ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С БЕЗРАБОТНЫМИ.

Непомилуева Елена, ЯрГУ

Проблема массовой безработицы стала актуальна для России сравнительно недавно – несколько лет назад. Ее решение отчасти возложено на местные центры занятости населения. Центр занятости не в состоянии изменить условия рынка труда; задача работника службы занятости – разобраться в проблеме клиента и предложить приемлемые варианты трудоустройства или переобучения. В обязанности консультанта также входит воздействие на клиентов с целью повышения их мотивации к труду. Профессионализм специалиста тем выше, чем больше клиентов ему удалось трудоустроить.

При взаимодействии с клиентами работнику службы занятости приходится сталкиваться со многими проблемами психологического характера: в основном эти проблемы связаны с неадекватным, как кажется сотруднику, поведением клиента. Обычно возникают следующие группы проблем:

- трудности в установлении контакта с клиентом;

- группа проблем, связанных с эмоциональным состоянием клиента (агрессия или истерика);

- конфронтация между сотрудником и клиентом, их негативное и пренебрежительное отношение друг к другу;

- отсутствие необходимой информации о клиенте;

- угрозы сотруднику центра занятости со стороны клиента, требования немедленно выплатить пособие;

- низкая активность клиента в самостоятельном поиске работы;

- нежелание воспринимать информацию и доводы консультанта;

- низкая мотивация к труду или полное нежелание работать;

- несоответствие ожиданий клиента реальной ситуации на местном рынке труда;

- упорные, недостаточно мотивированные отказы от всех предлагаемых сотрудником вариантов трудоустройства или переобучения;

Большинство проблем разрешимо при профессиональном подходе к делу сотрудником службы занятости. В том, что проблема часто перерастает в конфликт почти всегда виноват сам консультант, главным фактором возникновения межличностного конфликта является его непрофессионализм, неопытность, неправильные установки по отношению к клиенту и некорректное поведение. Сотрудник не должен доводить ситуацию до конфликта. Бесконфликтное взаимодействие с клиентом является эталоном делового общения. Оптимизировать общение с клиентом можно только путем изменений в поведении сотрудника, т.к. клиент, пришедший на прием в центр занятости в своих действиях практически ничем не регламентирован, кроме личных культурных и нравственных норм. Эффективность общения с клиентом напрямую зависит от психологической компетентности сотрудника, которая в данном случае предполагает знание некоторых общих психологических особенностей клиентов людей различного пола, возраста и уровня образования, внутреннего состояния клиента, умение эффективно применять методики взаимодействия с безработными, а также способность длительное время сохранять устойчивое душевное равновесие и высокая стрессоустойчивость. Важно почаще задавать себе вопрос: почему клиент ведет себя именно так?

Высокий уровень безработицы в России отчасти обусловлен некоторыми психологическими установками русских людей, их низкой мотивацией к труду. Многие оказались психологически не готовы к изменению ситуации в стране, к тому, что государство сняло с себя обязанность трудоустройства каждого гражданина. Люди привыкли, что их обязательно ожидает работа с пусть невысоким, но стабильным заработком. Оказавшись в положении безработного многие даже не пытаются и не хотят искать работу. Они обиженно сидят у разбитого корыта и ждут, когда государство, наконец, вспомнит о своих прежних обязанностях и устроит их на высокооплачиваемую работу по специальности. Характерная для многих русских людей низкая мотивация к труду объясняется и длительным господством уравнительной системы выплаты заработной платы.

Хамство и агрессивность по отношению к сотруднику – свидетельство не только низкого культурного уровня клиента. Чаще всего это признак фрустрированного состояния, бессилия перед сложившейся ситуацией. Авторы всех методик общения с безработными советуют не принимать близко к сердцу и не относить исключительно на свой счет грубости клиента, ни в коем случае не стремиться ответить ему тем же.

На прием приходят люди с разным уровнем образовательного и культурного ценза, разными психологическими особенностями. Они не обязаны придерживаться какого-либо стандарта в своем поведении. Профессиональное мастерство работника службы занятости заключается в умении устанавливать контакт и решать проблемы любого клиента.

При установлении и поддержании контакта с клиентом необходимо учитывать его эмоциональное состояние в данный момент, психологические особенности, тип темперамента и модальность восприятия.

Причины, по которым люди упорно отказываются от всех предлагаемых им вариантов трудоустройства или переобучения, разнообразны. Чаще всего неоднократные отказы связаны с недопониманием ситуации на местном рынке труда, или с нежеланием работать, т. е. с низкой мотивацией к труду. Воздействие на клиента с целью повышения его мотивации к труду – одна из самых сложных задач консультанта.

Желания и интересы людей не возникают сами по себе, человеку необходима подробная информация о предмете желания. Рассказывая клиенту о предлагаемой работе, консультант должен описать ее с самой привлекательной для собеседника стороны. Работнику центра занятости рекомендуется до начала переговоров с клиентом тщательно продумать свои доводы в пользу того или иного варианта трудоустройства, возможные контраргументы клиента и свои дальнейшие аргументы в пользу выбора той или иной работы. Консультант должен владеть также стратегией снятия возражений.

Зачастую причина конфронтации между сотрудником и клиентом коренится в психологических установках собеседников. Клиент, например, считает, что его обязаны трудоустроить. Для работника центра занятости абсолютно неприемлемы такие установки, как: «я не должна подстраиваться под своего клиента, ведь это он ко мне пришел», «если бестолковый клиент не воспринял информацию, это его проблемы», «клиент всегда должен делать то, на что я ему указала, он не имеет права на собственную точку зрения», «в конфликтах всегда виноват клиент». Некоторые сотрудники службы занятости подсознательно относятся к своим клиентам как к людям второго сорта, считая, что им дано право командовать ими.

Исследования показали, что у многих работников службы занятости полностью отсутствует шкала оценки своих действий с точки зрения их правильности и корректности по отношении к клиенту. Должностные инструкции явно не вмешают в себя разнообразие возникающих в практической деятельности ситуаций.

Важный элемент профессиональной этики сотрудника службы занятости заключается в том, что каким бы неприятным и даже отвратительным не казался консультанту клиент, он не имеет права демонстрировать свои отрицательные эмоции по отношению к нему.

В основе всех методик взаимодействия с безработными - лояльность к клиенту, искреннее желание помогать, а не поучать, стремление как можно лучше разобраться в жизненной ситуации клиента, проникнуться его проблемой.

Целесообразно разбить все собеседование на четыре этапа: введение к собеседованию, сбор информации о проблеме клиента, воздействие на собеседника и выработка плана совместных действий. Для того, чтобы ориентироваться в проблеме клиента достаточно хорошо, нужно прежде всего уметь слушать и правильно задавать вопросы, неназойливо осведомляясь об интересующих фактах из жизни клиента, так, чтобы у него не возникло впечатления, что посягают на его личную жизнь. Разговаривая с клиентом, нельзя ограничиваться задаванием вопросов только одного типа. Рекомендуется также реже применять вопросы закрытого типа.

Общение, взаимодействие с клиентами является основной составляющей деятельности работника службы занятости. Это общение носит вынужденный характер и требует от консультанта значительных эмоциональных и интеллектуальных затрат. Взаимодействуя с клиентом, социальный работник применяет манипулятивный и диалогический типы общения. Использование императива признается неэффективным.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: