Эффективные и результативные каналы коммуникации

Какая форма общения с сотрудниками является наилучшей с точки зрения эффективности и рентабельности?

Этот вопрос руководители задают консультантам и PR-специалистам по сей день, как будто есть универсальный ответ, который подойдет во всех ситуациях.

PR-профессионалы, тесно связанные с медиамиром, знают, что тер­мин «СМИ» — понятие собирательное и не существует канала связи, который пользовался бы одинаковой популярностью у всех репорте­ров, издателей, редакторов или журналистов. Одни СМИ настаивают на личной встрече, другие предпочтут сначала почитать медиакит с приложенными к нему информационными материалами. Третьи не станут отвечать на звонки и у них нет ни интереса, ни лишнего места в кабинетах для тяжелых пачек медиакитов; лучший способ обратиться к ним — написать подробное письмо по e-mail, на которое они, впрочем, ответят только в том случае, если оно их заинтересует.

Поэтому при выборе коммуникативных каналов следует руковод­ствоваться их эффективностью. Информационные бюллетени и жур­налы должны быть прочитаны, пленки с материалами прослушаны и просмотрены, а новые электронные сообщения не должны автомати­чески удаляться как спам.

Руководители компаний, использующие такие средства, считают, что делают важную работу и правильно строят процесс общения со своими подчиненными, хотя иногда их деятельность приносит больше вреда, чем простое бездействие. Они полагают, что общаются, однако если их респондент не принимает получаемую информацию и не работает с ней, то пропасть становится еще глубже.

Такой подход во многом схож с позицией компании, которая выпус­кает миллион экземпляров бесплатной газеты, а потом рассказывает потенциальным рекламодателям, что это издание охватывает миллион­ную читательскую аудиторию. Может быть, эту газету не прочел никто или же, наоборот, каждый из миллиона «читателей» изучил ее от корки до корки, достоверно определить это невозможно. Поэтому заявлять о полной информированности — большое заблуждение.

Тот факт, что менеджмент компании утверждает финансирование и производство корпоративных журналов, видео, газет, CD-ROM или закрытого сайта «для сотрудников», еще не означает, что программа от­вечает потребностям аудитории и в конечном счете станет эффективной (и оправдает затраты).

Как уже было отмечено, сотрудники предпочитают личный контакт с глазу на глаз со своими руководителями, что на практике не всегда возможно, а иногда и вовсе нереалистично. Кроме того, справедливости ради следует отметить, что хотя это выбор большинства, часть сотруд­ников предпочитает иные формы общения, и хорошая программа по связям с персоналом должна учитывать и их мнение.

Правильное решение в этой ситуации — подготовить программу, ко­торая станет комбинацией разных коммуникативных средств и каналов связи, в которой будет задействован известный с незапамятных времен «ящик предложений» от сотрудников (в настоящее время ему подобрали более современное название — «канал ввода информации от команды»), посредством которого работники могли бы передавать свои комментарии, подписанные и анонимные письма, запросы и жалобы. Менеджмент фирмы может отвечать на послания своих сотрудников в регулярном кор­поративном журнале, информационном бюллетене или ином издании.

Компании регулярно устраивают для своих потребителей «горячие линии» и механизмы online-связи с тем, чтобы дать клиентам возмож-

PR: полное руководство

Раздел 8. Отношения с персоналом: внутренний ресурс

ность поделиться своими предложениями, задать вопросы или пожа­ловаться. Использование таких форм коммуникации внутри компании убедит сотрудников в том, что руководство открыто для них, даже если к нему обращаться анонимно. Как и в предыдущем случае, затем вопросы персонала и ответы на них публикуются в корпоративном издании. Воз­можно, ответ будет совсем не такой, какой работники желают услышать, но менеджмент, по крайней мере, реагирует на запрос, объясняет свою позицию и открыто говорит почему не может быть реализовано то, что предлагают или просят подчиненные.

Как хороший продавец руководствуется правилом «знай своего кли­ента», так и работодатель должен понимать, как именно его сотрудни­кам удобнее получать сообщения — обычной почтой на дом или более современным способом — через web-сайт, электронную почту, CD-ROM или иные интерактивные программы.

Большинство людей в своем рабочем общении применяют достиже­ния высоких технологий, но в личное время они предпочтут печатное издание, которое можно почитать в автобусе или поезде по дороге домой. Другие игнорируют и избавляются от любых бумажных носителей и читают только те источники, к которым они имеют доступ через свой персональный компьютер.

Работодатели должны держать руку на пульсе, хорошо знать свой рабочий коллектив, и не заблуждаться на предмет того, что все сотруд­ники проявляют с ними (или друг с другом) единодушие по разным вопросам. Этот очень важный момент, поскольку велика доля ложной информации. Специалистам по маркетингу ежегодно говорят, что молодежная аудитория не отвечает на печатные издания, поскольку прекрасно освоилась в электронной среде Интернета, компьютерных игр, DVD, CD, CD-ROM.

Исследования необходимы, и их результаты весьма ценны, однако иногда, по мнению людей, мыслящих нестандартно, творческий подход приносит большую пользу.

Применительно к связям с персоналом это значит, что в распоряже­нии руководства есть несколько дюжин проверенных методов, а также чистый лист для разработки новой идеи и творческого переосмысления старой.

Консультант Ричард Беван пишет: «Медиаарсенал для передачи ин­формации очень богат и постоянно пополняется. Выбор средств опре­деляется самим сообщением, его содержанием, срочностью и целевой аудиторией, а также бюджетом. Их спектр широк — от простого мемо­рандума до брошюр, от письма до газеты».

При минимальном финансировании возможно использование про­стых издательских программ, которые в «домашних условиях» помогут выполнить то, для чего ранее нанималась команда профессиональных дизайнеров, графиков, наборщиков и верстальщиков.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: