Валет- сервис в гостинице

Как правило, гостевыми заказами в гостиницах, такими как услуги прачечной, утюжка, чистка и мелкий ремонт одежды, т.е., сбором и доставкой гостевых заказов по назначению, а также возвратом чистых вещей гостю, занимаются (в зависимости от звёздности гостиницы, количества номеров, штатного расписания) супервайзеры, сотрудники бельевой или так называемой службы валет – сервис.

Сотрудники этой службы находятся в тесном контакте с персоналом прачечной и службой эксплуатации номерного фонда.

Обязанности службы Валет – сервис:

1. Принимать по телефону заказы гостей на услуги прачечной – химчистки. Принимая заказ, точно фиксируется № комнаты и вид услуги (стирка, химчистка или утюжка).

2. Информировать гостя об основных правилах оказания услуг прачечной – химчистки в гостиницах.

3. Быть готовым назвать стоимости той или иной услуги.

4. Забрать вещи из номера не позднее 15 минут после поступления заказа.

5. Входить в номер гостя, соблюдая стандарты гостиницы.

6. Предоставлять услугу по чистке обуви. Обувь забирают из номера и возвращают в течение 45 минут.

7. Помогать в подборе подходящего галстука к рубашке. Уметь завязывать галстук и застёгивать запонки.

8. Развесить и разложить вещи из чемодана гостя.

9. Ежедневно составлять финансовый отчёт по предоставленным услугам и передавать его в бухгалтерию.

Супервайзеры, работающие на жилых этажах, сообщают сотрудникам службы валет – сервис о тех номерах, в которых имеются заказы на услуги прачечной – химчистки. Входить в номер сотрудники службы Валет – сервис обязаны строго соблюдая принятые в гостинице стандарты. В течение всей смены у сотрудника службы валет – сервис находится ключ – мастер, при помощи, которого можно открывать все гостевые комнаты номерного фонда гостиницы. Если при выполнении заказа гость окажется в номере, необходимо приветствовать гостя с улыбкой, обратиться к нему и предложить, например, поставить чистую обувь в шкаф. Как правило, выполненный заказ упаковывается в фирменные пакеты. Если на ручке номера висит табличка «Не беспокоить», то под дверь номера кладётся специальная фирменная карточка с извинениями и просьбой сообщить в удобное для гостя время для доставки заказа. Если гость оставил чаевые, необходимо поблагодарить его за это устно или оставить в номере карточку с записью: «Спасибо за Ваши чаевые».

Контрольные вопросы:

1.Основные понятия и определения в средствах размещения.

2.Показатели характеризующие деятельность предприятий размещения.

3..Классификация средств размещения и ее особенности.

4. Типы современных гостиниц и их назначение.

5. Структура доходов и расходов в средствах размещения.

6. Характеристики сервисной деятельности на примере современного гостиничного бизнеса.

7. Влияние человеческого фактора на репутацию гостиницы.

8. Клиенты средств размещения и их особенности.

9. Общая характеристика служб гостиницы.

10. Дополнительные услуги в средствах размещения.

11. Иностранные гости и их специфика.

12.Роль службы эксплуатации номерного фонда.

13.Основные обязанности поэтажного персонала.

14.Основные функции службы приёма и размещения

15. Процесс обслуживания в службе приёма и размещения.

16.Порядок бронирования номеров в гостинице.

17.Роль безопасности в средствах размещения.

18.Системы контроля доступа в помещения гостиницы.

19.Виды расчётов гостинице.

20.Правила расчётов платы за проживание.

Глава 7.

ХАРАКТЕРИСТИКА ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Основные понятия и определения

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового ва­лового национального продукта (ВНП). Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в бли­жайшие годы станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составляет около 30%.

В последние годы туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. Он использует примерно 7% мирового капитала, 6-7% рабочих мест в мире. Доля туризма к ВВП, для стран, где туризм представляет относительно малый сектор, составляет 2%, и до 10 %, для более развитых в области туризма стран, и оказывает существенное влияние на экономику и развитие страны, способствует притоку валюты, созданию новых рабочих мест и улучшению инфраструктуры.

Для получения максимальной выгоды каждое государство разрабатывает туристскую политику, которая является одним из видов социально – экономической политики государства. Туристская политика государства – это совокупность форм, методов и направлений воздействия государства на функционирование сферы туризма для достижения конкретных целей сохранения и развития социально – экономического комплекса страны.

Основные направления туристской политики, которая может проявляться в форме научного и рекламно – информационного обеспечения продвижения национального продукта на мировом рынке, заключается в следующем:

- защита прав путешествующих;

- защита интересов производителей турпродукта;

- активная поддержка внутреннего и въездного туризма;

- налоговых и таможенных льгот для гостей.

Туристская политика государства базируется на стратегии и тактике. Туристская стратегия - это выработка общей концепции развития и целевых программ, для реализации которых требуется время и большие финансовые ресурсы. Туристская тактика – конкретные меры и приёмы достижения поставленной цели в конкретных условиях.

Главной целью концепции развития туризма является создание современного высокоэффективного и конкурентоспособного туристского комплекса, обеспечивающего широкие возможности для обслуживания граждан, а также значительный вклад в развитие экономики страны. Для реализации этой цели предлагается целый ряд мер (туристская тактика), среди которых:

- создание нормативно – правовой базы развития туризма, соответствующей международной практике;

- формирование экономических механизмов стимулирования развития въездного и внутреннего туризма, привлечение инвестиций в эту сферу;

- введение жёстких систем сертификации (классификации) и лицензирования туристской деятельности.

Любое государство, развивающее туризм стремится получить от него максимальный экономический эффект. Экономический эффект от туризма означает – получение экономического эффекта от организации труда в масштабах государства, туристского обслуживания населения, производственно – обслуживающей деятельности турфирмы.

В начале 90-х годов доля туризма уже составляла более 10% мировой торговли товарами и услугами, что позволило ему занять третье место после экспор­та нефти и автомобилей, а к 2016г. туризм планирует выйти на первое место.

Туризм и путешествия имеют огромное влияние на экономику (включая транспорт, жильё, питание, отдых и услуги для гостей.) Сегодня это одна из самых приоритетных отраслей мировой экономики и ведущий работодатель.

Рассмотрим международные прибытия по регионам мира за 2008 год. Всего – 922 миллиона прибытий, из них:

Европа – 487 млн. прибытий;

Азия – и Океания – 184 .1 млн.

Америка – 147,2 млн.

Африка – 47 млн.

Ближний Восток – 55,6 млн.

В 2008 году в России было зарегистрировано 23651 млн. прибытий. Экономические активы туриндустрии России составили 2731,5млрд. рублей, что составляет 357. 1 млрд. валового внутреннего продукта (ВВП) или 7,8% (6,6% общей занятости в России т.е., 4,5 млн. рабочих мест). В ближайшие годы ожидается реальный рост отрасли туризма и путешествий в России, исчисляемых в терминах ВВП и должен к 2016 году составить 9,1 % или 7,7 % общей занятости в России.

Экономическая роль туризма и целевые показатели стратегии развития туризма до 2015 года утверждены Приказом Ростуризма №51 от 6 мая 2008 года (Первый этап до 2011 года, второй этап – 2012 – 2015 годы).

В 2008 году въезд в Россию иностранных граждан составил 23651млн. поездок, а выезд граждан России - 36487млн. поездок. К 2012 году планируется въезд в Россию до 31,5 млн. поездок, а к 2015 – до 36 млн. поездок. В настоящее время рост числа поездок российских граждан за рубеж превышает приток иностранных граждан в страну. Российские граждане становятся одними из самых путешествующих в мире, и потенциал роста российского туризма за рубеж, по рейтингу турнаправлений, сравним только с Китаем.

За последнее время в России созданы благоприятные условия для развития туриндустрии не только в центре России, но и в регионах, в том числе путём реализации программ и проектов в области государственно – частного партнёрства. Это и реализация Федеральных целевых программ, и создание необходимой инфраструктуры для туристско – рекреационных объектов. И привлечение инвестиций в туризм. Так за 2008 – 2009 годы было построено более 600 гостиниц общей вместимостью более 64 тысяч мест. В 2009 году в России зарегистрировано 6775 гостиниц, с количеством номеров – 248 тысяч (более 500 тысяч мест). Подготовка к Олимпиаде в Сочи придала новый импульс развитию туризма на юге России.

В последние годы всё больше российских туроператоров выходит на рынок и занимают своё место в постоянно развивающемся бизнесе, строятся всё новые объекты в туристско – рекреационных экономических зонах, создаются благоприятные условия для развития малого гостиничного бизнеса. Всё это позволяет говорить, что развитие туризма в России имеет позитивный характер.

В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристической деятельности» туристическая деятельность - это туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Турагентская деятельность связана с продвижением и реализацией туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем. Для туроператорской деятельности дополнительно добавлена функция по формированию туристского продукта, поэтому это деятельность более «высокого» порядка.

Туристский рынок - это система мирохозяйственных связей, в которой совершается процесс превращения туристско-экскурсионных услуг в деньги и обратное превращение денег в туристско-экскурсионные услуги.

Другими словами, туристский рынок - это сфера проявления экономических отношений между производителями и потребителями туристского продукта. Если экономические интересы производителя и потребителя туристского продукта совпадают, то происходит акт купли-продажи туристского продукта.

Рынок выполняет многочисленные функции: информационную, посредническую, регулирующую, ценообразующую, стимулирующую, созидательно-разрушительную, дифференцирующую. Но, в качестве основополагающих функций туристского рынка, можно выделитьследующие:

1) реализация стоимости и потребительской стоимости, заключенных в туристском продукте;

2) организация процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);

3) экономическое обеспечение материальных стимулов к труду. В процессе выполнения туристским рынком первой функции происходит движение стоимости, которое отражается посредством обмена: деньги - туристский продукт.

Завершение этого обмена означает законченность акта товарно-денежных отношений, реализацию стоимости, заключенной в туристском продукте, и общественное признание его потребительской стоимости. В результате обеспечивается нормальный ход общественного воспроизводства, появляются и накапливаются денежные средства для развития туристской индустрии.

Функция организации процесса доведения туристского продукта до потребителя и его реализации осуществляется через создание сети турагентов и туроператоров.

Функция экономического обеспечения материальных стимулов к труду заключается в том, что в процессе обмена «деньги - туристский продукт» на туристском рынке распределение как необходимая фаза воспроизводства предстает в завершенном виде. У работников туристской фирмы, получающих за свой труд денежное вознаграждение, создаются материальные стимулы к повышению качества и увеличению количества туристского продукта, производству его в соответствии с запросами потребителей.

Туристский рынок характеризуется наличием субъектов, т. е. юридических и физических лиц, которые являются производителями и потребителями туристского продукта. Можно выделить три субъекта туристского рынка, а именно: самих туристов (потребителей турпродукта), туроператоров и турагентов.

Туроператор - это туристская организация, которая занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров, обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам, продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.

Турагент - хозяйствующий субъект или индивидуальный предприниматель, который приобретает туры по туристским маршрутам, разработанным туроператором, выпускает по ним путевки и реализует эти путевки непосредственно туристам.

Турист - лицо, путешествующее с любой целью, кроме поиска заработка и перемены постоянного места жительства, при сроке пребывания вне своего постоянного места жительства не менее 24 часов (менее 24 часов - экскурсанты).

Туристский рынок характеризуется емкостью и уровнем сбалансированности спроса и предложения, условиями реализации туристского продукта.

Емкость туристского рынка - это его способность «поглотить» то или иное количество туристского продукта, т.е. возможный объем реализации отдельных туров, услуг туризма, товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и предложениях. Емкость зависит от объемов платежеспособного спроса населения, уровня цен и размеров туристского предложения. На туристском рынке сталкиваются спрос на туристский продукт, который предъявляет турист, и предложение туристского продукта, которое предоставляет туристская фирма.

Механизм функционирования туристского рынка - это система действий экономических рычагов для сбалансирования спроса и предложения на туристский продукт, означающая обмен «деньги - туристский продукт» на денежные потоки и потоки туристского продукта.

Функционирование туристского рынка можно представить схемой, которая показывает, что спрос на услуги туризма обусловлен пожеланиями и вкусами туристов. На туристском рынке происходит непрерывное движение потоков денег и туристского продукта, которые движутся навстречу друг другу, создавая туристский кругооборот.

Туристский кругооборот - это система экономических и юридических (гражданско-правовых) отношений, возникающая между туристом и туристской фирмой и показывающая направления движения туристских потоков туристского продукта, инвестиций в развитие туризма и денежных поступлений в бюджет от доходов туристской деятельности.

Туристский кругооборот осуществляется по следующей схеме:

1 - турист платит турфирме деньги за турпутевку;

2 - турфирма выдает туристу турпутевку;

3 - турист обменивает турпутевку на турпродукт, т. е. на конкретные услуги туризма;

4 - в процессе реализации турпродукта турист получает туристские впечатления, т. е. происходит процесс косвенного возврата туристу его денег;

5 - турфирма производит инвестиции в развитие туристского рынка, туристской индустрии и на создание новых видов турпродукта;

6 - турфирма получает новые виды турпродукта;

7 - турфирма платит налоги и различные сборы в бюджет.

Функционирование туристского рынка и связанных с ним предприятий туристской индустрии имеет явно выраженный сезонный характер. На сезонность в туризме влияют различные факторы.

К первичным факторам сезонности функционирования туристского рынка относятся природно-климатические.

К вторичным факторам относятся:

1)экономические - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;

2)наличие свободного времени;

3)демографические - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другим признакам;

4)психологические - традиции, вкусы, мода;

5)технологические - связанные с комплексным предоставлением качественных услуг.

Сезонность туризма влияет на структуру занятости работников в туристской индустрии, особенностями которой являются:

1) значительный удельный вес неполной занятости;

2) сезонные колебания объема занятости и трудовой нагрузки;

3) низкий удельный вес квалифицированного персонала;

4) ограниченные возможности профессионального роста;

5) значительный удельный вес женского труда.

Для успешного ведения туристской деятельности фирмам нецелесообразно распылять свои усилия, а наоборот, рекомендуется сосредоточиться на определенном круге потребителей туристского продукта и строить свою политику поведения таким образом, чтобы наиболее полно удовлетворять все потребности именно этого узкого сегмента путешественников. Поэтому проводится сегментация туристского рынка, т.е. разделение его на однородные удельные рынки, сегменты. В основе сегментации лежит стремление фирм получить монопольное положение если не на всем рынке, то, по крайней мере, в той его части, которая наиболее предпочтительна с точки зрения ее производственных, финансовых и сбытовых возможностей.

Туризм (от франц.- прогулка, поездка) - это путешествие в свободное время, один из видов активного отдыха, который превратился в настоящее время в целую отрасль, мировую ин­дустрию. Основные функции туризма: воспроизводящая, познаватель­ная, а также функция самовыражения. Все эти функции тесно взаимосвязаны, дополняют и сопутствуют друг другу, позволяя осуществлять современный подход к туризму как программно­му обслуживанию.

Согласно рекомендациям ВТО все путешественники, пересекающие внешние границы стран, подразделяются на тех, которые должны быть включены в статистику туризма и названы гостями, и на тех, которых не включают в статистику, исходя из мотивов их визита.

Гость, который находится в стране 24 часа и более, либо проводит, по крайней мере, одну ночь в стране пребывания, классифицируется как турист. Если же он проводит в стране менее 24 часа, то его относят к категории однодневного гостя или по принятой ранее терминологии, к категории экскурсанта. Обобщив все выше изложенное, можно выделить три группы международных путешественников:

Иностранный гость– любая персона, уезжающая в другую страну, не являющуюся его (ее) постоянным местом жительства на период, не превышающий 12 месяцев, при этом главная цель визита иная, чем оплачиваемая деятельность;

Иностранный турист– это гость, проживающий в стране временного пребывания, по крайней мере, 24 часа с целью отдыха (проведение отпуска, оздоровительные, познавательные, религиозные, спортивные, профессионально – деловые и иные цели);

Экскурсант– это иностранный гость, который не ночует в стране пребывания, а возвращается, например, на судно или поезд, на котором он прибыл в страну.

Во многих странах Западной Европы или Север­ной Америки, активно принимающих иностранных гостей, спросы на внутренний и международный ту­ризм конкурируют между собой и одновременно до­полняют друг друга. Внутренний туризм очень важен для мирового туризма, так как он составляет более 80% всех туристских потоков, и, по грубым оценкам, расходы на внутренний туризм во всем мире превы­шают расходы на международный туризм в 10 раз.

В соответствии с разработками Всемирной туристской организации (ВТО), для сбалансированного туристского рынка типична пропорция: 4- внутренних туриста, 1- въездной, 1- выездной турист. В России эта пропорция существенно иная.

Статистика ВТО показывает, что за 40 лет число прибытий международных туристов почти утроилось - со 160 млн. в 1970г. до 940 млн. в 2010г. (При этом общее число прибытий туристов в 1992г. увеличилось до 504 млн. человек, в 1993г. - до 518 млн., а в 1994г. ­до 546 млн. В 2000 году въездной международный поток составил 675 млн., в 2010 - 940 млн. человек, в 2011 году -980 млн. прибытий.)

Годовые поступления средств от международного туризма (не включая поступлений от транспорта) на­чали возрастать в 80-х годах и в 1996г. достигли 423 млрд. долларов. В 2010 году они составили - 919 млрд. долларов США. Поступления от туризма растут быстрее и регулярнее, чем число туристов, путешест­вующих в мире, но это связано не столько с инфляционными процессами, происходящими в мире, сколько с повышением эффективности отрасли.

Страны Западной Европы отстают от США в ме­ждународном туризме по поступлениям денежных средств от туризма. Европа более других регионов привлекает к себе туристов, однако число их растет медленнее. Страны Европы принимают 60% гостей со всего мира, и только 50% всех поступлений от ту­ризма в мире приходится на их долю. Успех Европы объясняется следующими факторами:

· большой сегмент населения имеет крупные ре­альные доходы;

· большая часть населения некоторых европей­ских стран, например Германии, Франции, Велико­британии, предпочитает проводить отпуск за рубе­жом, но не очень далеко от своей страны;

· наличие множества культурно-исторических памятников, созданных природой и человеком;

· спрос на международные путешествия удовле­творяется крупной индустрией туризма и необходи­мой инфраструктурой.

Некоторые из этих факторов присущи и Северной Америке. Большая часть туристов из CШA и Канады также предпочитает путешествовать в своем регионе. Однако значительная часть населения этих стран все же проводит свой ежегодный отпуск в отдаленных регионах земного шара.

Классификация туризма

Туризм классифицируется по различным критериям:

1.по цели поездки;

2. по способу передвижения;

3. по использованию транспортных средств;

4. по сроку поездки;

5. по сезонности;

6. по уровню организации;

7. по демографическим и социальным составам участников поездки;

8. по направленности турпотока;

9. по принципу оплаты.

1.По цели поездки различают следующие виды туризма:

- познавательный;

- деловой;

- этнический;

- религиозный;

- спортивный;

- рекреационный;

- учебный;

- научный;

-экзотический;

2.Туризм по способу передвижения:

- пешеходный;

- велосипедный;

- конный;

- лыжный;

-альпинизм;

- мото- и автотуризм.

3. Туризм по использованию транспортных средств – это передвижение по маршруту от одного места к другому (как внутри страны, так и за рубежом), с использованием таких видов транспорта как: воздушный, водный, железнодорожный, автобусный. А также, с использованием таких экзотических видов транспорта как: фуникулёр, канатная дорога, рикши, дельтоплан, воздушные шары и т.д.

4. Туризм по сроку поездки может длиться от 24 часов до шести месяцев. По сроку пребывания поездки делятся:

- продолжительные;

- краткосрочные;

- туры выходного дня.

5. Туризм по сезонности делится на: активный сезон (конец мая – середина сентября), межсезонье (или полусезон: весна – осень) и не сезон, или мёртвый сезон (ноябрь, март), в зависимости от местности.

6. Туризм по уровню организации:

- индивидуальный (независимо от путешествия от 1 до 5 человек);

- групповой (совместная поездка нескольких человек, но не менее шести, по единому маршруту и на одинаковых условиях.)

Такие поездки могут быть как организованными, так и самодеятельными.

Организованные поездки обеспечиваются необходимым сервисом, по оговоренному заранее, приобретённому туру, с определённой программой пребывания.

Самодеятельный или альтернативный туризм – когда путешественник, используя рекламные материалы и информационные сети, сам составляет маршрут, длительность поездки, всё бронирует сам, и не с кем не связан обязательствами поездки. Но безопасность в таких поездках обеспечивает себе также сам.

7.Туризм по демографическим и социальным составам участников поездки:

- городской или деревенский;

- детский, школьный, семейный

- пенсионный.

8. Туризм по направленности туристических потоков:

- Въездной (путешествие по стране лиц, постоянно проживающих в другой стране);

- выездной (путешествие лиц из постоянно проживающей страны в другую страну);

- внутренний (путешествие по стране лиц, в ней же проживающих).

9. Туризм по принципу оплаты разделяют на:

- коммерческий (стандартный вариант, когда фирма реализует свой турпродукт и получает прибыль). Турпродукт – это комплекс туристических услуг, необходимых для удовлетворения потребностей туриста во время его путешествия.

- социальный – т.е., субсидирование из каких – либо средств, выделяемых государством на социальные нужды (дети – сироты, многодетные семьи, воспитанники детских домов и школ – интернатов, инвалиды, студенты и т. д.).

В различных источниках и учебных пособиях туризм классифицируется по разным принципам, но суть их одна, т.к. классификация имеет важное практическое значение, так как позволяет системно подходить к изучению рынка туризма.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: