Методы разрешения конфликтов (управление конфликтами)

Управление конфликтом — это целенаправленное обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт.

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Конфликтологи разрабатывают способы профилактики конфликтов и методы их безболезненного разрешения. В идеале менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать (рис. 2).

Рисунок 5. Действия руководителя по управлению конфликтом

Первый шаг в управлении конфликтом – поиск его источников. Менеджер выясняет, простой ли это спор по рабочему вопросу, недоразумение из-за разницы в подходах или конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости), психологической несовместимости.

Когда причины возникновения конфликта установлены, руководитель должен минимизировать количество участников: чем меньше лиц вовлечено в конфликт, тем легче будет с ним справиться.

В процессе управления межличностными конфликтами следует учитывать на разных этапах управления (прогнозирование, предупреждение, регулирование, разрешение) причины, взаимные симпатии и антипатии. От восприятия менеджером конфликта как явления зависит выбор процедуры его преодоления. Широкое распространение в конфликтологии получила разработанная К. Томасом и Р. Киллменом двухмерная модель поведения личности в конфликтном взаимодействии. В основе этой модели лежат ориентации участников конфликта на свои интересы и интересы противоположной стороны. Участники конфликта, анализируя свои интересы и интересы соперника, могут выбрать 5 стратегий поведения (или пять основных способов разрешения межличностных конфликтов) (рис. 3). В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество.

Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее. Такая стратегия предполагает уклонение от ответственности за решение проблем, нежелание вникать в спорные вопросы и придавать значение разногласиям, самоустранение от конфликта. Менеджер старается не попасть в ситуации, которые провоцируют конфликт.

Рисунок 6. Сетка Томаса - Килменна

Принуждение, соперничество, противоборство, конкуренция: подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции. Здесь высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Сторонники данной стратегии склонны настаивать на своем, открыто бороться за свои интересы, применяя власть.

Сглаживание, приспособление, уступчивость: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Здесь слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление добрых отношений.

Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки. Высокая напористость сочетаются с высокой кооперативностью. Действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как собственные интересы, так и пожелания другого.

Сотрудничество (решение проблемы): совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Предполагает признание различий во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и выработать курс, приемлемый для всех. Это означает не добиваться своей цели за счет других, искать оптимальное решение конфликтной ситуации, используя следующие приемы.

Межгрупповые и групповые конфликты менее распространены в практике, но они всегда более масштабны и тяжелы по своим последствиям. Менеджеру важно знать, что причины, возникающие между личностью и группой, конфликтов связаны:

§ с нарушением ролевых ожиданий,

§ с неадекватностью внутренней установки статусу личности,

§ с нарушением групповых норм.

Конфликт типа “личность-группа” разрешается двумя способами: конфликтующая личность признает свои ошибки и исправляет их; конфликтующая личность, интересы которой не могут быть приведены в состояние конгруэнтности с интересами группы, уходит из нее.

Конфликты типа “группа-группа”, характеризуется многообразием и различными причинами их появления, а также отличительными формами их проявления и протекания (забастовки, митинги, встречи, переговоры и т.п.). Конфликт типа “группа-группа” разрешается или организацией переговорного процесса, или заключением договора в согласовании интересов и позиций конфликтующих сторон.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: