ПСИХОТЕХНОЛОГИЯ ИДЕНТИФИКАЦИИ ОБМАНА НА ПЕРЕГОВОРАХ

Способность распознавать обманное (или лживое) поведение партнера по переговорам является одной из наиболее важных черт в профессиональной компетентности участника переговоров. Чтобы развить такую способность, необходимо много и тщательно тренироваться, особенно учиться наблюдать за человеком и делать из этого правильные выводы.

В принципе, поведение человека, дающего ложную информацию, в достаточной степени индивидуально. Самая большая сложность - это распознать присущие именно данному партнеру признаки, характерные для его ложной манеры поведения. Дело в том, что сам набор таких признаков известен. Это, в частности, следующие: эмоциональные проявления, лингвистические особенности, паралингвистические особенности, невербальные проявления тела.

может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Поэтому мы остановимся на этих признаках чуть подробнее.

- Эмоциональные проявления в ложном поведении. Это нервный смех или напускная строгость, показное добродушие или надменная отстраненность, удивление или безразличие и равнодушие.

- Лингвистические особенности. Определяются тем, что в ложном поведении партнера на переговорах может изменяться активный словарный материал, например, конкретные понятия в правдивом общении вдруг заменяются абстрактными - ложными или наоборот. Необходимо быть исключительно внимательным к неожиданным оговоркам или всякого рода оправданиям. Неожиданный обрыв фразы на полуслове также свидетельствует о ложном поведении.

- Паралингвистические особенности. Проявляются в ложном поведении самим фактом их изменения по сравнению с правдивым поведением. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невыразительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрывистая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчетливо заметных и малозаметных признаков. Они должны активизировать внимание участника переговоров, поэтому соответствующее место диалога следует еще и еще раз проанализировать.

- Невербальные проявления тела. Это наиболее заметные и наиболее достоверные признаки ложного поведения. Проявляются в специфических жестах, взглядах, позах, движениях.

- Жесты. Жестикуляция самым непосредственным образом связана с мыслями и чувствами выступающего человека. Естественные приемы жестикуляции оказываются невозможными, если человек лжет. Происходит значительное ограничение жестикуляции. Некоторые буквально сидят на собственных руках, другие крепко их сжимают, третьи - засовывают глубоко в карманы и т. д.

- Прикосновения. Более частое, чем обычно касание лица. Это рука, мелькающая надо ртом или рядом с ним, потирание носа, поглаживание подбородка, подергивание себя за мочку уха.

- Движения. Скрещивание и распрямление ног. Замедляется темп движений головой. Человек вертится на стуле. Наблюдается общая суетливость, подрагивания мелких мышц лица.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону. Расширенные зрачки.

* Общая неуверенность в поведении обманщика.

Следует отметить, что сами по себе, вне контекста переговоров, указанные признаки не могут рассматриваться в качестве индикаторов обманного поведения.

6.6 Обман как психологический
феномен коммерческих переговоров. Показатели
неискренности человека, наблюдаемые в процессе
делового общения. Идентификация обмана в
переговорном процессе.

Обман как тактика ведения переговоров включает широкий набор средств: от небольших искажений фактов до выходящих за пределы всяких правил бесчестности и лжи.

Все люди время от времени прибегают к обману: сознательному или несознательному, в корыстных целях или ради собственного удовольствия могут обманывать других.

Большинство людей делает различие между "святой ложью" и серьезным обманом. И в этом они почти полностью правы. Нередко люди даже провоцируют других на обман, потому что так им легче понять и принять некоторые реалии бытия.

Людей побуждает лгать не только желание щадить свои или чужие чувства. Они прибегают к обману по ряду причин. Для большинства из них это просто способ поведения в кризисной ситуации как глобального, так и мелкого масштаба.

Поводы для лжи, допускаемой в ходе переговоров следующие:

-Ложь как самозащита. Ее цель - избежать неприятностей, не "потерять лицо", не лишиться популярности, избежать наказания. Это - способ найти временный выход из ситуации нажима, давления.

- Ложь как часть служебных обязанностей. Люди некоторых профессий по служебной необходимости или профессиональной целесообразности прибегают к обману. Таковыми являются сотрудники спецслужб, правоохранительных органов, иллюзионисты, клоуны, продавцы.

- Ложь как лояльность. Ее цель - доказать свою корпоративную надежность, преданность.

- Ложь как способ оттянуть время. Люди лгут, когда чувствуют, что на них давят, а у них нет времени спокойно проанализировать ситуацию.

Актуальной, особенно в ходе переговоров, является проблема отношения к понятиям "правда" и "полуправда".

Правда человека состоит из его убеждений и зависит от системы его ценностей. Никакая правда не абсолютна. Правда практически никогда не бывает полной, завершенной, исчерпывающей. Остряки-дипломаты говорят: "Голую правду не увидишь даже в постели".

Полуправда - это частичная правда, не вся правда о том, что партнера по переговорам интересует, сообщение, которое является неправдой, хотя и содержит некоторую верную информацию.

Приемы использования полуправды: сокрытие или скрупулезная дозировка нежелательной информации, постоянное рекламирование желаемой информации, желаемая информация гипертрофируется.

В большинстве случаев цель полуправды - обман. Тем не менее на переговорах стратегия выдавать только какую-то часть правды является вполне пристойным делом. Переговоры нередко напоминают карточную игру. Поэтому поведение их участника, не стремящегося выкладывать сразу все карты на стол, считается нормальным.

Какой смысл заранее раскрывать свои позиции в торге. Не случайно у дипломатов в ходу поговорка:

"Говорить правду, только правду, ничего, кроме правды, но... не всю". Искусство дипломатии, переговоров - это искусство дозировать правдивую информацию.

Самообман - почва, которую человек готовит сам для всевозможных обманщиков, желающих воспользоваться его заблуждениями. Одна из форм самообмана - рационализация. Она уводит от реальности, от понимания себя, собственных чувств и мотивов поступков. Субъект привыкает рационализировать, искажать причинно-следственную связь своих побуждений и поступков, объяснять свои действия, исходя из практически выдуманных причин.

Ложь есть средство, с помощью которого один человек подталкивает другого к определенным действиям, вызывает какие-то ожидаемые изменения в его поведении. Цель лжи - сознательно ввести другого человека в заблуждение, используя для этого всевозможные способы общения и взаимодействия с ним. Ложь помогает сберечь материальное добро, она же в состоянии его и приумножить.

Сразу доверительные отношения обманщик не может построить. Это длительный процесс. Лучше всего взаимное доверие возникает тогда, когда обманщику удается совместно с будущей жертвой начать обсуждать те трудности, которые мешают им достичь желаемой цели.

Обманщик искренне демонстрирует партнеру-жертве свое внимание. Он откладывает при нем все свои дела, полностью сосредоточивается на объекте обмана. Обманщик буквально окружает вниманием и любовью свою жертву. Это подкупает, притягивает и в конечном счете завораживает, зомбирует человека. Характерными свойствами обманывающего являются хитрость, притворство, лицемерие, дипломатическая обходительность, позволяющая ускользать от определенных ответов и достигать дезинформирующего эффекта за счет полуправдивых или туманных утверждений. Хорошие обманщики всегда демонстрируют свою заинтересованность к объекту обмана тем, что уважают, ценят и понимают его.

Обобщая, можно сказать, что на переговорах приходится лгать и надо уметь это делать. Хотя это труднои непонятно для тех, кто лгать не привык. Они считают возможным просто промолчать. Действительно, на практике встречаются вопросы, красноречивым ответом на которые будет лишь молчание.

Один из важных выводов сказанного состоит в том, что не следует доверять партнеру, если нет для этого причин. Если появилось ощущение, что партнер врет, надо не стесняться обидеть его недоверием и проверять его факты. Мягко ли это будет делаться или жестко, но делать это необходимо. Если факт лжи устанавливается, то нет необходимости называть партнера лжецом. Переговоры с ним продолжаются, но уже без доверия. Обязательная проверка фактов снизит и стимул к обману, и вероятность оказаться обманутым.

Однако в переговорной практике лишь индивидуально-психологические особенности по-своему проявляются в ложном поведении. То есть, что характерно в таком поведении для одного, то может быть совершенно не присуще другому. Это связано с тем, что внутренняя (психологическая) природа человека, для которого ложь не является существенной частью повседневной работы, входит в противоречие с его сознанием и неизбежно подает об этом сигналы, которые надо только успеть уловить и суметь расшифровать.

Поэтому мы остановимся на этих признаках чуть подробнее.

- Паралингвистические особенности. Это внезапное изменение тембра голоса, его силы, громкости, произнесение всякого рода междометий, невыразительность и монотонность речи, более высокие ноты, отрывистая речь, большие паузы в разговоре и множество других отчетливо заметных и малозаметных признаков.

* Движения глаз. Учащенное или, наоборот, редкое моргание. Бегающие глаза. Взгляд в сторону.

Расширенные зрачки.

* Общая неуверенность в поведении обманщика.

7.1.Основные направления поиска и привлечения клиентов. Принципы работы, ориентированной на клиентов. Методы прямого привлечения клиентов.

Поиск и привлечение клиентов – задача, актуальная во все времена. Для любого грамотного менеджера очевидна одна непреложная истина: если сегодня клиента не найдете вы, – завтра его найдут конкуренты, присвоив заодно ту прибыль, которая могла бы стать вашей.

Как привлечь потенциального заказчика с расчетом на долговременное сотрудничество?

Среди большого множества методов и тактик, особенно хотелось бы выделить следующие:

· привлечение клиентов при помощи контекстной рекламы. Пожалуй, один из наиболее прогрессивных в настоящее время способов поиска целевой покупательской аудитории. По большей части заключается в привлечении покупателей на продающий сайт компании напрямую из поисковых систем (Яндекс, Google и т.д.).

· расширение действующей клиентской базы средствами медийной интернет-рекламы (к примеру, баннерной) и уже упомянутых выше социальных сетей (ВКонтакте, Facebook, Twitter и др.).

· использование различных видов печатной рекламной продукции – листовок, буклетов, средств наружной рекламы, POS-материалов и пр.

· организация всевозможных промо-компаний, презентаций, и прочих мероприятий, способных обеспечить быстрый приток клиентов.

· прямые адресные рассылки ,телефонные продажи, распространение «холодных» коммерческих предложений и другие инструменты прямого продвижения.

Еще один метод, нередко являющийся действенным, – так называемый, «американский» способ, заключающийся в распространении информации среди как можно большего числа друзей, родственников, бизнес-партнеров и т.д. Кстати, сегодня данная методика привлечения клиентов обрела вторую жизнь, благодаря широкому распространению всевозможных социальных сетей. Пожалуй, на сегодняшний день именно социальные сети являются самым простым и, в то же время, эффективным способом поиска клиентов.
Можно сказать, что маркетинговая стратегия – это путь между банком и клиентом. От того, насколько прямым и широким окажется этот путь, зависит, насколько интенсивным будет рост доходов, получаемых банком. Выделяют 4 основные маркетинговые стратегии:

-стратегия роста (продажа имеющихся банковских услуг на существующих рынках, продажа новых банковских услуг, продажа имеющихся банковских услуг на новых рынках, продажа новых услуг на новых рынках);

-стратегия конкуренции (лидерство по тарифам, выстраивание клиентских цепочек, эксклюзивное обслуживание значимой клиентуры, доминирование по издержкам);

-стратегия лидерства (улучшение качества организации работ с клиентом, создание клиентоориентированного банка);

-стратегия приоритетов (по рыночной нише, по банковским услугам и расширению их ассортимента, по имеющимся клиентам, по внешней коммерческой среде).

Принципы работы ориентированной на клиентов могут быть, например, следующими:

- клиент должен оставаться довольным работой организации в любом случае, даже если он в чем-то не прав. Принцип «Клиент всегда прав» мы меняем на принцип «Клиент должен быть всегда доволен».

- клиенту должен быть комфортен процесс обслуживания и приятен его результат;

- работа с клиентом должна быть ориентирована на то, чтобы обслуживать его быстро и без ошибок;

- оптимизм, энтузиазм и активность, готовность понять клиента и максимально полно откликнуться на его запрос;

- доброжелательное отношение к клиенту, четкая работа должны побуждать клиента к тому, чтобы он снова вернулся и порекомендовал ваш банк знакомым.

Методы прямого привлечения клиентов:

-через клиентов, довольных обслуживанием банка;

-через личные связи специалиста по привлечению;

-через связи родственников сотрудников с коммерческими структурами;

-через участие в конференциях, выставках;

-через информацию о проблемных (рушащихся) организациях и перехвате их клиентов;

-через поиск следов деятельности успешных компаний (в СМИ);

-направление адресных писем-предложений.

Предыдущая 1 2 3 4 5 67Следующая

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: