Преодоление коммуникативных барьеров

Преодоление избегания.Напомним, первым видом защиты от воздействия является избегание – избегание контакта, слышания и ви- дения тех, кто может воздействовать. В обыденной жизни, в повседнев- ном общении оно предстает в форме невнимания. Поэтому борьба с этим видом контрсуггестии включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.

Управление вниманием может быть стихийным (например, если нам надо кого-нибудь позвать на улице или в лесу, мы громко кричим, или молодой человек, чтобы привлечь к себе внимание, делает какую-то неве- роятную прическу, например выбривает полголовы...), но может быть и организованным (использование специальных методов и приемов).

В любом общении важно, во-первых, чтобы внимание слушающе- го было привлечено к говорящему и к тому, что он говорит, а, во- вторых, чтобы внимание это было постоянным, не рассеивалось. Только в этом случае можно повысить эффективность общения. Следовательно, и говорящий, и слушающий должны уметь решать задачи по управле- нию вниманием, привлекая и поддерживая его.

Привлечение внимания.Психологические исследования показы- вают, что внимание может привлекаться внутренними и внешними фак- торами.

Внутренние –это те, которые определяются актуальностью, значи- мостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.

Использование феномена авторитета.По критерию авторитетно- сти человек решает вопрос о доверии к собеседнику, от которого, в свою очередь, зависит эффективность коммуникации. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к эффективному воздействию. Обычно принято считать, что ав- торитетность источника информации может устанавливаться после оп- ределения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надеж- ность источника – это, собственно, и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Этот пока- затель складывается из компетентности и объективности, определяемой как незаинтересованность: чем меньше слушающий думает, что его хо- тят убедить, тем больше он доверяет говорящему. Так, в одном из клас- сических экспериментов одно и то же высказывание о сравнительной вредности разных видов сигарет приписывалось разным людям – вла- дельцу табачной фабрики, специалисту по рекламе и ученому. Большим

доверием пользовался ученый, так как он казался наименее заинтересо- ванным.

Что касается привлекательности и статуса говорящего, отметим, что тот, кто хочет убедить, должен в первую очередь демонстрировать общность интересов и целей со слушателями, показывать, что он

«свой».

Внешние факторы –это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала. К ним отнесем следующие прие- мы концентрации внимания:

· Прием «нейтральной фразы».Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основ- ной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих. Первые слова должны заце- пить внимание. Этих зацепляющих крючков – вступлений может быть очень много: что-нибудь из жизни, что-нибудь неожиданное, какой- нибудь парадокс, какая-нибудь странность (внутренние факторы). Од- нако привлечение внимания может опираться и на внешние факторы – на новизну, неожиданность, интенсивность начала. Это могут быть сло- ва, сказанные намеренно громко или «чужим» голосом, могут быть и действия, привлекающие внимание своей экстравагантностью. Посту- кивание карандашом по столу, по графину с водой или даже кулаком по столу... – тоже прием, называемый приемом «нейтральной фразы», дей- ствующий за счет использования интенсивности стимула в привлечении внимания.

· Прием «завлечения». Говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемое окружающими образом, например: очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то по- нять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результа- те говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить спосо- бы концентрации внимания и потом их использует. В данном случае при «завлечении» используются внешние факторы – интенсивность (громкость) голоса.

· Установление зрительного контактамежду говорящим и слу- шающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу: они

«обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого-нибудь од- ного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т. д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание.

Постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться. Любой разговор начинается со взаимного зрительного кон- такта.

Зрительный контакт используется не только для привлечения вни- мания, но и для его поддержания в самом процессе общения.

Таким образом, не только внешние условия важно учитывать в поисках основ доверия слушающего к говорящему, но и то, насколько слушающий соотносит говорящего с собой, насколько считает его сво- им, представителем своей общности. Представляется, что это вообще является наиболее важным условием преодоления любого барьера.

Поддержание внимания.Вторая задача по управлению внимани- ем – поддержание его во время всего общения.

· Первая группа приемов поддержания внимания – приемы «изо- ляции»– сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посто- ронние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от воз- можных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Перед на- чалом лекции обычно закрывают двери и окна, чтобы убрать посторон- ний шум. Всем известно, как тяжело и малоэффективно общение «под телевизор» или среди всеобщего (например, застольного) разговора. Поэтому все конкретные способы «изоляции» в целом повышают эф- фективность общения.

· Еще одна группа приемов поддержания внимания – это прие- мы«навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно постоянно будет ускользать, пе- реключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлече- нию монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» ко- лебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы

«навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи – наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Гово- ря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее,

«с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязы- вает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить.

· Следующая группа приемов поддержания внимания – так назы- ваемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, ко- гда надо особо обратить внимание партнера на определенные, важные, с точки зрения говорящего, моменты в сообщении, ситуации и т. п.

Приемы акцентировки условно можно разделить на прямые и кос- венные.

Прямая акцентировка достигается за счет употребления различ- ных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внима- ния, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отме- тить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т. д.

Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к ко- торым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» обще- ния за счет контраста. Они «организуются» таким образом, чтобы кон- трастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» при- влекать внимание.

Акцентированию также способствует использование невербаль- ных средств, к которым относятся: темп, тембр, громкость, высота и ин- тонация голоса; паузы и ударения (лексические – в слове, логические – на слове); жесты, мимика, взгляд, изменение позы, зоны, территории; вещественные иллюстрации и указки.

Следующим барьером на пути воздействия информации на пси- хологическое состояние и поведение партнера является непонимание.Рассмотрим последовательно преодоление отдельных уровней непони- мания.

Преодоление фонетического барьера.Для того чтобы быть пра- вильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т. д. Ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации. Необходимо помнить, что на эффективность общения сказываются различные физические характеристики коммуникации – темп и скорость речи, качество дикции и произношения и т. д. К примеру, пожилые люди хуже поймут быструю речь, а молодые – медленную.

Преодоление семантического барьера.Семантический барьер – следствие несовпадения тезаурусов людей. В определенном смысле во- обще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопони- мание. Если же человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно

говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер?

Прежде всего, это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В обыденной жизни мы постоянно учитываем те- заурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные терми- ны – очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специаль- ную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуни- кации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов.

Преодоление стилистического барьера.Действие этого барьера, как было установлено, сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуни- кации «плохой» (неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствующий содержанию), то слушающий его не по- нимает (или отказывается, не хочет понимать).

Напомним, что стиль – это отношение формы сообщения к его со- держанию, отсюда преодоление данного барьера связано с соответстви- ем формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо восприни- маемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено. Можно с некоторыми оговорками признать, что стиль – это способ структури- рования содержания. Следовательно, для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже важно для увеличения эффективности общения.

Действительно, одно дело запомнить ряд букв – м, о, и, д, я, с, а, м, ы, х, ч, е, с, т, н, ы, х. Сколько потребуется времени, чтобы его за- учить? Гораздо меньше времени нужно, чтобы запомнить ряд слов, да- же не связанных, например: мой, правило, честный, дядя, самый.

И, наконец, совсем не представляет труда запомнить связную фра- зу: «Мой дядя самых честных правил, когда не в шутку занемог» и т. д. Если же подсчитать количество букв в этой фразе, то сразу станет оче- видно, что «структурированные» буквы запоминаются гораздо эффек- тивнее.

Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамкии правило цепи.

Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад

или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру.

Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспек- тива и отмечена степень достижения целей.

Очень часто неуспехи в общении связаны именно с отсутствием рамки, когда неизвестно, о чем говорят, неизвестно, к чему приходят, и в результате никто абсолютно ничего не помнит. Правильно постро- енная рамка позволяет организовать информацию так, чтобы структура отвечала «запросам» слушателя, соответствовала его установкам, пред- ставлениям.

Рамка – пространственно-временная связь содержания разговора, текста, лекции и т. д. с миром, принятыми нормами, представлениями, установками (она показывает, что было с предметом разговора прежде, что будет после, показывает его место в мире и т. д.). Умение делать хо- рошую рамку – важное умение для того, кто заботится о том, чтобы быть понятым и интересным.

Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структури- рование содержания общения, то правило цепиопределяет «внутрен- нее структурирование». Содержание общения не может быть бесфор- менной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то об- разом выстроено, соединено в цепь. При этом вид цепи может быть раз- личным:

а) простое перечисление – «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

б) ранговое – «сначала о главном... и, наконец, о менее сущест- венном»;

в) логическое – «если это, то тогда то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно».

Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи. Во-первых, она позволяет улуч- шить запоминание и, во-вторых, помогает структурировать информа- цию в соответствии с ожиданиями собеседника.

Чтобы общение было эффективным, «вид» цепи должен быть из- бран в зависимости от предпочтений слушателей. Для кого-то вполне удовлетворительной структурой будет просто перечисление, к примеру, фактов. Другого это не удовлетворит – необходимо будет указать взаи- моподчиненность фактов. Для кого-то и этого мало – нужно, чтобы во всем была логика.

Преодоление логического барьера.Логика, как известно, бывает разная, значит, при построении воздействия важно учесть и любимую

логику партнера. Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации.

Выделяются два основных способа построения аргументации:

восходящий (возрастающий) и нисходящий (убывающий).

Восходящаяаргументация – это такое построение последова- тельности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к кон- цу сообщения.

При нисходящейаргументации, наоборот, сила аргументов убы- вает к концу сообщения.

Необходимо подчеркнуть, что понятие «сила аргумента» – субъ- ективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей. Учет особенностей слушающего требует уточнения общих положений множеством поправок. В том слу- чае, если слушающий не слишком заинтересован темой сообщения и целью говорящего является пробудить внимание слушателей, то наи- более сильный и важный аргумент следует представить в самом начале. Для людей с высокой заинтересованностью и высоким образовательным уровнем наиболее эффективна восходящая система аргументации, а для людей, не заинтересованных в том, о чем пойдет речь, с низким образовательным уровнем, – нисходящая.

Проводились исследования, ставившие целью выяснение того, формулировать ли в сообщении главные выводы или оставлять эту ра- боту для слушающего. Выяснилось, что людям с высокой заинтересо- ванностью и высоким интеллектуальным уровнем эффективнее не под- сказывать вывода – они сделают его самостоятельно, в случае же низко- го уровня образования выводы необходимы.

К проблеме построения логической структуры сообщения отно- сится и исследование сравнительной эффективности односторонней и двусторонней аргументации.Оказалось, что односторонняя аргумен- тация более действенна в том случае, когда она укрепляет уже имею- щиеся взгляды людей, тогда как двусторонняя аргументация больше действует на людей, которые вначале негативно настроены к содержа- нию пропаганды, т. е. когда аргументы противоречат их сложившимся представлениям, имеющимся сведениям, установкам. Из опытов следу- ет также, что лица с более высоким уровнем образования предпочитают двустороннюю аргументацию, в то время как люди с низким образова- тельным уровнем сильнее поддаются односторонней аргументации.

Обобщая результаты исследований по аргументации, можно ска- зать, что двусторонне аргументированное сообщение предпочтительнее и более эффективно:

· в образованных аудиториях;

· когда известно, что аудитория расходится во мнении с комму- никатором;

· когда есть вероятность контрпропаганды в будущем («иммунитет»).

Двусторонне аргументированное сообщение в группах с низким образовательным уровнем не только неэффективно, но даже вызывает отрицательные эффекты.

Односторонняя аргументация лучше, когда позиции реципиента и коммуникатора сходны и в дальнейшем не предполагается контрпро- паганды.

Понятно, что способы аргументирования очень важны для пре- одоления логического непонимания.

Итак, для того чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо при- мерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социаль- но-ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера в основном зависит от его исходной направленности. Понимание партнера, адекватное представление о его позиции, целях, индивидуальных особенностях – главное условие для преодоления всех без исключения барьеров: чем больше говорящий считается с особенностями слушающего, тем более успешной будет коммуникация.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: