Интервьюер и его основные функции

Интервьюер при проведении интервью помимо своих непосредственных функций (функции сбора социальной информации, методологической, аналитической и прогностической функций) выполняет ряд важных социальных функций.

Во-первых, часть выполняемых функций связана с тем, что интервьюер в процессе организации и проведения интервью выступает в качестве представителя определенного предприятия, фирмы, исследовательского учреждения, госструктуры (а в ряде случаев — правительства или даже целого государства). В известном смысле интервьюер рассматривается окружающими и как представитель своих непосредственных руководителей или заказчиков опроса. С этим связано выполнение интервьюером функции социального представительства.

Во-вторых, к интервьюеру, как правило, относятся как к специалисту в области социологии, по крайней мере, в области прикладных исследований, а вся его деятельность в общественном мнении освещена «ореолом научности». Поэтому от интервьюера ждут профессионального владения методиками опроса и — шире — процедур социального измерения. Таким образом, менеджер, да и любой человек, проводящий интервью, выполняет функции популяризатора социологического знания. Любая ошибка, допущенная при проведении интервью, способствует уменьшению престижа, а подчас и напрямую дискредитирует в глазах опрашиваемых и интервьюирование как метод социологического опроса, и эмпирические методы социологии, и социологию как науку.

В-третьих, интервьюер, поскольку он в процессе интервью и последующего анализа собранного материала накапливает большую базу данных и овладевает значимой информацией, подчас рассматривается людьми как социальный работник или даже «социальный терапевт». То есть, он потенциально может выполнять и вынужденно выполняет социально-терапевтическую функцию. Можно в этой связи привести пример: в процессе интервью опрашиваемые, если они не очень уверены в своих силах или просто оказались в ситуации, когда чувствуют, что их «застали врасплох» неожиданным или сложным вопросом, очень часто спрашивают у интервьюера о том, как следует отвечать или о том, как на этот вопрос отвечали другие респонденты. Интервьюер при этом оказывается в сложной ситуации, так как, если он ответит на интересующий респондентов вопрос, то обязательно повлияет на результаты ответов данных респондентов и результаты опроса в целом. Если он не ответит на заданный вопрос — то вовсе рискует потерять респондентов: скорее всего, снизится искренность их ответов, а возможно, они просто откажутся отвечать на дальнейшие вопросы. Поэтому в такой ситуации интервьюеру ничего не остается, как всеми доступными ему социально-психологическими приемами снизить уровень тревожности и успокоить опрашиваемых.

И, наконец, в-четвертых, выполняя интервьюирование и непосредственно общаясь со многими людьми, интервьюер выполняет значимую для себя лично работу, он растет профессионально, повышаются его социальная информированность и компетентность, приобретаются навыки общения, позитивно изменяется статусная самооценка. Таким образом, можно говорить о выполнении интервьюером функции личностного развития: участие даже в одном профессиональном интервью может быть очень значительным в приобретении личностью социального опыта.

Интервьюер выполняет значимые социальные функции и это налагает на него определенные социальные обязательства. Предполагается, что его поведение будет отвечать социальным ожиданиям участников интервью и всех тех, кто, так или иначе, будет участвовать или присутствовать в его организации и проведении. Следует особо обратить внимание на то, что интервьюер в процессе применения имеющегося в его распоряжении инструментария может располагать не только достоверной социально значимой, но и личностно значимой информацией, а распространение такой информации может серьезно повлиять на события жизни, судьбу респондента и его социального окружения. Поэтому личная ответственность интервьюера за сохранение имеющейся в его распоряжении личностно значимой информации очень и очень высока.

По сути дела в общественном мнении уже сформировались требования, выполнение которых считается обязательным. Множество требований, предъявляемых к интервьюеру, можно условно разбить на две основные группы: профессиональные требования и личностные требования.

Профессиональные требования, предъявляемые к интервьюеру:

— образовательные (высокий уровень общей грамотности и хорошее владение языком общения, социальная компетентность, солидный образовательный статус; методологическая грамотность, достаточно широкий кругозор, высокий уровень социально-культурной информированности),

— аналитические (умение работать с социальной информацией, выдвигать гипотезы, проводить типологии, делать сравнения, обобщения и выполнять иные аналитические операции),

— организационные (наличие знаний и навыков организации многоэтапных групповых мероприятий, наличие организационных способностей, развитые навыки деловой самоорганизации),

— собственно профессиональные или предметные (хорошее или как минимум достаточное знание предмета интервью, владение профессиональной научной терминологией и даже сленговой речью по теме интервью),

— управленческие (умение управлять собой, другой личностью или группой людей в ходе интервью; умение контролировать ситуацию общения одновременно по ряду параметров и на нескольких уровнях, навык делегирования поля речевой активности, умение грамотно выбрать стиль управленческого воздействия).

Среди требований, предъявляемых к личности интервьюера, следует отметить:

— аксиологические (знание и интериоризация социальных и групповых профессиональных ценностей; знание и учет национальных ценностей, традиций, обычаев и устоев; наличие осмысленных собственных ценностей, не противоречащих гуманистическим ценностям, социальная самодостаточность),

— этические (этическая корректность, знание и безусловное применение норм этикета, доброта, честность, высокая ответственность, моральная стойкость, отсутствие корыстности в отношении к людям, человечность, умение быть скромным),

— социально-психологические (овладение широким диапазоном поведенческих реакций, умение контролировать и адекватно корректировать свое поведение, контролируемая высокая эмоциональная подвижность, сильный тип нервной системы, высокая скорость реакций, адекватная положительная самооценка, низкие уровни конфликтности и критичности, эмпатия, стрессоустойчивость, помехоустойчивость, развитые навыки концентрации внимания),

— коммуникативные (высокая коммуникабельность, умение производить приятное впечатление и формировать социальные восприятия, умение слушать, широкий коммуникативный диапазон, умение налаживать психологический контакт в процессе общения, отсутствие усталости от общения, умение свободно говорить, формулировать и излагать свои мысли, навык диагностики напряженной коммуникативной ситуации и наработанный арсенал коммуникативных приемов выхода из них, овладение невербальным языком общения, коммуникативная открытость, элементарное чувство юмора),

— психофизиологические и шире — внешние (приятная, располагающая к себе внешность: спокойная осанка, доброжелательное выражение и умеренная мимика лица; опрятная, подобранная в деловом стиле, одежда; неброский макияж, незаметно используемые дезодорирующие и иные косметические средства, отсутствие бьющих в глаза физиологических особенностей),

— а также некоторые специфические требования, связанные с особенностями общения в процессе интервью (например, умение сочетать высокую заинтересованность в собеседнике и результатах интервью с беспристрастностью объективного интервьюера; наличие развитого чувства меры в проявлении чувств на фоне отчетливо выраженной «прочитываемой» эмоциональности; присутствие пунктуальности в сочетании с умением производить впечатление «не зашоренного» человека; умение вызывать симпатию и стимулировать откровенные высказывания и в то же время в случае необходимости сдерживать коммуникативную активность собеседника и переводить ее на более формальные «рельсы»).

В некоторых случаях при проведении интервью совершенно необходимо, чтобы интервьюер обладал строго определенными характеристиками. Например, могут выдвигаться специальные требования и ограничения по ряду параметров: возраст, половая и национальная принадлежность, профессия, внешние данные, образование, сословно-статусная принадлежность и т.д.

При проведении интервью интервьюер должен видеть в респонденте конкретную личность и ее особенности (индивидуально-личностный подход). Вместе с тем, он должен его воспринимать как человека, имеющего определенный набор образовательных, гражданских, этнонациональных, половозрастных и других статусов (социально-статусный подход). Вне всякого сомнения, он должен рассматривать респондента и как человека, обладающего определенным набором профессиональных знаний, навыков и опыта (профессионально-личностный подход) и как сотрудника конкретной организации, перед которым стоят те или иные задачи, (корпоративный подход). На самом деле профессиональный интервьюер, если это не оговорено специальными задачами опроса, все эти стороны личности должны воспринимает и учитывает в комплексе (комплексный подход). При кадровом интервьюировании применение комплексного подхода к личности респондента особенно важен, т.к. именно он позволяет наиболее эффективно реализовывать управленческие функции.

Роль интервьюера в ходе интервью очень значима. В зависимости от обстоятельств интервьюирования и его целей роль интервьюера может выполнять и авторы программы опроса, и специально приглашенные интервьюеры.

Интервьюер, принимавший участие в разработке программы и инструментария опроса склонен тщательнее следить за формулировками вопросов и последовательностью их предъявления респондентам, так как лучше понимает цели и задачи исследования, а также значение каждого вопроса и даже слова в вопроснике интервью. Помимо этого, интервьюер-разработчик программы, непосредственно принимавший участие в опросе, имеет возможность лично удостовериться в том, как работает вопросник, воспользуемся социологическим термином, «в полевых условиях» и составить представление о его недостатках. В некоторых случаях, например, в пилотном интервью, он может оперативно внести в него те или иные коррективы.

Если в качестве интервьюеров выступают неспециалисты в области социологии или люди, не имевшие опыта участия в подобных опросах, то они обязательно должны пройти специальную подготовку, которая, по возможности, должна завершаться элементарным контролем приобретенных навыков. Следует подчеркнуть, что в любом случае, не зависимо от уровня подготовленности и квалификации интервьюера, он должен быть знаком с основными характеристиками опроса, в котором он участвует: он должен хорошо представлять тему, знать цель, задачи опроса, особенности опрашиваемого контингента, специфику опросника и, разумеется, свои функции.

Роль и функции интервьюера в зависимости от целей и типа опроса могут значительно варьироваться. Более того, они могут меняться даже в ходе интервью. Например, могут существенно меняться активность, стиль управления беседой, доминирующие социально-психологические роли.

Существует довольно много типологий социально-психологических ролей. Многие из описанных в психологической литературе и литературе по менеджменту персонала могут быть в той или иной форме задействованы при интервьюировании.

Проанализируем типичные социально-психологические роли интервьюера.

«Протоколист» — интервьюер, который производит впечатление, что главным в ходе интервью для него является процедура заполнения бланков интервью. Он подробно записывает ответы респондента в бланки опросных листов, при этом обычно он тщательно делает пометки о репликах, паузах, формах и содержании эмоционального сопровождения ответов, о текущих контекстных событиях и происшествиях, которые могли повлиять на результаты ответов.

«Шеф» — интервьюер, который очень деловито, энергично, напористо задает вопросы, быстро фиксирует результаты опроса, создает образ достаточно беспристрастного занятого профессионала, который в полной мере руководит интервью и не намерен напрасно тратить свое время и «переливать из пустого в порожнее». Его интересуют деловые качества интервьюируемого, он всячески поощряет энергичность, деловитость, точность и адекватную полноту ответов, демонстрирует готовность к сотрудничеству. Наоборот, сомнения, неуверенность, неопределенность суждений и ответов интервьюируемого не только не поощряется, но и может вызвать явное осуждения или даже жесткую критику.

«Арбитр» или «третейский судья» — интервьюер, стремящийся несколько отстраниться от высказывания каких-либо собственных оценок по обсуждаемым вопросам, но при этом старается примирить возможные разногласия или противоречивые, спорные позиции как реальных участников интервью, так и чьих-либо еще. Интервьюер–арбитр, как правило, неэмоционален и беспристрастен, соблюдает некоторую психологическую дистанцию в общении с интервьюируемым; держится уверенно, спокойно, независимо от окружающих.

«Провокатор» — интервьюер, который периодически провоцирует высказывание противоположных мнений по обсуждаемому вопросу, стимулируя собеседника к аргументации своей позиции. Умеет использовать как предельно «холодные», так и «мягкие», доверительные интонации, непредсказуем для интервьюируемого и вызывает настороженное отношение и желание как можно быстрее завершить диалог.

«Психоаналитик» — интервьюер, который ставит перед собой и собеседником цель разобраться в глубинных причинах тех или иных поступков, мотивах поведения, способах рефлексии. При этом он активно привлекает к этому и респондента при помощи включения большого числа уточняющих вопросов. Имеет склонность к затягиванию продолжительности интервью. Часто воспринимается противоречиво, причем различные респонденты могут высказывать крайние противоположные оценки его манеры общаться: одни (те, для кого стиль общения, характер и глубина рассмотрения проблем оказались унисонными) — оценивают как исключительного профессионала, с которым не просто легко, а полезно общаться. Другие (те, которые не склонны к самоанализу или публичному самокопанию, закрытые, а также те, для кто воспринимает рассматриваемые проблемы не актуальные, диссонансные) — наоборот, приписывают такому интервьюеру «превышение полномочий» и «попытки без спроса залезть в душу».

«Эксперт» — это роль беспристрастного высококвалифицированного специалиста, заботящегося не о том, чтобы выяснить, кто именно прав и кто чего стоит, но стремящегося понять истину, или, по крайней мере, добросовестно применить имеющийся инструментарий и посмотреть, к чему это приведет. Эксперт обычно очень корректен, эмоционально сдержан и находится «над» ситуацией интервью, интересами интервьюируемого и даже над интересами организации. Для него характерны официальный стиль общения, некоторые элементы демонстрации инструментальных функций и тщательное выполнение процедур интервью. Часто он не очень разговорчив (слова лишнего не скажет) и действует строго в пределах своих компетенций.

«Школьник» — интервьюер, полностью ориентированный на содержание того, что ему рассказывает респондент, активно соглашающийся с его мнениями и даже демонстрирующий готовность испрашивать совета и при случае поступать в соответствии с рекомендациями респондента.

«Простак» — создает впечатление незнакомого с предметом обсуждения и поэтому задает много вопросов, среди которых встречаются то слишком простые, то слишком сложные, то просто наивные вопросы; он часто непоследователен и производит впечатление человека, который часто попадает впросак. Для него характерны популистский стиль общения, часто великолепная интуитивная подстройка к языку и манере общения респондента, известный психологизм, чуткость и нежелание строить прогнозы, давать рекомендации, инструктировать и т.п.

«Инопланетянин» — интервьюер, волею случая или каких-то чрезвычайных обстоятельств попавший на интервью, абсолютно не заинтересованный в личной включенности в детали происходящего. Он формально соблюдает все правила поведения и инструкции и как бы не вполне понимает суть происходящего, его возможные последствия. Впрочем, иногда он может неожиданно заинтересоваться и попытаться дотошно покопаться в деталях, но также внезапно его интерес ослабевает и он опять превращается в человека, живущего в другом мире и, возможно, по другим законам.

«Член команды» — интервьюер, демонстрирующий дружеские отношения с другими интервьюерами, руководителями, даже живо переговаривающийся с присутствующими о каких-то там корпоративных проблемах или личных вопросах. Он в общем добросовестно выполняет свои обязанности, но большего (участия, заботы, эмпатии, помощи) от него ждать не приходится. Он холоден и беспристрастно равнодушен к интервьюируемому и его переживаниям, его интересуют только служебные отношения и какие-то иные (не здесь и сейчас происходящие) события. Ему ничего не стоит удивиться вопросу респондента, пожать плечами и ответить: «Что Вы у меня спрашиваете? Решайте сами. Вам все, что необходимо знать, сказано».

Возможны и иные социально-психологические роли, например, роль «наивного новичка» или «своего парня», даже «весельчака» или «изгоя».

Впрочем, профессиональные интервьюеры (например, рекрутеры) часто так умело шлифуют свои профессиональные роли, что они плохо считываются интервьюируемыми.

Контрольные вопросы, задания и упражнения

► 1. Перечислите основные функции интервьюера на различных этапах подготовки и проведения интервью.

► 2. Какими личностными качествами должен обладать интервьюер? Аргументируйте свою позицию.

► 3. Какие формы поведения недопустимы для интервьюера?

► 4. Что должен предпринять интервьюер в следующих ситуациях:

1) если его собеседник явно «тянет время»;

2) если интервьюируемый, как показалось интервьюеру, симулирует плохое самочувствие и провоцирует к оказанию помощи в процессе ответов на вопросы;

3) если интервьюируемый постоянно задает вопросы типа «А что здесь нужно сказать?», «Как отвечают на этот вопрос обычно?», «Что бы Вы ответили на этот вопрос?»;

4) если интервьюируемый вызывает явное неприятие и даже раздражение и интервьюер чувствует, что это раздражение он уже начинает выказывать собеседнику;

5) если интервьюируемый сильно кашляет или чихает и невозможно от него отодвинуться;

6) если интервьюируемый демонстрирует интервьюеру явную симпатию, настолько явную, что, кажется, вот-вот поведет интервьюера в ЗАГС;

7) если интервьюируемый отвечает исключительно односложно (да, нет, не знаю, не думал, согласен), а в соответствии с целями и задачами интервью предполагаются более развернутые высказывания респондентов;

8) если в ходе интервью до окончания которого осталось не менее получаса его срочно вызывают к начальству;

9) если линейный руководитель, по каким-либо причинам не проинформированный об интервьюировании его сотрудника, требует прекращения интервью;

10) если почувствует себя плохо;

11) если он допустил ошибку при прочтении вопроса;

12) если интервьюируемый является давним знакомым, другом или родственником;

13) если неожиданно вошел посторонний и пытается решать неотложные вопросы с кем-либо из участников интервью;

14) если при проведении коллективного интервью кто-то из его участников почувствовал себя «обиженным» и собирается уйти до завершения интервью;

15) если в процессе проведения биографического интервью закончилась пленка диктофона, погас свет и т.п.;

16) если он почувствует, что сильно устал и не в состоянии понимать содержание ответов;

17) если при проведении индивидуального интервью кто-либо из случайно оказавшихся рядом сотрудников начинает «подсказывать» ответы интервьюируемому;

18) если его рабочий день окончен, а кто-то из опоздавших пришел и настаивает на проведении интервью;

19) если интервьюируемый нарушил правила этикета (пришел в верхней одежде, не снял головной убор, не поздоровался и т.п.);

20) если интервьюируемый явно несерьезно настроен?

► 5. При каких обстоятельствах ни в коем случае не следует продолжать проведение интервью?

► 6. В каких случаях допустимо отвечать на вопросы вместо интервьюируемого?

______________________________________________________

ПРОГРАММА ИНТЕРВЬЮ

Концепция и основная проблема интервью.

Цель и задачи, объект и предмет интервью.

Гипотезы и их роль в интервью.

Операции с понятиями при разработке инструментария интервью.

Концепция

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: