Значение приемов слушания в процессе переговоров.

Важной частью делового общения являются деловые беседы, переговоры, соглашения - субъекты. Объектами являются партнёры, клиенты, собеседники и другие лица, принимающие непосредственное участие. Успех того или иного соглашения, сделки и. т. д. зависит от различного количества приёмов, которые помогают понравиться партнеру. Они доступны, буквально, каждому, начиная с психологических особенностей (взгляды, мимика, улыбка, жесты), заканчивая житейскими (разговор о жизни, здоровье…). Разумеется, важную роль играет и слушание.

В деловом общении умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к отрицательному отношению собеседника к вам, к большему риску отказа партнера от вашего предложения и потере прибыли. Однако если вы покажете собеседнику, что вы заинтересованный слушатель, это будет самым приятным комплиментом. Слушать — значит платить вниманием и заинтересованностью в обмен на информацию и понимание.

Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущийся простоте, слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.

Если вы не очень внимательно прислушиваетесь к партнеру, то упускаете многие важные моменты. В результате вы не только потеряете драгоценное время, но и будете раздражать его и этим осложните дальнейшее развитие ваших отношений, что может привести к большим для вас убыткам.

Таким образом, учитывая, что для любых деловых переговоров умение слушать всегда очень выгодно, имеет смысл уделить внимание тренировке слушания.

Приемы, стимулирующие общение в переговорном процессе.

Приемы, стимулирующие общение, призваны снять «барьеры в общении», т. е. сформировать у собеседников благоприятное впечатление о партнере, доверительное отношение к нему, обеспечить полное взаимопонимание, способствовать конструктивному обсуждению проблемы.

Успеху делового общения в значительной мере способствует формирование у партнера положительного впечатления о себе. Деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны отношений. Разум и эмоции — неразрывные составляющие человека, причем эмоциональное в человеке многократно перевешивает рациональное. Следует помнить очень важную рекомендацию фоносемантики (науки о знаках чувств): самый привлекательный облик человека в общении — приветливый, доброжелательный. В общении каждый из партнеров нуждается в положительных эмоциях, поэтому тот, кто находится в позитивном, жизнерадостном и оптимистичном состоянии, становится действительно желательным собеседником. При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию того, к кому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Существует категория людей, которые умеют располагать к себе других, практически сразу завоевывать их доверие, вызывать к себе чувство симпатии — это люди, наделенные обаянием. Можно выделить три группы качеств, определяющих уровень личного обаяния:

1. Природные качества: коммуникабельность (способность легко сходиться с людьми), эмпатия (способность к сопереживанию), рефлексия (способность влиять на другого человека), красноречие (способность воздействовать словом) — все это составляет основу природных дарований, характеризуемых общим понятием «умение нравиться людям».

2. Характеристики личности, являющиеся следствием образования и воспитания: нравственные ценности, духовное здоровье, владение техникой общения, деловая речь, упреждение и преодоление конфликтных ситуаций.

3. Характеристики личности, связанные с жизненным и профессиональным опытом человека. Это особенно ценно, когда опыт обостряет интуицию.

К основным приемам, стимулирующим общение, помогающим продолжать его, даже если позиция партнеров не совпадает, можно отнести:

«открытость для убедительных аргументов» (при этом в деловом общении в более выигрышном положении будет тот, кто умело на практике реализует принцип «важно не быть честным и открытым, а казаться им»);

«условное принятие доводов оппонентов» (использование фраз типа «Допустим, вы правы», «Предположим, что это так», оставляющих вам «пространство для маневра»);

«оттягивание возражений» (позволяет не только уйти от противоборства в общении, но и побольше узнать об уязвимых местах системы доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектом для критики);

«обращение за советом» (это льстит оппоненту и создает у него приятное ощущение, что он оказывает партнеру любезность, а тот, соответственно, должен отплатить ему встречной любезностью);

«вовлечение оппонента в совместную выработку решения» (для многих людей процесс поиска решения не менее важен, чем сам конечный результат, только при условии участия результат воспринимается как собственное творение);

«отступить, чтобы победить» (если хотите убедить собеседника в чем-либо, дайте ему почувствовать, что убедить можно и вас, изобразите легкое сомнение);

«настройка на волну оппонента» (умелая подача сигналов типа «Я такой же, как вы» путем копирования жестов, тональности голоса, стиля общения собеседника);

«использование метода Сократа» (с самого начала беседы не давать собеседнику повода сказать «нет», издалека подходить к теме основного разговора и принуждать партнера отвечать «да»; при этом следует избегать агрессивного принуждения, привносить комплиментарность в общение);

«избежание категоричных высказываний» (высказывания типа «всегда», «никогда» провоцируют конфронтацию, порождают сомнения в сказанном; лучше использовать более мягкие варианты «очень часто», «иногда», «в большинстве случаев», «крайне редко» и т.п.);

«использование «позитивных» вопросов» (с помощью изменения формулировки, например, используя вариант «Вас ведь не затруднит это сделать?» вместо «Не затруднит ли вас это сделать?», можно отчасти управлять ответом собеседника)

Виды и функции вопросов.

Вопрос -- это выраженная в вопросительном предложении, мысль, направленная на уточнение или дополнение исходного, или базисного знания. В процессе познания любой вопрос опирается на какое-либо исходное знание, которое выступает его базисом, выполняя роль предпосылки вопроса. Познавательная функция вопроса реализуется в форме ответа на поставленный вопрос.

Виды вопросов

Вопросы можно делить по разным основаниям. Наиболее важными видами вопросов являются:

Выделяют и другие виды вопросов. Например, уточняющие, которые начинаются со слов: «Правда, что …?», «Действительно ли …?». Итак, вопрошание – это искусство и наука одновременно. Не случайно существует выражение: «Правильно заданный вопрос – половина ответа».

Функции вопроса

Практическое значение вопроса раскрывается через его функции. Основываясь на логических исследованиях, посвящённых анализу вопросно-ответной практики, можно выделить следующие функции вопроса:

- контролирующая функция за усвоением знаний («контрольные вопросы», «экзаменационные вопросы»);

- систематизирующая функция при упорядочивании, расположении материала (написание конспектов, рефератов, курсовых и дипломных работ, плана ответа);

- критическая функция при поиске новых, подчас противоречащих здравому смыслу и общепринятым представлениям решений. Сомнение, несогласие, возражение означают «Знак вопроса». По признанию Коперника, главной проблемой для него было не небо, которое он изучал, а авторитет Аристотеля в астрономии. Только отважившись на ряд критических вопросов, Коперник смог «остановить Солнце и сдвинуть Землю».

- психологическая функция позволяет привлекать внимание к главному («Кто создатель кибернетики?») или оказывать эмоциональное воздействие («Молилась ли ты на ночь, Дездемона ?»).

Эти и другие функции вопроса реализуются в дискуссиях, в учебной практике, в научном познании, в практической деятельности людей.

По познавательной функции вопросы подразделяются на два основных вида: уточняющие, или ли-вопросы, и восполняющие, или что-вопросы.

1) Уточняющим называется вопрос, направленный на выявление истинности выраженного в нем суждения. Например: «Верно ли, что Колумб открыл Америку?»; «Является ли Швейцария членом НАТО?».

Грамматический признак уточняющих вопросов -- наличие в предложении частицы ли: «Верно ли, что...»; «Является ли...»; «Действительно ли, что...» -- и другие синонимичные выражения. Отсюда название уточняющего вопроса -- «ли-вопрос».

Область поиска ответа в ли-вопросе ограничена выбором одного из альтернатив. Отсюда другое название этого вопроса -- закрытый, или альтернативный вопрос.

2) Восполняющим называется вопрос, направленный на выяснение новых свойству исследуемых явлений. Например: «Где состоялся международный суд над преступниками Второй мировой войны?»; «Кто открыл Америку?»; «Каким законом предусмотрено данное преступление?».

Грамматический признак восполняющих вопросов -- наличие в предложении вопросительных слов: кто? что? когда? как? -- и других, с помощью которых стремятся получить дополнительную информацию о том, что представляет собой исследуемый объект. Отсюда и название восполняющего вопроса -- «что-вопрос».

Вопросы для более точного сбора информации. Техника постановки вопросов. Особенности проведения переговоров по телефону.

Методы сбора информации.

Несмотря на огромное количество разнообразных исследовательских методик и техник, общая схема мероприятий, реализуемых в рамках рыночных исследований, достаточно проста и понятна. Основными источниками получения маркетинговой информации являются:

• Интервью и опросы;
• Регистрация (наблюдение);
• Эксперимент;
• Панель;
• Экспертная оценка.

Интервью (опрос) - выяснение позиции людей или получение от них справки по какому-либо вопросу. Опрос - это наиболее распространенная и важнейшая форма сбора данных в маркетинге. Приблизительно 90% исследований используют этот метод. Опрос может быть устным (личным) или письменным.

При письменном опросе участники получают опросные листы (анкеты), которые они должны заполнить и отдать по назначению. Обычно, в письменных опросах используются закрытые вопросы, ответы на которые заключаются в выборе одного из приведенных. Обычно, при письменных опросах, опросный лист рассылается представителям целевой аудитории, по средствам электронной почты, почтовой рассылки или факсимильной связи. Основным недостатком, ограничивающим использование данного метода, является длительный период и низкий процент (в среднем 3%) возврата заполненных анкет.

Неформализованные интервью - это специфический метод сбора информации, при котором имеются только тема и цель. Конкретной схемы проведения опроса, нет. Это дает возможность выявления глубинных мотивов действий потребителя, изучения как рациональных, так и иррациональных причин его покупательского поведения. На практике, неформализованные интервью используются при проведении качественных исследований. Неформализованные интервью бывают индивидуальные и групповые.

Глубинные интервью - представляют собой серию индивидуальных интервью по заданной тематике, проводимых согласно путеводителю обсуждения. Интервью проводит специально обученный интервьюер высокой квалификации, который хорошо разбирается в теме, владеет техникой и психологическими приемами ведения беседы. Каждое интервью проходит в течение 15-30 минут и сопровождается активным участием респондента - он раскладывает карточки, рисует, пишет и т.д.

Холл - тесты - это личные полуформализованные интервью в специальном помещении. Как правило, используются помещения в библиотеках, магазинах, холлах административных зданий и т.п. Респондент и интервьюер садятся за столик, и интервью проходит в режиме структурированной беседы. Необходимость холл - теста, как правило, вызвана одной из нескольких причин:

• тестирование громоздких образцов, которые неудобно носить по кваритирам или нет уверенности, что в квартире найдется возможность провести интервью в нормальных условиях;
• тестирование ограничено количеством образцов;
• использование спец. аппаратуры (например, теле-видео) для демонстрации тестируемого материала;
• интервью проводится в местах скопления потенциальных респондентов, но оно сложное и не подходящее для разговора "на ногах".

Наблюдение (регистрация) представляет собой форму маркетинговых исследований, с помощью которых осуществляется систематическое, планомерное изучение поведения того или иного объекта или субъекта.

Эксперимент - это исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Эксперименты подразделяются на лабораторные, проходящие в искусственной обстановке (тест продукта), и полевые, протекающие в реальных условиях (тест рынка). Основными недостатками, данного метода являются значительная стоимость и длительность проведения, что существенно ограничивает применение этого метода в практических исследованиях.

Панель - это повторяющийся сбор данных у одной группы опрашиваемых через равные промежутки времени. Таким образом, панель - это вид непрерывной выборки. Экспертная оценка- это оценка исследуемых процессов квалифицированными специалистами - экспертами. Подобная оценка особенно необходима, когда невозможно получит неопосредованную информацию о каком-либо процессе или явлении. На практике для проведения экспертных оценок чаще всего применяют дельфи-метод, метод мозговой атаки и метод синектики.

Дельфи-метод - форма опроса экспертов, при которой их анонимные ответы собираются в течении нескольких туров и через ознакомление с промежуточными результатами получают групповую оценку исследуемого процесса.

Метод мозговой атаки заключается в неконтролируемой генерации и спонтанном переплетении идей участниками группового обсуждения проблемы. На этой базе возникают цепочки ассоциаций, которые могут привести к неожиданному решению проблемы.

Синектика считается методом с высоким творческим потенциалом. Идея метода заключается в постепенном отчуждении исходной проблемы путем построения аналогий с другими областями знаний. После многоступенчатых аналогий производится быстрый возврат к исходной задаче.

Хорошо поставленный вопрос - это тот вопрос, на который участник деловой беседы захочет ответить, сможет ответить или над которым ему захочется подумать, и он будет заинтересован в сотрудничестве.

Спрашивать значит приобретать сведения и выражать оценку полученной информации. Спрашивать - значит проявлять интерес к партнеру по общению и готовность уделить ему время. Однако своими неумелыми, назойливыми, неуместными вопросами можно добиться обратного эффекта: вместо коммуникации партнер насторожится, закроется, а то и вовсе откажется от сотрудничества. Вот почему так важно уметь правильно задавать (формулировать) вопросы.

Умение ставить вопросы - важнейший коммуникативный навык.

Информация не всегда поступает в том объеме, как хотелось бы. Во время делового общения часто приходится добывать необходимые сведения у своих партнеров, расспрашивая их обо всех существенных сторонах дела.

Той или иной постановкой вопроса можно достич разных целей:

· Заинтересовать собеседника и дать ему возможность высказаться, чтобы он сам предоставил вам нужную информацию.

· Активизировать партнера по общению и от собственного монолога перейти к диалогу с ним, что более результативно при деловом общении.

· Направить процесс обмена информацией в русло, соответствующее вашим планам и интересам.

· Перехватить и удерживать инициативу в общении.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

1)Предельная лаконичность.

2)Наибольшая структурированность и четкость.

3)Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров:

Итак, вы подняли трубку, набрали нужный номер и услышали знакомые длинные гудки. Вот-вот вам ответят. Как же вести себя дальше?

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Так собеседник ничего не поймет. Четко произносите слова. Не читайте свою речь по бумажке. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: