Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество.

Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т.п.). Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работыс потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки.

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» к основным относятся услуги проживания и питания. Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3].

Дополнительные услуги делятся на три группы. В первую группу входят те, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной оплаты: вызов скорой помощи, побудка к определённому времени и т.п. Во вторую группу входят услуги, которые не включены в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (например, услуги парикмахера или аренда конференц-зала). В третью группу входят услуги, которые потребитель имеет право потребовать, а исполнитель в свою очередь может их предоставить. Данные услуги вполне можно охарактеризовать как нетипичные (потребитель просит доставить в номер блюдо экзотической кухни). Дополнительные платные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре в среднем до 50% от общего дохода. Перечень дополнительных услуг может видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Гостиницы категории «четыре звезды» в последнее время становятся все популярнее на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле «4 звезды» относятся:

• Служба приема (круглосуточно)

• Швейцар

• Подноска багажа

• Уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

• Заправка кроватей горничной

• Смена постельного белья, полотенец

• Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

• Глажка в течение часа, в т.ч. в выходные дни

• Чистка одежды (химчистка)

• Мелкий ремонт одежды

• Услуги секретаря, переводчика, посыльного

• Хранение ценностей в сейфе администрации

• Хранение багажа

• Прием кредитных карточек

• Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

• Вызов такси

• Обмен валюты круглосуточно

• Аренда автомобиля

• Бронирование билетов

• Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды)

• Услуги питания включают предоставление завтраков, работу бара.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности гостиницы. При этом стоит учитывать, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно дополнять, обновлять и, если это нужно, вносить изменения. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны быть направлены на удовлетворение потребностей туристов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, нужно стремиться к тому, что расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиницы.

Новые дополнительные услуги можно поделить на три типа:

1. имитация – услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2. видоизмененные – обновленные, но уже существующие услуги;

3. подлинные новинки – уникальные услуги, в которых рынок испытывает потребность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без успешного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и четкого руководства данным направлением работы. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению вопросов. Это дает гостинице возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиницы не только постояльцев, но и жителей города.

Таким образом, разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных услуг позволяет отелю получить преимуществов сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги – это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы.

1.3. Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга.

Требования и ожидания туристов к гостиничным комплексам в последнее время весьма высоки. Это показывает исследование, результаты которого были опубликованы в 2014 г. компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Это глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определило ключевые предпочтения и потребности современного путешественника [28].

Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными факторами считались международный уровень сервиса и соответствие местным традициям. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

Большое количество туристов начало переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь, их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным.

Результаты исследования наглядно показали, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов.

Стоит отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие «персональный подход», чаще всего это зависит от возраста и страны проживания. Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 35 лет) особенно остро заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 67 лет больше заботит наличие здоровой пищи. При этом три четверти молодых туристов до 35 лет полагает, что международные гостиничные сети гораздо быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

По результатам исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы. К примеру, большинство американцев придают значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы же оценивают какие-то приятные персональные мелочи. Россияне в большей степени предпочитают наличие путеводителей на родном языке. Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые легко помогли бы им найти наиболее интересные места, достопримечательности города.

Рассмотрим количественную и качественную структуру рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. В настоящее время на рынке размещения Санкт-Петербурга представлены следующие отели:

· гостиницы категорий от одной до пяти звезд;

· мини-отели (отели с численностью номерного фонда до 15 единиц);

· квартиры с оплатой посуточно.

На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9158 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели – 2407 номеров (271 гостиница); иные – 5803 номера (44 объекта) (Рис.2) [25].

Как видно из диаграммы, по численности гостиниц в Санкт-Петербурге лидером являются мини-отели, которые занимают 40%долю в общей численности гостиниц города. Вместе с тем, по объему номерного фонда лидируют крупные гостиницы классом от двух до четырех звезд, на долю которых в общей сумме приходится 66% номерного фонда.

Благодаря реализуемым мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно в Санкт-Петербурге вводится в эксплуатацию примерно 1000 номеров. В 2009 году введено в эксплуатацию – 1295 номеров, в 2010 – 1404 номера, в 2011 – 1185 номеров, в 2012– 1163 номера[25].

Такая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы. Вместе с ростом номерного фонда растет также и его наполняемость, данные о которой представлены на (Рис.3).

Как видно из представленной диаграммы, после спада в кризисные года, последовал существенный рост наполняемости гостиниц города. В период 2008-2012 гг. данный показатель вырос на 35%.

Рис. 2. Распределение гостиниц по категориям, число и доля.

Рис. 3. Наполняемость номерного фонда гостиниц Санкт-Петербурга.

Что касается географии прибытия, следует отметить рост количества россиян, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, с 45% в 2007 году до 67% в 2014 году. В последнее время именно российские посетители определяют динамику основных показателей гостиничного рынка в целом, хотя стоит уточнить, что для качественных гостиниц это соотношение может быть другим.

Уровень наполняемости гостиниц в 2014 г. незначительно выросла по сравнению с 2013 г. и составила для гостиниц категории 3* – 71-73%, для гостиниц категории 4* – 66-68% и 5* – 60-62% [24].

Стоит отметить, что среди причин, влияющих на уровень наполняемости гостиниц Санкт-Петербурга, последние несколько лет специалисты чаще всего упоминают высокую по сравнению с европейской стоимость размещения. К большому сожалению, между ценой и уровнем сервиса отелей существует ощутимое несоответствие,что негативно влияет на имидж города.

За период 2010-2013 гг. средняя цена продажи номера в гостиницах всех рассматриваемых категорий росла. Таким образом, общий рост цен за данный период составил: в гостиницах категории 3 звезды – 33%; в гостиницах категории 4 звезды – 33%; в гостиницах категории 5 звезд – 70% (см.Рис.4) [28]. Мнения владельцев гостиничных объектов сходятся в следующем: гостиницы предпримут усилия по развитию других центров прибыли помимо собственно размещения (продажи питания и напитков, проведение конференций и банкетов), а также сконцентрируются на увеличении доли платежеспособного корпоративного сегмента.

Рис. 4. Средняя цена продажи номера (ADR ), руб./сутки, 2010–2013 гг.

На Рис.4 приведено ценовое сравнение различных вариантов размещения в Санкт-Петербурге в 2013 г. Из приведенной диаграммы, можно отметить, что наиболее дешевые варианты размещения предлагают арендодатели посуточно сдаваемых квартир и мини-отели.

Наполняемость отелей Санкт-Петербурга, несомненно, подвержена влиянию сезонности туризма. Наибольший всплеск гостей приходится период белых ночей, а также во время проведения традиционного праздника выпускников «Алые Паруса» и Петербургского международного экономического форума. Несмотря на практически двукратное увеличение стоимости номера, в этот период загрузка достигает 90-100%. В 2013 г. на момент проведения упомянутых выше мероприятий было забронировано на 17% больше номеров, чем годом ранее. В структуре номерного фонда доля отелей категории 4* по-прежнему составляет более половины общего объема качественного предложения (Таблица 1).

Таблица 1.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: