СРЕДСТВА ДЕЛОВОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

3.1. Вербальные средства деловых взаимодействий

3.2. Невербалика в системе деловых коммуникаций

Используемые для передачи информации знаки могут быть вер- бальными (явными, выражаемыми словами) и невербальными (т. е. скрытыми – мимика, пантомимика, характеристики голоса, темпоритм, пространственный рисунок, дыхание и т. д.).

Вербальные средства деловых взаимодействий

К вербальным средствам деловых коммуникаций относятся уст- ная и письменная речь (включая различного рода документацию).

Вербальное общение использует в качестве знаковой системы че- ловеческую речь, естественный звуковой язык, т. е. систему знаков и символов. Речь – это процесс использования языка в коммуникатив- ных целях, она является самым универсальным средством коммуника- ции, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципи- ент в процессе слушания декодирует эту информацию.

Диалог представляет собой последовательную смену коммуника- тивных ролей, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения, т. е. происходит то явление, которое можно обозначить как «обогаще- ние, развитие информации».

Структура коммуникативного взаимодействияразвивается в соответствии с прохождением информации по коммуникативной цепи: адресант (отправитель) – кодирование сообщения – движение по кана- лам – декодирование (расшифровка) – адресат (получатель).

К о н т е к с т

Код Код

Адресант Сообщение Адресат (отправитель) (референция) (получатель)

Сообщение понимается как процесс и результат порождения речи, т. е. текст.

Референция – это содержание сообщения. В осуществлении рефе- ренции, т. е. в сообщении определенной информации, состоит комму- никативная функция языка/речи.

Речь приобретает определенный смысл и может быть понята только в структуре неречевого контекста. Контекст – это обстоятельст- ва, в которых происходит конкретное событие.

Код в речевой коммуникации – это тот язык или его разновид- ность (диалект, сленг), который используют участники данного комму- никативного акта.

Каналы передачи информации – это материальные носители для знаков, в которых воплотилось сообщение (в речевой коммуникации – это устная или письменная речь).

Обратная связь (реакция слушающих) – еще один структурный компонент любой коммуникативной ситуации, ее отсутствие приводит к разрушению коммуникации.

На процесс речевого общения существенным образом влияют психологические и социально-ролевые характеристики участников об- щения.

К психологическим структурным компонентам акта относятся коммуникативное намерение (или коммуникативная интенция), мотива- ционная составляющая (замысел и цель) и когнитивная составляющая (понимание сообщения).

К социально-ролевым структурным компонентам речевой комму- никации относятся статусные и ситуативные роли участников общения, а также используемые ими стилевые приемы. Понятие «статусная роль» указывает на поведение, предписанное человеку его социальным (воз- растным, половым, должностным и т. д.) положением или статусом. Понимание собственной социальной роли и роли партнера необходимо для выбора соответствующей манеры речевого поведения.

Среди ситуативных ролейговорящих можно выделить следующие:

· лидер – ведет разговор и контролирует его ход;

· посредник – следит за общим ходом беседы, уравновешивая ин- тересы участников;

· ребенок – нарушает правила и запреты, выступает с независи- мыми суждениями;

· гибкий человек – готов приспособиться к любой ситуации и др. В зависимости от социального контекста, ролевой ситуации, ком-

муникативных стратегий и индивидуальных особенностей общающихся находится выбор стиля речевого поведения (официального или поэтиче- ского, научного или бытового, делового или публицистического).

Речь и взаимопонимание. На процесс взаимопонимания в рече- вом общении большое влияние оказывают такие характеристики рече- вого высказывания, как денотация и коннотация, полисемия, синони- мия, статичность, смешение наблюдения (фактов) и оценки (выводов).

Денотация – это значение слова, признаваемое большинством людей данного лингвистического сообщества, так называемое лексиче- ское значение слова.

Коннотация – это вторичные ассоциации слова, разделяемые од- ним или несколькими членами данного сообщества; в этом смысле они субъективны и эмоциональны по своей природе.

Жизненный опыт каждого человека влияет на значения, которые он придает словам. Например: реакции хирурга, больного и демографа на слово «рак» будут существенно различаться. Хирург, скорее всего, подумает о диагнозе, операционной процедуре или о том, как сказать пациенту, что он болен. Пациент, возможно, будет думать о возможно- сти выздоровления или будет переживать чувство страха. Демограф, возможно, оценит «рак» как важный фактор, влияющий на продолжи- тельность жизни.

Поскольку слова могут вызывать сильную эмоциональную реак- цию, часто говорят, что они имеют негативную или позитивную конно- тацию для людей.

В современной психолингвистике разрабатываются методы изу- чения коннотаций, один из них – метод семантического дифференциала. Измеряемый объект (понятие, изображение, персонаж и т. п.) оценива- ется по ряду биполярных шкал (имеющих 7 и более интервалов), полю- са которых заданы с помощью антонимов. Например:

горячий …………холодный, хороший …………плохой, жестокий …………добрый, быстрый …………..медленный, лживый …………...честный, пассивный…………активный, сильный …………...слабый, маленький…………большой.

Испытуемый оценивает понятие, выбирая тот интервал между па- рой прилагательных, который, на его взгляд, соответствует ему в наи- большей степени. Соединив линией выбранные точки, можно создать профиль данного понятия и сравнить с профилями других испытуемых.

Проблемы в речевом общении создают и такие явления, как поли- семия (наличие у слова более одного общепринятого в данном речевом

сообществе значения) и синонимия (использование разных слов и фраз для сообщения сходной информации).

Смешение в высказывании фактов (реально наблюдаемых дейст- вий, событий) и оценок (выводов, заключений из того, что наблюдаем, и отношения к этому) также порождают споры и непонимание. Не слу- чайно в судебных процессах особое внимание уделяется отделению фактуальных суждений от умозаключений.

Вообще, относительно использования речи как некоторой знако- вой системы в процессе коммуникации справедливо все то, что говори- лось о сущности коммуникации в целом (см. разд. 2.1). В частности, и при характеристике диалога важно все время иметь в виду, что его ве- дут между собой личности, обладающие определенными намерениями (интенциями), т. е. диалог представляет собой «активный, двусторонний характер взаимодействия партнеров».

В социальной психологии существует большое количество экспе- риментальных исследований, выясняющих условия и способы повыше- ния эффекта речевого воздействия, достаточно подробно исследованы как формы различных коммуникативных барьеров, так и способы их преодоления. Так, выражением сопротивления принятию информации (а значит, и оказанному влиянию) может быть отключение внимания слушающего, умышленное снижение в своем представлении авторитета коммуникатора, такое же – умышленное или неумышленное – «непони- мание» сообщения: то ли в силу специфики фонетики говорящего, то ли в силу особенностей его стилистики или логики построения текста.

Соответственно всякий оратор должен обладать умением вновь включить внимание слушающего, чем-то привлечь его, точно так же подтвердить свой авторитет, усовершенствовать манеру подачи мате- риала и т. д.

Особое значение имеет, конечно, и факт соответствия характера высказывания ситуации общения, мера и степень формального (риту- ального) характера общения и др. показатели. Совокупность определен- ных мер, направленных на это, получила название «убеждающей ком- муникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспе- риментальная риторика– искусство убеждения посредством речи. Вспомним некоторые риторические приемы, повышающие выразитель- ность и доходчивость речи:

· повторение мысли – теми же словами, другими словами;

· диалогичность речи – сам себе вопрос – ответ;

· раскачка – за счет объема и разнообразия информации и средств ее передачи;

· контратака – направление речи в слабое место позиции партнера;

· категоричные формы утверждения и отрицания;

· гиперболизация – использование крайностей (утрированных форм оценок и прогнозов);

· обращение возражения в вопрос;

· использование ярких примеров, иллюстраций и т. д.

Средством усиления выразительности и образности речи являют- ся такие приемы, как тропы(метафора, персонификация, гипербола, симфора, символ, метонимия, синекдоха, литота, ирония, эпитет, срав- нение) и фигуры речи(антитеза, оксиморон, градация, параллелизм – анафора и эпифора, подхват, эллипсис, инверсия, умолчание), широко используемые в поэтической речи.

В римской риторике одной из рекомендуемых структур выступ- ления была следующая:

· экзордиум – несколько вступительных замечаний о теме;

· экспозицио – определение понятия, характеристика объема и важности темы;

· кауза – прямые дедуктивные доказательства: логические аргу- менты, подтверждающие правильность суждений;

· контрариум – непрямые дедуктивные доказательства: опровер- жение мнения партнера;

· симиле – аналогии: подобные явления в других сферах;

· экземплюм – индуктивные доказательства: примеры из истории и повседневной жизни;

· тестимониум – авторитетные суждения: высказывания про- славленных людей, пословицы;

· конклюзио – резюме: выводы и их использование.

Для учета всех переменных, включенных в процесс речевой ком- муникации, К. Ховландом предложена «матрица убеждающей комму- никации», которая представляет собой своего рода модель речевого коммуникативного процесса с обозначением всех его отдельных звень- ев. Смысл построения такого рода моделей (а их предложено несколько) в том, чтобы при повышении эффективности воздействия не упустить ни один элемент процесса.

Это можно показать на простейшей модели, предложенной в свое время американским исследователем Г. Лассуэллом для изучения убеж- дающего воздействия средств массовой информации (в частности, га- зет). Модель коммуникативного процесса, по Лассуэллу, включает пять элементов:

1. Кто? (передает сообщение) Коммуникатор

2. Что? (передается) Сообщение (текст)

3. Как? (осуществляется передача) Канал

4. Кому? (направлено сообщение) Аудитория

5. С каким эффектом? Эффективность

По поводу каждого элемента этой схемы предпринято много раз- нообразных исследований. Например, всесторонне описаны характери- стики коммуникатора, способствующие повышению эффективности его речи, в частности, выявлены типы его позиции во время коммуникатив- ного процесса. Таких позиций может быть три:

· открытая– коммуникатор открыто объявляет себя сторонни- ком излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтвер- ждение этой точки зрения;

· отстраненная– коммуникатор держится подчеркнуто ней- трально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ори- ентации на одну из них, но не заявленную открыто;

· закрытая– коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.

Содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, ко- торая преследуется в коммуникативном воздействии, но важно, что принципиально каждая из названных позиций обладает определенными возможностями для повышения эффекта воздействия.

Так же всесторонне исследованы способы повышения воздейст- вия текста сообщения. Именно в этой области применяется методика контент-анализа, устанавливающая определенные пропорции в соот- ношении различных частей текста.

Рассмотренная схема играет определенную положительную роль при познании способов и средств воздействия в процессе коммуника- ции. Однако она и подобные ей схемы фиксируют лишь структуру про- цесса коммуникации, но ведь этот процесс включен в более сложное яв- ление – общение, поэтому важно и в этой одной стороне общения уви- деть его содержание. А содержание это состоит в том, что в процессе коммуникации осуществляется взаимовлияние людей друг на друга. Чтобы полностью описать процесс взаимовлияния, недостаточно только знать структуру коммуникативного акта, необходимо еще проанализи- ровать и мотивы общающихся, их цели, установки и пр.

Для этого нужно обратиться к тем знаковым системам, которые включены в речевое общение помимо речи. Хотя речь и является уни- версальным средством общения, она приобретает значение только при

условии включения в систему деятельности, а включение это обяза- тельно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых сис- тем. Таким образом, коммуникативный процесс оказывается неполным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: