Адаптация и обучение (повышение квалификации) сотрудников ресторана

Необходимость проведения обучающих программ в ПОП иллюстрирует следующий рисунок:

Волнистая линия демонстрирует знание и владение персоналом ПОП требований стандартов и должностных инструкций. Прямая линия, или требуемый стандарт, - это тот уровень, который необходимо достигнуть.

Между текущим стандартом (волнистая линия) и требуемым стандартом (прямая линия) находится так называемая разница в работе. Это та самая разница, которую можно преодолеть при организации обучения персонала в предприятии.

Систему обучения в ресторанеусловно систему обучения можно разделить на четыре части: I. Платформа II. Инструменты III. Поддержка IV. Измерение

Первая часть (платформа или то, чему обучать персонал):

1. Охране труда. Сотрудники, вновь принимаемые на работу в ресторан, допускаются к работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда. Каждый работающий в ресторане обязан знать и выполнять основные правила техники безопасности.

2. Противопожарной безопасности.Ресторан относится к объектам массового пребывания людей, поэтому вопросам обеспечения пожарной безопасности здесь уделяется повышенное внимание. Главная задача всех работающих в ресторане — предотвращение пожара. А это достигается строгим выполнением установленных Правил пожарной безопасности.

3. Безопасности пищевой продукции.

4. Гигиене труда. Соблюдение правил личной гигиены является важным моментом соблюдения стандартов предприятия, так как от этого зависят здоровье гостей, собственное здоровье и здоровье коллектива. Каждый сотрудник ресторана обязан помнить о требованиях, предъявляемых к личной гигиене, соблюдать все необходимые меры предосторожности во избежание отравления пищевыми продуктами гостей и себя.

5. Стандартам обслуживания.

6. Стандартам продукта. Каждый ресторан имеет свою специфику: категория, стиль, кухня (меню, винная карта), униформа сотрудников и т.д.

7. Корпоративной культуре. Это корпоративный кодекс, правила поведения (писаные и неписаные), видение, миссия ресторана, ценности (основные принципы работы коллектива).

Вторая часть (инструменты) включает в себя систему наблюдения за работой персонала:

1. Анкеты. Анкетирование сотрудников на знание стандартов, правил внутреннего распорядка, уровень удовлетворения работой, условиями труда. Анкетирование гостей, например, откуда они узнали о вашем ресторане, уровень удовлетворения и т.д.

2. Наблюдения за работой сотрудников. Это помогает осуществлять постоянный контроль в ресторане. Одним из примеров является так называемый подход “менеджер 5 минут”. Что он собой представляет? Известно, что любой ресторан работает в режиме нон-стоп и времени часто не хватает. Менеджер не может находиться в зале постоянно. Поэтому, когда он присутствует в зале некоторое время, он может контролировать ситуацию в целом или выборочно обращать внимание на конкретные детали (в частности, как сегодня приветствуют гостей, как подают меню, как подают блюда и т.д.).

Третья часть (поддержка) – это создание на предприятии такой атмосферы, когда система обучения воспринимается не только как необходимость, а естественно встраивается в ежедневный текущий график работы.

Четвертая часть (измерение) является средством контроля и измерения производственного процесса. Измерение и контроль должны быть постоянными, кроме того необходимо все время формировать правильное отношение к контролю. Контроль должен охватывать все аспекты деятельности предприятия: финансовую дисциплину, внешний вид, поведение, правила внутреннего распорядка, знание меню, винной карты и т.д. Эффективным способом измерения является сочетание двух видов контроля — внешнего и внутреннего аудита.

Существует 3 типа тренингов:

1. Вводный курс для новых сотрудников.

2. Плановые тренинги для сотрудников.

3. Развивающие программы (повышение квалификации персонала).

Вводный курс для новых сотрудников.Это система адаптации для новичков, которая включает в себя: знакомство с рестораном, миссию ресторана, видение, ценности (основные принципы работы), введение в должность, овладение базовыми умениями и навыками, систему наставничества. Это первый шаг на пути построения системы обучения в ресторане. Адаптация включает в себя:

· Знакомство с рестораном.

· Проведение тренинга.

· Испытательный срок.

· Систему наставничества.

Плановые тренинги для работающего персонала

Это организация изучения стандартов обслуживания, стандартов внешнего вида и поведения, управления конфликтами, телефонного этикета, коммуникативных умений и навыков, продаж и их повышения и т.д. То есть те знания, которые необходимы для полноценной работы в ресторане. Считается, что для обеспечения постоянного уровня обслуживания эти знания должны быть доведены до автоматизма.

3. Развивающие программы, или тренинги по повышению квалификации персонала,включают в себя:

· обучение ведущих специалистов,

· формирование кадрового резерва,

· проведение кросс-тренинга.

Порядок осуществления обучения персонала:

1. Определение потребности в обучении

2. Разработка плана обучения

3. Разработка тренингов и проведение обучения

4. Контроль

Аттестация персонала

Понятия «оценка» и «аттестация» персонала часто путают.

Оценка персонала — система периодической проверки труда сотрудника за отчетный период (месяц, квартал, год), оценка соответствия его квалификации, навыков, отношения к своим обязанностям.

Проведение аттестации — это особый вид оценки персонала, более формализованный. Суть аттестации заключается в том, что определяется степень соответствия сотрудника установленным должностным требованиям. Если проведение аттестации возможно только по заранее утвержденному плану (например, раз в год или раз в пять лет), то процедуру оценки сотрудника можно проводить хоть каждый день, согласно текущим задачам компании.

Регулярная аттестация позволяет:

- определить и оценить знания, умения и качества работников;

- выявить, оценить и развить сильные стороны работника;

- определить слабые стороны работника и вместе работать над их устранением;

- определить потребности обучения, потенциальные жалобы, проблемы дисциплины;

- оценить интегрально состояние персонала предприятия.

Порядок и условия проведения аттестации персонала устанавливаются законами как федеральными, так и субъектов РФ. В Трудовом кодексе РФ установлено, что недостаточная квалификация работника, подтвержденная результатами аттестации, может явиться причиной расторжения трудового договора по инициативе работодателя (статья 81).

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: