Примеры конструктивной обратной связи

· «Олег, не забывай, что станция должна быть чистой, без подтёков. Это важно, потому что наши гости хотят видеть чистый и опрятный ресторан».

· «Леша, приветствуй каждого гостя и устанавливай визуальный контакт».

Позитивная обратная связь + конструктивная обратная связь = эффективная обратная связь

Позитивную и конструктивную обратную связь можно очень эффективно сочетать. При этом лучше начинать с позитивной, а затем предоставить конструктивную.

Например: «Олег, ты правильно выполняешь все процедуры доготовки картофель фри, но не забывай, что все порции должны быть полными. Это Золотой Стандарт Качества, и именно такого обслуживания ожидают наши гости».

В этом примере Олег сначала получает позитивный отзыв («ты правильно выполняешь процедуры доготовки»), а потом конструктивный («фасуй полные порции»). Такая обратная связь напоминает работнику о том, почему важно правильно следовать процедуре (это Золотой Стандарт Качества, и этого ожидают гости).

Процесс предоставления обратной связи

Чтобы потренироваться в предоставлении обратной связи, выполните следующие шаги.

1. Понаблюдайте за работником.

2. Похвалите работника за то, что он делает правильно. Будьте конкретны. Говорите о поведении.

3. Опишите его ошибки с примерами, сделайте акцент на модели поведения, которую нужно изменить.

4. Поясните, как эти ошибки влияют на гостей и других работников.

5. Если нужно, покажите сами, как правильно выполнять процедуру.

Упражнение №3

Это возможность потренироваться в предоставлении обратной связи работникам. Напишите, что вы сказали бы работнику в каждой из описанных ниже ситуаций, а затем пометьте эту обратную связь как позитивную (П), конструктивную (К) или сочетание обоих видов обратной связи (С).

Ответы на упражнение вы обсудите на встрече с наставником.

Раздел 2

Четырёхступенчатый метод обучения

В этом разделе рассматрива­ются следующие вопросы:

q Обзор каждого из этапов четырёх­ступенчатого метода и практическое занятие с менеджером по каждому этапу.

· Изучение преимуществ каждого этапа для инструктора и работников.

Обзор четырёхступенчатого метода обучения

Что это?

Обучение в МакДональдз основано на четырёхступенчатом методе:

1. Подготовка.

2. Представление.

3. Практика.

4. Контроль.

Эти этапы каждый раз применяются при обучении работников именно в таком порядке. Ваш опыт и прохождение четырёх этапов помогут работникам уверенно выполнять свои обязанности на всех станциях ресторана. Вы правильно обучаете работников, а гости получают превосходное обслуживание и продукцию при каждом визите к нам!

Зачем использовать этот метод?

Работники рассчитывают на то, что вы научите их правильно работать.

Использование четырёхступенчатого метода помогает работникам пройти необ­ходимое обучение и получить обратную связь, чтобы работать в соответствии с Золотыми Стандартами Качества.

Вы как инструктор должны подавать пример всем коллегам в ресторане. Давайте подробнее познакомимся с каждым из этих этапов.

Этап 1 — подготовка

Что нужно делать

Первый этап — подготовка. На этом этапе нужно убедиться, что станция готова к началу обучения.

Подготовьтесь сами.

þ Повторите нужный раздел «Заметок инструктора» (участок «Производство: основное меню», «Производство: меню завтрака», «Обслуживание: прилавок» или «Обслуживание: МкДрайв»), чтобы быть готовым к обучению работника необходимым процедурам.

þ Подготовьте запасы и наведите порядок на станции.

þ Возьмите нужную тренинг-карту (участок «Производство») или карточку обучения (участок «Обслуживание»).

Подготовьте ученика.

þ «Растопите лед» (при необходимости).

þ Объясните ученику, чему он будет сегодня обучаться.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: