Глава 8 Умение слушать как инструмент влияния

Мы — одинокие животные. Всю жизнь мы изо всех сил стараемся скрасить свое одиночество. Самый старый способ сделать это — рассказать историю, умоляя слушателя сказать — и почувствовать: «Да, так оно и есть на самом деле или так мне, по крайней мере, кажется. Ты вовсе не так одинок, как думаешь».

Джон Стейнбек

Когда-то давным-давно жил на свете монах, посвятивший долгие годы поискам смысла жизни. Этот монах жаждал обрести учителя, который помог бы ему открыть великие истины подлинной мудрости. Как-то прослышал он о гуру, жившем в соседней стране, и пустился в дальний путь. Он шел много дней, недель и месяцев и наконец на полянке среди густого леса обнаружил крошечную хижину. Подойдя ближе, он увидел, что дверь открыта. Монах долго стоял у двери, не решаясь войти, но потом все же вошел. В комнатке стоял стол, на котором монах увидел чайник и две чашки. Монах испытывал страшную жажду и тотчас налил себе чашку чая. Не успел он сделать это, как в комнату вошел гуру — сутулый старик с проницательными добрыми глазами. Гуру посмотрел на монаха, на чашку чая, покачал головой и вышел из комнаты. Удивленный монах прождал целый час, но потом сдался, покинул хижину, нашел в лесу укромное место и расположился там на ночлег. Утром он снова вошел в хижину, и снова в комнате никого не было, а на столе стояли чайник и две чашки. Подождав, монах налил себе чаю в чашку. Снова, как и вчера, в комнату вошел гуру, покачал головой и вышел. Так продолжалось несколько дней, пока монах не выдержал и взмолился:

«Я прошел дальний путь, чтобы научиться у тебя мудрости. Не уходи, научи меня». Гуру обернулся, молча подошел к столу, взял чайник и стал наливать чай в полную чашку монаха. Монах отпрыгнул назад, когда чай, переполнив чашку, потек на стол и на пол. Гуру сказал: «Твой ум подобен этой чашке. Он уже полон. Ты должен очистить разум, прежде чем в него сможет войти что-то новое».

Новым идеям необходимо место для роста. Если старые убеждения, старая вера теснят новые идеи, они чахнут и погибают. Когда мы терпеливо выслушиваем людей, мы помогаем им выплеснуть часть их старого мышления и освободить место для мышления нового. Иногда, чтобы повлиять на человека, бывает достаточно одного умения слушать. Человек, которого внимательно и участливо слушают, начинает и сам прислушиваться к себе, и порою уже одно это заставляет изменить образ мыслей.

В большинстве случаев, однако, люди не слушают собеседников (хотя и уверены в обратном). Или делают это крайне плохо. Один из моих клиентов дал превосходное определение: «Слушать — значит ждать своей очереди заговорить». Что ж, по крайней мере честно. Мы все сознаем, что слушать надо внимательно, что для этого необходим навык, что умение выслушать собеседника — это настоящее искусство. Однако поскольку в нашем мире ценятся только осязаемые, измеримые результаты, все наши попытки научиться эффективно слушать чаще всего так и остаются попытками.

Обучение слушанию как поведенческому акту фокусирует внимание на том, что «заметно невооруженным глазом», — зрительном контакте, кивании головой, повторении фраз. Единственное, чему мы обучаемся при таком поверхностном подходе, — это имитации слушания. Конечно, и это уже неплохо. Лучше притворяться, что слушаешь, чем не слушать вообще. Однако на самом деле настоящее искусство слушания намного сложнее и глубже, чем навык, который вынуждены прививать большинство инструкторов. Недавно я выступала на эту тему в Будапеште, и одна женщина сказала: «Слушать — это то же самое, что заниматься сексом». Этим заявлением она привлекла всеобщее внимание, а затем закончила свою мысль: «Если есть желание слушать, навык появится сам собой».

Если вы хотите повлиять на человека, помочь ему изменить образ мыслей, то искреннее, подлинное выслушивание подействует сильнее, чем самая искусная имитация. Истинное слушание обладает глубокой преобразующей силой. Вспомните, как вас внимательно и заинтересованно слушали, вспомните, как начинала при этом спадать ваша психологическая защита. Внимание собеседника к тому, что вы говорите, его умение слушать помогло вам адекватно высказать не только то, что вы понимаете, но и то, чего вы не понимаете в своих собственных мыслях и поведении. Истинное слушание позволяет вам рассуждать о своем непонимании. Оказывать влияние становится намного легче и проще, если вы получаете доступ к скрытой неуверенности собеседника. Застывшей уверенности трудно придать новую форму. Напротив, неуверенность и неопределенность легко поддаются лепке. Люди будут ощущать неловкость, если их не слушают, и свободно выражать свои сомнения, если чувствуют, что их внимательно и заинтересованно слушают.

Это вам не терапия!

Влияние подчас требует небольших доз психотерапии. Я не знаю, кто решил, что «психотерапевтический процесс» неуместен в бизнесе и в других видах деловой активности. Возможно, это придумали сами психологи, ревниво оберегающие цеховые секреты своего мастерства, или твердолобые менеджеры, считающие, что эмоциям не место на работе. Впрочем, это не имеет никакого значения, потому что теперь настало время впустить в офисы эмоции. Каждый раз, когда кто-нибудь просовывает голову в дверь вашего кабинета и спрашивает: «У вас найдется минутка для меня?», а вы отвечаете: «Да, конечно», это уже начало психотерапевтического сеанса, на котором вы выступаете в роли врача. Мы постоянно занимаемся друг с другом психотерапией. Неважно, на что и на кого вы хотите повлиять, — в любом общении присутствует психологический компонент, который требует либо исцеления, либо эмоциональной обработки.

Мой личный опыт преподавания сторителлинга как инструмента влияния научил меня тому, что, прежде чем пытаться представить человеку историю новую, надо выслушать его старую историю. Начиная работу в группе, я вначале предлагаю участникам изложить их стратегии влияния. Даже такого рода выслушивание позволяет людям говорить не то, что они, как им думается, должны сказать, а то, что они чувствуют. Вначале они перечисляют такие стратегии, как создание мотивации, взаимного уважения, убеждение в общности целей, но потом всплывают слова «навязывание», «манипуляция», «усмирение» и «угроза». После того как группа высказывается, я прошу людей сказать, какие из стратегий они в глубине души считают действительно эффективными, и аудитория мгновенно оживляется. Когда я их внимательно слушаю, они перестают скрывать свой цинизм, обиду и чувство безнадежности, они сами вскрывают и исследуют истинные причины поведения, которое я хочу изменить, — непопулярные иррациональные чувства, именуемые эмоциями.

Если вы хотите на кого-то по-настоящему повлиять, то должны создать надежную площадку, на которой человек смог бы признаться себе в своих истинных чувствах. Многие стратегии влияния побуждают людей к тому, чтобы скрывать свое несогласие (даже от самих себя). Курсы общения прямо-таки пекут выпускников. Эти выпускники уверены, что «готовы общаться по-новому», но спустя три месяца выясняется, что они ни на йоту не изменили своего прежнего поведения. Это происходит потому, что их обучили новым приемам, но не избавили от старых убеждений, которые и лежат в основе неумения общаться (например, «если я что-то сказал, то ни за что не откажусь от своих слов», «придерживать информацию — это отличная стратегия», «говорить правду — значит поставить крест на карьере»). Традиционные методы влияния работают на таком поверхностном уровне, что не только не оказывают никакого эффекта, но и внушают ложное ощущение успеха.

Классический пример такого подхода — приведенная в шестой главе история о председателе комитета по благоустройству, которая решила, что разобралась с расовым конфликтом, просто стукнув пару раз по столу председательским молотком и прекратив посторонние, по ее мнению, разговоры. Она убедила себя в том, что время, потраченное на создание спаянной команды, — это время, потраченное впустую. Ее методика влияния (в строго отведенное время, принуждение к групповому принятию решения и т. п.), на ее взгляд, сработала. Но единственное, чего она добилась, — молчаливого сопротивления и апатии. Она так и не поняла, что провал ее «новой стратегии» и тот факт, что она последней узнала о проблемах, — плоды ее стиля «выслушивания» людей.

Председатель комитета не освободилась от старых убеждений и чувств перед тем, как воспринять что-то новое. По ее мнению, коллективный подход или, упаси Господь, психотерапевтическое выслушивание не могут иметь места там, где надо «делать дело». Влияние без предварительного выслушивания — все равно что покраска дома без предварительной очистки и шпаклевки. Несколько месяцев стены будут выглядеть красиво, но потом краска все равно осыпется, обнажив прежнее уродство.

Вербальная загрузка

Иногда наиболее убедительной историей будет не та, которую надо рассказать вам, а та, которую поведают ваши слушатели. Во-первых, их история может сообщить вам нечто важное, а во-вторых, люди могут отказаться от своей старой истории просто потому, что вы ее выслушали. Но заранее предугадать, как все получится, невозможно. Человек может изменить свое отношение к своей истории в середине рассказа или, встретив в вас внимательного слушателя, утвердится в своей правоте.

Однажды во время поездки — точнее, как раз в промежутке, так как рейс, на который я должна была пересесть, отменили, — у меня было время выслушать разозленного до белого каления служащего авиакомпании. Он был не в состоянии ни с кем общаться и выслушивать претензии, пока не выслушают его самого. Пока я его слушала, в нем произошел поворот на 180 градусов — от разъяренного состояния он перешел к раскаянию и принялся извиняться. Вначале он просто дымился от злости, но по мере того, как мое внимание поглощало его гнев, он остыл и в конце концов сказал: «Простите. Вы здесь совсем ни при чем. Сейчас посмотрим, нельзя ли сделать для вас исключение». Люди часто переосмысливают свою линию поведения, если им дать для этого простор. Но чем сильнее их загоняют в угол, тем упорнее они держатся за свои застарелые убеждения и образ мыслей. Выслушав служащего авиакомпании, я помогла ему повлиять на самого себя, так как он получил возможность взглянуть на себя со стороны. Я помогла ему услышать его собственную историю, и он решил — при моем молчаливом участии — от нее отказаться.

Выслушать — значит поддержать говорящего в стремлении добраться до его собственной мудрости, творческого разума, значит дать ему возможность осознать новые ответы, новое мышление и новое поведение. Выслушать — это значит увидеть и оценить страхи, печаль или гнев собеседника из-за совершенной по отношению к нему несправедливости. Выслушивание помогает людям подумать, оценить свои мысли и ощущения, выявить в них несоответствия или проблемные места. Оно обладает психотерапевтическим эффектом, позволяющим человеку сдвинуться с мертвой точки.

Слушать трудно. В большинстве случаев люди сами не знают, как рассказать свою историю. Они не привыкли к тому, что их слушают. Вместо того чтобы рассказывать, они повторяют навязшую в зубах мольбу защитного рационализма, гипотетических обобщений и поверхностных умозаключений. Такая литания — первая линия обороны против тех, кто, подобно вам, хочет на них повлиять. Вам придется задавать нужные и уместные вопросы и побуждать собеседников действительно рассказывать свою историю, а не вываливать на вас умозаключения. Добросовестное слушание позволяет человеку заново пересмотреть и осмыслить собственную историю, переосмыслить предпосылки и сделать новые выводы. Плохое слушание бесцеремонно внедряется в процесс мышления и перекрывает все лазейки.

Агрессивное слушание и слушание доброжелательное, психотерапевтическое, могут использовать одни и те же вопросы, но вопросы эти задаются в абсолютно разных тональностях. Когда человека побуждают рассказать его историю, такие вопросы, как «Когда это случилось в последний раз?», «Где?», «Кто при этом присутствовал?», «Что произошло потом?» задаются с искренним желанием понять, что он видит со своей точки зрения. Ваша цель — отвести человека к месту, где его история началась. Вернувшись к истокам истории, люди получают возможность рассказать ее по-новому и сделать новые выводы.

Менеджер автосалона, пытающийся продать машину в лизинг человеку, который сразу заявляет, что ненавидит лизинг, вероятно, добьется большего, если попробует для начала выслушать упрямого клиента. Например, продавец может спросить: «Скажите, что у вас случилось, что вы так относитесь к лизингу?» или «Что вам рассказали такого, что вы теперь и слышать ничего о лизинге не хотите?» Если же продавец умеет выдерживать достаточно долгие паузы, то, вероятно, он узнает, в чем коренятся сомнения покупателя. И может произойти чудо: продавец вдруг услышит: «Но мне кажется, у вас несколько иные условия лизинга. Будьте добры, расскажите мне о них». Умение хорошо слушать вознаграждается правом говорить.

Кровные братья и сестры

Слушая чью-нибудь историю, люди оказываются вовлеченными в очень древний священный ритуал, который связывает их чувством родства. Написанные на бумаге, слова кажутся сентиментальной болтовней, но поучаствуйте в ритуале, и вы ощутите то, о чем я говорю. Чувство родства создает доверие, достаточное для оказания влияния. При этом сам процесс упрощается настолько, что достаточно попросить о том, что вам нужно.

Как-то я получила письмо от одного из участников моей творческой мастерской. В теме письма стояло: «Влияние семинара». Джон хотел, чтобы я узнала «окончание истории». Джон писал, что после нашего семинара по сторителлингу один из участников осмелился обратиться к остальным по e-mail с просьбой о большом одолжении. Он просил кого-нибудь из группы пожертвовать частью своего отпуска, чтобы увеличить своему сотруднику, больному раком, срок оплачиваемого по страховке ухода. В результате набралось несколько сотен часов. Этот больной раком человек, у которого закончилась собственная страховка, получил еще несколько месяцев на восстановление. Джон особо подчеркивал, что больше всех пожертвовали те участники семинара, которые казались самыми замкнутыми и отчужденными.

Рассказывание и выслушивание историй типа «Кто я» и «Зачем я здесь» — это очень мощное и волнующее переживание. Пока участники того семинара не рассказали свои истории, они были просто группой случайно собравшихся под одной крышей незнакомцев. Один из них во время первого занятия демонстративно читал газету. У многих руки были скрещены на груди, а по лицам блуждали саркастические улыбки. Но после того как прозвучали личные истории, группа стала чем-то вроде семьи, члены которой подарили абсолютно незнакомым людям дорогой подарок (а время отпуска — очень дорогой подарок). Такова сила истории. Вы не в силах предугадать, когда вам понадобится помощь или когда к вам самим за ней обратятся. Но чем больше людей вы знаете — по-настоящему знаете, — тем больше у вас шансов повлиять на них с помощью единственного письма по электронной почте.

Рассказывание историй и их выслушивание — это не только и не столько инструмент влияния, сколько образ жизни. В тот день, когда я писала об автобусном бойкоте в Монтгомери, я разговорилась в спортивном зале с одной из женщин. Она спросила меня, где и кем я работаю, и я рассказала и об этой как раз записанной утром истории. «Я была там», — неожиданно сказала женщина. Я попросила ее поделиться этим воспоминанием, и вот что она мне рассказала.

В четверг вечером мы всей семьей поехали в открытый кинотеатр для автомобилистов. Сейчас эта площадка заброшена, но в то время там любили провести время по-семейному. Мама сложила продукты в переносной холодильник, и мы отправились. Там на площадке были качели для детей — не могут же они, в самом деле, все время сидеть в машинах. Мне было тогда двенадцать лет. Наверное, было тепло, потому что домой мы ехали с открытыми окнами.

Мы были уже на полпути, когда увидели их. Куклуксклановцы в белых балахонах с капюшонами заблокировали проезд. Мы слышали, как они говорили: «Если в вас есть хоть капля ниггерской крови, вы отравлены». Мой маленький братик закричал: «Это неправда!» Папа шикнул на него. Папин страх испугал нас еще больше. Всю дорогу мы ехали, сжавшись на заднем сиденье.

В следующее воскресенье, после воскресной школы, мы узнали о взрыве бомбы в церкви на Шестнадцатой улице. Папа не разрешил мне участвовать в марше, но я ходила на похороны погибших девочек. Я никогда не забуду той процессии: мы испытывали страх, волнение, но и гордость.

Я тоже никогда не забуду эту историю. За несколько минут эта незнакомка с соседнего тренажера превратилась в близкую подругу, потому что поделилась со мной чем-то очень для нее важным. Всегда внимательно выслушивайте истории, которые будут рассказывать вам люди. Вы не можете предугадать, чему научит вас эта история и насколько сильно сблизит.

Самый редкий ресурс

В пятой главе мы обсуждали психологическое воздействие внимательного отношения к человеку — редкий феномен в наш пораженный бездушием век. Когда в последний раз к вам отнеслись с тем вниманием, о каком вы мечтали? Большинство ответит: «Не помню» либо, придерживаясь общепринятой логики (или защищаясь), скажут: «Не понимаю, какое это имеет значение». Наша повседневная жизнь протекает под лозунгом: «Никому нет до меня дела, так с какой стати я буду к вам внимателен?» В такой обстановке на смену взаимному уважению, коллективизму и влиянию приходят цинизм, отчуждение и сопротивление.

Если вы измените саму обстановку, превратите ее из разъединяющей в консолидирующую, то резко повысите свои шансы влиять на людей. Изменить обстановку нелегко, но вполне возможно. При этом от вас не потребуется никаких материальных затрат.

Единственный способ, который я могу предложить, — просто взять и сделать это. На занятиях с группой, на переговорах с клиентом, дома, со своими близкими, не пожалейте времени, чтобы послушать истории. Поверьте, времени на псевдонаучную болтовню о том, где, когда и как это делать, уйдет значительно больше. И главное, не пытайтесь добиться объективных, измеримых результатов, чтобы оправдать затраты. Я просто содрогаюсь при мысли о расходовании ресурсов на то, чтобы измерить «возрастание нового мышления в процентах от исходного».

Выслушав истории, вы получите шанс задуматься над тем, что действительно важно, и познакомиться с окружающими настолько близко, чтобы ощутить доверие к ним. Влияние не достигает сидящих по своим стеклянным ячейкам незнакомцев, которые не доверяют друг другу, не уважают шефа и без конца пережевывают истории апатии или обиды, или того и другого вместе. Влияние порождается вниманием к людям, на которых вы хотите повлиять, и к их историям. А главное: влияние проистекает из внимания к еще не прозвучавшей истории, которая расскажет и им, и вам о будущем сотрудничестве и взаимном уважении.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: