Сделай Сам Свою Работу на 5

Какие фразы мы не говорим покупателям





Табу Альтернатива
- Вам помочь? - Вас что-то заинтересовало? - Вам что-нибудь подсказать? - Вы что-то хотели? - Какой у Вас размер? (кроме обуви) - По какой цене Вы бы хотели купить? - Сколько Вы хотите потратить денег? - Это очень дорого! - Это дешевый товар. - На какую сумму Вы рассчитываете? - На витрине минимальный размер… - Есть все размеры… - Есть другие расцветки (модели)… - Это женская (мужская) спортивная одежда (озвучить наименование товара) - Здесь женские футболки, а на том вешале – мужские… - В корзине детская джинсовая одежда с 28 размера по 36… - Это утепленные рубашки. А в том зале - облегченные. - Это недорогой товар… - Есть товар (наименование) по 40 р. – легкая, тонкая ткань, а есть по 100 р. – более толстая, плотная ткань (т. е. дать характеристику товара)   Придумать свои варианты.

 

 

Алгоритм погашения конфликтов

 

1. Если тебя подзывают или ты видишь, что покупатель оглядывается в поисках кого-либо из персонала, а так же если слышишь возмущение людей – подойди немедленно!

 

2. Поздоровайся, пожелай доброго утра, дня, вечера.

 

3. Доброжелательно спроси, что произошло, чем помочь, в чем дело?



 

4. Участливо выслушай.

 

5. Пообещай, что сию же минуту ты разрешишь ситуацию, примешь меры (если это в твоей компетенции) или предупреди, что пригласишь старшего продавца (или администратора).

 

6. Экстренно прими меры! (позови администратора, помоги подобрать товар при замене, проконсультируй и т. д.)

 

7. Не забудь отчитаться перед покупателем, что меры приняты и извиниться за недоразумение, задержку, неудобства и т. д.

 

Все время нужно сохранять спокойствие, доброжелательное выражение лица и неконфликтную интонацию в голосе.

Помните – покупатель предъявляет претензии не лично Вам!

Обязательно покажите компетентность во всем - рядом с Вами работают сотрудники, которые Вам помогут!

Поведение в конфликтных ситуациях

Если покупатель выражает недовольство вашей работой или работой всего магазина, сохраняйте спокойствие и скажите: «Извините, мы обязательно учтем Ваше пожелание для улучшения работы магазина» если недовольство имеет обобщенный характер («Вот раньше было лучше»), сохраняйте спокойствие и не вступайте с ним в диалог.



 

В случае возникновения конкретных жалоб или пожеланий со стороны покупателя:

1. Сохраняйте спокойствие. Говорите уверенно, не повышайте голос.

2. Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Четко выясните: что, где, когда случилось.

3. Извинитесь. Иногда этого бывает достаточно, чтобы рассерженный человек успокоился.

4. Если в Ваши полномочия входит решение жалобы покупателя (обмен или возврат товара, гарантийный ремонт), четко выполните свои обязанности. Расскажите покупателю, что ему нужно сделать или что сейчас сделаете Вы, чтобы решить его проблему. В случае жалоб и пожеланий общего характера скажите покупателю, что Вы обязательно доведете суть жалобы или пожелания до администрации.

5. По необходимости поблагодарите покупателя за то, что он указал, что можно улучшить в работе магазина.

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

Со стороны магазина:

низкое качество товаров;

теснота и духота в торговом зале;

загруженность продавцов;

незнание товара;

плохие условия для демонстрации товара;

отсутствие упаковочного материала;

отсутствие сдачи.

 

Со стороны покупателя:

раздражительность и усталость людей;

их плохое самочувствие;

пренебрежительное отношение к собеседнику;

грубость и бестактность в общении;

невнимательность друг к другу;

личные проблемы любого характера.



 

Поводов для конфликта тоже много:

продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

покупателя обидела реплика продавца;

покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.

 

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации?

Можно конфликт проигнорировать, т. е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить покупателя. Хотя чаще всего лишь подливает масла в огонь.

Можно уступить, т.е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал Вашего вопроса», «Хорошо, если Вы настаиваете, я распакую товар».

Можно активно противодействовать – «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь только таким способом.

 

Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовывать процесс обслуживания покупателей.

 

Сохраняйте спокойствие!Если покупатель очень громко выражает недовольство и Вы понимаете, что конфликт затяжной, - по возможности проводите покупателя в отдельное помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а кроме того – дурной пример заразителен.

Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте. Покажите, что вам не безразлично, что происходит.

 

Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился. Начинайте задавать уточняющие вопросы, если Вы не понимаете, что происходит. Четко выясните: «что, где, когда». Помните, что «почему» - мало волнует покупателя, если это Ваша вина, и совсем не волнует, если это вина самого покупателя.

Используйте оборот «мы с Вами» - это даст возможность Вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Вдвоем не так страшно, как одному. Вспомните себя в детстве.

Ситуация неопределенности – вот что чаще всего является причиной для эмоционального срыва. Поэтому по шагам расскажите покупателю, что Вы лично будете делать, чтобы решить его проблему.

Если покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе, Вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить свои собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, лучше обратиться (или сказать покупателю, что Вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции.

 

Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми покупателями. Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон.

Конфликт любой

Всегда уладит мудрец,

Владеющий собой.


ВОЗВРАТ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА

 

Покупатель имеет право обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар (если указанный товар не подошел по фасону, расцветке, размеру и т.п.) в случае если:

 

а) товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, фабричные ярлыки, а также товарный чек или кассовый чек, выданные потребителю вместе с проданным указанным товаром (наличие чека не является обязательным условием);

 

б) прошло не более 14 дней со дня покупки (не считая дня покупки);

 

в) если этот товар не входит в «Перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену».

В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, продавец может предложить расторгнуть договор купли - продажи и произвести возврат уплаченной за указанный товар денежной суммы или обменять его на аналогичный товар при первом поступлении соответствующего товара в продажу.

 

 








Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:



©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.