Ситуации, возникающие при обучении

При обучении вам могут встретиться различные ситуации. Прочтите описание каждой ситуации ниже и выберите наилучший ответ.

1. Как инструктор вы стремитесь быть гибким и, если нужно, подстраиваете темп обучения под работника. Вы обучаете нового работника, Николая, и понимаете, что Николай быстро учится, и он быстро овладел навыками работы на станции картофеля.

Что вам нужно сделать?

A. Позволить Николаю выбрать, какой этап обучения он хочет пройти следующим.

B. Выстроить процесс обучения так, чтобы Николай смог начать самостоятельную работу, как только будет к ней готов.

C. Попросить Николая повторять каждое действие в том же темпе, что и остальные работники.

2. Николай практикуется на станции картофеля. Вы замечаете, что он держит корзины с картофелем над ванночками дольше, чем 5-10 секунд.

Что нужно сказать?

A. «Ты отлично справляешься! Но когда картофель готов, помни, что фритюр должен стекать от 5 до 10 секунд, а затем следует высыпать готовый картофель в фасовочный поддон. Если держать его над ванночкой слишком долго, то он не будет хрустящим, а значит, не будет соответствовать Золотым Стандартам Качества».

B. «Молодец. Помни, что фритюр должен стекать от 5 до 10 секунд, а затем картофель нужно высыпать в фасовочный поддон».

C. «Так нельзя делать. Теперь придется выбросить эту партию картофеля, потому что он стал мягким и не хрустящим. Попробуй еще раз».

3. Посетитель пожаловался, что некоторые порции картофеля, который готовит Ни­колай, мягкие и не хрустящие. Вы спрашиваете у Николая, но он не знает, почему это произошло. Вы понимаете, что нужно объяснить Николаю, как процедуры работы на станции связаны с Золотыми Стандартами Качества.

Что можно сказать, чтобы помочь Николаю?

A. «Николай, попробуй приготовить картофель ещё раз и понять, что ты делаешь не так».

B. «Давай посмотрим, из-за чего картофель может стать мягким, ведь мы знаем, что согласно Золо­тым Стандартам Качества он должен быть слегка хрустящим. Не переживай. Мы все иногда ошибаемся».

C. «Не слушай этого гостя. Я уверен, что у тебя получается отличный картофель фри».

4. Николай отлично готовит картофель большую часть смены. Сейчас в ресторане много посетителей, и Николай перестаёт успевать. Вы только что заметили, что он одновременно поставил две корзины в одну и ту же ванночку.

Как помочь Николаю?

A. Заменить Николая и работать на станции самому, пока поток посетителей не уменьшится.

B. Дать ему положительную обратную связь, например: «Ты замечательно справляешься». Затем стать на станцию вместо Николая, потому что про­изводство картофеля важнее, чем обучение Николая, и вы не хотите, чтобы посетителям приходилось ждать.

C. Помочь Николаю на станции и похвалить его за то, что он делает правильно и исправить ошибку, допущенную Николаем.

5. Вы только что провели верификацию Николая и уверены, что он сможет работать на станции и готовить картофель, соответствующий Золотым Стандартам Качества. Во время верификации вы дали ему полезные советы и проверили, что он знает все процедуры.

Что вам нужно сделать после того, как Николай прошел верификацию?

A. «Отлично, Николай. Ты настоящий профессионал! Завтра будешь обучать работе на станции картофеля нового работника».

B. «Молодец, Николай. Ты прошел верификацию. Если будут вопросы, обращайся, но теперь ты готов самостоятельно работать на станции картофеля».

C. «Хорошо, Николай! Теперь мы вернемся на станцию, ты расскажешь мне весь процесс ещё раз и после этого будешь готов к самостоя­тельной работе».

6. Быть инструктором означает проявлять гибкость и использовать здравый смысл. Каким бы хорошим инструктором вы ни были, работники не всегда будут правильно отвечать на все вопросы.

Что нужно сделать, если Николай не прошел верификацию?

A. Сказать Николаю, что ему придется повторить обучение, начиная с третьего этапа — практики.

B. Рассказать Николаю о том, что он сделал не так, а затем сказать, что теперь верификация пройдена.

C. Определить, какие именно шаги Николаю нужно закрепить и что нужно сделать, чтобы пройти верификацию, а затем оказать необходимую помощь.

7. Николай работает на станции картофеля несколько недель, и вы прове­ряете его уже не так часто, как раньше. Однажды вы замечаете, что у него появилась плохая привычка. Он правильно готовит картофель фри, но не поддерживает порядок на станции и на полу много пятен и следов от пролитого фритюра.

Как обсудить это с Николаем?

A. Сказать Николаю: «Ты отлично готовишь картофель фри, но помни, что нужно содержать станцию в чистоте. Если на полу разлит фритюр, то нужно сразу сообщить менеджеру, чтоб никто не упал и не получил травму».

B. Ничего не говорить и убрать разлитый фритюр, прежде чем кто-нибудь упадет.

C. Ничего не говорить Николаю. Сказать менеджеру, чтобы он с ним поговорил.

8. Инструктору нужно использовать здравый смысл в разных ситуациях — не только при обучении.

Что нужно сделать, если вы заметили, что один из работников, которого учил другой инструктор, нарушает процедуру посола картофеля фри?

A. Выяснить, кто обучал этого работника, и заставить этого инструктора решать проблему.

B. Инструктор должен подавать пример. Поэтому вы не должны проходить мимо проблемы и должны рассказать работнику, что он делает не так.

C. Ничего не говорить работнику. Сказать менеджеру, чтобы он с ним поговорил.

Ответы на упражнение вы обсудите на встрече с наставником.

Сертификат инструктора

Поздравляем!

Вы завершили обучение по двум разделам
CTDP рабочей книге инструктора

______________________________________________________

Ваше имя

______________________________________________________

Подпись менеджера

_______________________________________________________

Дата

** Сообщите менеджеру, что вы закончили изучение рабочей книги**

** На встрече с наставником обсудите ваши ответы на упражнения**

Заметки

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Заметки

_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Следующие шаги

Раздел 3

В этом разделе вы:

q Познакомитесь с процессом верификации и обучения инструктора.

Шаги 3 и 4

Теперь вы переходите к шагам 3 и 4 для завершения обучения.

Следующий этап вашей подготовки посвящен обучению работников и развитию лидерских навыков.

Обучение работников — это главная задача инструктора. На 3 шаге вы получите отличную возможность попрактиковаться в использовании четырёхступенчатого метода, прежде чем начать обучение персонала.

Лидерские навыки являются частью любой работы. Эти навыки позволяют вам подавать пример другим работникам, пойдут на пользу и вам, и вашим коллегам, и посетителям.

Шаги 3 и 4 (продолжение)

Итак, приступим. Вас ждёт верификация. Формы верификации для инструктора, которые будет использовать ваш менеджер на 3 и 4 шагах вашей подготовки, приведены на сле­дующих страницах для ознакомления. Знакомство с этими формами поможет вам понять, что ожидается от следующей части вашей подготовки.

Шаг	Задачи	Рекомендуемое время и место
Шаг 1. Сертификация по участку производства и обслуживания Задача: кандидат в инструкторы должен про­демонстрировать 100% знания и навыки по выполнению производственных задач и стандартов ККЧ.	q Работник проходит сертификацию по участкам производства или обслуживания. q Для того чтобы получить возможность быть выдвинутым в кандидаты в инструкторы, работник должен демонстрировать 100% знания и навыки по выполнению производственных задач и стандартов ККЧ на всех участках: «Обслуживание: прилавок», «Обслуживание: МкДрайв», «Производство: основное меню», «Производство: меню завтрака».	Выполняется до выдвижения в кандидаты в инструкторы.
Шаг 2. Проверка знания четырёхступенчатого метода Задача:кандидат винструкторы должен показать знание четырёхс­тупенчатого метода.	q Кандидату в инструкторы нужно ознакомиться с CTDP Рабочей книгой инструктора (Раздел 1, 2).     q Для верификации кандидат в инструкторы выполняет под контролем менеджера часть «Проверка знания четырёхступенча­того метода», приведенную на отдельной странице «Бланка верификации инструктора» (Раздел 3, стр. 47).	60 минут на ознаком­ление с рабочей книгой. 30 минут – встреча с наставником, обсуждение ответов на упражнения.
Шаг 3. Оценка обучения на станции Задача: кандидат в инструкторы должен продемонстрировать менеджеру навыки обучения работников на станции.	q Наставник разбирает с кандидатом в инструкторы раздел «Шаги 3 и 4» из «CTDP Рабочей книги инструктора. Раздел 3». q Наставник разбирает с кандидатом в инструкторы принцип обучения работников с помощью четырёх­ступенчатого метода, «Заметок инструктора», тренинг-карт (по участкам «Производство: основное меню», «Производство: меню завтрака»), а также карточек обучения («Обслуживание: прилавок», «Обслуживание: МкДрайв»). q Кандидат в инструкторы проводит экскурсию и обучение работника на станции. В роли работника выступает менеджер. q Менеджер предоставляет обратную связь о качестве обучения.	30 минут – встреча с наставником, обсуждение принципов обучения и учебных материалов.     20- 30 минут – менеджер принимает экскурсию. 30 минут – менеджер принимает обучение на станции.
Шаг 4. Анализ лидерских навыков Задача: инструктор должен проявлять лидерские навыки.	q Наставник в течение нескольких смен наблюдает за проявлением лидерских навыков инструктора. q Менеджер обсуждает результаты своего наблюдения с инструктором, указывая его сильные стороны и возможности дальнейшего развития.	15 минут – встреча с наставником, обсуждение лидерских качеств.

Инструктор по обучению

Формы верификации

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: