Природа и характер сервисной деятельности

Сервис

В.К. КАРНАУХОВА, Л.А.ВОЛКОВА

СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Учебное пособие

Карнаухова В.К., Волкова Л.А.

Основы сервисной деятельности: учебное пособие — М:

Содержится теоретический материал по курсу «сервисная деятельность», состоящий из семи глав: становление и развитие сервисной деятельности; классификация услуг; государственное и региональное ре­гулирование сервисной деятельности; характеристика инноваций в сервис­ной деятельности; особенности функционирования отдельных групп ус­луг; сервисная деятельность в гостиницах; характеристика туристской деятельности.

Рекомендуется студентам различных форм обучения профессионального образования, изучающих дисциплину «сервисная деятельность», а также специалистам сферы услуг.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Сервисная деятельность — это область человеческих взаимо­отношений, где формируются и совершенствуются специфические технологии по удовлетворению человеческих потребностей.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельнос­ти, которые в целом определяют качество жизни и уровень духов­ных ценностей общества. Общепринято определять сферу сервиса, относя к ней виды деятельности по оказанию услуг, направленных как на обеспечение функциони­рования производственной и социальной сферы в целом, так и не­посредственно на нужды домашнего хозяйства, семьи и личности.

Зарубежные ученые, изучая роль сферы обслуживания в раз­витии мирового хозяйства, сходятся во мнении, что экономичес­кая деятельность общества начинается с сельского хозяйства и да­лее через индустриализацию переходит в сторону экономики обслу­живания.

В настоящее время выделяют и четвертый сектор экономики — экономику знаний, связанную с продукцией интеллектуального труда.

Об изменении роли сервиса, сферы услуг (третичного сектора экономики) в современной экономике свидетельствуют результаты внутренней торговли, объем внешней торговли услугами, изменение структу­ры занятости в сторону роста численности работников сферы услуг.

По числу людей, занятых в сфере сервиса, и размерам вклада в национальный доход сервисные направления деятельности в раз­витых странах не только вышли на уровень материального произ­водства, но и превзошли его.

Так, например, в конце ХХ века в США в сервисе было за­нято 84 млн. человек или 70% от всей численности рабочих, их доля в ВВП была равна 72%. В Японии соответственно 37 млн. человек (60%), а их доля в ВВП — 61%. В Германии в части услуг, сопоставимых с системой бытового и жилищно-коммунального обслуживания на­селения в России, занято около 21 млн. человек или 60% от всей чис­ленности работающих. То есть, на 1 тыс. жителей Германии приходилось 258 работников сервиса, соответственно в США — 340, в Японии — 310.

В России во всех видах сервиса (сопоставимого с другими страна­ми и в эти же годы) было занято 26 млн. человек или 38% от численно­сти работающих. При этом значительная часть работников — 5,3 млн. человек или 20%, было занято на транспорте, в связи и в других видах производственного сервиса, что нетипично для стран Запада.

Все это определяет важность и актуальность подготовки спе­циалистов для индустрии услуг и сферы сервиса в целом. Курс «сервисная деятель­ность» входит в федеральный компонент государственных стандартов в качестве обязательной дисциплины для специальностей и направлений группы «сервис», в соответствии с учебными планами и читается на младших курсах как вводная дисциплина, дающая представление о сфере услуг и ее значении в общественном развитии.

К настоящему времени учеными разных вузов выпущены учебные пособия и методические материалы по данной дисциплине. Здесь можно отметить четырехтомник под редакцией Ю.П. Свириденко [18-21] и учебные пособия [1, 9, 11, 14, 17, 25].

Желание учесть требования государственного стандарта по этой дисциплине определило отбор разделов:

1. Становление и развитие сервисной деятельности.

2. Классификация услуг.

3. Государственное и региональное регулирование сервисной деятельности.

4. Характеристика инноваций в сервисной деятельности.

5. Особенности функционирования отдельных групп услуг.

6. Сервисная деятельность в гостиницах.

7. Характеристика туристской деятельности.

При подготовке материала учебного пособия авторы исполь­зовали собственные наработки и другую литературу [1-27], за что они искренне благодарны авторам этих книг. Данное учебное пособие во многом использует материал пособия Карнауховой В.К. и Краковской Т.А. «Сервисная деятельность», издательства МарТ.

Глава 1

СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

Природа и характер сервисной деятельности

Сервис — это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом — сферой обслуживания. Можно принять, что понятия «услуга» и «сервис» имеют одина­ковый смысл, хотя используется и такое словосочетание, как «сер­висная услуга» (что можно трактовать, оправдывая это словосочетание, как современный, на более высоком уровне тип обслуживания).

В соответствии с российским ГОСТ 50646-94 «Услуги населе­нию. Термины и определения» услуга — это результат непосред­ственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также соб­ственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребно­сти потребителя.

Исполнитель — предприятие, организация или предпринима­тель, оказывающие услугу потребителю. В качестве производите­лей услуг выступают коллективы, конкретные работники предпри­ятий сервиса, генераторы новых идей и технологий в сервисе, ме­неджеры и предприниматели.

Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд. Потребителями услуг являются покупатели, клиенты, заказ­чики, посетители, пользователи.

По функциональному назначению услуги, оказываемые насе­лению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга — услуга по удовлетворению материально- бытовых потребностей потребителя услуг.

Социально-культурная услуга — услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности по­требителя.

Сфера обслуживания населения — совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Обслуживание — деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Туристско-экскурсионное обслу­живание ГОСТ определяет как деятельность предприятий и орга­низаций, направленную на удовлетворение потребностей населе­ния и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услу­гах. Заметим, что нормативные документы не содержат определения экскурсионной услуги.

Предоставление услуги можно подразделить на отдельные эта­пы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический про­цесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслу­живания.

Сфера услуг является составной частью народнохозяйственно­го комплекса, она участвует в общей системе экономических отно­шений и подчиняется общим экономическим законам, действую­щим в данном обществе.

Как правило, в экономической литературе и в статистике к сфере услуг относят: бытовые услуги, услуги пассажирского транспорта и связи, жилищ­но-коммунальные услуги, услуги системы образования и культуры, туристско-экскурсионные услуги, медицинские и санитарно-оздоровительные услуги, услуги правового характера и другие и не объединяют все эти услуги в единую область. В социально-культурный комп­лекс иногда включают и науку как отрасль производственной дея­тельности. С одной стороны, наука наряду с образованием, инфор­мационным обслуживанием, а также здравоохранением, физкуль­турой и спортом, культурой и искусством формирует человеческий фактор. Результаты науки — новые знания, которые вовлекаются в процесс производства. И в этом смысле наука производит немате­риальные услуги, увеличивающие совокупный фонд потребления.

Продукт труда в сфере услуг выступает в виде услуги (полезно­го эффекта труда). В экономической литературе обоснована как трудовая основа услуг, так и возможность их стоимостной оценки.

Трудовая природа услуги не вызывает возражений, а в услови­ях товарного производства услуги обязательно приобретают и цену. Однако далеко не все услуги социально-культурной сферы оплачи­ваются потребителями непосредственно, поэтому их разделяют на платные и бесплатные.

Структура затрат в сфере услуг резко отличается от таковых, например, в промышленности и строительстве. Так, материальные затраты, включая амортизацию, в театрах составляют 13,3%, в цир­ках — 17%, в концертных организациях — 3,5%, в парках — 20,3%, а в промышленности — 82,8%, в строительстве — 64,8%.

Производство или оказание услуг с давних времен составляло существенную часть хозяйственной деятельности человека и его социально-общественной жизни. Именно наличие услуг как соци­ально-общественного института, как формы взаимоотношения людей, как полезной деятельности и, наконец, как акта доброй воли конкретного человека является атрибутом человеческого общества и бытия. Можно утверждать, что именно услуги отражают и вопло­щают в себе уровень развития общества и не только его производительных сил, но и духовного, нравственного состояния.

Из изложенного следует двойственный характер услуг, что на­шло отражение в этимологии слова «услуга». Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет 2 значения:

— действие, приносящее пользу другому;

— хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь.

Первое значение характеризует нравственное начало услуг, вто­рое — производственную сторону услуг.

Небезынтересно отметить, что услуга рассмотрена с нравствен­ных позиций и В.И. Далем: « Услуга — самое дело, помощь, пособие или угождение. Оказать кому услугу — сделать нужное, угодное».

В настоящий момент под услугой понимается работа (совокуп­ность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и по­требностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Услуги можно рассматривать как посредническую деятельность. Человек или организация, получающие прибыль в результате коммерческих операций, которые они проводят между производителем и потребителем. К посредникам относятся агенты, брокеры, дилеры, торговцы, факторы, оптовики, дистрибьюторы и розничные торговцы. Например, услуги салонов красоты можно рассматривать как предоставление услуг с продвижением товаров индустрии услуг какого-либо определенного бренда и в то же время непосредственное производство услуг как стрижка, крашение волос.

Характеристики услуг

Отличительными особенностями услуг являются:

1) неосязаемость, то есть их нематериальный характер, дру­гими словами, услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслужива­ния. Хотя для производства услуг, как правило, необходи­мы материальные ресурсы, оборудование;

2) невозможность хранения, услуги нельзя хранить, то есть процесс предоставления и по­требления услуг протекает одновременно, и потребители яв­ляются непосредственными участниками этого процесса;

3) оказание услуг — это деятельность, поэтому услуги не мо­гут быть протестированы и оценены прежде, чем покупа­тель их оплатит;

4) изменчивость по своим качествам, поскольку они во мно­гом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

Основное и принципиальное отличие услуги от товара за­ключается в следующем. Товар есть материализованный и отчуж­денный от производителя результат труда. Процесс доведения то­вара до потребителя осуществляется посредством стандартного на­бора процедур (передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа). При производстве же услуг отсутству­ют стадии «хранение» и «продажа» (фактически производство ус­луги совмещено с ее потреблением).

С развитием производительных сил общества усиливался про­изводственный, хозяйственный аспект услуг, а главное — возросла потребность в услугах и спрос на них со стороны населения. Услуги стали играть вполне самодостаточную роль в экономике — сложи­лись сфера услуг и рынок услуг.

Одной из глобальных тенденций в современной экономике является феноменальный рост предоставляемых услуг. По данным государственных статистических органов, доля услуг в валовом на­циональном продукте развитых индустриальных стран сейчас со­ставляет от 2/3 до 3/4. В США количество работающих в сфере ус­луг достигло 77% от общего числа занятого населения, и эта сфера, согласно прогнозам, должна дать в ближайшие десять лет 90% всех новых рабочих мест.

По данным Госкомстата России, в 2009 году население России потребило платных услуг на сумму около 4 504 455 млн. руб., в том числе услуг гостиниц и аналогичных средств размещения на 105 904 млн. руб. (2,4%), санаторно-оздоровительных учреждений на 61 090 млн. руб. (1,4%), туристских на 78 228 млн. руб. (1,7%). При этом, например, услуги транспорта составили 916 106 млн. руб. или 20,3%.

В число людей, занятых в сфере обслуживания, входят не только рабо­тающие непосредственно в индустрии услуг (банки, авиакомпании, туристический и гостиничный бизнес ит. п.), нотакже ряд работ­ников других секторов экономики.

Во многих корпорациях, принадлежащих по определению госу­дарственных статистических органов к обрабатывающей, сельско­хозяйственной и добывающей отраслям, имеет место еще и скрытый сектор услуг. Эти «внутрефирменные услуги» потенциально включают в себя самую разнообразную деятельность по подбору кадров, осу­ществлению публикаций, юридические услуги, управление тру­довыми ресурсами, уборку помещений, перевозки и многое другое.

Подразделения указанных категорий работников все чаще рас­сматриваются как «предприятия по производству услуг» для фир­мы, производящей товары. По мере передачи этих работ организа­циям, имеющим статус юридического лица, выполняемые ими ус­луги становятся частью конкурентного рынка и включаются статистиками в валовой национальный продукт в раздел «услуги».

В рыночной экономике услуги являются полноправным объек­том купли-продажи. Вследствие этого услуги включаются в основ­ные показатели экономического развития стран, а именно:

— валовой национальный доход (ВНД) — стоимость товаров и услуг (конечных), т. е. потребленных населением, в ры­ночных ценах, а также государственные закупки, капиталь­ные вложения, сальдо платежного баланса;

— национальный доход (НД) — валовой национальный доход за вычетом амортизации;

— валовой общественный продукт (ВОП) или совокупный об­щественный продукт — национальный доход; а также ма­териальные затраты на производство товаров и услуг.

В мировой практике рассчитывается также валовой нацио­нальный продукт (ВНП) как стоимость всех товаров и услуг (ис­ключая стоимость сырья и полуфабрикатов).

Важным показателем экономического развития страны явля­ется внутренний валовой продукт (ВВП). ВВП включает продук­цию и услуги, произведенные непосредственно внутри страны и только с использованием факторов производства данной страны.

По данным Госкомстата России о вкладе сферы услуг в ВВП Российской Федерации за последние годы, доля производства услуг составляет 50—53%, что выше доли товаров.

Из изложенного следует важная роль услуг в экономике, кото­рая обусловлена следующими факторами:

а) высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства;

б) относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, нацио­нальный доход;

в) коротким сроком получения платы за выполненные услуги.

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, является научно-технический и технологический прогресс, результатом которого стало создание новых областей сервиса, обес­печивших дополнительный приток рабочей силы и капиталов.

Новые технологии радикально изменяют методы ведения биз­неса в организациях, занимающихся обслуживанием потребителей. Одним из таких мощных импульсов сегодня является интеграция компьютерной техники и средств телекоммуникации. Технологи­ческий прогресс оказывает влияние и на многие другие виды об­служивания — от воздушных перевозок до розничной торговли. Создание новых или усовершенствованных систем сервиса позво­ляет существенно изменять такие операции, как прием заказов, осуществление платежей; заменять монотонную работу машинами и в большей степени вовлекать потребителей в деятельность ком­пании путем внедрения систем самообслуживания.

Ярким примером здесь может служить автоматизация банков­ских операций, таких как принятие вкладов, погашение кредитов и выплаты наличных средств. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где ис­пользование персонала практически невозможно. Примене­ние кредитных карт вытесняет бумажные деньги как средство пла­тежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредствен­но в торговых центрах и других местах совершения покупок, обо­рудованных соответствующими электронными терминалами. В настоящее время бронирование билетов, гостиниц происходит через компьютер.

Развитие экономики на базе технологического прогресса объек­тивно способствует росту услуг, связанных с поставка­ми и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении традиционных товаров.

Действительно, любой физический товар, особенно высокотех­нологичный и длительного пользования, создает потребность в ус­лугах. В зависимости от характера изделия потребности в услугах могут включать:

— транспортировку и складирование;

— установку и монтаж;

— заправку горючим;

— техническое обслуживание и ремонт;

— чистку и восстановление внешнего вида;

— экологически адекватную утилизацию.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный до­ход, но и помогать компании быть ближе к потребителям и созда­вать долгосрочные отношения с ними на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного обо­рудования. При обосновании привлекательности своих конкурент­ных предложений многие фирмы-изготовители стараются подчер­кнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. Коммерчес­кие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких ши­роко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard и General Motors и других.

Специфика рынка услуг

Природа сферы услуг, особенности, отличающие услугу от ма­териального товара, обусловливают специфику рынка услуг, кото­рый рассматривается в единстве с товарным рынком как одна из его разновидностей, подчиняющаяся общим законам рыночной экономики. При этом выделяют:

— высокий динамизм;

— территориальную сегментацию и локальный характер;

— высокую скорость оборота капитала вследствие короткого производственного цикла;

— преобладание малых и средних предприятий, а также их вы­сокую чувствительность к рыночной конъюнктуре в связи с невозможностью транспортировать и складировать услуги;

— специфику процесса оказания услуг, связанную с личным контактом производителя и потребителя;

— индивидуальность и нестандартность оказываемых услуг и технологий во многих отраслях;

— высокую дифференциацию продукта в одной и той же от­расли;

— неопределенность результата во многих случаях при оказа­нии услуг;

— наличие асимметрии информации у производителя и по­требителя.

Хотя рынок услуг имеет много общего с рынком товаров, су­ществуют некоторые особенности рыночной координации, обус­ловленные специфической природой услуги, неосязаемостью ус­луги, невозможностью ее хранения и транспортировки, одновре­менностью производства и потребления услуги, необходимостью личных контактов потребителя и производителя, высокой степе­нью индивидуализации и нестандартности спроса на услуги.

Рассмотрим особенности рынка услуг.

Во-первых, рынок услуг больше всего отвечает требованиям сво­бодного рынка классического типа, он меньше всего поддается монополизации, поскольку производство услуг рассредоточено. Наиболее распространенной формой организации производства услуг являются малые предприятия, основанные на частной и кол­лективной собственности. Рентабельность производства услуг обес­печивается не столько экономией в масштабе производства, сколько за счет экономии на разнообразии и качестве услуг.

На ранних стадиях развития рынок товаров и рынок услуг были мало разделимы. По мере развития производительных сил проис­ходит их дифференциация. Но этот процесс идет неоднозначно и в нем можно выделить две тенденции: тенденцию дополняемости и тенденцию взаимозамещения товаров и услуг.

Тенденция дополняемости обусловлена существованием пира­миды потребностей, в основании которой лежат материальные по­требности, создающие базис для потребностей более высокого уровня — социальных и духовных. Каждая из этих потребностей, до­полняя друг друга, характеризует сложность природы человека как социобиологического существа. Сложность техники и технологии порождает потребность в соответствующих видах услуг по их ремонту и техническому обслуживанию.

Вместе с тем, чем надежнее и качественнее товары, тем в пос­ледующем при их использовании потребителями меньше требует­ся услуг по поддержанию и восстановлению потребительских свойств изделий.

Во-вторых, рынок услуг по сравнению с рынком товаров отли­чается большей конъюнктурностью и непредсказуемостью. Не слу­чайно наблюдается большое количество банкротств фирм в сфере услуг. Здесь остро стоит вопрос о выживаемости хозяйству­ющего субъекта.

В-третьих, рынок услуг отличается от рынка товаров значи­тельной сегментацией, то есть большей ориентацией на определен­ную группу покупателей. В сфере услуг последовательно реализу­ется принцип дополняемости. Так, услуги, связанные с организа­цией отдыха, соединяются с торговыми услугами, услуги туризма с гостиничными, услуги кино с телевидением и с рекламой и т. д.

В-четвертых, для рынка услуг по сравнению с рынком товаров характерна большая степень локализации и привязанности его к местности. Это связано со специфическим способом транспорти­ровки услуг, поскольку их реализация требует личных контактов производителей и потребителей. Она обеспечивается либо переме­щением производителя услуг к месту расположения потребителя, либо перемещением потребителя к месту расположения произво­дителя. Однако развитие телекоммуникаций и компьютеризация сокращают необходимость личных контактов при реализации ус­луг. С технологическим прогрессом преодолевается локальность, рынок становится более открытым, более интернациональным.

В-пятых, рынок услуг в отличие от рынка товаров характери­зуется большим динамизмом и гибкостью. Это объясняется тем, что скорость оборота капитала в сфере услуг выше, чем в производ­ственных отраслях, и для организации бизнеса услуг требуется зна­чительно меньше первоначального капитала, чем в индустриаль­ном и аграрном секторе. Малый бизнес в сфере услуг создает бла­гоприятную среду для выращивания предпринимательских кадров, для самоутверждения и самореализации личности в области пред­принимательской деятельности.

Рынок услуг служит инкубатором предпринимательства, по­скольку именно здесь создаются наиболее благоприятные условия для бизнеса в силу большой скорости оборота капитала. Рост банк­ротств предпринимателей на рынке услуг не фатален, т. к. всегда есть возможность возобновления деятельности в диверсифицированных родственных отраслях. Рынок услуг чаще всего представлен множе­ством небольших или малых предприятий, способствующих занято­сти в бизнесе большого количества экономически активных лиц, что ведет к формированию среднего класса, предотвращению эконо­мического, социального, политического и иного давления.

Среди факторов, формирующих рынок услуг, можно выделить: уровень развития техники и технологии, сырьевой потенциал, уро­вень спроса на услуги, уровень рыночных цен, налоговый режим и уровень дотаций.

Как показывает практика западных стран, рынок услуг в раз­личных отраслях данной сферы развит неодинаково. В производ­ственных и деловых кругах, торговле и общественном питании, бытовом обслуживании и личных услугах, в индустрии туризма и развлечений рынок является наиболее развитым как инструмент эффективного удовлетворения общественных потребностей. Одна­ко в таких отраслях, как народное образование, здравоохранение, культура и искусство, рыночные отношения имеют не только свою специфику, связанную с вышеуказанными особенностями рынка услуг, но также существует значительный по размерам сектор госу­дарственных организаций и учреждений. Это обусловлено, прежде всего, рядом объективных причин неэффективности рынка в сфе­ре социально-культурного обслуживания, которые ведут к необхо­димости государственного вмешательства в обеспечение производ­ства данных услуг, к ограничению частнопредпринимательской де­ятельности в данной сфере.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: