Интерактивный аспект делового общения

Если коммуникативный процесс рождается на основе какой-либо совместной деятельности, то обмен знаниями и идеями по поводу этой деятельности предполагает, что достигнутое взаимопонимание реализу- ется в совместных попытках развить эту деятельность, организовать ее. В ходе ее важно не только обмениваться информацией, но и организо- вать «обмен действиями». Та сторона общения, которая фиксирует не только обмен информацией, но организацию совместных действий, рас- крывается понятием «взаимодействие» (интеракция).

Понятие «взаимодействие» указывает, во-первых, на действия, которые предпринимают индивиды в отношении друг друга, а во- вторых, на взаимность (то, как люди соотносят свои цели и организуют их достижение). Если мы хотим понять смысл и содержание взаимодей- ствия, нам требуется знание контекста происходящего. Конкретная си- туация, в которой протекает общение людей, накладывает значительные ограничения на их поведение, чувства и даже желания.

Так, в зависимости от степени личностной вовлеченности, можно условно выделить социально-ролевой, деловой и интимно-личностный уровни общения.

На социально-ролевом уровнеконтакты ограничиваются ситуа- тивной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. На этом уровне от человека ожидается вы- полнение определенной ролевой функции, демонстрация знания норм социальной среды, подтверждение своего статуса.

Деловой уровеньобщения предполагает организацию совмест- ной деятельности, поиск средств повышения эффективности сотрудни- чества, рациональность, психологическую отстраненность общения.

Интимно-личностный уровеньобщения характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внут- ренний мир другого. Основной механизм взаимопонимания – эмпатия.

Структура любой социальной ситуациивключает в себя необ- ходимые элементы:

· роли участников взаимодействия (набор предписаний поведе- ния в занятой фиксированной позиции);

· порядок действий (сценарная последовательность);

· правила и нормы, регулирующие взаимодействие и характер отношений участников ситуации.

Взаимодействие может быть рассмотрено как процесс конструи- рования пространства общения.Оно предполагает:

· выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, испытание этих позиций;

· четкое определение пространственных и временных границ си- туации взаимодействия, за пределами которых выбранная позиция ста- новится неуместной;

· оформление занятой позиции посредством использования вер- бальных и невербальных средств коммуникации.

Продуктивный подход к структурному описанию взаимодействия представлен в трансактном анализе– направлении, предлагающем ре- гулирование действий участников взаимодействия через регулирование их позиций, а также учет характера ситуаций и стиля взаимодействия. Главной идеей трансактного анализа служит предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении – некоего межличностного статуса.

Существует несколько подходов к определению этих позиций. Например, английский психотерапевт С. Перлзвыделяет две основных позиции в разговоре: хозяин положения и подчиненная сторона. Это именно ситуативные позиции, которые тем не менее имеют определен- ные устойчивые черты. Так, человек в позиции хозяина положения ве- дет себя более авторитарно, он «все знает лучше всех». Он требовате- лен, часто прибегает к угрозам, запугиванию. Основной глагол – дол- жен. Позиция подчиненной стороны также предполагает определенные стереотипы в поведении. В этой позиции человек требует защиты, он зависим, подчинен, лишен инициативы, власти. Типичные реплики:

«я хотел как лучше»; «что я могу сделать, я совершенно забыл про твой день рождения».

Аналогичный подход к анализу взаимодействия с точки зрения позиций, занимаемых людьми в общении, связан с выделением таких межличностных позиций, как Преследователь, Жертва и Помощник.

В теории трансактного анализаЭ. Берна основными понятиями являются «состояния Эго» и «транзакции». Под «состояниями Эго»

Э.Берн понимает относительно независимые и обособленные во внут- реннем мире человека совокупности эмоций, установок и схем поведе- ния, которые как бы дискретны и могут проявляться в поведении по от- дельности. Таких обособленных комплексов установок и способов по- ведения Э. Берн выделяет три: Родитель, Взрослый и Ребенок (Дитя).

Предполагается, что в любой момент каждый человек может быть либо Взрослым, либо Родителем, либо Ребенком, а конкретное эго- состояние, от которого ведется разговор, определяет позицию и статус человека в общении. Человек может, например, в течение минуты не- сколько раз переходить из состояния в состояние, это можно заметить даже по изменению интонации голоса. Взаимодействие эго-состояний заметно, когда два человека, беседуя, ведут себя по-разному, непохоже друг на друга.

Позиции, которые Э. Берн условно назвал Родитель, Взрослый, Дитя, в дальнейшем будем сокращенно обозначать Р, В, Д. Важно отме- тить, что никакого отношения к возрасту человека и его положению в обществе названия этих позиций не имеют, поэтому трехлетний ребе- нок может исполнять роль Взрослого (В-модель), когда говорит своему отцу «Закрой рот!», а его отец исполняет роль Дитя (Д-модель), когда умиляется этому.

Родитель – требует, диктует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует. Выделяют 2 вида Родителя:

· контролирующий (контроль, санкции, запреты, догмы, идеаль- ные требования);

· заботящийся (советы, поддержка, опека, симпатия к другому

человеку).

Выразительные движения: доминирование и превосходство, а также Родитель снисходительно кивает головой, хмурит брови, под- жимает губы, цокает языком, вздыхает, изображает на лице ужас, под- нимает вверх указательный палец, похлопывает по плечу, скрещивает руки на груди, ставит их на бедра, топает ногой и др.

Слова Родителя отличаются:

· категоричностью и автоматизмом: «Раз и навсегда заруби себе на носу...», «Сколько можно...», «Я сказал...»;

· оценочными высказываниями: «глупо, чепуха, ерунда, бедня- га, ну-ну, идиотский, противный, бессовестный» и т. п.;

· деонтическими суждениями: «надо, нельзя, должен, обязан»;

· Родитель всегда знает, что можно и чего нельзя;

· уменьшительными формами имени и такими словами, как

«братишка, сынок, дружок».

Сильные стороны Родителя – уверенность в правоте моральных требований, способность защитить свое мнение с достоинством и убе- дительно, авторитетный тон, покровительство и защита слабого, ответ- ственность, независимость, неподчиняемость. Слабые – догматизм, без- апелляционность, сознание превосходства и права карать.

Взрослый –характеризуется рассудительностью, работой с ин- формацией. Взрослый содержит наборы методов, обеспечивающих оп- тимальность поведения.

Основные функции Взрослого: познание (поиск и оформление информации), критическая проверка информации (в частности, ранжи- рование по значимости), вероятностные расчеты поведения и ситуации, творчество (комбинаторные способности).

Внешние проявления Взрослого:

· жесты открытости, интереса, взаимодействия, размышления, оценки, сосредоточения;

· подвижность мимики и жестов, легкость перехода из одного эго-состояния в другое (подключаются лучшие черты Р и Д);

· основное состояние – спокойствие или легкий азарт, когда обеспечивается лучшее качество расчетов и познания;

· ироничное отношение к эгоизму и неправоте другого;

· в отличие от Родителя, Взрослый больше заинтересован в со- хранении индивидуума, чем традиций.

Позиция Ребенка (Дитя) –это проявление чувств, беспомощно- сти, подчинения. Основу Ребенка составляют биологические потребно- сти, чувства, желания, фантазии, внутренние оценки, самозабвенные стремления и рано формирующиеся предпочтения. Д-состояние – это всегда эмоции; наиболее частые – отчаяние, недовольство, беспокойст- во, неуверенность. Ребенок всегда решает в свою пользу.

Внешние признаки Ребенка:

· защитные жесты без особой необходимости. Ребенок вспыхи- вает от раздражения, строит глазки, потупляет взор, шмыгает носом, надувает губы, кусает ногти, поднимает руку, как бы спрашивая разре- шения; пожимает плечами, вздрагивает от испуга;

· плачет, хнычет, смущается, дразнит, хихикает, смеется, вос- торгается;

· склонность к риску и страсть к играм.

Слова Ребенка: проклятия, ругательства, эпитеты, восклицания, превосходные степени сравнения и прилагательных («сам такой, дурак, погнали, хочу, не хочу, лучше всех, глянь, самый лучший») и т. д.

Сильные стороны Ребенка: творческие порывы, жизнерадост- ность, подвижность, любопытство. Слабые: пугливость, доверчивость, несдержанность, неуверенность, беспомощность, зависимость, безот- ветственность, подчиняемость.

В любой ситуации общения в какой-то степени проявляется каж- дая из трех позиций (Р, В, Д). Сложность состоит в том, чтобы правиль- но определить решающую из них,под влиянием которой и действует человек.

Трансакцией называется единица взаимодействия партнеров по общению, сопровождающаяся заданием позиций каждого. Графически это выглядит так: каждый партнер по общению изображается в виде на- бора всех трех его позиций – Р, В, Д (сверху вниз), а трансакция изо- бражается стрелкой, идущей от выбранной позиции одного собеседника к предполагаемой позиции другого.

Посылы и ответы (ходы) участников контакта изображаются на РВД-диаграмме:

Р Р

В В

Д Д

Ходы Р-Робычно представляют собой обсуждение третьих сто- рон, содержат сетования, упреки, оценки. Так общаются родители в по- зициях Родителей, малознакомые пенсионеры. Например, один работ- ник – другому: «Эти начальники хорошо устроились: требуют от нас то, что сами не выполняют». Второй: «Да уж, что позволено Юпитеру, не позволено быку». Поскольку первый собеседник осуждает, то он занял позицию Родитель. К собеседнику он осуществляет пристройку рядом (разговор на равных, т. е. имеет место трансакция Р – Р).

Второй собеседник также принимает позицию Родитель и осуще- ствляет трансакцию Р – Р.

На рис. 1 изображена трансактная схема (или РВД – диаграмма) этого сюжета. Слева всегда изображается начинающий беседу, его мы будем называть инициатором. Направление стрелок в тексте также оз- начает – от инициатора исходит посыл или это ответ (реакция) от его партнера.

Р Р

В В

Д Д

Рис. 1

Ходы В-В– поиск информации, обсуждение практических вопро- сов, работа на равных – деловые беседы, совещания («Который час?» –

«Половина второго»).

Ходы Д-Д– игра: любовники, партнеры по игре, участники вече- ринки. Например, один из студентов – другому: «Может, сбежим с лек- ции, посидим в кафе?» – «Давай».

Ходы Р-В– «побудитель-исполнитель», обычно побуждение и поддержка в решении задачи. Например, начальник – подчиненному:

«Опаздывая, Вы подрываете свой авторитет». – «Я понимаю и сделаю необходимые выводы».

Начальник осуждает подчиненного, т. е. занимает позицию Роди- тель. При этом он обращается к рассудку подчиненного, т. е. имеет ме- сто трансакция Р-В. Данное распределение позиций принимается под- чиненным: как человек рассудительный, он признает свой промах (по- зиция Взрослый) и не оспаривает право руководителя делать ему заме- чания.

Ходы В-Р– обращение за поддержкой или побуждением.

Ходы Р-Д– успокоение, утешение или побуждение, подбадрива- ние, призыв к порядку, критика (это могут быть психотерапевт и паци- ент или руководитель – сотрудник...). Например: начальник – подчи- ненному: «Как только Вам не стыдно опаздывать?!».

Занимая позицию осуждения (Родитель) и обращаясь к чувству стыда (Дитя), он производит ход Р-Д. Если подчиненный отвечает:

«Извините, больше не буду», то он тем самым принимает заданное рас- пределение позиций: отвечает с позиции Дитя, обращаясь к позиции Родитель, т. е. осуществляет встречную трансакцию Р-Д.

Ходы Д-Р– обращение за утешением, восхищение, оправдание, обида, дерзость. К примеру, ученик (с обидой): «А за что Вы мне поста- вили тройку?»

Ходы В-Д– советы (начальник – подчиненному).

Ходы Д-В– обращение за советом. (Приведите примеры) Естественно, содержание ходов не исчерпывается вышеперечис-

ленными.

Традиционно выделяются три типа трансакций: взаимодополни- тельные, невзаимодополнительные (пересекающиеся, параллельные, угло- вые) и скрытые. В действительности их гораздо больше, поскольку они существуют еще и в различных комбинациях.

Взаимодополнительные трансакции – общение продолжается, пока партнеры принимают позиции друг друга. При ответном ходе уча- ствуют те же эго-состояния партнеров, что и при побуждающем (ход Д- Р и ответ Р-Д, ход Р-В и ответ В-Р – те же буквы, но в обратном поряд- ке).

Примеры:

· Ход Р-Р: В наше время он бы так не сделал! Ответ Р-Р: Мало того, даже не подумал бы!

· Ход В-В: Который час?

Ответ В-В: Половина седьмого.

· Ход Д-Р: Ну почему ты опять сердишься? Ответ Р-Д: Ты не можешь, чтобы не расстроить.

Взаимодополнительные трансакции наиболее эффективны с точки зрения взаимодействия партнеров. Это означает комфортное, бескон- фликтное общение.

К невзаимодополнительным трансакцям относятся пересекаю- щиеся, параллельные и угловые.

Пересекающиеся трансакции – в них явно участвуют больше двух эго-состояний: если их изобразить на РВД-диаграмме, то линии пересе- кутся. Если распределение позиций, задаваемое инициатором, не уст- раивает партнера, то это может привести к конфликту, т. е. является конфликтогеном. Обычно пересекающиеся трансакции (т. е. рассогла- сование позиций) содержат «укол», подчас болезненный, хотя бы для одного из партнеров.

На трансактной схеме (РВД-диаграмме) это выражается в том, что стрелки будут начинаться (или заканчиваться) на разных позициях. Мо- гут они и пересечься. Пересечение стрелок означает ссору или состоя- ние, предопределяющее ссору, т. е. сильный конфликтоген (рис. 2).

Р Р

В В

Д Д

Рис. 2

Например, на переговорах одна сторона – другой: «Вы сорвали нам поставки, в результате мы понесли ощутимые потери». – «Нет, это вы виноваты, задержав предоплату».

Другой сюжет. Мужчина пытается сделать покупку без очереди. Стоящий в очереди мужчина требует: «Встаньте в очередь!» Тот отве- чает: «Ты стоишь – и стой!»

Все 4 высказывания – это позиция Родитель, обращенная в обоих случаях к позиции Дитя: никаких аргументов, только ставка на подчи- нение.

Но и ответы также идут с позиции Родитель (требует не вмеши- ваться в его действия) и также адресуются к позиции Дитя (угроза, об- ращенная к чувствам: в первом случае – вины, во втором – страха) в на- дежде, что тот побоится связываться с нарушителем.

Обе перепалки содержат сильные конфликтогены, ибо могут при- вести к конфликту. В первом случае – к срыву переговоров, во втором – к скандалу и драке.

В случаях пересекающихся трансакций эффективность взаимо- действия невелика. Наиболее распространены следующие пересекаю- щиеся трансакции:

Ход В-В: Где у нас чистые бланки?

Ответ Д-Р: А что, я все должен помнить? (Деловой вопрос вос- принимается как замечание).

Ход В-В: Какой процент прибыли здесь заложен?

Ответ Р-Д: Не лезь не в свое дело. (Автора запроса об информа- ции «ставят на место»).

Ход Д-Р: А кто может помочь по этому вопросу?

Ответ В-В: Узнайте в приемной. (Поиск сочувствия натыкается на голые факты).

Ход Р-Д: Прекрати сейчас же!

Ответ Р-Д: Не указывай мне, что делать! («Нашла коса на камень»).

Ход Р-Д: Сейчас же умойся, тебе сказала!

Ответ В-В:В ванной папа. (Вместо послушания – апелляция к фактам).

Среди невзаимодополнительных трансакций есть трансакции с параллельными ходами (ход В-В: Передай мне справочник, пожалуй- ста. Ответ Д-Д: Да пошли лучше выпьем!), а также трансакции с угло- выми ходами (Ход Д-Д: Пропустим по «маленькой»? Ответ Р-Д: Как те- бе не стыдно!). Изобразите эти трансакции на РВД-диаграмме.

Скрытые трансакции.Трансактный анализ позволяет описать не только то, что говорят партнеры, но и подтекст, выражаемый интонаци- ей или просто подразумеваемый. Именно подтекст, специально под- строенные скрытые трансакции позволяют манипулятору скрыто управ- лять собеседником против его воли.

На трансактной схеме (РВД-диаграмме) скрытые трансакции изо- бражаются пунктирнымистрелками.

Трансакции со скрытыми ходами предполагают, что побуждаю- щий ход состоит из нескольких знаков, адресованных разным позициям партнера.

Начальник (В-В): Вы все проверили? (Скрытые знаки Р-Д: Вечно что-нибудь забудете! Или Д-Р: Ну что это за работнички?)

Какие же выводы можно сделать относительно использования возможностей трансактного анализа в профессиональной деятель- ности?

1. Распознавание Р- и Д-состояний в себе представляет собой важную терапевтическую процедуру. Рекомендуют выделять (и у парт- нера также):

· какие Родитель дает указания, приказы и наставления, к чему он особо нетерпим;

· чего боится Ребенок, где у него уязвимые места.

Рекомендуется также заложить в себя программу: перед тем, как что-то сделать, определить, кто этого хочет (Р или Д) или кто из реаль- ных людей поступал так же.

2. Взрослый может в любой момент прекратить выполнение не- продуктивных команд. Для поддержания Взрослого рекомендуют:

· сохранять спокойствие, сдерживать эмоции, давая Взрослому время для отделения Р- и Д-команд от реальности;

· опираться на систему ценностей, применимых к отношениям с людьми (выработать ее), что позволит часть информации получать от Взрослого в готовом виде.

3. Относительно Ребенка (партнера) можно отметить следующее:

· любого Ребенка можно считать неблагополучным, поскольку по крайней мере в детстве человек плачет чаще, чем в другом возрасте. Поэтому Ребенок партнера совсем не против, если к нему относятся с заботой, вниманием, одобрением, чуткостью, поощряя к творчеству;

· Ребенок осуществляет распознавание людей, потому что их основные типы успевают записаться в детстве. Изображая к нему при- вязанность, можно завоевать доверие партнера;

· среди Д-моделей есть такие, в которых партнер или другие люди слушались кого-то, а также модели, содержащие соревнователь- ность, воодушевление, азарт – весьма активную деятельность и высо- кую заинтересованность.

4. Скрытые ходы играют особую роль в возбуждении чувств партнера (например, при раскачке). Технически, для поддержания кон- такта нужно отвечать либо взаимодополнительно, либо – в соответствии с исходным состоянием партнера, уменьшая тем самым количество рас- согласований. Например, для хода Р-Д такими ответами будут Д-Р, Р-Р, В-Р. Задача Взрослого – давать такие ответы, чтобы соблюсти личные интересы и сохранить добрые отношения.

Мягко перевести партнера в нужное состояние можно, например, следующим образом:

· формулировать текст и подбирать скрытые знаки с учетом признаков состояний;

· давая первую часть фразы как взаимодополнительный ответ- ный ход, а вторую – как побуждающий ход новой трансакции, направ- ляя его в нужное состояние партнера;

· направляя скрытые знаки в нужное состояние партнера, пока оно не включится.

Когда знак (ход) стимулирует положительные эмоции в партнере, для чего иногда достаточно признания присутствия другого человека, он называется «поглаживанием». Это могут быть слова (спасибо, Вы, рад, имя-отчество), теплая интонация, мимика интереса, выражение внимания как отношение и т. д.

«Уколом» называют ход (знак), стимулирующий отрицательные эмоции.

Мы рассмотрели многочисленные трансакции и позиции партне- ров в них. Остановимся на актуальной проблеме личного влияния, неиз- бежно присутствующего в любом процессе взаимодействия.

Влияние– это воздействие на состояние мыслей, чувств и дейст- вий партнера, это процесс и результат изменения субъектом позиции и поведения другого субъекта.

Личное влияние – сложный феномен, его можно рассматривать не только как процесс и результат (последний не всегда очевиден), но и как

личностную характеристику человека, т. е. его способность воздейство- вать на других людей, изменяя их поведение, мотивы, взгляды и т. д.

У каждого человека свой коммуникативно-личностный потенциал влияния, однако должен существовать некий общий для всех людей по- тенциал личного влияния, обеспечивающий успех взаимодействия с другими людьми. Он включает в себя следующие свойства: легкость и навыки общения, адаптивность, уверенность, активную позицию во взаимодействии, понимание собеседника, социальный интеллект и др. Безусловно, все они зависят от типа личности, темперамента…

Результат воздействия в определенной степени зависит от вы- бранных способов и стратегий взаимодействия. Если нужен сиюминут- ный результат, выбирается более напористый способ, и наоборот, при наличии времени для рассуждений, объяснений мы используем более мягкие тактики воздействия.

В зависимости от установки на взаимодействие различаются та- кие стратегии: доминирование, соперничество, партнерство.

В рамках этих стратегий используются различные тактики влияния:

· разумное убеждение;

· эмоциональное воздействие, воодушевление;

· просьба, обращение за консультацией;

· лесть, заискивание;

· воздействие через личные отношения («не в службу, а в дружбу»);

· коалиция (использование поддержки других);

· принуждение, давление (приказ, угроза, деструктивная критика, напоминание);

· внушение (суггестия);

· самопрезентация (создание имиджа надежного, компетентного, привлекательного человека);

· пробуждение импульса к подражанию;

· обращение к авторитету;

· формирование аттракции (благосклонного отношения);

· соревнование;

· манипуляция (скрытое управление поведением партнера против его воли).

Любая тактика может оказаться неэффективной, если она не соот- ветствует ситуации или используется неумело. Если вы хотите повлиять на коллегу по работе, то лучше использовать просьбу, консультацию, воздействие через личные отношения. По отношению к подчиненным можно иногда использовать лесть, иногда давление, иногда – воодушев-

ление. При попытке воздействовать на начальника лучше сначала по- пробовать разумное убеждение; лесть и заискивание здесь будут неэф- фективными.

Отдельного разговора заслуживает такой вид влияния, как мани- пуляция. Это сложное, опосредованное давление на партнера по обще- нию, которое можно сравнить с провокацией, обманом, интригой. Ма- нипуляция используется для достижения одностороннего выигрыша. При манипулятивном общении к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Партнер превраща- ется в совокупность функциональных качеств, необходимых при дос- тижении этих целей.

Манипуляция – это скрытое (тайное) управление собеседником против его воли.

Выделим типичные признаки манипуляции:

· стремление овладеть волей партнера, поставить его в зависи- мое, подчиненное положение. Эту зависимость манипулятор черпает в слабостях, страхах, желаниях (денег, власти, славы, признания, люб- ви) партнера по общению. Для проникновения в психическую сферу ад- ресата манипулятор использует любой значимый мотив: переживание из-за полноты, невысокого роста, лысины, болезни, гордость за свое происхождение, любопытство, хобби и т. д.;

· лицемерие, обман, интрига в поведении манипулятора: заиски- вание, стремление угодить, прилипчивость (при этом у партнера созда- ется ощущение неловкости: «что-то здесь не то», «что-то он не догова- ривает»);

· для психологического давления используются приемы: пере- хват инициативы, подзадоривание, преувеличенная демонстрация соб- ственной слабости, неопытности, неосведомленности, даже глупости, сокращение времени для принятия решения, призыв к отъединению от других людей («количество мест ограничено»), намек на широкие связи и возможности, имитация принятия решения самим партнером, повы- шение его собственной значимости, комплимент и т. п.;

· ответственность за все происходящее перекладывается на жерт- ву манипуляции.

Выбор позиций, т. е. способа поведения и правил игры, обычно закрепляется первыми фразами партнеров. При этом нередко присутст- вует элемент психологической борьбы. В случаях манипулирования

психологическая борьба за выгодное распределение позиций присутст- вует всегда. Окружающим она может быть не всегда заметна.

В деловом общении манипуляция – обычная вещь. Руководитель вместо силового воздействия может управлять подчиненным незаметно, создавая у того иллюзию полной самостоятельности и свободы. Неред- ко и подчиненные незаметно управляют своими начальниками.

Очень часто манипулируют друг другом супруги. Например, жена с помощью «женских хитростей» незаметно отучает мужа от пагубных привычек.

Примеров манипуляций существует великое множество. Произ- водятся они по определенным схемам, одинаково действующим как в деловом, так и в бытовом общении.

Искусный манипулятор – тот, кто хорошо знает партнера, ясно видит свои цели и прекрасно владеет техникой общения, повышения его эффективности.

Существует научная теория, позволяющая объяснить механизм манипуляции и, следовательно, научиться, как пользоваться этим прие- мом и как достойно защититься от него. Это рассмотренная выше тео- рия, разработанная американским психотерапевтом Эриком Берномв 60-х годах нашего века и получившая название «трансактный анализ» (анализ взаимодействий).

Рассмотрим некоторые типичные манипуляции.

· «Нога в дверях» – агент влияния просит вначале о небольшой услуге, а когда достигает успеха – просит о большей. Люди, согласив- шись оказать малую услугу, со временем могут оказать и большую. Эта манипуляция успешно применяется многими деловыми и благотвори- тельными организациями. Стратегия торговцев заключается в том, что- бы вынудить человека сделать крупную покупку после приобретения чего-то незначительного. Целью мелкой сделки является не прибыль, но публичное обязательство. Ожидается, что оно естественным образом повлечет за собой другие покупки, более крупные.

· «Низкий мяч» (техника заманивания) – вначале идет предна- меренное занижение цены, а после того, как клиент заинтересовался, сообщают, что обстоятельства изменились и цена, оказывается, другая. Люди же стараются быть последовательными (при этом они уже испы- тывают удовлетворение от сделанного выбора) и не очень расстраива- ются, оплачивая непредвиденную разницу в цене.

· «Дверь в лицо» – вначале агент влияния просит об очень боль- шом одолжении, в котором объект обычно отказывает, после чего сле- дует просьба о меньшем одолжении, на которое объект, как правило, соглашается. Например, сын – родителям: «Купите мне музыкальный центр!». После отказа просит: «Ну тогда дайте хотя бы на билет на кон- церт группы «Скутер».

· «А слабо тебе?». Данная манипуляция использует нежелание человека показаться нерешительным, боящимся риска. Поскольку ре- шительность, склонность к риску – это мужские качества, то и разыгры- вается манипуляция преимущественно в чисто мужских коллективах, в армии например. Манипуляцией «А слабо тебе?...», бросив вызов, можно подтолкнуть человека на действие, которое тот не собирался со- вершать. Как на работе, так и в быту. Например, школьник спрашивает отца: «А слабо тебе решить задачу?». Отец вызов принимает, выполняя за сына его работу.

· «Обезьяна на шее». Подчиненный обращается к начальнику:

«Вы поручили мне достать автокран. Они есть (там-то), но не с моим авторитетом к ним обращаться. Вот если б Вы пару слов сказали – я мо- гу набрать их начальника». Польщенный шеф соглашается: «Ладно, да- вай, скажу». Но чаще всего одним звонком дело не решается: то нужно- го человека нет, то выдвинуты встречные условия. «Ну ладно, иди, я решу этот вопрос», – говорит начальник. На следующий день подчи- ненный заглядывает в кабинет с видом полной покорности и просящим тоном интересуется: «Ну как, не решили?». Занятый текучкой руково- дитель машет на него: «Иди, работай, решу». Через некоторое время подчиненный снова интересуется, решен ли вопрос. Как же получилось, что роли их поменялись, что исполнителем стал руководитель, а кон- тролирующим – подчиненный? Подыграв самолюбию начальника, под- чиненный спровоцировал его на покровительственную позицию, кото- рая в данном случае означает выполнение за подчиненного его работы. На управленческом жаргоне поручение, висящее на исполнителе, назы- вается «обезьяна на шее». Можно сказать, что в описанном случае

«обезьяна» перескочила на шею начальника.

Подчиненный, действующий описанным образом по собственно- му почину, является манипулятором. Если это делается им осознанно, то выигрыш – снятие с себя ответственности, уменьшение рабочей на- грузки. Если неосознанно – то выигрыш психологический. Ибо если че- ловек от природы нерешителен, излишне осторожен, тревожен, то для него более комфортна позиция подчинения.

· «Меня рвут на части». Сотрудник охотно берет на себя много поручений, в том числе и общественных, но когда от него пытаются по- лучить какой-то конкретный результат – ссылается на перегруженность, перечисляя все, что на него «навалено». Некоторые поступают так не до конца осознанно, искренне считая, что отдаются работе до конца. Это могут быть чрезвычайно энергичные люди, для которых процесс бурной деятельности важнее результата.

· «Казанская сирота».Манипулятор держится подальше от ру- ководства, чтобы сослаться на то, что им не руководили, никто ему не помогает, никто его слушать не хочет и т. д.

· «Дитя на работе». Эту манипуляцию разыгрывают некоторые работники, прикидываясь бестолковыми. Про таких говорят: быстрее самому сделать, чем ему что-то объяснить, да еще и переделывать при- дется. Типичные высказывания манипуляторов этого толка: «Я не про- фессор», «Я слабая женщина, что Вы хотите», «Мы академий не конча- ли». Выгодно слыть дураком и вызывать сочувствие.

· «Дитя в семье». Во многих семьях эту манипуляцию с выгодой для себя разыгрывают мужья. Достигается это исполнением роли бес- помощного Дитя: что бы жена ни поручила (например, сходить в мага- зин, сделать уборку, позаниматься с ребенком), он делает так, что при- ходится переделывать. В итоге вся тяжесть домашней работы оказыва- ется взваленной на слабые женские плечи. Не случайно некоторые женщины, называя число своих детей, включают в него и мужа.

· «Обиделся». Предположим, один из супругов в ожидании того, что к нему обратится супруг с просьбой, которую не выполнить не- удобно, а выполнять не хочется, решает отгородиться от этой просьбы небольшим охлаждением отношений. Пусть, для определенности, это будет муж, и рассмотрим такую ситуацию. Муж: «Дорогая, ты не виде- ла, где ключи?», но произнесено это не обыденным, а виноватым тоном с подтекстом: «Ты уж не сердись, я такой бестолковый, все время те- бя отвлекаю». Жена: «Ослеп что ли, вот на трюмо лежат». Таким обра- зом, ответ жены, который первоначально мог удивить своей неожидан- ной грубостью, был спровоцирован. После чего муж может демонстра- тивно не разговаривать, радуясь тому, что цель достигнута.

· «Если бы не было тебя».Разыгрывается в семьях как женами, так и мужьями. Жена: «Эх, дура я, дура, что вышла за тебя. Вон, Сашка, как ухаживал, а сейчас – он большой человек. А ты кто? Молодость

мою загубил» и т. д. Цель манипуляции – создать чувство вины у мужа и управлять им.

· «Мнимый больной».Жене надоело выслушивать жалобы му- жа, что ему мешают в его творческой работе, и она заявила: «Я с детьми поживу у родителей, а ты заканчивай свой труд, мы тебе мешать не бу- дем». Легко сказать, а кто будет кормить, стирать, убирать? Чтобы ос- тановить жену, остается только манипуляция «Мнимый больной». Муж начинает жаловаться на плохое самочувствие, делать вид, что болен, ложится в постель, принимает лекарства. Понятно, что оставить его од- ного в таком состоянии жена не может. Отъезд к родителям отменяется.

· «Домашний мудрец».Член семьи, нередко старший по возрасту, постоянно поучает остальных по всем вопросам. Когда у кого-то что- нибудь не получилось, делает замечание: «Надо было сделать иначе...». Когда же его спрашивают: «Скажите, как поступить, мы так и сделаем», отвечает: «А, что Вам говорить, Вы все равно по-своему сделаете». Эта манипуляция имеет целью достижение психологического комфорта для манипулятора (занимает доминирующую позицию в семье).

· «Жалко?»Один спрашивает другого: «Как у тебя с деньгами, нормально?» – «Да вроде нормально». – «А я на мели. Одолжи до зар- платы, продуктов не на что купить». Естественный диалог. Однако представим, что просящий однажды уже подводил кредитора – очень долго не отдавал долг. Поэтому желания вновь одалживать ему нет. Од- нако отказать – жестоко: у него семья голодать будет, а у меня деньги лежат без пользы, и представляется возможность сделать доброе дело. Откажу – заслужу репутацию жмота. И даем, хотя и ругаем себя за это. Налицо манипуляция. Поэтому мы обычно или поддаемся на просьбу, или начинаем оправдываться, что предстоят расходы и т. п. В любом случае чувствуем себя не лучшим образом.

· «Не с Вашими возможностями».Разыгрывается иногда в ма- газине. В коммерческий магазин зашла женщина и направилась к при- лавку. Покупателей почти не было. Продавец смерила женщину оцени- вающим взглядом с ног до головы, что несколько ту смутило, ибо одеж- да ее была «не очень». Женщина попросила показать электроутюги.

«Конечно, этот подошел бы Вам больше...» – сказала продавец, указы- вая на самый дорогой. Сказано это было тоном, означающим «не с Ва- шим тощим кошельком покупать хороший товар». «Вот именно его я и беру» – вспыхнула в ответ женщина. Конечно, выкладывая последние

деньги, она и рада была бы изменить свое решение, но отступить – зна- чит подтвердить правоту позиции превосходства продавца.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: