V. Виды обслуживания пассажиров на борту ВС.

Информационно справочное обслуживание.

Проводится на всех этапах обслуживания. Информация, сообщаемая пассажирам, должна быть своевременной, достоверной и краткой. При наличии иностранных пассажиров информация должна проходить на русском и иностранном языках, учитывая состав пассажиров. Каждому виду обслуживания должна предшествовать информация. Информации делятся на основные и дополнительные.

К основным (обязательным в каждом рейсе) относятся:

1. Приветственная информация (через 1 минуту после запуска двигателя).

2. Брифинг пассажиров.

3. О компоновке ВС и видах обслуживания (через 10 минут полета).

4. О наборе высоты (после погашения светового табло).

5. Информация по трассе (пункты, города полета, время прибытия…)

6. О рационе питания.

7. Предварительная информация о предстоящем снижении ВС (за 20 минут до снижения).

8. Информация о снижении ВС (после загорания табло).

9. Информация после посадки ВС.

Дополнительные информации (проводятся по необходимости и указанию ВС).

1. О торговле (при наличии на борту).

2. Об использовании АСЖ (наизусть).

3. О задержке рейса.

4. О полете в зоне турбулентности.

5. Об аварийной ситуации.

6. О посадке на запасном аэродроме.

7. О заполнении таможенных и иммиграционных карточек.

8. Поздравительные и т.д.

Информационная работа может быть:

1. Устная (звуковая).

2. Наглядная (показательная).

3. Письменная.

Устная информация проводится:

а) по СГУ.

б) в салоне перед пассажирами.

в) при непосредственном общении с пассажирами (беседы, ответы на вопросы).

При информировании по СГУ информацию читают строго по утвержденным текстам, обращая внимание на дикцию, тембр голоса, паузы, дыхание, громкость. В голосе должна быть приветливость и доброжелательность.

При информировании пассажиров в салоне перед ними текст информации должен звучать наизусть и повторяться через 7 – 10 рядов. Обратить внимание на умение держаться в салоне: не раскачиваться, не жестикулировать, следить за мимикой лица.

При общении с пассажирами, отвечая на их вопросы, не допускать длительные беседы с одним пассажиром в ущерб остальным.

Наглядная (зрительная) информация: световое табло, транспаранты, маршрутные карты, инструкции по безопасности, демонстрации АСС.

Письменная информация – информационный листок, применяемый в ночном полете при неоднородном составе пассажиров и в дневных полетах свыше 5 часов. Он служит рекламой АК, в нем не должно быть исправлений, заполняется из расчета 1 лист на 5 рядов кресел, на русском языке и латинскими буквами.

Обслуживание периодической печатью.

Каждый международный рейс обеспечивается рекламо-информационной литературой на основании утвержденного перечня (реклама, газеты, журналы, маршрутные карты, расписание и т.д.), к каждому конкретному рейсу с учетом продолжительности полета, маршрута, контингента пассажиров и типа воздушного судна.

Контролировать подборку данной литературы обязан бригадир. В аэропорту, в бюро рекламы или на борту воздушного судна. При контроле необходимо проверить: наименование, количество, на каком иностранном языке представлен подбор, сроки использования (ежедневные газеты – 1 сутки; еженедельные издания (журналы, газеты) – 1 неделя; ежемесячные издания – 1 месяц). Прием печати, передачу по эстафете, сдачу остатков в базовом аэропорту контролирует бригадир или бортпроводник, отвечающий за мягкий инвентарь (в зависимости от типа воздушного судна). Перед рейсом необходимо разделить данную литературу с учетом эстафет и обратного рейса.

На МВЛ литература предлагается пассажирам перед взлетом после размещения их в салонах. Пассажирам первого и бизнес класса – индивидуально. Пассажирам эконом класса – можно предлагать с тележки БСТ-3М или размещать в специальных витринах или раздавать с подноса. Желательно до взлета, а по необходимости – после взлета.

При работе с литературой и рекламой форма одежды – парадная.

Оформление БСТ-3М:

Полочки тележки не застилать салфетками или полотенцем. Начисто протереть влажной салфеткой.

Верхняя полка:

Газеты названием к пассажирам, так что бы пассажирам было удобно их выбрать. При малом количестве газет – допустимы журналы и реклама.

Нижняя полка:

Дополнительные журналы и реклама, расписание авиакомпании.

При выполнении рейса со сменой экипажа, литература передается по накладной.

Организация и технология торговли на борту воздушного судна на МВЛ.

Торговое обслуживание пассажиров – это рекомендуемая услуга на борту воздушного судна. Она проводится в полетах, продолжительностью более полутора часов в соответствии с правилами торговли.

Прием товара.

За полтора – два часа до вылета бортпроводник принимает товар в «магазине сувениров» по номерной накладной, по количеству, определяя качество, и ставит роспись о получении. Контейнеры или тележка пломбируются и транспортируются на воздушное судно, бортпроводник обязан проверить наличие и исправность пломб. Накладные на торговлю предъявляются бортпроводником на таможне, где на каждом экземпляре ставится печать, а один остается в таможне.

Если при приеме товаров обнаружено нарушение пломбы, то бортпроводник заменяет нарушенную пломбу на новую (свою), и отправляет контейнеры обратно в магазин. Тогда торговля в рейсе не производится, а по окончании рейса бортпроводник возвращается в магазин сувениров для отчетности.

Торговля сувенирами в полете:

Организуется только в дневное время, после обслуживания пассажиров питанием. Торговля проходит под контролем бригадира, после специальной информации по СГУ. Перед началом торговли бортпроводники (2 два), должны подготовить 2 экземпляра прейскуранта цен, калькуляторы, таблицу валютного курса цен, блокноты, ручки для записей неоконченных операций. Торговля производится с тележки БСТ-3М или СБТ-БК. Обслуживание всегда начинается с первого ряда кресел салона. На верхней полке тележки красочно размещают ассортимент товаров с учетом обзора и товарного соседства. На нижней полке (БСТ-БК внутри тележки), размещаются основные товары во вкладышах. В торговле участвуют два бортпроводника: один торгует и рассчитывается с покупателем, а второй следит за товаром. Форма одежды – парадная. Расчет с пассажиром производят сразу. Неоконченные операции записывают в блокнот (номер места и сумма). К моменту посадки воздушного судна контейнер с товаром пломбируется, выручка подчитывается, накладные оформляются.

Если рейс с эстафетой, то в эстафетном аэропорту, по прибытию опечатанные контейнеры или тележки сдаются на хранение представителю авиакомпании (обмен росписями в журнале). При приеме тележки, контейнера – обратно, контролируется целостность пломбы и вновь обмен росписями в журнале.

На МВЛ торговля до обслуживания пассажиров питанием проводится только в салонах эконом класса (алкогольные напитки, продукты питания). Торговля промышленными товарами проводится только после обслуживания питанием начиная с пассажиров первого класса, затем бизнес класса, затем эконом класса.

Технология торговли.

Пассажир выбирает товар. Бортпроводник озвучивает цену, если пассажир готов купить, то бортпроводник упаковывает товар в пакет, передает пассажиру, уточняет, в какой валюте будет расплачиваться пассажир, а затем производит расчет.

В ночном полете торговля с тележки не производится, а только по индивидуальным заказам с применением каталогов.

ЗАПРЕЩАЕТСЯ:

1. Торговать на земле.

2. Торговать товарами, не включенными в накладную.

3. Завышать цены.

В конце рейса заполняется документация по торговле:

Количество реализованного и оставшегося товара, сумма выручки, ФИО бортпроводников, их табельные номера (принимавших участие в торговле).

Все бортпроводники несут долевую материальную ответственность за недостачу по вине продавцов.

5.4. Трансляция музыкальных программ на борту ВС осуществляется с тем, чтобы снять психологическое напряжение пассажиров перед полетом, отвлечь их внимание от шума двигателей, снизить неприятное ощущение при взлете, посадки, а также создать приподнятое хорошее настроение. При трансляции музыкальных программ бортпроводники должны руководствоваться правилами, не нарушая регламент прослушивания. Музыкальная программа – это музыкальные композиции из проведений классической и эстрадной музыки. Трансляция должна проводиться в следующем порядке:

1. Включение музыкальной программы перед посадкой пассажиров на борт воздушного судна. Музыка звучит во время размещения пассажиров.

2. Выключение музыкальной программы перед приветственной информацией и брифингом пассажиров.

3. Включение музыкальной программы во время набора высоты.

4. Выключение музыкальной программы перед информацией о выключенном табло и компоновке воздушного судна.

5. Включение музыкальной программы в дневное время перед началом обслуживания питанием.

6. Выключение музыкальной программы после обслуживания питанием.

7. Включение музыкальной программы за 20 минут до снижения воздушного судна.

8. Выключение музыкальной программы перед информацией о снижении ВС.

9. Включение музыкальной программы после информации о снижении ВС.

10. Выключение музыкальной программы после выхода всех пассажиров.

Трансляция музыкальной программы может быть прекращена по просьбе пассажира, вызванной плохим самочувствием или другими возникшими причинами. При наличии индивидуальных средств прослушивания пассажиры могут пользоваться ими по своему усмотрению.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: