Невербалика в системе деловых коммуникаций

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90 % коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. Вся совокупность этих средств призвана выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентацию эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу.

· Первым среди них нужно назвать оптико-кинетическую сис- темузнаков, что включает в себя жестикуляцию, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстает как более или менее отчетливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук – и тогда мы имеем жестикуляцию; лица – и тогда мы имеем мимику; позы – и тогда мы имеем пантомимику).

Первоначально исследования в этой области были осуществлены еще Ч. Дарвином, который изучал выражения эмоций у человека и жи- вотных. Эта общая моторика различных частей тела отображает эмо- циональные реакции человека, поэтому включение оптико- кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает об- щению нюансы. Эти нюансы оказываются неоднозначными при упот- реблении одних и тех же жестов, например, в различных национальных культурах. (Всем известны недоразумения, которые возникают иногда при общении русского и болгарина, если пускается в ход утвердитель- ный или отрицательный кивок головой, так как воспринимаемое рус- ским движение головы сверху вниз интерпретируется как согласие, в то время как для болгарской «речи» – это отрицание, и наоборот).

Значимость оптико-кинетической системы знаков в коммуника- ции настолько велика, что в настоящее время выделилась особая об- ласть исследований – кинесика, которая специально имеет дело с этими проблемами. Так, например, в подобных исследованиях указывается частота и сила жестикуляции в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы – 80, французы – 120, мекси- канцы – 180).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации.

· Паралингвистическая система –это система вокализации, т. е. качество голоса, его диапазон, тональность.

· Экстралингвистическая система –включение в речь пауз, дру- гих вкраплений, например: покашливания, плача, смеха; наконец, сам темп речи. Все эти дополнения выполняют функцию фасцинации, т. е. увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

· Пространство и времяорганизации коммуникативного про- цесса выступают также особой знаковой системой, несут смысловую нагрузку как компоненты коммуникативных ситуаций. Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определенное значение отрицательного по- рядка. Экспериментально доказано преимущество некоторых простран- ственных форм организации общения как для двух партнеров по ком- муникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

· Точно так же некоторые нормативы, разработанные в различ- ных субкультурах, относительно временныххарактеристик общения выступают как своего рода дополнения к семантически значимой ин- формации. Например, приход своевременно к началу дипломатических переговоров символизирует вежливость по отношению к собеседнику, напротив, опоздание истолковывается как проявление неуважения. В некоторых специальных сферах (прежде всего в дипломатии) разра- ботаны в деталях различные возможные «допуски» опозданий с соот- ветствующими их значениями.

Проксемикакак специальная область, занимающаяся нормами пространственной и временной организации общения, располагает в на- стоящее время большим экспериментальным материалом. Основатель проксемики Э. Холл, который называет проксемику «пространственной психологией», исследовал первые формы пространственной организа- ции общения у животных. В случае человеческой коммуникации пред- ложена особая методика оценки интимности общения на основе изуче- ния организации его пространства. Так, Холл зафиксировал, например, нормы приближения человека к партнеру по общению, свойственные американской культуре (зоны общения):

· интимнаязона (0–0 см). В нее допускаются только очень близ- кие люди, и всякая попытка нарушить это пространство вызывает нега- тивную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию – непре- менное условие успешного общения;

· личная(персональная) зона (50–120 см). Это зона общения хо- рошо знакомых и заинтересованных друг в друге партнеров;

· социальнаязона (120–350 см). Зона общения с большинством людей. Сила индивидуального психологического воздействия в этой зо- не значительно слабее;

· общественная(публичная) зона (350–750 см). Это зона обще- ния в аудитории.

На расстоянии более 8 метров эффективность общения резко сни- жается.

Каждая из этих зон свойственна особым ситуациям общения. По- добные исследования имеют большое прикладное значение, прежде все- го при анализе успешности деятельности различных дискуссионных групп. Так, например, в ряде экспериментов показано, каким должно быть оптимальное размещение членов двух дискуссионных групп с точ- ки зрения «удобства» дискуссии. В каждом случае члены «команды» – справа от лидера. В литературе описаны наиболее эффективные вариан- ты размещения аудитории («единая команда», «блочный метод», «тре- угольник», «круглый стол» и т. д.).

Естественно, что не средства проксемики в состоянии обеспечить успех или неуспех в проведении дискуссий; их содержание, течение, направление задаются гораздо более высокими содержательными уров- нями человеческой деятельности (социальной принадлежностью, пози- циями, целями участников дискуссий). Оптимальная организация про- странства общения играет определенную роль лишь «при прочих рав- ных» условиях.

Следующая специфическая знаковая система, используемая в коммуникативном процессе, – это «контакт глаз», имеющий место в визуальном общении. Исследования в этой области тесно связаны с общепсихологическими исследованиями в области зрительного вос- приятия – движения глаз. В социально-психологических исследованиях изучается частота обмена взглядами, «длительность» их, смена статики и динамики взгляда, избегание его и т. д. Контакт глазами на первый взгляд кажется такой знаковой системой, значение которой весьма ог- раничено, например пределами сугубо интимного общения. Действи- тельно, в первоначальных исследованиях этой проблемы «контакт глаз» был привязан к изучению интимного общения.

Английский исследователь М. Аргайл разработал даже опреде- ленную «формулу интимности», выяснив зависимость степени интим- ности в том числе и от такого параметра, как дистанция общения, в раз- ной мере позволяющая использовать контакт глаз. Однако позже спектр таких исследований стал значительно шире: знаки, представляемые движением глаз, включаются в более широкий диапазон ситуаций об- щения. В частности, есть работы о роли визуального общения для ре- бенка. Выявлено, что ребенку свойственно фиксировать внимание пре-

жде всего на человеческом лице. Эксперимент на взрослых показал, что самая живая реакция обнаружена на два горизонтально расположенных круга (аналог глаз). Не говоря уже о медицинской практике, явление это оказывается весьма важным и в других профессиях, например, в работе педагогов и вообще лиц, имеющих отношение к проблемам руково- дства. Как и все невербальные средства, контакт глазами имеет значе- ние дополнения к вербальной коммуникации, т. е. сообщает о готовно- сти поддержать коммуникацию или прекратить ее, поощряет партнера к продолжению диалога, наконец, способствует тому, чтобы обнару- жить полнее свое «Я» или, напротив, скрыть его.

Для всех четырех систем невербальной коммуникации встает один общий вопрос методологического характера. Каждая из них ис- пользует свою собственную знаковую систему, которую можно рас- смотреть как определенный код. Как уже было отмечено выше, всякая информация должна кодироваться, причем так, чтобы система кодифи- кации и декодификации была известна всем участникам коммуникатив- ного процесса. Но если в случае с речью эта система кодификации более или менее общеизвестна, то при невербальной коммуникации важно в каждом случае определить, что же можно здесь считать кодом и, глав- ное, как обеспечить, чтобы и другой партнер по общению владел этим же самым кодом. В противном случае никакой смысловой прибавки к вербальной коммуникации описанные системы не дадут.

Таким образом, анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном процессе. Обла- дая способностью не только усиливать или ослаблять вербальное воз- действие, все системы невербальной коммуникации помогают учиты- вать такой существенный параметр коммуникативного процесса, как намерения его участников («подтекст» общения), эмоциональный фон, состояние здоровья партнера, его профессию (сравните рукопожатие кузнеца и музыканта), статус, возраст и т. п.

Количество и качество невербальных сигналов зависят от возрас- та человека (у детей они читаются легче), пола, национальности (срав- ните, например, жестикуляцию итальянцев и шведов), типа темпера- мента, социального статуса, уровня профессионализма (чем выше соци- ально-экономическое положение и профессионализм человека, тем меньше развита у него жестикуляция и беднее телодвижения) и других показателей.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами:

· Судить следует не по отдельным жестам (они могут иметь не- сколько значений), а по их совокупности.

· Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении пробле- мы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зи- мой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

· Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов мо- жет иметь совершенно разные значения.

· Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое со- стояние другому.

· Помните о «второй натуре», т. е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомер- ного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость.

· Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жес- тов. Это может быть состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиарт- ритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия – профессия. Последнее касается художников, музыкан- тов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы.

Вместе с вербальной системой коммуникации системы невер- бальной коммуникации обеспечивают обмен информацией, который не- обходим людям для организации совместной деятельности.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: