Перцептивный аспект делового общения

Взаимопонимание как основа и цель общения предполагает понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, которое во многом зависит от того, как воспринимается партнер по общению. Иными словами, восприятие (в психологии – «перцепция») одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и может быть названо перцептивной стороной общения.

Содержание межличностного восприятия зависит от характери- стик как субъекта, так и объекта восприятия потому, что всякое такое восприятие в то же время есть и определенное взаимодействие двух участников этого процесса, причем взаимодействие, имеющее две сто- роны: оценивание друг друга и изменение каких-то характеристик друг друга.

В первом случае каждый из участников, оценивая другого, стре- мится построить определенную систему интерпретации его поведения. Чаще всего это происходит в условиях дефицита информации, следова- тельно, они начинают приписывать друг другу как причины поведения,

так и сами образцы поведения или какие-то более общие характеристи- ки. В социальной психологии такое явление получило название атри- буции.Атрибуция – это подсознательное приписывание партнеру черт и способностей, которые оценивающий подметил у другого человека, напоминающего этого.

Приписывание осуществляется либо на основе сходства поведе- ния воспринимаемого лица с каким-то другим образцом, имевшимся в прошлом опыте субъекта восприятия, либо на основе анализа собст- венных мотивов, предполагаемых в аналогичной ситуации. Так или иначе возникает целая система способов такого приписывания, приво- дящих ко многим ошибкам при восприятии и препятствующих продук- тивному взаимодействию:

· проекция– оцениваемому приписываются чувства и мысли оценивающего;

· эхо– перенесение успехов оцениваемого в одной сфере на дру- гую сферу деятельности, успехов в которой он может и не достичь;

· вера в первый взгляд– вера в то, что первое впечатление все- гда верное, – нередко ошибочна, так как опирается на подсознательные ожидания оценивающего.

Особая отрасль социальной психологии, получившая название ис- следования каузальной атрибуции, анализирует процессы и результа- ты приписывания причин поведения. Понимание истоков действий дру- гого человека чрезвычайно важно для понимания его личности, по- строения взаимодействия с ним и успешной совместной деятельности.

Теории каузальной атрибуции широко представлены в западной социальной психологии (Г. Келли, Э. Джонс, К. Дэвис, Д. Кенноуз, Р. Нисбет, Л. Стрикленд).

Г. Келли выделяет три типа атрибуции:

· Личностная (причина приписывается лично совершающему по- ступок).

· Объектная (причина приписывается объекту, на который на- правлено действие).

· Обстоятельственная (причина совершающегося приписывает- ся обстоятельствам).

Представим себе недисциплинированного пешехода, перебегаю- щего дорогу в неустановленном месте. Чем объяснить его поведение? Так, наблюдатель события чаще использует личностную атрибуцию («такой характер у человека»), а участник склонен в большей мере объ- яснить совершающееся обстоятельствами («сейчас я очень спешу») или особенностями неудобного пешеходного перехода.

Эта особенность отчетливо проявляется при приписывании при- чин успеха и неудачи: участник действия «винит» в неудаче преимуще- ственно обстоятельства, в то время как наблюдатель «винит» за неудачу прежде всего самого исполнителя.

Необходимо отметить, что процесс атрибуции определяется осо- бенностями субъекта восприятия: одни люди склонны в большей мере в процессе восприятия фиксировать физические черты, другие – вос- принимают преимущественно психологические характеристики других людей. Выявлена также зависимость приписываемых характеристик от предшествующей оценки объектов восприятия (например, «хорошим» ученикам приписываются хорошие поступки, а «плохим» – плохие).

Правда, в теориях каузальной атрибуции уделяется внимание и идее контрастных представлений, когда «плохому» человеку припи- сываются отрицательные черты, а сам воспринимающий оценивает себя по контрасту как носителя самых положительных черт.

Экспериментальные исследования подобного рода поставили чрезвычайно важный вопрос более общего плана – вопрос о роли уста- новкив процессе восприятия человека человеком. Особенно значитель- на эта роль при формировании первого впечатления о незнакомом чело- веке, что было выявлено в экспериментах А. А. Бодалева. Двум группам студентов была показана фотография одного и того же человека. Но предварительно первой группе было сообщено, что человек на предъяв- ленной фотографии является закоренелым преступником, а второй группе о том же человеке было сказано, что он крупный ученый. После этого каждой группе было предложено составить словесный портрет сфотографированного человека. В первом случае были получены соот- ветствующие характеристики: глубоко посаженные глаза свидетельст- вовали о затаенной злобе, выдающийся подбородок – о решимости «ид- ти до конца» в преступлении и т. д. Соответственно во второй группе те же «глубоко посаженные глаза» говорили о глубине мысли, а выдаю- щийся подбородок – о силе воли в преодолении трудностей на пути по- знания и т. д.

Чтобы обеспечить успешное прогнозирование ситуации межлич- ностного восприятия, необходимо принять в расчет и такую область ис- следований, которая связана с выделением различных эффектов, возни- кающих при восприятии людьми друг друга.

Более всего исследованы такие эффекты:

· эффект ореола (галоэффект);

· эффект проекции;

· эффект новизны и первичности;

· эффект, или явление, стереотипизации.

Сущность эффекта ореола заключается в формировании специ- фической установки на воспринимаемого через направленное приписы- вание ему определенных качеств: информация, получаемая о каком-то человеке, накладывается на тот образ, который уже был создан заранее. Этот образ, ранее существовавший, выполняет роль «ореола», мешаю- щего видеть действительные черты и проявления объекта восприятия.

Эффект ореола проявляется при формировании первого впечатле- ния о человеке в том, что общее благоприятное впечатление приводит к позитивным оценкам неизвестных качеств воспринимаемого и, наобо- рот, общее неблагоприятное впечатление способствует преобладанию негативных оценок.

Источником «ореола» могут выступать разные причины, чаще всего его формируют три ошибки в восприятии:

· фактор превосходства;

· фактор привлекательности;

· фактор отношения к партнеру.

Проиллюстрируем действие фактора превосходства.

В одном из исследований студентам разных курсов показывали одного и того же мужчину. В одном случае его представляли как сту- дента, в другом – как ассистента, в третьем – как доцента, в последнем – как профессора. После того как гость уходил, просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост экспериментатора не менялся, зато рост «гостя» увеличивался по мере увеличения его социального статуса, причем разрыв в цифрах от первого до последнего случая составил 14–15 сантиметров!

Информация о превосходстве содержится в одежде и манере по- ведения человека, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности этого человека к той или иной социальной группе (или ориентации на какую-либо группу). Исследования показывают, что почти все взрослые могут по одежде (ее цене, качеству, модности, силу- эту, цвету, дефицитности) определить социальный статус человека, примерно указать род занятий. Понятно, что в разные времена и в раз- ных культурах эти признаки также будут различаться.

Итак, действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одеж- де, манере поведения, наличию каких-то атрибутов (дорогая машина, например). Вследствие этого человек строит свое поведение в данный момент, но при оценке личности партнера возможны ошибки: пре- уменьшение или преувеличение каких-либо его качеств.

В экспериментальных исследованиях установлено, что эффект ореола наиболее явно проявляется тогда, когда воспринимающий имеет

минимальную информацию об объекте восприятия, а также когда суж- дения касаются моральных качеств. Эта тенденция затемнить опреде- ленные характеристики и высветить другие и играет роль своеобразного ореола в восприятии человека человеком.

Фактор привлекательности (или непривлекательности) партнера также способен создать эффект ореола в общении и привести к ошибке в оценке его личностных качеств. Чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он во всех отношениях, и наоборот, если он не- привлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.

Привлекательность – это степень приближения к тому типу внеш- ности, который максимально одобряется группой, к которой мы при- надлежим. В качестве знаков привлекательности выступают тип тело- сложения (худой, полный, нормальный), рост, прическа, соответствие внешности социально одобряемым в данной группе стандартам (моде), а также усилия, затраченные человеком на приближение к идеалу.

Фактор отношения к партнеру – еще один источник ошибок, возникающих в процессе формирования первого впечатления о челове- ке и порождающий галоэффект. Люди, которые к нам хорошо относят- ся, кажутся нам значительно лучше тех, кто к нам относится плохо.

Показательны исследования действия этого фактора: студенты в течение получаса общались с новым преподавателем, который с од- ними испытуемыми вел себя доброжелательно, с другими – отстранен- но, подчеркивая социальную дистанцию. Потом студентов попросили оценить ряд характеристик преподавателя. Конечно же, оценки препо- давателя доброжелательного оказались значительно выше, чем оценки того же преподавателя, но не демонстрировавшего свое доброе отноше- ние к студентам.

Знаками «отношения к партнеру» являются все знаки, свидетель- ствующие о согласии или несогласии партнера с нами. Оказывается, чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка автора этого мнения. Существует много косвенных признаков согласия. Это и опре- деленное поведение – кивки, улыбки, ободряющие междометия и слова, даже сама манера держаться.

Эффект проекции заключается в приписывании другим людям собственных качеств, обладателями которых чувствовать себя неприят- но. Раздражительные, агрессивные люди часто приписывают эти каче- ства другим, завистливые видят в других проявления зависти.

Эффекты первичности и новизны касаются значимости опреде- ленного порядка предъявления противоречивой информации о человеке для составления представления о нем.

В одном эксперименте, например, четырем различным группам студентов был представлен некий незнакомец, о котором было сказано: в 1-й группе, что он экстраверт; во 2-й группе, что он интроверт, в 3-й группе – сначала, что он экстраверт, а потом, что он интроверт; в 4-й группе – то же, но в обратном порядке. Всем четырем группам было предложено описать незнакомца в терминах предложенных качеств его личности. В двух первых группах никаких проблем с таким описанием не возникло. В третьей и четвертой группах впечатления о незнакомце точно соответствовали порядку предъявления информации: предъявлен- ная ранее возобладала. Такой эффект получил название эффекта пер- вичности и был зарегистрирован в тех случаях, когда воспринимается незнакомый человек.

Напротив, в ситуациях восприятия противоречивой информации о знакомом человеке действует эффект новизны, который заключается в том, что более новая информация оказывается наиболее значимой.

Эффект стереотипизации.В более широком плане все эти эф- фекты можно рассмотреть как проявления особого процесса, являюще- гося механизмом восприятия человека человеком, а именно явления стереотипизации. Стереотип – это некоторый устойчивый образ ка- кого-либо явления или человека, которым пользуются как известным

«сокращением» при взаимодействии с этим явлением.

Как правило, стереотип возникает на основе достаточно ограни- ченного прошлого опыта, в результате стремления строить выводы на базе ограниченной информации. Очень часто стереотип возникает отно- сительно групповой принадлежности человека, например, принадлеж- ности его к какой-то профессии. Тогда ярко выраженные профессио- нальные черты у встреченных в прошлом представителей этой профес- сии рассматриваются как черты, присущие всякому представителю этой профессии («все учительницы назидательны», «все бухгалтеры – педан- ты», «все работники торговли – воры» и т. д.). Здесь проявляется тен- денция «извлекать смысл» из предшествующего опыта, строить заклю- чения по сходству с этим предшествующим опытом, не смущаясь его ограниченностью.

Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям.

С одной стороны, это приводит к определенному упрощениюпроцесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обяза- тельно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого чело-

века не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, часто заставляет заменить его штампом, но тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания.

С другой стороны, стереотипизация приводит к возникновению предубеждения. Если суждение строится на основе прошлого ограни- ченного опыта, а опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя, например той же самой группы, окрашивается неприяз- нью. Возникновение таких предубеждений в условиях реальной жизни может нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям.

Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представите- лях каких-либо этнических групп строятся предвзятые выводы относи- тельно всей группы. Например, стереотипные представления о вежли- вости и худобе англичан, об эксцентричности итальянцев, легкомыс- ленности французов или «загадочной славянской душе».

Произвольные представления о связи различных характеристик человека получили название «иллюзорных корелляций». Многообраз- ные стереотипы основываются не только на «жизненном опыте», но за- частую на обрывках сведений из специальных психологических кон- цепций (например, из физиогномики – о соответствии черт лица неко- торым психологическим характеристикам).

А. А. Бодалев получил в отношении физиогномических стереоти- пов весьма интересные данные: из 72-х опрошенных им людей относи- тельно того, как они воспринимают внешние черты других людей, 9 от- ветили, что квадратный подбородок – признак сильной воли; 17 – что большой лоб – признак ума; трое отождествляют жесткие волосы с не- покорным характером; 16 – полноту с добродушием; для двух толстые губы – символ сексуальности; для пяти малый рост – свидетельство вла- стности; для одного человека близко посаженные друг к другу глаза оз- начают вспыльчивость, а для пяти других красота – признак глупости.

Социальный стереотип – это всегда порождение группы, хотя кон- кретным носителем его выступает отдельный человек. Используется он в процессе формирования первого впечатления для быстрой ориенти- ровки в межгрупповом общении (в ситуации определения людей как представителей различных групп).

Чрезвычайно сложная природа процесса межличностной перцеп- ции ставит проблему ее точности, адекватности восприятия человека человеком. Всегда ли ошибочно первичное восприятие другого челове- ка? Попробуйте ответить на этот вопрос самостоятельно.

Взглянем на проблему общения еще с одной стороны, пытаясь от- ветить на вопрос: можно ли управлять восприятием?

Самоподача в общении

В общении участвуют, как минимум, два человека, и каждый из них может активно влиять на восприятие партнера. Дело в том, что партнер, с которым мы общаемся, – это не пассивный объект воспри- ятия, а живой человек, имеющий свои цели, свое представление о ха- рактере взаимодействия и способный решительным образом повлиять на то, как мы его увидим. Именно эта способность «вмешательства» живого объекта восприятия в процесс формирования своего образа у собеседника и называется самоподачей (самопредъявлением, само- презентацией).

По существу, самоподача (самопрезентация) состоит в управлении вниманием партнера. Каждый может управлять вниманием партнера – надеть яркую одежду, какие-то части тела открыть для обозрения, а какие- то закрыть, что-то в своем поведении подчеркнуть, а что-то затенить и таким образом создать как бы иерархию признаков своего образа.

Управление вниманием может производиться невольно и осоз- нанно. Наверное, каждый человек хоть раз интересовался тем, какое впечатление он производит на других, т. е. его волновало, какой резуль- тат дает его самоподача. Причем этот результат всегда связан с форми- рованием целостного впечатления.

Самоподача заключается в умении (в большинстве случаев не- осознанном) направить восприятие партнера по определенному пути: либо это навязывание того или иного стереотипного представления, ко- торое должно задать потом специфический «ореол» отношения к нам партнера, окрасить его в нужный цвет, либо это управление партнером в тесном межличностном общении, которое приводит к более полному и точному взаимопониманию и т. д.

Управление восприятием партнера происходит с помощью при- влечения внимания к тем особенностям своего внешнего облика, своего поведения или представления о ситуации, которые «запускают» соот- ветствующие механизмы социального восприятия. Рассмотрим некото- рые из них: самоподачу превосходства, привлекательности и отношения к партнеру.

Самоподача превосходства может осуществляться на словах, но для того, чтобы быть эффективной, чаще подкрепляется обычными при- знаками превосходства (одеждой, манерой поведения и речи). Например, студент, собираясь на экзамен, одалживает строгий костюм и галстук у приятеля, стремясь немного завысить свой статус. И

наоборот, вечером на танцах его одежда будет соответствовать другой самоподаче («Я такой, как все»).

Самоподача превосходства имеет очень большое значение для профессионалов общения – руководителей, юристов, преподавателей. Они, как правило, не всегда понимают конкретные пути достижения ус- пеха. Именно поэтому существуют консультативные фирмы, которые помогают «поставить» нужную самоподачу, создать необходимый имидж.Работа консультанта основана на тонком знании того, как в кон- кретных условиях определенной социальной группы воспринимаются представители других групп и как они «должны» выглядеть, чтобы их деятельность была эффективной.

Если показать превосходство одеждой достаточно просто, то ак- центировать превосходство в манере поведения сложнее. Признаком превосходства здесь является независимость, за которой скрываются те или иные нарушения норм общения. Например, вызывающее поведение молодежи служит именно тому, чтобы подчеркнуть манерой поведения превосходство. Такое поведение – признак низкой культуры в общении.

Самоподача привлекательности.Привлекательность тоже явля- ется предметом управления. Причем если самоподача превосходства не всегда важна для человека, то самоподача привлекательности важна для каждого. Напомним, что знаками привлекательности могут являться за- траты человека на свой внешний вид, та работа, которую приходится выполнять для создания определенного внешнего облика. Часто, стоя перед зеркалом, мы не подозреваем о том, что не только приводим себя в порядок, но и усиливаем ошибку по фактору привлекательности: все это – самоподача, ведь чем больше мы понравимся, тем лучше по всем параметрам мы будем оцениваться. Конечно, не надо думать, что само- подача привлекательности всегда увеличивает ее оценку. Бывают си- туации, когда самоподача служит другому – снижению ошибки. Когда у красивой женщины неброский макияж, не особенно выдающаяся прическа – это тоже самоподача, в данном случае это попытка снизить ошибку привлекательности. Многие ситуации требуют этого: сдача эк- замена, прием гостей, чужая свадьба и т. д.

Самоподача отношения. В процессе общения всегда важно уметь показать партнеру свое отношение к нему – чаще хорошее, но иногда и плохое. Недоучет самоподачи отношения сильно сказывается на эф- фективности общения.

С детства ребенка учат вежливости, обходительности, предупре- дительности (волшебные слова «спасибо» и «пожалуйста», «поздоро- вайся с тетей», «не смотри в пол») – все это азы самоподачи. Ему рано

объясняют, что отношение к человеку зависит от этих волшебных слов и выполнения этих предписаний. Наверное, мало найдется людей, кото- рые не осознавали бы, что хмурый вид, взгляд в сторону или мимо со- беседника не располагает окружающих к ним, в то время как улыбка, кивок согласия или открытый и доброжелательный взгляд помогают на- ладить контакт.

Способы самоподачи отношения можно разделить на вербальные (речевые) и невербальные (улыбка, кивок, расположение тела по отношению к собеседнику).

Самоподача влияет на общение всегда, независимо от того, как люди ее себе представляют и как они к ней относятся. Если два прияте- ля собираются на важный разговор к начальству и один из них считает необходимым надеть лучший костюм, белую рубашку и галстук, чтобы выглядеть «соответственно», а другой презирает такое «подлаживание под ситуацию» и поэтому идет в джинсах и старом свитере, то, несмот- ря на разное отношение к ней, самоподачу производят оба: первый «по- дает» официальность, уважение, статус, респектабельность, другой

«предъявляет» независимость, наивность, самостоятельность.

Таким образом, самоподача объективно присутствует в любом общении, хочет того человек или нет. А значит, она в любой момент может послужить источником ошибок при восприятии другого. При та- ком понимании проблемы важно, осознав обязательное присутствие са- моподачи в общении, понять ее закономерности, средства и методы, с тем, чтобы учитывать возможное влияние.

Например, многие исследования показывают, что одной из при- чин ранних разводов является разочарование супругов друг в друге по- сле некоторого периода совместной жизни, когда они обнаруживают, что те качества, которые они предполагали в партнере, на самом деле отсутствуют. Это во многом связано с самоподачей. В период добрачно- го общения влюбленные осознанно или, что чаще, неосознанно пытают- ся показать себя с лучшей стороны, склонны некритически относиться друг к другу, не учитывают ошибки социальной перцепции и поэтому видят в любимом то, что хочется, но не то, что есть на самом деле. Се- мейная жизнь выявляет точки несовпадения ожидаемого и действитель- ного, в результате происходят изменения в отношениях.

Умелая самоподача важна не только для счастливого брака. Она очень значима и во многих профессиях – врача, педагога, следователя, адвоката, руководителя и т. д. Самоподача играет важную роль в друже- ских и деловых отношениях. Поэтому недоучет ее влияния является не- простительной шибкой.

Самоподача строится в соответствии с конкретными стереотипа- ми, бытующими у определенных групп. Отношение значимости, свя- зывающее субъекта с другим человеком или группой, называется рефе- рентностью.Она проявляется в том, что субъект подражает рефе- рентному объекту или считается с его мнением (оценкой). Референтный объект может быть реальным (конкретный человек или группа с соци- альными нормами) или вымышленным (синтетическим). Референтность какого-либо объекта для человека может проявляться внешне (в одежде, привычках, манерах, форме реакций) или внутренне (в совпадении убе- ждений, установок, оценок), т. е. человек выглядит в чем-то как рефе- рентный для него объект или внутренне подобен ему. Линия поведения может «сверяться» (подсознательно) с мнением референтного объекта.

Референтные объекты могут быть положительными, когда чело- век идентифицирует себя с ними, перенимает (приемлет) их особенно- сти. Отрицательные объекты – такие, черты которых человек не прием- лет (но не безразличен к ним), по отношению к которым проявляется протест и негативизм.

Степень осознания человеком референтности для себя какого- либо объекта может быть различной – от сознательного перенятия свойств до полностью неосознанного копирования.

В процессе общения важно определить референтный для партнера объект (человека или группу). Это могут быть люди тех же или близких социальных ролей (бабушки, отцы, курильщики...; друзья, члены семьи; руководители, коллеги, равные по должности), а также другие люди, возможно, превосходящие его по какому-либо качеству и чаще всего положительно им оцениваемые. Определение референтного для партне- ра объекта дает возможность сделать прогноз характерных реакций для данной референтной группы, продумать информацию для партнера о том, как ранее к подобному предложению или ситуации отнеслись его

«референты» и т. д.

Тесно с проблемой самоподачи связана проблема формирования имиджа, например, кандидата в депутаты, в губернаторы и т. д. в пери- од предвыборной кампании. Имидж – направленное формирование впе- чатления о себе, организованное в соответствии с конкретными целями и задачами. Имидж содержит отсылку к более общей, престижной кате- гории людей, однако структурируется в контексте «Я», поэтому пред- полагается определенный уровень знаний о себе, эго-компетентность и навыки саморегуляции. Центральную часть имиджа составляет про- думанный внешний облик, который сигнализирует о профессионально ценных свойствах личности и способствует формированию репутации.

Помимо улучшения внешнего облика используются и другие тех- ники самопрезентации:

· Инграциация – приукрашивание, самовосхваление, стремление сделать себя привлекательным (особенно для тех, кто имеет высокий статус).

· Самоподдержка – стремление произвести впечатление, описы- вая свои таланты и выдающиеся познания.

· «Лучи чужой славы» – выстраивание своего образа путем под- черкивания тесной связи с успешными, знаменитыми, выдающимися людьми.

· Уравновешивание успехов и ошибок – создание помех и обос- нование оправданий для плохих результатов и неудач.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: