесед требования к коммуникативной стороне общения приобретают следующую форму:

· сознательная настройка на уровень своего собеседника, учет содержания выполняемых им задач, его полномочий и меры ответст- венности, жизненного и трудового опыта, интересов, особенностей его мышления и речи;

· рациональная организация процесса беседы, т. е. по возможно- сти краткое и точное изложение собеседниками содержания информа-

ции по обсуждаемому вопросу (пространное изложение и избыточная информация осложняют усвоение самого существенного);

· простота, образность, четкость языка как условие доходчивости информации, следовательно, ориентация на собеседника.

Существуют различные классификации деловых бесед. В зависи- мости от целей и методов ведения разговора принято выделять в каче- стве самостоятельных видов собеседование при приеме на работу, собе- седование при увольнении с работы, проблемные и дисциплинарные бе- седы.

Беседа при приеме на работуносит характер интервью, основная цель которого – оценить деловые качества поступающего на работу. Форма вопросов может варьироваться, но их содержание направлено на получение информации, которую можно сгруппировать по следующим блокам:

· что представляет собой человек, обратившийся за работой;

· почему он ищет работу;

· каковы его сильные и слабые стороны;

· каковы его взгляды на эффективное взаимодействие с руково- дством и сотрудниками;

· на какую зарплату он рассчитывает.

Беседа при увольнении с работыимеет две разновидности: бе- седа, связанная с незапланированным, добровольным уходом сотрудни- ка, и беседа в ситуации, когда работника приходится увольнять или со- кращать.

В первом случае в ходе беседы необходимо выявить истинные моти- вы увольнения: вызвано оно неудовлетворенностью производственным процессом, системой оплаты труда, невниманием или обидой и т. д. В такой беседе полезно задавать вопросы, связанные с содержанием, объемом, ус- ловиями выполнения работником производственных заданий, выяснением условий их выполнения и т. п. Полезно узнать, что нравилось и что не нра- вилось сотруднику в его работе.

Иначе протекает беседа с работником, которого приходится увольнять, она трудна для всех, кто принимает в ней участие. В специ- альной литературе она получила название «прощального разговора».

Выделим специфику такого разговора:

· не проводить перед выходными днями или праздниками;

· не проводить непосредственно на рабочем месте увольняемого или в помещении, где работает большое количество народа;

· разговор не должен продолжаться более 20 минут, так как ра- ботник, переживающий неприятное известие, не в состоянии внима- тельно слушать и обдумывать различные подробности, которые излага- ет ему руководитель;

· если руководитель говорит о нарушениях, то он должен быть точным и корректным в изложении фактов.

Необходимость в проблемныхи дисциплинарныхбеседах быва- ет вызвана либо сбоями в деятельности сотрудника, потребностью дать критическую оценку его работе, либо фактами нарушения дисциплины. В процессе подготовки проблемной беседы важно ответить заранее на вопросы о смысле, цели, результатах, средствах и методах решения проблемы. Основная линия руководителя при подготовке к проблемной беседе сводится к тому, чтобы подчиненный принял позицию руково- дства. При этом существуют некоторые правила, позволяющие избе- жать «разноса» и провести беседу с конструктивными результатами. Для этого следует:

· получить необходимые сведения о сотруднике и его работе;

· построить беседу, соблюдая очередность в сообщении инфор- мации: сначала положительная информация о деятельности сотрудника, затем информация критического характера и потом – похвально- поучительного характера;

· быть конкретным и избегать неясностей;

· критиковать выполнение задания, а не личность.

Эти правила помогают создать положительный эмоциональный фон, который позволит провести неприятную часть разговора конструк- тивно, не вызывая ненужной враждебности со стороны сотрудника, не заставляя его занимать оборонительную позицию.

Основная задача начала беседы– установить контакт с собесед- ником, создать атмосферу взаимопонимания, пробудить интерес к раз- говору. Известны приемы, использование которых особенно эффектив- но в начале беседы:

· метод снятия напряженности, т. е. использование теплых слов, личного обращения, комплиментов, шуток для установления более тес- ного контакта с собеседником;

· метод «зацепки», т. е. использование какого-либо события, сравнения, личного впечатления, анекдота или необычного вопроса для образного представления сути проблемы, обсуждению которой будет посвящена беседа;

· метод стимулирования игры воображения, т. е. постановка множества вопросов по тем проблемам, которые должны рассматри- ваться в беседе;

· метод «прямого подхода», т. е. непосредственный переход к де- лу без какого-либо обсуждения – краткое сообщение о причинах встре- чи и быстрый переход к конкретному вопросу.

Основная частьбеседы нацелена на сбор и оценку информации по обсуждаемой проблеме, выявление мотивов и целей собеседника, пе- редачу запланированной информации.

Откровенной, конструктивной атмосфере деловой беседы проти- воречат:

· бестактное обрывание на полуслове;

· неоправданное лишение собеседника возможности высказать свое мнение;

· навязывание собственного мнения;

· игнорирование или высмеивание аргументов собеседника;

· грубая реакция на высказывание противоположных точек зрения;

· подтасовка фактов;

· необоснованные подозрения;

· голословные утверждения;

· окрики за критику;

· давление на собеседника.

Для того чтобы лучше услышать, понять и принять к сведению смысл сказанного, необходимо помнить о перцептивном аспекте про- блемных бесед.

· К информации, получаемой от людей, которые по каким-либо причинам нам неприятны, мы относимся, как правило, со значительной долей предубеждения. Поэтому, если с человеком вас связывают инте- ресы дела, необходимо трезво оценить, что именно вас раздражает – информация, которую вы от него услышали, или сам человек (его внешний вид, особенности характера, нравственные качества).

· Воспринимая информацию, следует помнить, что принципи- ально новые идеи, не укладывающиеся в уже действующие логические схемы или представления, вызывают определенный эмоциональный протест. Поэтому не отвергайте их сходу, продумайте информацию, спокойно подберите логические аргументы для ее опровержения или подтверждения. Если же мы начинаем противоречить сразу, то уже не слышим аргументов собеседника, а они могут оказаться достаточно вескими.

· Практически не поддаются убеждению люди, испытывающие чувство одиночества, бесполезности, отчужденности, агрессивные и тревожные, плохо переносящие трудности.

Учет этих замечаний, связанных с особенностями восприятия ин- формации в ситуации проблемных (или дисциплинарных) бесед, помо- жет увеличить эффективность делового взаимодействия.

Деловое совещание –форма организованного, целенаправленно- го взаимодействия руководителя с коллективом посредством обмена мнениями.

Совещание отличается от беседы важнейшим фактором взаимо- действия партнеров, а именно фактором группы. Совместная деятель- ность – это групповая деятельность. Для нормального функционирова- ния группы имеет значение оптимальное согласование личных и груп- повых устремлений, стратегия и тактика совместных действий. А когда встает вопрос о существовании группы как целого, личные устремления должны быть подчинены коллективным требованиям.

При подготовке и проведении делового совещания следует пом- нить, что особенности группового поведения (распределение ролей в группе, групповое давление и т. д.) будут оказывать серьезное влияние на характер взаимодействия его участников.

Совещание – это своеобразный форум по выработке ключевых решений и способ координации активности людей и подразделений. Неудачное совещание может вызвать материальные и психологические потери в результате принятия неадекватных решений.

Успех совещания зависит от тщательного планирования целей, состава участников, повестки дня и места проведения. На всех этапах совещания необходимо воздействовать на участников таким образом, чтобы они были включены в обсуждение поставленных вопросов и стремились к их решению. Для достижения этой цели руководитель должен:

· Обеспечить начало работы совещания в точно назначенное вре- мя, представить участников, объявить повестку дня и изложить предмет и цели совещания.

· Четко и понятно для всех присутствующих изложить выдвину- тую на обсуждение проблему, поставить вопросы, выделить основные моменты, способствующие возникновению творческой дискуссии.

· Фиксировать все высказывания, выявляющие трудности и пре- пятствия и указывающие пути их преодоления.

· Экономить время.

· Корректно прерывать выступления, повторяющие уже изло- женные факты, а также носящие нерациональный, пространный, проти- воречивый, лишенный конкретности и поверхностный характер.

· Периодически обобщать уже достигнутое, четко формулиро- вать задачи, которые еще предстоит решить, немедленно выяснять все недоразумения, возникающие между участниками совещания.

· Подвести итоги совещания, определить вытекающие из него за- дачи, указать лиц, ответственных за их выполнение, поблагодарить со- трудников за участие в работе совещания.

Организационная среда формирует определенные ожидания и от- носительно эмоционального поведения людей. В деловых отношениях стороны предпочитают контролировать свои эмоции, тем более они не переходят к выяснению личных отношений.

Презентация: смысл, назначение, содержание

Презентация – это представление общественности чего-то ново- го с определенными целями. Для предпринимателей – это реклама име- ни фирмы или представление ее нового товара. Для служащего крупной корпорации опыт в проведении презентаций позволяет эффективнее до- носить свои идеи до начальства и, следовательно, быстрее продвигаться по служебной лестнице.

Виды презентаций:

1. Презентация общественной организации фирмы, акционерного общества, корпорации. Такая презентация является частью рекламной кампании организации. Целями такой презентации являются: создание имиджа фирмы среди деловых кругов; создание или воссоздание благо- приятного образа фирмы; реклама имени фирмы.

2. Презентация товара. Цели – создание знания о новой марке, товаре или услуге на целевом рынке; ознакомление потребителей с но- выми возможностями товара, расписания магазина и т. д.; формирова- ние предпочтения марке и т. п.

3. Презентация проекта. Цель этого вида презентации – инфор- мирование людей о каком-либо проекте, определение обратной реакции к проекту, поиск заинтересованных в поддержке разработки и реализа- ции проекта людей.

Презентация объема и содержания выполненных работ (отчет). Цель – ознакомить, предоставить определенной узкой группе людей ре- зультаты работ. Такая презентация менее требовательна к выполнению определенных правил подготовки и вполне может быть спонтанной, если необходимые данные у вас под рукой и содержатся в полном порядке.

Презентация плана будущих работ. Аналогична предыдущей пре- зентации. Цели – информирование определенного круга лиц о намечен- ных работах; описание намеченных работ с целью критического анализа объекта презентации и его изменения.

Смысл и назначение презентации –передача информации презен- тующими в форме убеждения определенному кругу присутствующих в соответствии с перечисленными целями. Любая презентация требует серьезной подготовки, состоящей из основных блоков:

1) анализ состава, цели, характера и состояния аудитории;

2) планирование и развитие вступления, основной части и за- ключения для длинной формальной презентации;

3) выбор, разработка вариантов использования демонстрацион- но-наглядных материалов;

4) непосредственно подготовка к речи: написание текста, плана; подготовка наглядных материалов;

5) подготовка к ответам на вопросы из аудитории.

Анализ цели.В процессе создания собственной карьеры человек может делать презентации или произносить речи по разным поводам. Такие презентации и речи могут быть отнесены к разного рода блокам, в зависимости от целей. Цель помогает определить форму, содержание и стиль презентации, а также уровень взаимодействия аудитории с пре- зентующим.

· Мотивирование или развлечение. Когда пытаешься кого-нибудь развлечь, то в основном презентация состоит из обычной речи. Если цель презентации имеет такой характер, то необходимо тщательно под- готовить лишь саму речь и не обращать особого внимания на подготов- ку к вопросам.

· Информирование или анализ. Когда цель речи – информирова- ние или предоставление анализа, то такая презентация предусматривает взаимодействие с аудиторией. Чаще всего такая речь представляет со- бой собрание определенной группы людей с целью прослушивания до- кумента. После прослушивания присутствующие задают вопросы на понимание и уточнение некоторых данных. Презентация такого рода очень часто используется в больших компаниях для мониторинга со- стояния финансов компании и т. д.

· Убеждение или приглашение к сотрудничеству. Наибольшее взаимодействие предполагает презентация, целью которой является убеждение кого-либо принять участие в различного рода актах или уча- стие в сотрудничестве по совместному решению проблемы. Обычно презентация начинается с предоставления информации об обсуждаемом

объекте, чтобы аудитория поняла яснее, о чем идет речь, затем высту- пающий предоставляет аргументы в пользу своей точки зрения и пыта- ется склонить присутствующих к нужным действиям. Такая презента- ция наиболее требовательна к вспомогательным объектам и качеству речи. Кроме того, необходимо быть достаточно гибким и превосходно чувствовать ситуацию, особенно в случае непредвиденного течения об- стоятельств. Необходимо постараться к ним подготовиться. Взаимодей- ствие с аудиторией настолько здесь велико, что можно потерять кон- троль за ходом презентации. Здесь нельзя целиком полагаться на подго- товленный и написанный текст, необходимо зорко следить за ситуацией и не давать ей выходить из под контроля.

Зачастую речи и презентации используют одновременно несколь- ко из перечисленных целей.

Анализ аудитории.Аудитория – это еще один базовый элемент вашей презентации, и так как именно для аудитории речь и делается, именно анализу аудитории необходимо уделить особое значение.

Можно добиться лучшего результата, если знать характеристики будущей аудитории и использовать полученные данные в подготовке к речи. Для начала надо определить размер и состав аудитории. Оче- видно, что маленькие группы наиболее удобны для бурного обсуждения и убеждения. Но когда в группе больше 12 человек, нормальное обсуж- дение становится невозможным. Спрогнозируйте, сколько человек при- дет на презентацию. Выясните, есть ли у них какие-либо политические, религиозные, профессиональные комплексы или предубеждения. Про- анализируйте соотношение мужчин и женщин, возраст присутствую- щих, отношение присутствующих к определенным социальным груп- пам, профессиональные аспекты деятельности присутствующих.

Анализ возможной реакции публики. Проведите анализ, зачем конкретные люди пришли на презентацию. Предугадайте возможные уточнения и вопросы. Проанализируйте наихудшее, что может произой- ти на презентации.

Уровень понимания аудитории. Прогнозируйте, все ли способны понять то, что вы говорите. Определите, какую поддерживающую ин- формацию необходимо предоставить аудитории для лучшего понима- ния предмета.

Разработка главной идеи.Первый шаг – это определение глав- ной идеи, вокруг которой и будет строиться презентация. Главная идея должна быть связана с объектом презентации и должна служить стерж- нем, на который каждый присутствующий должен нанизывать получае- мую информацию. Необходимо разработать такую главную идею, что- бы сделать презентацию интересной для аудитории и сделать объект

презентации для присутствующих таким же интересным, как он интере- сен вам.

Планирование времени.С хорошо разработанной главной идеей выступления можно приступать к планированию времени и структуры выступления. Начните с небольшого плана будущей речи, в основной части объясните все аспекты предмета презентации, в заключении кото- рого повторите основные части выступления и главную мысль. Как только слушатели потеряют нить выступления, очень сложно будет воз- вратить их обратно, кроме того, они могут пропустить важные пункты презентации. Необходимо планировать свою речь так, чтобы рутинные блоки информации чередовались с интересными фактами статистики или историческими аспектами. Удостоверьтесь, что выбрали наиболее полезные и интересные данные, что контролируете внимание публики. Научитесь урезать информацию таким образом, чтобы оставлять самое главное, экономя при этом свое время и время своих слушателей (деся- тиминутного доклада обычно вполне достаточно).

Вступление. Многое нужно понять и сделать в первые минуты выступления: необходимо определить настроение аудитории, интерес к теме, необходимо также подготовить людей к последующим действиям.

· Используйте юмор, юмор помогает расслабиться, хорошо на- строить аудиторию по отношению к оратору.

· Стройте выступление вокруг яркого примера.

· Задайте вопрос. Это поможет вовлечь публику в обсуждение.

Как только закончили выкладывать основные пункты презента- ции, приступайте к заключению. Не позволяйте после важной основ- ной части скомкать заключение. Заключение также важно, и даже важ- нее, чем вступление. На заключение нужно планировать примерно 10 % от общей продолжительности выступления. В заключении нужно крат- ко повторить основные мысли выступления. Несколько предложений достаточно, чтобы напомнить людям о сказанных вещах и закрепить это в их памяти.

В добавление к выступлению, основной части и заключению не- обходимо рассчитать время для ответов на возникшие вопросы. Это также зависит от цели выступления. Если цель – мотивировать или ин- формировать, то данная часть может отсутствовать и может быть прак- тически незапланированной. Если цель – убеждение, то к вопросам ау- дитории следует тщательно подготовиться и отвести на ответы 20 % и более от общего времени выступления.

Использование наглядных материалов.Наглядные материалы помогают как выступающему, так и публике запомнить основные пунк- ты выступления. Большинство формальных речей и презентаций вклю- чают в себя использование наглядных пособий.

Существует два основных типа наглядных пособий:

1. Текстовые. Они помогают слушателю следить за ходом развер- тывания аргументов, используют зрительную память аудитории, помо- гая при этом в запоминании.

2. Графические. Они иллюстрируют главные пункты выступления, создают образы, которые влияют морально и создают более глубокое основательное впечатление от презентации, помогают в запоминании.

Несколько полезных советов по использованию наглядных пособий:

· Удостоверьтесь, что все видят демонстрируемые материалы.

· Дайте аудитории время, чтобы прочитать и понять смысл, пре- жде чем им предстоит продолжить слушать речь.

· Одно наглядное пособие должно выражать одну идею.

· Иллюстрируйте только главные пункты, а не всю презентацию.

· Не демонстрируйте то, что может конфликтовать с тем, что вы презентируете.

· Не читайте то, что написано на наглядном пособии, вместо это- го перефразируйте и дополните.

· Когда вы закончили дискуссию по вопросу, который иллюст- рируется, уберите материалы.

Мастерство отличной презентации. Когда вся речь распланиро- вана и подготовлена, имеются средства ее иллюстрирования, можно приступить к тренировке речи. Вот несколько советов:

1. Избегайте запоминания речи целиком, особенно если она длинная. Редактируйте свою речь по ходу выступления.

2. Если речь чрезвычайно формальна, не предполагает взаимо- действия с публикой, то вполне допускается чтение текста.

3. Презентация с использованием короткого плана является наи- более эффективной и легкой в подготовке и проведении.

4. Спонтанная речь (экспромт). Не спешите, сделайте паузу, по- думайте, о чем будете говорить, и говорите, стараясь делать это логич- но, избегая при этом резкого перехода от одной темы к другой.

Несколько полезных советов профессионалов о том, как преодо- леть страх и волнение перед презентацией:

– Подготовьте материалов больше, чем это необходимо.

– Думайте положительно об аудитории. Чаще смотрите на добро- желательные лица.

– Будьте реалистичны. Знайте, что даже опытные ораторы испы- тывают беспокойство и страх перед важными презентациями.

– Перед тем как начать говорить, дважды глубоко вздохните.

– Запомните ваше первое предложение и держите его на языке.

– Если горло пересохло, выпейте воды.

– Используйте методы иллюстрации.

– Не останавливайтесь. Остановка и замешательство только уси- лят чувство провала презентации.

– Говорите громко, спокойно, ходите медленно, стойте лицом к аудитории.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: