Тема № 1. МОРАЛЬНО-ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ГОРОДСКОГО ЭЛЕКТРОТРАНСПОРТА. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ВОДИТЕЛЯ С ПАССАЖИРАМИ.

ЛЕКЦИОННЫЙ МАТЕРИАЛ ПО ТЕХНИКЕ УПРАВЛЕНИЯ

Для проведения занятий с учащимися по специальности «Водитель трамвая».

ВСТУПЛЕНИЕ.

История трамвайного движения в Петербурге начиналась почти драматично. Уже полтора десятилетия во многих крупных городах России успешно ходили вагоны на электрической тяге, а в столице государства Городская дума никак не могла преодолеть договорного права акционерного общества конно-железных дорог на перевозку пассажиров в черте города. Однажды отцы города пошли на хитрость и разрешили электротехнической фирме инженера М.М. Подобедова наладить трамвайные перевозки в зимнее время по льду Невы. Договора с владельцами конки это не нарушало, но популярность трамвайного перевоза оказалась столь велика, что, опасаясь потерять доходы, акционеры конно-железных дорог подали в суд. Правда, дело было проиграно, так как трамвай ходил не по улицам, как это было предусмотрено в договоре.

И только в 1907 году, после окончания срока действия злополучного договора, началось победное движение трамвая в Петербурге. Первые трамвайные маршруты протянулись от Адмиралтейства через Николаевский (впоследствии мост Лейтенанта Шмидта) к Большому проспекту Васильевского острова, от Невского проспекта по Садовой улице до Покровской площади (ныне площадь Тургенева) и от Адмиралтейства по Невскому проспекту до Знаменской площади (ныне площадь Восстания).

В годы мирного строительства петроградский, а впоследствии ленинградский трамвай получает свое дальнейшее развитие, расширяется сеть трамвайных маршрутов, создаются новые типы подвижного состава, город гордился тем, что по его улицам, проспектам и площадям ходит трамвай ленинградского производства.

В годину тяжелейших испытаний Великой Отечественной войны, 900 – дневной блокады нашего города, именно трамвай стал надежным помощником и верным другом ленинградцев. Всего 4 месяца, с конца декабря 1941 по середину марта 1942 года на улицах застывшего и голодного города не было слышно трамвайного звонка. 15 апреля 1942 года из ворот трамвайных парков вновь пошли трамваи.

К концу 80-х годов прошлого века Ленинград (впоследствии Санкт-Петербург) был самым «трамвайным» городом мира, в городе работало 66 маршрутов трамвая. Однако все годы своего существования трамвай переживал сложности, связанные с проблемами организации трамвайных перевозок. Спешащим горожанам трамвай всегда казался и кажется медлительным, тесным и неуклюжим, российские и городские проблемы бюджетного дефицита, а, следовательно, и финансирования предприятий бюджетной сферы привели к значительному сокращению числа трамвайных маршрутов, демонтажу трамвайных путей. Но уже сейчас такую позицию признают ошибочной и трамвай будет развиваться. Появляются новые типы подвижного состава, постепенно расширяется сеть трамвайных маршрутов, особенно в спальных районах и со всей уверенностью можно сказать, что на улицах нашего любимого города никогда не смолкнет трамвайный звонок.

Раздел 1. КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ГОРОДСКОМ ЭЛЕКТРОТРАНСПОРТЕ.

Тема № 1. МОРАЛЬНО-ЭТИЧЕСКИЕ НОРМЫ ПОВЕДЕНИЯ РАБОТНИКОВ ГОРОДСКОГО ЭЛЕКТРОТРАНСПОРТА. ОСНОВЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ВОДИТЕЛЯ С ПАССАЖИРАМИ.

Начинается изучение курса техники управления - одной из учебных дисциплин общей программы теоретической подготовки водителей трамвая. И совсем не случайно изучение этого учебного предмета мы начинаем с тематики, связанной с культурой обслуживания пассажиров. Если внимательно просмотреть основные разделы и главы «Должностной инструкции водителя трамвая Санкт-Петербурга, мы найдем практически все об обязанностях и ответственности водителя трамвая, подробное изложение действий водителя в тех или иных ситуациях. Но, к сожалению, мы не увидим строго регламентированного раздела «Инструкции…», посвященного вопросам культуры обслуживания пассажиров. А ведь культура обслуживания пассажиров важна совсем не менее, чем знание ПДД или обеспечение безопасности перевозки пассажиров, она способствует и благоприятствует выполнению основных требований «Должностной инструкции…», благотворно влияет на обстановку и психологический микроклимат в трамвайном вагоне, в определенной мере доставляет удовольствие пассажирам - от поездки в салоне трамвая, водителю - от работы на линии.

Общественный транспорт – сфера обслуживания, наша продукция – это транспортные услуги населению. И только от качества этих услуг зависит благополучие и авторитет нашего транспортного предприятия.

Трамвайная остановка. Подходит чистый, ухоженный, аккуратный трамвайный вагон, которым управляет водитель, одетый в хорошо подогнанную, отглаженную форменную одежду. По трансляции четко объявлено название следующей остановки, звучит напоминание о необходимости оплаты проезда, тактичное обращение о необходимости соблюдения правил пользования общественным транспортом – именно это должно стать нормой в работе каждого водителя.

После такого краткого вступления переходим к основным вопросам темы.

Какие же основные составляющие вкладываются в понятие культура обслуживания пассажиров?

Первое – техническая составляющая культуры обслуживания. В это понятие вкладывается техническое состояние подвижного состава, что практически в полной мере зависит от водителя. Это качество приемки и проверки подвижного состава перед выездом, своевременное написание заявок на устранение технических неисправностей, активное участие к подготовке и проверке готовности трамвайного вагона к весенне-летним и осенне-зимним перевозкам, поддержание чистоты в салоне и исправности всего оборудования салона. Кроме того, это софитные огни, хорошо видимые маршрутные указатели, исправная работа радиотрансляции, наличие в салоне «Правил пользования наземным общественным транспортом.

Второе – профессиональная составляющая культуры обслуживания пассажиров. В это понятие необходимо вложить профессиональные качества водителя, такие, как умение плавно (без рывков) трогать поезд с места, вести его по перегону, останавливать на обязательных остановках, хорошее знание маршрута и его особенностей, что в определенной мере позволит избежать применения экстренного торможения, а также неприятностей, связанных с падениями и травмами пассажиров. Высокий профессионализм – это и умение предвидеть обстановку на линии, способность прогнозировать ситуацию, что позволяет водителю с максимальной вероятностью провести поезд по всему маршруту строго по расписанию.

Третье – это информационная составляющая культуры обслуживания, а если кратко, то умение и желание максимально использовать возможности трансляционной установки. Водитель обязан объявлять названия остановок, информировать о закрывании дверей вагона, напоминать о необходимости оплачивать проезд и предъявлять проездные документы длительного пользования, предупреждать о необходимости соблюдать правила пользования общественным транспортом, а именно: уступать места пассажирам с детьми, инвалидам, беременным женщинам и людям пожилого возраста, а также держаться за поручни во избежание падений при вынужденном резком торможении вагона. От водителя требуется напоминать пассажирам о необходимости соблюдения правил дорожного движения, Кроме того, ведется установленная информация по противодействию террористическим актам со стороны враждебных и негативно настроенных элементов. Ведение информации по трансляции позволяет решить целый ряд вопросов:

· Вооружает пассажиров информацией об обеспечении собственной безопасности при нахождении на улице и пользовании общественным транспортом;

· Оберегает водителя от необоснованных претензий и жалоб со стороны пассажиров на, якобы, низкое качество предоставления транспортных услуг.

· Исключает обвинения со стороны пострадавших при возможном падении пассажиров в салоне или в других непредвиденных ситуациях в том, что водитель «не объявил», «не предупредил», «не информировал» и содействует созданию свидетельской базы;

· Позволяет пассажирам не задавать водителю лишних вопросов и не отвлекать его от управления поездом.

На абсолютном большинстве вагонов живой голос водителя заменен автоинформаторами ТИС, но это не исключает и пользование микрофоном. Ведь невозможно все тексты на все случаи жизни записать на карту памяти ТИС.

Четвертое – это эстетическая составляющая культуры обслуживания.В этой связи в первую очередь необходимо сказать о культуре общения водителя и пассажира. В общении с пассажирами водителя трамвая должны отличать выдержка, тактичность, спокойствие, доброжелательность и вежливость. Недопустимо пренебрежительное отношение к просьбам или вопросам пассажиров, а порою и откровенное хамство по отношению к ним. Немаловажный фактор – внешний вид водителя, ведь не случайно русская пословица гласит, что человека встречают по одежке. Отрицательные эмоции вызывает водитель в грязном сигнальном жилете, а то и просто в майке, да еще и с сигаретой во рту. Эстетическая составляющая культуры обслуживания пассажиров этим не ограничивается, и разговор об этом будет нами продолжен.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: