Технология внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo».

Рассмотрим основные требования к технологии внедрения дополнительных услуг в отеле «Marco Polo».

1. Прежде всего, необходимо сокращение времени внедрения новой услуги на рынке. Особенно важным данное требование является для новых услуг, которые являются производными от уже существующих. Гостиничные услуги имеют свойство устаревать, спрос на них с течением времени падает. Поэтому важно чтобы время на внедрение новой дополнительной услуги было максимально сокращено.

2. Новая услуга должна с самого начала завоевывать доверие потребителей для того, чтобы привлечь постоянных клиентов, поэтому необходимо достижение высокого качества уже в период внедрения.

3. Требуется обеспечение необходимых человеческих, технологических и денежных ресурсов непосредственно к моменту начала подготовки внедрения услуги.

4. Необходима проверка после представления услуги на рынок. Компания, которая представила свой новый вид услуги на рынок, определяет впоследствии, какие дополнительные изменения необходимы для поддержания успешной работы. Обзор действия услуги в период шести-двенадцати месяцев позволяет определить, отвечает ли она финансовым и стратегическим целям ее разработки.

5. Необходимо привлечение всех сотрудников к разработке новой услуги. На восприятие покупателя влияют: уверенность, знания и личный опыт продавца новой услуги. Глубокое понимание сущности своей работы ведут к полной отдаче персонала при оказании услуги.

Данные требования должны быть учтены при разработке технологии внедрения комплекса дополнительных услуг в отеле.

Приступим к отбору услуг для внедрения. Вышеуказанный перечень услуг можно разделить на 2 группы (см. Таблицу 3):

1) Услуги, являющиеся бесплатными для посетителей.

2) Услуги, являющиеся платными для посетителей.

Однако необходимо заметить, тот факт, что, услуги для гостя оказываемые отелем бесплатно, обойдутся дешево для самого отеля. Очень важно помнить, что такие услуги будут носить «имиджевый» характер, отель не сможет получить никакую прибыль непосредственно от реализации услуги, а только опосредованно за счет повышения имиджа, отзывов гостей и т.п. Это означает, что услуги должны быть настолько привлекательными и повышать конкурентоспособность «Marco Polo», что отель будет готов оказывать их, даже учитывая инвестиции в их запуск.

С платными услугами дело обстоит иначе. Отель будет нести определенные затраты на установку/покупку/организацию данных услуг, но понимая, что в дальнейшем эти услуги смогут приносить определенную прибыль, помимо нематериальной выгоды в виде усиления привлекательности и увеличения загрузки отеля.

Таблица 3.

Финансовая основа дополнительных услуг отеля.

Необходимо помнить о том, что отель «Marco Polo» позиционирует себя как место для различных групп потребителей, но в большей части бизнес туристов средней возрастной категории. Из перечня возможных услуг можно сформировать две тематические концепции, которые не будут противоречить заявленной позиции отеля и сложившемуся имиджу:

1) Мы заботимся о вашем комфорте и полноценном отдыхе! Отель расположен в центре Васильевского Острова, но, несмотря на этот факт в нем достаточно тихо, окна имеют специальную защиту от шума. В данную концепцию отлично вписываются такие услуги, как очищение и озонирование воздуха, меню подушек, подогрев/охлаждение постели, прокат плеера с аудиоэкскурсиями.

2) Мы поможем всегда выглядеть презентабельно! Сюда можно отнести такие услуги как аппарат для быстрой чистки обуви, услуги имиджмейкера, услуги фотографа.

Таким образом, в данном случае невостребованными остаются такие услуги, как «оборудование для пожилых», меню мыла. Однако данное видение целесообразного комплекса услуг может несколько разнится с восприятием целевого сегмента потребителей, таким образом, требуется уточнение или подтверждение правильности данной идеи. Для проведения анализа привлекательности услуг для гостей, постояльцем предложены две анкеты. (Таблица 4,5)

Таблица 4.

Анкета для оценки интереса гостей к бесплатным услугам

Продолжение таблицы 4.

Таблица5.

Анкета для оценки интереса гостей к платным услугам.

Изначально рассмотрим наиболее затратную услугу - систему для обогрева и охлаждения постели. Выбирая из систем, которые предлагают специалисты, наиболее подходящей является – «Eksot», производства Швеции. Она представляет собой одеяло с функциями охлаждения и подогрева. Управлять ей можно с помощью пульта или сенсорной панели термоконтроля. (см. Рис.6). С помощью системы для охлаждения и обогрева кровати можно создать комфортную для сна обстановку независимо от того, какая погода за окном. Визуально Eksot ничем не отличается от обычного одеяла - белое и мягкое полотно. В качестве теплопроводника используется обычная вода (можно сказать, что Eksot работает по принципу обычной грелки), при этом в самом одеяле нет никаких электрических элементов, все температурные изменения происходят в термо-контроллере, к которому подключается система Eksot.

Рис.6. Система для обогрева и охлаждения постели Eksot.

Использовать данное устройство можно в качестве, как одеяла, так и наматрасника, более того - одеяло даже можно стирать. Управлять процессом нагрева (или охлаждения) можно с помощью пульта дистанционного управления, а можно изменить температуру прямо на сенсорной панели термо-контроллера - шаг изменения составляет 1 градус (в диапазоне от 18 до 48 градусов). Рассмотрим требуемое количество данных систем для отеля «Marco Polo» (см. Таблицу 6).

Таблица 6.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: