Сделай Сам Свою Работу на 5

Процессы, связанные с потребителем

7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции

Чтобы выполнить требования потребителя к продукту, выпускаемому органи­зацией, они должны быть определены и зафиксированы в документах, например, в государственных, отраслевых стандартах или технических условиях на продук­цию. Требования могут быть изложены в виде технического задания на проект, услугу (продукт) или оформлены как приложение к договору на поставку продук­ции (оказание услуги и т. д.). Документальное фиксирование необходимо для того, чтобы можно было проверить, выполнены ли установленные требования потребителя, а если не выполнены, то насколько. Это позволяет:

• снять вопросы и разногласия с потребителем;

• получить объективные данные о степени выполнения установленных
требований потребителя;

• накопить информацию для анализа хода работ по выполнению заказов и
принятия решения по непрерывному улучшению деятельности организации.

При фиксировании такой информации организация должна внести в свои нормативные документы (технические условия, Руководство по качеству и др.) требования внешних нормативных документов, если они являются обязатель-


Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 343

ными для данной продукции, вне зависимости от того, знает ли потребитель об этих требованиях или нет (рис. 5.17).

Рис. 5.17. Порядок учета требований внешних нормативных документов и требований потребителя в нормативной документации организации.

В Руководстве по качеству достаточно ссылки на внешние нормативные до­кументы, в соответствии с которыми выпускается продукция (оказывается услу­га). Во внутренних нормативных документах организация должна обеспечить учет и выполнение всех обязательных требований, особенно касающихся безо­пасности и здоровья человека. Проверки выполнения обязательных требований к продукции (находящейся в перечне продуктов, подлежащих обязательной сер­тификации) производят региональные органы Госстандарта и невыполнение этих требований влечет за собой серьезные для организации последствия:



• запрет на реализацию продукции;

• наложение штрафов на должностных лиц в размере до 100 минимальных
размеров оплаты труда;

• отзыв сертификата соответствия продукта (лицензии на заявленный вид
деятельности) и т.д.


344 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

7.2.2. Анализ требований, относящихся к продукции

Процедуры анализа требований, относящихся к продукции, обычно включа­ют проверку выполнимости:

• контрактов и заявок на поставку продукции в соответствии с законами
Российской Федерации (проводит юридический отдел, отдел безопаснос­
ти, отдел режима, отдел экологии, внешнеэкономический отдел и т.д.);

• контрактов и заявок на поставку продукции, на соответствие заявок
действующим спецификациям на продукцию (проводит технологический
(конструкторский) отдел, отдел маркетинга и т.д.);

• контрактов и заявок по срокам и объемам поставок (проводит производ­
ственный (плановый) отдел или отдел маркетинга, сравнивая получен­
ные заявки с планами организации);

• дополнительных требований (если таковые имеются) потребителя к про­
дукции (услуге), инсталляции, гарантийным обязательствам, послепро­
дажному обслуживанию и т.д. (проводит отдел маркетинга, технологиче­
ский (конструкторский) отделы и т.д.).

Организация должна обеспечить уверенность у потребителя, что ей известны и задокументированы все его требования к заказанному продукту (услуге). До­кументирование результатов анализа производится в соответствии с требовани­ями п. 4.2.4 ИСО 9001:2000.

Для документирования результатов анализа выполнимости требований по­требителя в организации должна быть разработана форма заявки. В этой заявке указываются вопросы, которые должен задать сотрудник для получения всей информации, необходимой для обеспечения безусловного выполнения приня­того заказа (в заявке также определены ответственные за проведение этой рабо­ты). Сотрудник, кроме того, должен сделать отметку в заявке о выполнимости, невыполнимости или проведении дополнительных работ (исследований, дора­боток, инвестиций и др.) для выполнения требований, предъявляемых потреби­телем. Выявление всех требований, в том числе дополнительных, должно быть возложено на сотрудника, принимающего заявку. Конечно, для промышленно­го предприятия с массовым производством такой вопросник может включать только типономинал, сроки и объемы, но для организаций, оказывающих услу­ги на проектной основе, многообразие требований клиентов может быть очень велико. В случае неполного выявления и, как следствие, частичного удовлетво­рения потребностей клиент может отказаться от заказа и оплаты за его выпол­нение. В этом случае организация несет ощутимые финансовые потери.



©2015- 2019 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.