Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице «Marco Polo».

Анализируя различные публикации о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях, можно сделать вывод, что концепция разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в соответствии с некоторыми требованиями. К основным требованиям можно отнести следующие:

1. Анализ необходимости расширения спектра услуг. Для начала необходимо осознать необходимость расширения спектра уже существующих услуг. Вывод о необходимости данного действия делается на основе анализа спроса самих потребителей услуг, либо на основании анализа перечня услуг конкурентов, либо по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т.п.

2. Развитие новаторских видов услуг. Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но очень часто бывает наиболее успешным и стоит риска.

3. Готовность руководства. Руководителям стоит обратить внимание, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности компании. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то вероятнее всего, организация будет постоянно отставать от других компаний, непрерывно внедряющих новые виды услуг.

Учитывая вышеуказанные требования, сформулируем основные идеи по внедрению новых дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло». Прежде всего, обоснуем действительную необходимость расширения ассортимента дополнительных услуг. Все предпосылки к этому были подробно рассмотрены выше, поэтому кратко резюмируем полученные данные.

Необходимость введения новых дополнительных услуг в гостинице «Марко Поло» обусловлена следующими факторами:

1. В последние время гостиничный рынок Санкт-Петербурга характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что чревато усилением конкуренции.

2. Несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Результаты исследования компании Inter Continental Hotels Group (IHG).проведенного в 2014 г., показывают, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения гостя.

3. Одним из важнейших направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

4. В целом дополнительные услуги гостиниц Санкт-Петербурга разнообразны, но при этом достаточно типичны.

5. Несмотря на достаточно устойчивое конкурентное положение и широкий спектр дополнительных услуг, для формирования продолжительной лояльности постоянных потребителей, необходимо обновление.

6. Учитывая наличие предприятий-конкурентов, также требуется дополнительные факторы привлекательности, которые будут более выразительно выделять «Marco Polo» из ряда похожих предприятий размещения, тем более расположенных в предельно допустимой близости.

Таким образом, необходимость пересмотра, корректировки и расширения спектра дополнительных услуг можно считать вполне обоснованной. Теперь необходимо сосредоточится на составлении перечня планируемых к внедрению дополнительных услуг.

Причем, как уже отмечалось ранее, новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1) подлинные новинки (уникальные для рынка услуги);

2) имитация (услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка);

3) видоизмененные (обновленные уже существующие услуги);

Таким образом, нами был разработан перечень дополнительных услуг, которые можно было бы внедрить в деятельность гостиницы «Marco Polo». Целесообразно рассмотреть данный перечень с обоснованием преимуществ и недостатков введения видов услуг:

1) Услуги имиджмейкера.Учитывая, что основную часть гостей отеля составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, на переговоры и т.д., данная услуга может стать актуальной и востребованной, так как деловые люди обязаны выглядеть презентабельно, но времени на это, как правило, хотят тратить по минимуму. Как раз в этой ситуации услуги профессионалов своего дела будут очень актуальны. Услуга не требует дополнительных вложений, может быть реализована на базе аутсорсинга.

2) Профессиональный фотограф, снимающий не большое количество фотографий, оформленных в виде фотокнижки с рекламой отеля и фотографиями гостей в подарок.Услуга-новинка. Предоставляется гостям бесплатно. Фотограф делает несколько снимков гостей на фоне достопримечательностей города, также делает снимки в интерьерах отеля. После снимки обрабатываются, формируются в фотокнижку, которая украшена логотипом «Marco Polo» с рекламой гостиницы.

3) Меню подушек и мыла на выбор каждому гостю.Модная и современная гостиничная тенденция. Уже достаточно часто встречается в зарубежных отелях, в гостиницах Санкт-Петербурга пока не распространилась. Услугам может помочь выделиться среди конкурентов.

4) Аппарат для быстрой чистки обуви.Привычная услуга для иностранных туристов. Может стать крайне актуальной с учетом климата Санкт-Петербурга. При установке устройства с чисткой подошвы будет способствовать поддержанию чистоты в гостинице. Может стать весьма актуальной для деловых людей.

5) Очищение и озонирование воздуха в гостинице.Немногие владельцы гостиниц и могут похвастаться чистым воздухом и отсутствием проблем с нежелательными запахами в помещениях. Необходимо бороться с неприятными запахами табака и еды, затхлостью и сыростью, которые рано или поздно появляются в номерах любых, даже самых «звездных» гостиниц. Учитывая современные тренды заботы о здоровье, данная услуга может стать весьма актуальной.

6) Подогрев/охлаждение постели в номере.Данная идея нетипична, и действительно может помочь людям быстрее заснуть. Существует множество научных доказательств, что сон начинается, когда тело человека начинает остывать, в то время как постель прогреваться. Теплая постель (примерно 20-25 градуса) является лучшим способом ускорить наступление сна у человека. Но можно также говорить и о прохладе. Многие мечтают ложиться в прохладную постель жарким летом и в теплую, холодной зимой. Данная услуга является новинкой для рынка, необычна, технологически легко реализуема.

7) «Оборудование для пожилых гостей».Специально оборудованные лифты и санузлы, зеркала в ванной комнате должны находиться на уровне глаз, наличие автоматики открывания дверей, в кафе - легкое для чтения меню с крупными буквами.

8) Прокат плеера с аудио экскурсиями. Данный вид услуги довольно распространен за рубежом. Теперь, если человек захочет в одиночку прогуляться по Санкт-Петербургу, послушать познавательный рассказ о достопримечательностях и истории города, ему это не составит труда. Безусловным плюсом является то, что гости отеля могут воспользоваться этим предложением немедленно, получив плеер на стойке ресепшн и выйти на прогулку в любое удобное для них время. Услуга крайне редко встречается в гостиницах Санкт-Петербурга и может стать весьма актуальной.

Таким образом, сформировался определенный перечень услуг, которые могут быть интересны для реализации в гостинице «Marco Polo». Далее необходимо уточнить технологию внедрения каждой услуги, затраты на реализацию, и, соответственно, сформировать комплекс услуг, которые будут предложены к внедрению.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: