Порядок расчета с покупателем

Согласно правилам работы предприятий розничной торговли, кассиры предприятий обязаны соблюдать следующий порядок обслуживания покупателей на кассовых терминалах:

Ø Просканировать товар по штрих-коду, называть его наименование и цену, отслеживая соответствие товара отображению на дисплее (!), (наличие штрих-кодов проверяется каждый день при подготовке торгового зала к началу рабочего дня, в случае отсутствия штрих-кодов – своевременно заказывать их на Центральный склад или печатать (у кого есть принтеры для штрих-кодов);

Ø Определять общую сумму покупки по показанию дисплея, и, обратившись к покупателю, четко произнести сумму покупки;

Ø Пока покупатель готовится рассчитаться, продавцу необходимо снять магнитный датчик (если же датчик не снят и сработала система «антивор», следует тактично вернуть покупателя, снять датчик и искренне извиниться (!)

Ø Получить деньги от покупателя и четко озвучить полученную сумму вслух;

Ø обязательно (!) внести сумму наличных денег, напечатать чек.

Ø Назвать сумму сдачи, пересчитать ее вслух на глазах покупателя, положить сдачу на монетницу (купюры и мелочь – вместе);

Ø При продаже товара, для которого не используется упаковка – отдать чек покупателю со сдачей (положив его сверху суммы сдачи), если товар упаковывается – положить чек в пакет с товаром;

Ø Произнести фразу: «Спасибо за покупку!» (либо «Приходите к нам еще!»; «Носите с удовольствием!»; «Рады будем Вас видеть еще (у нас) и т. д.)

Поведение

Продавца-консультанта

При обслуживании зоны примерочных

☻ При обслуживании зоны примерочных:

- контролирует количество (!) изделий, взятых покупателем на примерку;

- следит за тем, чтобы в одной примерочной находился только один покупатель, при необходимости, по просьбе покупателя, приносит для примерки другие размеры изделий, принимает изделия после примерки покупателей, развешивает их для дальнейшего размещения в торговом зале;

- следит за чистотой и порядком в примерочных;

- помогает продавцу-консультанту, за которым закреплена зона примерочных: приносит покупателю одежду для примерки;

- в случае, если покупателю не подошла модель, размер или цвет, предлагает другие модели (размер, цвет), а также дополнительные изделия по принципу полного комплекта – «total look», а товар, который не подошел – тут же принимает от покупателя для его дальнейшего размещения;

- постоянно держит в зоне внимания все примерочные, периодически интересуясь у покупателей, подошла ли модель, размер и т.д.

☻ После того, как покупатель сделал выбор, совместно с кассиром завершает покупку: провожает покупателя до кассы или указывает, где она находится;

Способы контроля

Над покупателями в торговом зале

Продавец-консультант:

· осуществляет контроль над передвижением покупателей в торговом зале, отслеживая моменты, когда покупатель сделал отбор товара для покупки.

· Приносит потребительскую корзину покупателю: «Возьмите корзину, Вам будет удобнее!»

· Если покупатель произвел выбор бижутерии: «Давайте, я отнесу товар на кассу, Вам будет удобнее».

Можно разработать другие речевые модули, подходящие для покупателей Вашего магазина, но они не должны настораживать покупателя. Их построение, интонация произношения и форма обращения должны говорить покупателю, персонал магазина заботится об удобствах и все делается на благо покупателей.

Речевые модули

Ситуации:

1. Покупатель спрашивает вас: «Почему у вас все так дешево? Наверное, у вас секонд хэнд или конфискованный товар»

Наш ответ:

Это СТОК – нереализованный товарный запас со складов фирм-производителей, изготовителей и магазинов европейских фирм

или

Это СТОК – складские остатки заводов, фабрик-изготовителей, товарные запасы магазинов западных фирм

или

Это СТОК – новая качественная одежда со складов фирм-производителей, с магазинов распродаж западных фирм

2. Покупатель интересуется, почему на одежде срезан ярлык.

Чтобы продавать брендовый товар необходимо быть официальным представителем (дистрибьютором) т.е. иметь эксклюзивное право на продажу этого бренда. При поставке товара в наш магазин производитель намеренно срезает ярлычки т.к. мы являемся дисконт-центром, а не официальным представителем

3. Покупатель заходит в торговый зал с большими сумками, пакетами

- У нас есть камера хранения, можете оставить сумки в ячейке и Вам удобнее будет передвигаться по магазину (совершать покупки, рассматривать товар и т. д.);

- Для Вашего удобства у нас есть камеры хранения.

4. Покупатель произвел выбор бижутерии и идет с ней из прикассовой зоны дальше в торговый зал.

Забираем у покупателя товар со словами: - «Давайте, я положу на кассу, чтобы Вам было удобно дальше рассматривать товар»

Иногда покупатель может выразить сомнение – не продадут ли его товар? Мы должны уверенно ответить, что положим товар отдельно от других.

5. Аналогично поступаем и в том случае, когда покупатель носит по залу несколько единиц товара: одежду, игрушки:

Принести покупателю потребительскую корзину. «Возьмите корзину, Вам будет удобнее!»

6. Когда покупатель заносит в примерочную много единиц товара

Берем товар в руки и пересчитываем со словами:

- Давайте, я посмотрю, что там у Вас! – Вслух считаем: - Один, два и т. д.

7. Когда покупатели заходят в примерочную больше одного, мы их предупреждаем:

- Наши примерочные не настолько просторны, чтобы там разместились 2 (3) человека, и Вам будет неудобно, и покупателям в соседней примерочной будете мешать (если, конечно, у покупателей целы руки – ноги). С ребенком школьного возраста можно заходить.

8. Если покупатель написал заявление о возврате и требует деньги за возвращенный товар немедленно.

Мы ему рассказываем об общепринятых правилах, основываясь на статью № 25 «Закона о защите прав потребителей»:

- Наш магазин готов вернуть Вам деньги и сейчас, но действующее законодательство обязывает нас соблюдать определенные правила. По «Закону о защите прав потребителей» руководитель обязан рассмотреть Ваше заявление в течение 3 дней. И только после этого мы можем осуществить возврат.

9. Почему деньги возвращают только через 3 дня?

- По «Закону о защите прав потребителей» дается 3 дня на рассмотрение заявления руководителями.

10. Почему я не могу вернуть полотенце?

- Полотенце относится к предметам личной гигиены, и по «Закону о защите прав потребителей» возврату и обмену не подлежит (этот модуль касается любого товара, который входит в «Перечень товаров надлежащего качества не подлежащих возврату и обмену»).

11. Могу ли я примерить бюстгальтер / купальник / плавки и т.п.

- Мы понимаем, что без примерки белье достаточно тяжело выбрать. Но, хотелось бы вам примерять белье после другого человека? Я могу проконсультировать вас по размерной сетке и мы подберем вам нужный размер.

12. Часто бывают случаи нарушения общественного порядка малолетними покупателями: берут товар, кидают его, садятся на велосипеды, машины, разрывают упаковки и др. мы не имеем права делать замечания при родителях, мы можем только попросить родителей следить за своими детьми, предупредить их, что велосипед может упасть (не прикреплен), манекен может повредить части тела ребенка, у лестницы – низкие перила и т.д.

При общении с детьми и их родителями не использовать глаголы повелительного наклонения, частицы «НЕ», не делать замечание, а предупреждать о последствиях.

13. Если родители просят присмотреть за ребенком

- К сожалению, в нашем магазине не предусмотрены зона отдыха для детей. И у нас нет сотрудников, которые имеют право на работу с детьми.

Телефонный этикет

- Попросите соединить с тем сотрудником, кто Вам на данный момент нужен.

- Если сотрудник отсутствует – поинтересуйтесь, когда он будет на месте, попросите записать для него информацию, чтобы он перезвонил.

- Если Вы не знаете, к кому обратиться с данной проблемой, изложите ее суть, и Вам подскажут к кому обращаться или пригласят сотрудника, который ответит на Ваши вопросы.

__________________________________________________________________________

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: