Коммуникативный аспект делового общения

Передача информации (сигнальные способы связи у животных, передача мыслительного содержания в процессе жизнедеятельности людей) обозначается понятием коммуникация(от лат. communico – делаю общим, связываю). Человеческое общение – это специфическая коммуникация, т. е. обмен идеями, мнениями, сообщениями, чувствами, переживаниями, соображениями, настроениями, желаниями и т. п.

Полный единичный цикл коммуникации состоит из четырех по- очередных ходов партнеров: ход – ответ – подтверждение получения ответа – удостоверенность в получении ответа. По форме ход может быть утверждением, вопросом или побуждением.

Различают вертикальнуюкоммуникацию (одностороннюю), ко- гда поток сигналов идет в одну сторону, например, когда мы смотрим телевизор, и горизонтальную, когда осуществляется обмен информа- цией (обсуждение проблемы).

По параметру активности коммуникатора (в сторону ее увеличе- ния) различают такие ходы, как сообщение, убеждение и внушение.

Коммуникация предполагает обратную связь и понимание, при- чем ответственность за правильное понимание сообщения лежит на его отправителе.

В процессе общения информация уточняется, дополняется, разви- вается.

Итак, человеческая коммуникация не сводится к простому про- цессу передачи информации. В чем состоит специфика человеческой коммуникации?

· Отличие человеческой коммуникации в первую очередь опре- деляется активностью субъектов общения. Схематично такая коммуни- кация обозначается как интерсубъективный процесс(в ответ на по- сланную информацию будет получена новая информация, исходящая от партнера).

· Во-вторых, характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга. Коммуника- тивное воздействие в данном случае есть психологическое воздействие на поведение партнера с целью изменения этого поведения. Эффектив- ность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Ничего похожего нет в собственно информационных про- цессах.

· В-третьих, коммуникативное влияние как результат обмена ин- формацией возможно лишь тогда, когда человек, направляющий ин- формацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодифика- ции. На обыденном языке это правило выражается в словах: «все долж- ны говорить на одном языке». Это особенно важно потому, что комму- никатор и реципиент в коммуникативном процессе постоянно меняются местами. Всякий обмен информацией между ними возможен лишь при условии интерсубъективности знака, т. е. при условии, что знаки и, главное, закрепленные за ними значения известны всем участникам коммуникативного процесса. Только принятие единой системы значе- ний обеспечивает возможность партнеров понимать друг друга. Для описания этой ситуации заимствуется из лингвистики термин «тезау- рус», обозначающий общую систему значений, принимаемых всеми членами группы. Но все дело в том, что, даже зная значения одних и тех же слов, люди могут понимать их неодинаково: социальные, политиче- ские, возрастные особенности могут быть тому причиной. Поэтому у общающихся должны быть идентичны – в случае звуковой речи – не только лексическая и синтаксическая системы, но и одинаковое пони- мание ситуации общения.

· В-четвертых, в условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. С одной стороны, такие барьеры могут быть обусловлены тем, что от- сутствует понимание ситуации общения, а также различиями более глу-

бокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть со- циальные, политические, религиозные, моральные, интеллектуальные, профессиональные различия, которые не только порождают разную ин- терпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе комму- никации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миро- понимание.

Задача коммуникатора заключается в том, чтобы стремиться к снижению барьеров в себе и помогать другим преодолевать их барьеры.

С другой стороны, барьеры при коммуникации могут носить и выраженный психологический характер: они могут возникнуть или вследствие индивидуальных психологических особенностей общаю- щихся (например: чрезмерная застенчивость одного из партнеров, скрытность другого, присутствие у кого-то черты, получившей название

«некоммуникабельность»), или в силу сложившихся между общающи- мися особого рода психологических отношений – неприязни по отно- шению друг к другу, недоверия и т. п.

Рассмотрим некоторые коммуникативные барьеры и возможные средства их преодоления.

Распространение (прохождение) информации в обществе проис- ходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может ока- заться непринятой реципиентом, а ложная – принятой. Важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром.

Напротив, существуют средства, помогающие принятию инфор- мации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность этих средств называется фасцинацией. В качестве фасцинации выступают различ- ные сопутствующие основной информации средства, выполняющие роль сопроводителя информации, создающие некоторый дополнитель- ный фон, на котором основная информация выигрывает, поскольку фон частично преодолевает фильтр недоверия. Примером фасцинации мо- жет быть музыкальное сопровождение речи, пространственное или цве- товое сопровождение ее.

Сама по себе информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.

Побудительная информация выражается в приказе, совете, прось- бе. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Сти- муляция, в свою очередь, может быть различной.

Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она имеет место в различных образовательных системах, она не предпо- лагает непосредственного изменения поведения, хотя в конечном счете и в этом случае общее правило человеческой коммуникации действует.

Поскольку человеческая коммуникация – это всегда воздействие, влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно про- изойти какое-то изменение состояния, поведения, личностно- смысло- вых образований партнера, в том числе его намерений, установок, ожи- даний, целей, мнений, решений, готовности, настроения, представле- ний, потребностей, действий, переживаний, оценок, активности и т. п.

Изменения, вызванные коммуникацией, могут потребовать пере- стройки всего внутреннего мира человека, принудить к несвойственным ему действиям.

Естественно, что каждый будет защищаться от такой информации (от коммуникации, несущей необходимое, положительное содержание, человек не будет защищаться, а станет активно осваивать ее). Как это происходит ?

Психолог Б. Ф. Поршнев пришел к выводу, что в своем исходном существе речь была способом внушения, или суггестии, самым мощ- ным и могущественным из средств воздействия, имеющихся в арсенале человека. («Всякий говорящий внушает»). Встречная психологическая активность называется контрсуггестией,«противовнушением».

Именно контрсуггестия является главной причиной возникнове- ния коммуникативных барьеров. Б. Ф. Поршнев выделил такие виды контрсуггестии: избегание, авторитет, непонимание.

Избегание и авторитет – это защита от «источника» коммуника- ции, а непонимание – от самого сообщения. Рассмотрим их.

Избегание.Первый и наиболее кардинальный способ контрсугге- стии – это избегание источников воздействия, уклонение от контакта с партнером, при котором вообще всякое общение становится невоз- можным. Определив партнера как опасного в каком-то отношении,

«чужого», «врага», «недоброжелателя», человек просто избегает обще- ния с ним. Если совсем уклониться невозможно, прилагает все усилия, чтобы не воспринять его сообщение. Со стороны эта «защита» очень хорошо видна – человек невнимателен, не слушает, «пропускает мимо ушей», не смотрит на собеседника, постоянно находит повод отвлечься, использует любой предлог для прекращения разговора.

Избегание проявляется и в уклонении от определенных ситуаций общения, таких, в которых может возникнуть опасность «вредного» воздействия. Когда кто-то, не желая, чтобы на его решение или мнение

оказывали влияние, просто не приходит на назначенную встречу или за- седание – это тоже избегание. Многие люди, пережившие блокаду Ле- нинграда, стараются даже не вспоминать о ней. Исследования показы- вают: статьи о том, что курение вызывает рак, постоянно читают 60 % некурящих мужчин и всего около 30 % курящих. Остальные 70 % про- сто уклоняются от возможности получения таких «вредных» для них знаний.

Таким образом, самый простой способ защиты от воздействия – избежать соприкосновения с источником этого воздействия.

Авторитет. Действие авторитета как вида контрсуггестии заклю- чается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитет- ных, человек доверяет только первым и отказывает в нем вторым. Та- ким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются, они «за- висят» не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Действие этого вида контрсуггестии хорошо отражено, напри- мер, в пословице «яйца курицу не учат» – однозначно сказано, что если некто относится к партнеру, как «яйцо к курице» (по возрасту, образо- ванию, опыту и т. п.), то его можно не слушать – он «не авторитет».

От чего зависит присвоение конкретному человеку авторитета. Здесь возможны разные «основания»: социальное положение (статус) партнера, его превосходство по важному в данный момент параметру, принадлежность данного партнера к реальной «авторитетной» социаль- ной группе или его привлекательность в определенных ситуациях, хо- рошее отношение к адресату воздействия, принадлежность к тем вооб- ражаемым, но важным для него группам, которым он, безусловно, дове- ряет. Например, одно дело, когда советы по воспитанию детей дает про- стая женщина без специального образования, но мать-героиня и совсем другое, когда те же советы дает психолог-профессионал, но не имею- щий ни детей, ни семьи. Чьи советы будут иметь большую эффектив- ность? Это зависит от того, что для нас важнее – личный опыт или тео- ретические знания.

Существуют «социальные» авторитеты, т. е. такие, которые ясны до всякого взаимодействия, когда признается, например, только автори- тет бога или монарха. Понятно, что, только учитывая характер форми- рования представлений об авторитете у собеседника, можно надеяться на реальную эффективность общения.

Непонимание.Далеко не всегда есть возможность определить ис- точник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия. Нередко потенци- ально опасная для человека информация может исходить и от людей,

которым мы в общем и целом доверяем или вполне авторитетным. В та- ком случае защитой будет «непонимание» самого сообщения.

Возможны четыре уровня непонимания: фонетический, семанти- ческий, стилистический и логический.

Фонетический уровень непонимания. Если с нами говорят на непонятном для нас языке, на иностранном например, – внушение нам не угрожает. Мы ничего не понимаем, так как располагаем не тем набо- ром фонем, чем говорящий. Фонетическое непонимание имеет диапазон от незначительного (например, в произнесении некоторых слов) до пол- ного и может иметь различные источники. Неполное понимание будет не только тогда, когда говорят непонятно, но и когда говорят быстро, невнятно, с акцентом, когда используются незнакомые или несоответст- вующие контексту жесты или жестикуляция слишком активная и быст- рая. Фонетический барьер может использоваться сознательно. К приме- ру, когда врачи не хотят, чтобы больной понял их, они говорят на латы- ни.

Семантический уровень непонимания (смысловой барьер). Существование этого барьера на пути понимания определяется самим фактом многозначности слов любого языка. «Смысловые поля» слов у разных людей различны, и, следовательно, одни и те же (на первый взгляд) слова и действия могут по разным причинам иметь различный (до прямо противоположного) смысл для разных людей.

Особенно хорошо это видно на примере использования жаргонов или тайных языков. В таких языках известные всем обычные слова «на- деляются» совершенно новыми значениями, благодаря чему непосвя- щенный человек не в состоянии что-либо понять. К примеру, в так на- зываемом блатном жаргоне «капуста», «хвост», «перо» не имеют ничего общего с тем значением, которое они имеют в обыденном языке. Суще- ствует также научный жаргон, профессиональный, студенческий.

Часто именно семантический уровень непонимания возникает в общении детей и взрослых, хотя они говорят на одном языке, но у де- тей наблюдаются, как правило, урезанные семантические поля слов, и поэтому нет полного взаимопонимания.

Действие семантического уровня непонимания приводит к очень резкому снижению эффективности общения.

Для адекватного понимания какого-либо сообщения необходима определенная общность «тезаурусов» отправителя информации и адре- сата. В переводе с древнегреческого «тезаурус» означает «сокровище». В данном случае под ним понимается «представление о мире», вся со- вокупность информации, которой располагает данный человек. Причем

у собеседников не должно быть больших различий в запасе информа- ции, ибо это препятствует эффективным коммуникациям. Например, текст очень содержательной математической статьи не содержит, по существу, никакой информации для человека, который не является спе- циалистом в данной области математики.

Таким образом, взаимная согласованность тезаурусов источника информации и адресата является предпосылкой успеха коммуникации. Эта согласованность тезаурусов может существовать на разной основе. Представители одного поколения понимают друг друга лучше, чем «от- цы и дети». Люди, которые читали одни и те же книги, смотрели одни и те же фильмы, жили одной жизнью, имеют не только похожий жиз- ненный опыт, но и один и тот же «духовный багаж». Например, полный смысл вопроса «Здесь продается славянский шкаф?» может понять только человек, смотревший фильм «Подвиг разведчика». Но даже в тех случаях, когда люди владеют общим культурным контекстом своей эпохи, несогласованность их тезаурусов все равно возможна. Она будет определяться тогда другими причинами – уровнем образования, про- фессией, индивидуальными особенностями. Непонимание очень ярко проявляется в восприятии терминов, иностранных слов, используемых, например, в средствах массовой информации.

Стилистический (или синтаксический) уровень непониманиякасается несоответствия формы и содержания сообщения, причем не только нарушение грамматической структуры вызывает реакцию непонимания, но и явное нарушение стиля. Особенно важно помнить, что непонимание часто возникает в результате стилевого переусложне- ния, которым нередко «грешат» преподаватели, ученые ...

Логический уровень непониманиявызывается неприятием од- ним из участников общения логики и аргументов другого. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с пра- вилами логики, то мы его не только отказываемся понимать, но и эмо- ционально воспринимаем его отрицательно. Каждый человек живет и думает по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотне- сены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, тогда и «срабатывает» барьер логического непонимания.

Примеров несовпадения логических правил, используемых раз- ными людьми, достаточно много. Когда ребенок говорит, что «солнце живое, потому что оно движется», он мыслит по своей, подчиняющейся достаточно строгим законам логики. И хотя взрослого человека не убе- дит его аргумент и он может даже посмеяться над ним, тем не менее для детей это вполне достаточный аргумент, и они друг друга отлично по-

нимают. Достаточно частая ситуация: коммуникация, построенная по законам формальной логики, оказывается неэффективной, поскольку в ней отсутствуют аргументы из личного опыта общающихся, а воздей- ствие «натыкается» на логический барьер непонимания.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: