Сделай Сам Свою Работу на 5

Этикет телефонного общения 7 глава

Подбор одежды с учётом индивидуальных особенностей. Считается, что недостатки фигуры хорошо маскирует яркий, броский узор, поскольку он не позволяет рассмотреть пропорции тела, заметить чрезмерно широкую талию или сутулость. Полным женщинам, как и мужчинам, придаёт стройность одежда в вертикальную полоску, а также одежда тёмных тонов, худеньким женщинам даются диаметрально противоположные советы[77].

Специалисты по этикету и имиджмейкеры настоятельно советуют женщинам, достигшим высокого статуса и ставшим руководителями, не терять своей женственности, не позволять себе диктаторских наклонностей и начальственной важности, — это крайне противопоказано женщине, наносит ущерб её имиджу. Женственность проявляется в таких чертах имиджа как нежность, гибкость, внимательность, приветливая улыбка, приятные манеры, красивая походка и т.д.

 

35. Культура речи и языковая норма

Профессия управленца наряду с целым рядом видов деятельности относится к числу так называемых лингвоинтенсивных профессий[78], в которых значительная доля времени отводится речевому общению. Менеджеру важно понимать значение языка как одного из самых уникальных изобретений человеческой культуры, развитой формы межчеловеческой коммуникации, хранителя культурного наследия, инструмента передачи и усвоения опыта, способа воздействия на сознание и психологию поведения коллег, подчинённых, партнёров, руководства.

Применение положений речевого этикета предполагает знание языковой нормы, культуры речи. Речевой этикет — система устойчивых формул речевого общения, правил речевого поведения, принятых в обществе. Языковая норма — совокупность определённых средств и правил, складывающихся при отборе и использовании различных элементов языка для обслуживания коммуникативных потребностей общества. Культура речи — владение языковыми нормами, умение пользоваться средствами языка в разных условиях общения, при соблюдении этики общения и в соответствии с целями и содержанием высказывания[79]. Поэтому для грамотного применения языковых норм управленец должен не только быть хорошо образованным, но и расширять свой кругозор, используя энциклопедии, словари, справочники и т.д.



В профессиональной сфере обычно используются «функциональные» стили речи: официально-деловой, научный, публицистический, деловой стиль. Среди наиболее часто встречающихся недостатков в речах официальных лиц, представителей государственных органов и бизнес-структур специалисты выделяют:

· нецелесообразное, неуместное использование иностранных слов;

· использование избыточных или однокоренных слов, тавтология;

· использование лишних слов — ничего не значащих слов-сорняков, слов-паразитов («как бы», «так сказать»)

· необоснованное использование жаргонизмов (выражений, характерных для молодёжных, криминальных и пр. субкультур, например, «тусовка», «разборка», «беспредел», «крыша», «зачистка»), диалектизмов (региональных, этнических языковых форм), профессионализмов (узкопрофессиональных терминов)[80].

36. Правила общения через переводчика

При проведении деловой беседы через переводчика рекомендуется соблюдать следующие правила речевого этикета:

1. Перед переговорами найти время, чтобы познакомить переводчика с кругом вопросов, которые предстоит обсуждать с иностранным партнёром. Следует разъяснить ему терминологию, которую планируется использовать. Не следует возмущаться, если переводчик не смог сразу что-то перевести, особенно если это специальный термин, поскольку переводчиков одинаково свободно владеющих узкоспециальными сферами языка попросту не существует. В случае затруднения переводчик может и должен попросить любую из сторон выразить мысль другими словами.

2. Необходимо говорить медленно и точно. Нужно следить, чтобы высказывания не были двусмысленными.

3. Не следует произносить более двух предложений подряд. В противном случае переводчику трудно запомнить сказанное, и в этой ситуации он при переводе может упрощать высказывание или фантазировать.

4. Следует избегать употребления пословиц или каламбуров, если только вам заранее не известны аналогичные по смыслу формулировки на иностранном языке. В противном случае их точный перевод на иностранный язык будет крайне затруднён, спонтанный перевод может быть неверно понят иностранными партнёрами, может приобрести оскорбительный смысл и стать причиной конфликта.

5. Следует внимательно следить за тем, как иностранный партнёр реагирует на ваши слова в изложении переводчика. Нужно наблюдать за выражением лица партнёра и немедленно принимать меры, если появятся подозрения о том, что до собеседника ваши слова дошли в искажённом виде или вообще не дошли[81].

37. Административный речевой этикет и культура письменной речи

Для того, чтобы выделить правила речевого этикета в использовании служебной документации, необходимо прояснить ряд понятий. Официально-деловой стиль речи — разновидность современного русского литературного языка, которая функционирует и реализуется в правовой, дипломатической и административной общественной деятельности. Служебный документ — определённый вид документа, используемый в сфере управления обществом на различных административных уровнях.

Официальная переписка — процесс обмена официальными письмами, которые могут быть отправлены лицом как от собственного имени, так и от имени организации с учётом занимаемой этим лицом должности[82].

Специфика служебного общения посредством письменной коммуникации заключается в том, что взаимодействие адресанта и адресата совершается на дистанции, без непосредственного контакта, в котором можно было бы пояснить свою мысль, поэтому такой вид связи предъявляет особые требования к составлению текста в плане точной расстановки акцентов, ясности, лаконичности, информативности. Используемые в документе формулировки не должны допускать многозначного толкования.

Образцы управленческих документов, их композиция и оформление закреплены в государственном стандарте. Большинство из них составляется по установленным формам на готовых бланках с трафаретным текстом (приказы, постановления, контракты, анкеты, справки и т.д.). Вместе с тем при составлении текстов служебных документов важно придерживаться специфических языковых средств, характерных для речевого этикета официально-делового стиля:

· использовать терминологию, однозначно понимаемую в профессиональной среде;

· применяя специальные названия людей по признаку, обусловленному каким-либо действием или отношением, должностью или званием («свидетель», «наниматель», «истец», «сотрудник», «ответчик», «заказчик», «арендатор» и т.д.), следует помнить о том, что эти существительные употребляются в деловой речи только в форме мужского рода («свидетель Иванова», «работник милиции Петрова» и т.д.). Однако глагол в предложениях с этими словами употребляется в женском роде (например: «секретарь Фёдорова оформила заявление»)[83].

· Использовать нетерминологическую лексику, свойственную канцелярской речи (например, слова: «надлежащий», «нижеподписавшиеся», «вышеуказанный», «должный»; предлоги: «в целях», «в отношении», «в силу», «по линии», «в части», «по окончании»);

· применять штампы, клише (например: «вступать в законную силу», «обжалованию не подлежит», «в установленном порядке», «по истечении срока», «предварительное рассмотрение» и т.д.). При этом важно не допускать формулировок, не принятых в официально-деловом стиле речи. Так, например, «служебное письмо составляется, направляется», но не «пишется» и «посылается»; «оклад устанавливается», но не «даётся»; «отчёт заслушать», а не «выслушать»; «документ завизировать», а не «подписать»; «оказать помощь», а не «помочь»; «допустить ошибку», а не «ошибиться»).

· Заменять устаревшие слова и обороты на современные.

 

· Знать правила использования паронимов — однокоренных слов, имеющих структурное и звуковое сходство, но отличающихся по смыслу. Например: «справку предоставляют», а «слово представляют»; «адресат» — получатель, «адресант» — отправитель; «командированный специалист», но «командировочное удостоверение»; «деловое совещание», но «деловитый характер» и т.д[84].

· Не допускать плеоназмов (избыточных формулировок) и тавтологии (повторение того же самого другими словами). Некоторые из этих приёмов иногда могут быть уместны в публицистическом стиле речи для усиления эффекта, но нежелательны в официально деловом языке. Примерами таких языковых излишеств являются фразы: «абсолютная гарантия», «взаимное сотрудничество», «временная отсрочка», «консенсус мнений», «добавить дополнительно», «предварительное предупреждение», «полностью искоренить», «период времени», «совершенно важно», «наиболее оптимальный», «в апреле месяце», «информационное сообщение» и т.д[85].

· Следует обращать внимание на то, чтобы порядок слов в предложении не допускал многозначного толкования.

· Использование местоимений в деловой письменной речи. В ведомственной письменной речи наблюдается тенденция к утрате местоимения «я». Например, вместо «я прошу» пишут «прошу», вместо «я выполнил» — «мною выполнено». Однако нельзя написать «мною решено»; правильный вариант: «я решил». Местоимение «я» употребляется только докладных и объяснительных записках.

В административном речевом этикете не рекомендуется использовать в служебных документах местоимение «он» (за исключением шаблонных, трафаретных форм документов, контрактов и т.д.). Местоимение «он» предполагает интонацию обезличивания и фамильярности, поэтому рекомендуется в приказе, распоряжении, постановлении, характеристике указывать фамилию лица и его инициалы даже при повторах.

При обращении в документах к конкретному лицу личное местоимение «Вы» во всех формах следует писать с прописной буквы: вверенное Вам предприятие, просим Вас решить вопрос[86].

· Употребление слов «товарищ», «господин», «гражданин».

Текстовые формы употребления этих слов предполагают использование сокращений: товарищ (т. или тов), господин (г-н), гражданин (гр.). Слово «товарищ», используемое в нашей стране до 90-х годов, в настоящее время вытесняется словом «господин», используемым в мировой практике. Согласно ГОСТу слово «товарищ» принято записывать одной буквой «т.» в середине предложения и сочетанием «Тов.» в начале предложения. Иначе буква «Т.» может быть понята как инициал[87].

· Написание географических названий, учреждений, должностей, имён, фамилий. В служебных документах рекомендуется избегать сокращённых слов, хотя иногда это целесообразно. Почтовые сведения обозначаются: г., обл., р-н, ст., отд.; наименования должностей и званий: проф., член-корр., канд. техн. наук, зав., зам.. и.о., пом., и т.п. Сокращённые наименования учреждений должны быть понятны каждому читающему, поэтому при первом употреблении наименования в тексте оно должно быть расшифровано, а сообщение дано в скобках. Затем в тексте употребляется только сокращённая форма наименования данного учреждения[88].

· Подписание документа. При подписании документа ставится личная подпись и расшифровка.

· Оформление даты. По государственному стандарту в официальном документе дата обозначается парными арабскими цифрами, которыми обозначаются год, порядковый номер месяца, число. Если порядковый номер месяца или число состоят из одной цифры, то перед ними проставляется нуль. После каждой пары цифр ставятся точки.


38.Этикетные требования к деловой переписке

Деловое письмо может иметь или строго официальный характер, или полуофициальный.

1. Письма строго официального характера предполагают нейтральный доброжелательный тон, не допускающий иронии, проявления грубости, использования вычурных оборотов с выражением чрезмерной вежливости. Например, вместо «Мы рады пригласить Вас…» следует написать просто «Приглашаем Вас…»[89].

2. Письма полуофициального характера предусматривают значительно меньше формализма и стандартизации, больше проявлений вежливости и эмоциональности. Допустимы также элементы юмора, ссылки на предыдущие встречи, упоминания об общих знакомых и семье[90].

3. Форма официального письменного обращения передаётся словами «Уважаемый …» или «Уважаемый …!» (восклицательный знак ставится только в переписке с российским адресатом и указывает на то, что обращению к данному лицу придаётся особое значение). Если в обращении после слова «уважаемый» указывается имя и отчество (без фамилии), то обращение принимает личный характер. Включение в обращение фамилии адресата придаёт тексту документа вежливо-официальный характер. При обращении к зарубежному партнёру фамилия без инициалов пишется только в том случае, если перед фамилией указаны учёная степень и /или учёное звание[91].

4. В текстах писем часто используются языковые клише. Так, например, для письма - делового предложения применяются фразы: «Предлагаем Вам», «Мы можем предложить Вам» и т.д., для письма – извещения — слова «Сообщаем вам, что…», «Ставим Вас в известность, что» и др.

5. Традиционно деловые письма завершаются словами благодарности за сотрудничество и надежды на его продолжение. Затем перед подписью в официальных письмах обычно пишутся слова «С уважением..», в полуофициальных письмах: «Искренне Ваш…», «С наилучшими пожеланиями…», «С благодарностью, Ваш…», «Преданный Вам…» и др[92].

6. Желательно, чтобы письмо было кратким (желательно не более одной страницы). Письмо пишется на белой бумаге, исключительно на лицевой стороне листа (т.е. только на одной стороне листа). Листы письма складываются текстом внутрь, наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, отправляя в больших плотных конвертах. Конверт, отправляемый заграничному адресату, оформляется несколько иначе, чем для российского получателя. Если письмо отправляется за границу, то на конверте сначала пишут данные адресата (инициалы и фамилию, должность и название учреждения), затем указывают номер дома, название улицы и города, штата (земли), в самом конце — почтовый индекс и название страны.

7. Специалисты по этикету приводят также следующие правила переписки:

· на полученное письмо следует дать ответ в течение недели;

· письмо с благодарностью за оказанное гостеприимство отправляется примерно через неделю после отъезда;

· письмо с поздравлением по поводу какого-либо благоприятного события высылается в течение недели со дня получения сообщения об этом событии;

· письмо с выражением соболезнования высылается в течение десяти дней с момента получения сообщения;

· поздравления, благодарности, соболезнования и ответы на них пишутся всегда от руки, ни в коем случае ни карандашом, только ручкой. Отсутствие ответа в срок воспринимается как признак невоспитанности.

Этикет телефонного общения

Общение по телефону с руководителями, сотрудниками, деловыми партнёрами представляет собой весьма значимый элемент рабочего процесса управленца. Именно поэтому важно освоить сложившиеся в деловой культуре этикетные правила общения по телефону. Нормы делового этикета в этой сфере специалисты сводят к следующим рекомендациям:

Если звонят вам

1. Не игнорировать телефонные звонки, поскольку они могут содержать выгодные предложения, и потому, что они будут продолжаться до тех пор, пока инициатор разговора не дозвонится до вас.

2. Снимать трубку следует после первого или второго звонка, в крайнем случае, после четвёртого.

3. Если в домашней обстановке вполне уместны ответы типа «Алло», «Слушаю», «Привет», «Да», то в формате телефонного разговора на службе они не приемлемы. Правильная форма ответа предполагает название учреждения и его подразделения.

4. Если звонок раздаётся в тот момент, когда вы беседуете с посетителем, следует извиниться перед ним и затем снять трубку. Необходимо ответить абоненту, как рекомендовалось выше, затем сообщить ему, что в данный момент идёт беседа с посетителем и договориться связаться попозже[93].

Если звоните Вы

1. Оптимальное время для разговора – первая половина дня, в послеобеденное время возможно будет труднее застать человека на рабочем месте.

2. Рекомендуется начать разговор с приветствия: «Здравствуйте» или «Добрый день». Далее необходимо сделать небольшую паузу, чтобы собеседник мог ответить на приветствие. Затем нужно представиться, сообщить название своей организации. После этого следует попросить о соединении с нужным лицом или приглашении его к телефону.

3. В случае, если собеседник в начале разговора не называет себя, свою организацию и подразделение, необходимо задать уточняющий вопрос, для выяснения того, правильно ли адресован звонок.

4. Не рекомендуется обсуждать интересующие вас вопросы с некомпетентными, не обладающими необходимыми полномочиями людьми. В этой ситуации рекомендуется говорить: «Это слишком сложно объяснить. Мне нужно поговорить лично с … Это крайне важно».

5. В случае, если вам неизвестен рабочий график человека, которому вы звоните, и если абонент – очень уважаемый и занятой человек, следует спросить в начале разговора о том, есть ли у него время для общения с вами.

6. В случае, если у вас был запланирован телефонный разговор, но в момент вашего звонка человек не оказался на месте или не смог подойти к телефону, нужно попросить передать этому лицу, что вы звонили, сообщить номер телефона, по которому с вами можно связаться, и указать в какое время.

7. Не рекомендуется звонить домой по служебным вопросам. Не следует звонить после десяти часов вечера, если для этого не складывается экстренная необходимость.

8. Если деловая целесообразность в назначенном телефонном звонке отпала в результате изменения обстоятельств, необходимо обязательно связаться с данным лицом и проинформировать его об этом.

9. Тот, кто начал разговор, должен первым его заканчивать. Женщина имеет право закончить разговор независимо от того, была ли она его инициатором.

10. В телефонном общении речь должна быть особенно правильной, важно верно подобрать необходимые слова, интонацию, произношение, быть лаконичным[94].

40Протокольные требования к участникам официальных процессий и церемоний

Термин «протокол» происходит от греческого слова, означающего первый лист (с обозначением даты и имени писца, приклеивался к свитку). В современном значении протокол (дипломатический или деловой) – это совокупность этикетных правил, регламентирующих общение между официальными представителями различных государств, государственных органов одного государства или деловых кругов. Протокольные правила на первый взгляд имеют рекомендательное значение, но в реальной практике они приобретают строго обязательный характер, их невыполнение может повлечь за собой осуждение, охлаждение, приостановление или разрыв отношений. Нарушение протокола часто рассматривается как знак осуждения или пренебрежительного, неодобрительного отношения к другому лицу или организации, которую он представляет. Исключительным явлением совершенно другого рода является отступление от протокола, которое совершается по взаимному согласию сторон с целью продемонстрировать особый, неформальный характер установленных отношений и атмосферы, которая их окружает (например, так называемые «встречи без галстука»). В международной практике протокол официальных мероприятий строго регламентирует местонахождение участников разного рода церемоний и процессий. Если план церемонии предусматривает, что официальные лица должны пройти какое-то расстояние до определённого места, то этот путь должен оставаться свободным. При горизонтальном построении (присутствующие стоят в ряд по прямой линии, сидят или идут) наиболее почётным местом считается либо крайне правое, либо центральное, смотря по обстоятельствам. Если число лиц, находящихся в первом ряду процессии, является нечётным, то наиболее почётным является место в центре. Протокольный порядок расположения участников в случае, если главное лицо располагается в центре, отражается в схеме: 4-2-1-3-5 (если в ряду пять человек), 2-1-3 (если в ряду трое), 2-1 (если двое), если четверо — 4-2-1-3[95]. При этом второе по значимости место находится справа от самого высокопоставленного лица, третье – слева, четвёртое – справа … и т.д.

В международной протокольной практике используется также порядок, при котором самое почётное лицо возглавляет процессию, а остальные следуют за ним в полутора-двух шагах. Когда процессия направляется к трибуне, порядок следования должен быть таким, чтобы по окончании движения участники могли без перегруппировки оказаться на трибуне на отведённых им местах.

Протокол предписывает, что, поднимаясь по лестнице или входя в комнату, лицо, обладающее правом старшинства, движется на шаг впереди находящегося слева от него. Если в церемонии, происходящей под открытым небом, участвует высокопоставленное лицо, то приглашённые должны знать свои места заранее, до его прибытия. Жёны приглашённых обычно занимают места рядом с супругом. В некоторых странах, в соответствии с местными традициями, женщины размещаются на отдельной трибуне, находящейся неподалёку



©2015- 2019 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.