Этикет телефонного общения 5 глава

Истоки этикета. Слово «этикет» вошло в русскую, да и во все мировые культуры, из Франции XVI века. По одной версии понятие «этикет» впервые было использовано в качестве свода правил общепринятого поведения при королевском дворе Людовика XIV, когда на одном из приёмов короля всем гостям были вручены специальные карточки («этикетки») с перечнем образцов действия в различных ситуациях по отношению к различным персонам. По другой версии слово «этикет» возникло из запрещения ходить по газонам. На свежезасеяных газонах версальского дворца были выставлены таблички с просьбой, не топтать траву, и издан был указ Людовика XIV, предписывающий руководствоваться этими надписями[47]. В современном значении этикет – это совокупность внешних правил поведения, установленных в культурном сообществе, социальной группе (профессиональной, этнокультурной и т.д.) или в межгосударственном, межкультурном общении. Эти нормы в основном имеют рекомендательный характер, но их несоблюдение часто может иметь вполне конкретные негативные последствия в виде порицания, охлаждения или разрыва отношений. Несоответствие этикетным правилам часто определяется как моветон (с фр. дурной тон, невоспитанность).

1.2. Функции этикета.Специалисты выделяют следующие основные функции этикета.

· Информационная функция, согласно которой этикет знакомит индивида с общепринятыми нормами поведения.

· Функция стандартизации моделей индивидуального и группового поведения, которая помогает человеку практически бессознательно, автоматически выбирать в различных ситуациях социально приемлемую линию поведения.

· Функция социального контроля и социального влияния, которая обеспечивает саморегуляцию человеческого сообщества[48].

· Создание психологического комфорта, связанное с формированием благоприятного социально-психологического климата для межчеловеческих отношений.

1.3. Принципы этикета.Важно также выделить принципы этикета:

· Человеколюбие, гуманизм, т.е. признание высокого статуса другого человека, уважение к его чести и достоинству. Проявлениями этого принципа являются: корректность, любезность (внимательность), учтивость, деликатность (предупредительность), тактичность (чувство меры), скромность, точность (вспомним фразу Людовика XVIII, ставшую крылатой: «Точность вежливость королей и всех добрых людей»).

· Целесообразность действий, то есть их функциональная обоснованность, эффективность и достаточность с точки зрения регулирования межчеловеческих отношений.

· Эстетическая привлекательность поведения и внешнего облика работника.

· Уважение к традициям страны, с представителями которой приходится вступать в служебные и деловые контакты. Этот принцип связан с необходимостью, учитывать местные традиции или особенности национального этикета в отношениях с иностранными партнёрами[49].

В служебной и деловой сфере этикетные стандарты взаимодействия строятся на принципе «субординации» (буквально «подчинённости»), который проявляется в иерархичной системе распределения и исполнения профессиональных ролей внутри служебного коллектива, в рамках отношений «по вертикали» («сверху вниз» и «снизу вверх») между руководителями и подчинёнными и «по горизонтали» между сотрудниками одного должностного статуса. Современная идеология служебных отношений проявляется в том, что принцип субординации дополняется таким элементом стиля профессионального взаимодействия как принцип «паритетности» («паритет» с латинского переводится как «равенство»). Паритетность ни в коем случае не должна отменять субординацию, и должна привнести в неё в необходимых пределах мотивы партнёрства, плюрализма, демократизма, равного права сотрудников на позицию, на свою точку зрения и законные формы проявления несогласия.

Принцип субординации накладывает существенный отпечаток на общепринятые принципы межчеловеческого взаимодействия, адаптируя их к службе, предполагает определённый порядок приветствия, представления, обращения, общения и т.д. Приоритет соображений служебной субординации в служебном этикете часто приводит к игнорированию половых и возрастных различий, приданию им второстепенного значения по отношению к принципам профессиональной служебной иерархии.

29. Стили управления и их специфика (степень иерархичности, уровень проявления формализма и личностных отношений)

Стили управления.Важнейшим элементом деловой культуры руководителя является стиль управления, определяемый как набор интеллектуальных, психологических, эстетических способов, приёмов, инструментов, форм, организующих усилия членов коллектива для достижения тех или иных профессиональных, корпоративных целей. Стиль деятельности руководителя формируется отчасти сознательно, отчасти интуитивно (исходя из индивидуальной культуры руководителя), и проявляется в профессионально-нравственном характере личности, манере общения и взаимодействия с подчинёнными, во внешнем виде, эстетическом восприятии менеджера его сотрудниками. Все эти черты в оценке поведения управленца создают интегрированное сочетание мысленного представления и эмоционального образа менеджера и менеджмента.

Весьма условно можно выделить следующие типы стилей менеджмента и их характеристики:

Авторитарный (директивный) стиль строится на жёсткой вертикали управления, иерархичности связей руководства с персоналом. В этом формате взаимоотношений решения вырабатываются высшим руководством и доводятся до исполнения подчинёнными. При этом действует принцип личной и коллективной ответственности, а механизм контроля реализации решений обеспечивается жёсткими административными санкциями. Этот подход эффективен в условиях выполнения специфических задач обеспечения общественной безопасности, борьбы с преступностью и нередко не эффективен при разработке новых, творческих проектов и решений. Иллюстрацией этого стиля управления является принцип единоначалия в военизированных структурах.

Демократический (коллегиальный) стиль характеризуется, с одной стороны, открытостью руководителя по отношению к идеям других людей, исходящим от них организационным и профессионально-нравственным импульсам, с другой стороны, умением органично сочетать эти качества с владением управленческими технологиями, не допускающими вакуум власти и анархию. Это означает, что творческая процедура генерирования решений, раскрытие творческого потенциала персонала и использование энтузиазма сотрудников, совмещается с функционированием механизмов персональной ответственности и контроля исполнения решений. Этот подход сложен в плане реализации, предполагает высокий профессионализм руководителя и персонала, оптимален для большинства профессиональных коллективов, наиболее продуктивен для организаций, характеризующихся творческим профилем деятельности и необходимостью решать задачи повышения организационной эффективности в условиях серьёзной конкуренции.

Либеральный (популистский) стиль предполагает максимальное распределение власти между членами организации, где руководитель выступает «первым среди равных». При этом ставка делается на механизмы самоуправления, самоорганизации членов профессиональной группы. Такая модель управления может быть эффективной только в условиях сверхвысокой мотивации действий членов коллектива, хотя, как известно, на современном этапе в большинстве акционерных обществ собственники (акционеры) лишь опосредованно управляют предприятиями, тогда как прямые обязанности руководства возлагаются на наёмных менеджеров. Этот подход характерен для управления профессиональным сообществом по модели общины, артели, акционерного общества, общественной, некоммерческой организации.

Следующая типология в некоторых аспектах описания стиля управления перекликается с предыдущей, но во многом претендует на выявление новых граней манеры руководства. При этом она показывает обоснованность того или иного подхода в различных видах деятельности, в тех или иных ситуациях, при разрешении тех или иных специфических производственных проблем и т.д.

Бюрократический стиль исходит из функционального понимания места и роли сотрудника, работник рассматривается как носитель определённой профессиональной функции, для раскрытия и реализации которой управленец использует арсенал побудительных и стимулирующих средств и приёмов управления, включая санкции и персональную ответственность работника за исполнение решения. Взаимосвязи и профессиональные роли чётко задаются административной иерархией. При этом служебные отношения по вертикали являются формальными, деперсонифицированными (обезличенными), деловыми.

Партнёрский стиль строится на культивировании достаточно открытых, доверительных отношений между руководством и подчинёнными. Решения принимаются на основе общего обсуждения, подчинённые чётко понимают смысл решений и выполняют их в процессе самостоятельной работы, за каждым закреплены определённые функции, но текущий контроль отсутствует. Действует общая координация, ответственность за определённый участок. Служебные отношения характеризуются отсутствием чётко выраженной иерархии, вместе с тем они деперсонифицированы, имеют служебно-контрактную основу. Налаживание внеслужебных связей, внимание к личным делам не обязательны, особая преданность предприятию не требуется, а движущим фактором является хорошее выполнение своих обязанностей.

Патерналистский ( по лат. «pater» — «отец») стиль основывается на личном авторитете высшего руководства, на харизме лидера организации, выступающего в роли «отца», «хозяина». В этом случае служебные отношения иерархичны, влияние руководителя крайне весомо, решения и контроль исходят от него. Организация труда достаточно гибкая, есть коллективная ответственность, взаимозаменяемость, единство организации, обеспечиваемое личным влиянием управленца, служебным отношениям придаётся личный характер. Внерабочие проблемы подчинённых становятся предметом забот менеджера.

Такой стиль эффективен в ситуации, когда профессиональная среда в целом инертна и возрастает роль человеческого фактора, значение харизматических лидеров, выступающих носителями новых профессиональных ценностей, при этом лучше такая манера управления работает в относительно небольших профессиональных сообществах.

Фратерналистский («фратрия» — по греч. «братство») стиль опирается на развитие хороших личных отношений между руководителем и подчинённым, включая регулярное общение между членами их семей. Руководитель выступает в роли инициативного лидера, преобладает коллегиальное принятие решений, ориентация на осознанное выполнение, самостоятельность, доверие, гибкость и взаимопомощь; неуспех воспринимается как коллективная беда. Служебные отношения подчёркнуто неформальные, деления проблем подчинённых на рабочие и нерабочие нет[50].

30. Основные стандарты этикета служебного взаимодействия. Представление, Приветствие, Обращение

Представление. Общение начинается со знакомства, а в служебных отношениях с процедуры представления. Мы уже упоминали о том, что в служебном этикете принцип субординации нередко выступает первичным по отношению к половым и возрастным различиям. В служебных, деловых отношениях лицо, занимающее менее высокое положение, представляют более высокопоставленному, новоприбывшего — собравшимся. При равенстве должностных статусов младшего по возрасту представляют старшему, мужчину представляют женщине. Представляясь, мужчины встают, за исключением очень пожилых и больных людей, женщины могут не вставать, за исключением случаев, когда перед ними пожилой человек или высокопоставленное лицо. Следует не забывать, что во время официального представления необходимо указать полное имя человека и его звание (учёное или военное), если оно имеется. Согласно требованиям субординации, после представления разговор начинает всегда старший по статусу[51].

Приветствие. Традиционно принято здороваться лёгким поклоном (наклоном головы, а не всего торса), словесным приветствием и в некоторых ситуациях, - рукопожатием. Согласно этикету, при словесном приветствии первым здоровается подчинённый, при равенстве должностных статусов младший по возрасту первым приветствует старшего, мужчина — женщину. В менее консервативной и более демократичной версии этикета рекомендуется исходить из правила: «первым здоровается тот, кто более вежлив и воспитан».

Входя в помещение, следует, независимо от собственного статуса, здороваться первым; если там много людей, достаточно ограничиться поклоном. Когда в рабочий кабинет входит высокопоставленный руководитель, следует встать в знак приветствия, так же необходимо сделать, если в кабинет мужчины входит женщина или сотрудник в пожилом возрасте, в кабинет женщины входит пожилой человек. Руководитель может первым пройти в дверь, оставив позади себя свою подчинённую, оставаться в кресле, когда к нему в кабинет входят сотрудницы его подразделения. Это не означает, что старший по должности должен ждать приветствия младшего, он может поздороваться и первым, выражая приветствие не только словом, но и жестом, мимикой, улыбкой, что ни в коей мере не принизит его авторитет. Принципы субординации могут быть в определённой мере ослаблены лишь по инициативе руководителя (в целях демонстрации расположения, признания заслуг, благодарности), но не наоборот.

Руководитель первым протягивает руку подчинённому для приветствия, если считает это необходимым, и только в этом случае, дождавшись явных признаков этого движения руки ему навстречу, подчинённый в момент этого движения протягивает свою руку. Подчинённый не должен сам первым протягивать руку начальнику, даже если последний младше его по возрасту.

При встрече лиц равных по должностному статусу мужчины обмениваются рукопожатием, женщины — по желанию. Рукопожатие не должно быть слишком продолжительным, атлетически крепким или вялым. Рукопожатие двумя руками, или «перчаточное» рукопожатие, возможно в случаях близости отношений или равенства статусов, иначе оно может показаться бестактным. При встрече с сослуживцем женщина первая протягивает руку; если она этого не сделала, не следует проявлять инициативу. Снимать перчатку при рукопожатии не обязательно, но если другой человек сделал это, следует последовать его примеру. Женщина может снять перчатку только в знак глубокого уважения, например, здороваясь с пожилыми людьми.

Протягивание подчинённому для приветствия руки ладонью вниз или кончиков пальцев символизируют чувство начальственного превосходства и считается неуместным. Традиционный этикет не позволяет обмениваться рукопожатием через стол, через порог или иные препятствия, однако в настоящее время даже на самом высоком уровне во время дипломатических церемоний руководители стран и правительств пожимают друг другу руки, протягивая их через стол.

Служебный этикет во всех случаях рекомендует приветствовать своих коллег, даже если поведение кого-либо из них вам не импонирует, а чьи то поступки вы считаете неприемлемыми, недопустимыми. Ритуал приветствия — это не только демонстрация уважения к другому человеку, но и признак самоуважения, воспитанности, порядочности, который показывает, что мы не позволяем себе опуститься до уровня невоспитанности такого человека. Не принять протянутую руку — означает нанести человеку оскорбление, поэтому так можно поступить только в исключительных случаях по отношению лишь к крайне недостойным людям, которых считают «нерукопожатными». Лучше же сохранить чувство собственного достоинства и не унизить другого[52].

Обращение.Сущность обращения раскрывается сквозь призму социально-ролевых отношений между говорящим (адресантом) и слушающим (адресатом). При этом форма высказывания, особенно обращение, должна соотносится с общественным, профессиональным статусом, полом, возрастом участников общения. Самые общие нормы этикета здесь могут быть сведены к следующим правилам обращения к адресату:

· в отечественной практике, если ситуация не является чрезвычайно официальной, формальной или торжественной, то наиболее приемлемой формой обращения является обращение по имени и отчеству;

· обращение «товарищ», «товарищи» используется в военизированных сообществах (в армии, милиции, спецслужбах);

· обращения «господин» — «госпожа», «дамы» и «господа» в советские годы использовались в основном для обращения к иностранцам из несоциалистических стран, в современной России эти обращения стали использоваться достаточно часто, но вместе с тем пока ещё не прижились. В особо торжественных ситуациях при обращении к высокопоставленным лицам уместно обращение «господин + название должности (президент, министр, посол)». Допустимо использовать форму обращения «господин + фамилия» в ситуациях подчёркнуто формального обращения к другому лицу. Эта форма обращения может использоваться:

1. для выражения торжественности и особой вежливости;

2. для подчёркивания нейтральности, формальной отстранённости и официальности;

3. для выражения холодности и скрытого противопоставления,

4. а также при обращении к иностранцам.

При использовании этого обращения недопустимо говорить «господа» к разнополой аудитории, следует применять формулировку «дамы» и «господа».

· Обращения «гражданин» — «гражданка» принято использовать лишь в ситуациях правовых взаимоотношений людей в сугубо официальном, формальном стиле речи.

· Неприличными и невежливыми считаются обращения к незнакомым людям «мужчина(ы)», «женщина(ы)», поэтому в этой ситуации лучше обращаться на «вы».

В повседневной жизни, руководствуясь правилами общего этикета, принято исходить из того, что на «вы» следует обращаться к старшим по возрасту и общественному положению и малознакомым людям. «Ты» обычно говорят детям до 12-16 летнего возраста и близким знакомым. Однако этикет служебных и деловых отношений вносит в эти нормы ряд важных дополнений.

В служебных отношениях между руководителем и подчинённым, между сотрудниками всем следует всегда обращаться друг к другу на «Вы», по имени и отчеству. Важно помнить, что руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, во время официальных мероприятий в присутствии подчинённых также должны придерживаться этих же правил официального обращения. Исключение из обязанности обращаться к подчинённым и сослуживцам на «Вы» и по имени отчеству составляют лишь случаи, когда:

обращение по имени и на «Ты» является служебной традицией;

руководящие работники, находящиеся в хороших личных отношениях, могут перейти на неофициальную форму обращения во внеслужебном, личном общении или при отсутствии подчинённых;

когда равный по должностному статусу коллега в неофициальной обстановке стремится завязать дружеские личные отношения.

Во всех иных случаях «тыкание» ведёт к фамильярности (бесцеремонности) и панибратству (уравниванию служебных статусов, нарушению субординации), что негативно отразится на морально-психологическом климат внутри организации. При обращении важно помнить имена и отчества сослуживцев, подчинённых, произносить их, обращаясь к каждому из них. Это хороший способ выказать своё дружелюбие, уважение и вызвать у собеседника душевное расположение[53].

Наказание. Оценка труда подчинённых и необходимое в определённых случаях наложение взысканий за их ошибки — неотъемлемый элемент служебных отношений. Порядок наложения взысканий определяется действующим законодательством, регулируется правовыми нормами и обеспечивается определёнными санкциями. Вместе с тем, при выполнении этих действий руководителю важно помнить о принципах этики и этикета, без учёта которых применение санкций может быть разрушительным для морально-психологического микроклимата в коллективе. Специалисты по этикету рекомендуют придерживаться следующих правил:

1. Критика не должна основываться на непроверенных данных и подозрениях.

2. Для установления степени виновности подчинённого необходимо выяснить, кто и как его инструктировал, после чего может быть определёна роль каждого звена в некачественном исполнении распоряжения.

3. Важно всесторонне оценить поступок и мотивацию подчинённого, поскольку иногда действие, которое формально выглядит как проступок, требующий наказания, при непредвзятой оценке оказывается достойным поощрения.

4. Если просчёты в работе произошли по вине руководителя, необходимо немедленно и открыто признать это, что укрепит авторитет руководителя.

5. Неудовлетворённость качеством работы может быть выражена в форме критики. В зависимости от мотивов, аргументов, императивов, интонации, критика может принимать различные формы. По мнению специалистов, наиболее эффективной с точки зрения поддержания здоровой социально-психологической атмосферы формой негативной оценки является объективная, доброжелательная и корректная по форме критика. При этом также выделяют следующие виды критики:

— тенденциозная критика как сведение личных счётов или средство сохранения своёго лица за счёт порицания других;

— «профилактическая критика», необходимая, по мнению некоторых руководителей, для создания «рабочего настроя» и поддержания дисциплины;

— «стандартная критика», которую руководители используют формально в своих докладах для создания видимости объективности;

— показная критика, используемая для создания видимости непримиримой борьбы с недостатками;

— упреждающая, порочащая критика, применяемая некоторыми руководителями для того, чтобы заранее нейтрализовать критическое выступление принципиального и честного работника.

6. Наказание должно быть соразмерным степени тяжести проступка сотрудника, не вызывать у него реакций ожесточения и чувства несправедливости.

7. Особая деликатность необходима при вынесении взыскания новому работнику. Первое замечание в этой ситуации рекомендуют делать наедине, пытаясь помочь сотруднику правильно разобраться в ситуации и сделать верные выводы.

8. Грубейшим нарушением служебного этикета в ситуации наложения взыскания специалисты считают публичный разнос в присутствии подчинённых и коллег. Это может создать необратимый психологический барьер между руководителем и подчинённым. Более того, в ходе публичной критики другие сотрудники могут стать на сторону критикуемого, что может втянуть руководителя во внутригрупповой конфликт. Важно помнить о принципе: больше любят тех руководителей, которые хвалят на людях, а критикуют с глазу на глаз.

9. Правила служебного этикета не позволяют руководителю жаловаться на своих подчинённых.

10. Дисциплинарные взыскания не должны повторяться слишком часто, иначе они теряют смысл, ожесточают виновных, лишают их стимула к работе.

11. Важнейший принцип этики и этикета служебных отношений — единство требований ко всем сотрудникам, недопустимость двойных стандартов.

12. Необходимо помнить, что осуждение должно быть направлено на совершённый проступок, а не на личность сотрудника. Это разделение негативного и позитивного должно проявиться в том, что критика должна сопровождаться признанием заслуг и положительных качеств сотрудника[55].

Поощрение.Положительные подкрепления и стимулы (вознаграждения, поощрения) в сфере управления имеют огромное значение. «Поучения значат много, — утверждал Гёте, — но поощрение — всё…Поощрение после порицания подобно свету после дождя». При этом важно помнить о могущественной силе слова, которое, являясь интерактивным инструментом культуры, способно воодушевить человека профессиональными и корпоративными ценностями, настроить его сознание и психику на положительные, творческие, плодотворные состояния. Как писал Д. Карнеги, необходимо создать «человеку доброе имя, чтобы он жил в соответствии с ним».

Специалисты выделяют следующие основные этикетные принципы вынесения поощрения:

— вознаграждение должно быть конкретным;

— поощрение должно следовать непосредственно за работой, которая заслуживает быть отмеченной;

— важно замечать и отмечать любые успехи подчинённых;

— поощрение следует производить публично, в присутствии коллег, признание и уважение которых является весомым «символическим капиталом», не менее важным, чем денежное вознаграждение[56].

Общение с подчинёнными. Рассмотрим этикетные требования к действиям руководителя в основных ситуациях служебного общения.

1. В ситуациях, когда инициатором встречи выступает руководитель (для обсуждения результатов работы подчинённого или планов на будущее), он должен позаботиться о том, чтобы, по возможности, разговор не прерывался телефонными звонками и вторжениями других сотрудников «по срочному делу». Успех беседы во многом зависит от умения руководителя создать непринуждённую атмосферу, которая сняла бы скованность и напряжение, от способности в ненавязчивой, необидной форме помочь ему осознать свои ошибки, не лишая его при этом чувства самоуважения и уверенности в своих силах. Специалисты в этой ситуации не рекомендуют торопиться с высказыванием личной оценки результатов работы подчинённого, лучшим вариантом было бы с помощью вопросов подвести его к тому, чтобы он сам дал себе оценку. Создание доброжелательного микроклимата должно способствовать раскрытию творческого потенциала собеседника.

2. Если инициатором встречи является подчинённый, обращающийся в часы приёма сотрудников по личным вопросам, то руководителю следует соблюдать следующие нормы этикета:

— на часы, отведённые для приёма сотрудников по личным вопросам, не рекомендуется назначать никаких иных дел;

— телефон на это время лучше переключить на секретаря, отложив телефонные переговоры на более поздний срок;

— предложить сотруднику сесть;

— в ходе беседы называть его по имени и отчеству, которые в случае забывчивости лучше уточнить у секретаря перед началом приёма, попросив его подготовить список всех записавшихся;

— во время беседы не следует параллельно совершать действия, не связанные с содержанием данной беседы (просматривать бумаги по другим вопросам), смотреть на часы, барабанить пальцами по столу, прерывать собеседника;

— чтобы деликатно показать, что обсуждение закончено, достаточно продемонстрировать этот момент, слегка поднявшись со стула;

— если руководитель встал, подчинённый должен сделать то же самое, даже если ему кажется, что разговор ещё не закончен;

— даже в случае отказа в удовлетворении просьбы сотрудника следует делать это в мягкой форме;

— не следует принимать несколько сотрудников одновременно, если они пришли на приём индивидуально, поскольку они имеют право на приватное обсуждение их проблем;

— служебный этикет предполагает необходимость научиться важнейшему качеству, — умению слушать собеседника. Специалисты приводят следующие советы для развития способности слушать:

· быть позиционно внимательным, повернуться лицом к собеседнику, поддерживать визуальный контакт, убедиться в том, что поза и жесты свидетельствуют об открытости и внимании, свести к минимуму ситуационные помехи;

· стремится понять не только смысл, но и чувства собеседника; стараться выразить свое понимание;

отвечать на просьбы соответствующими действиями, памятуя о том, что собеседник обращается к вам для того, чтобы получить информацию, изменить мнение или заставить сделать что-либо, поэтому лучший ответ — адекватное его просьбе действие[57].

Совещание. Важным элементом деловой культуры руководителя является соблюдение этикетных правил проведения совещания. Специалисты приводят следующие этикетные требования, предъявляемые в этом виде управленческой деятельности к современному менеджеру.

1. Соблюдение принципа пунктуальности, отступление от которого говорит о неуважении к сотрудникам.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: