Протокольное реагирование на отдельные события

6.3.1. Поздравления. Свидетельства уважения

В международной протокольной практике принято реагировать на важнейшие события в жизни зарубежных партнеров. Характер реагирования определяется важностью события, состоянием двусторонних отношений, особенностями местной протокольной практики.

Национальными символами, отражающими судьбоносные изменения в истории каждой страны (победа революции, освобождение от захватчиков, достижение национальной независимости) являются ее национальные дни – государственные праздники (см. приложение 8). В странах с монархическим строем таковыми обычно признаны дни рождения монархов.

На государственном уровне в большинстве случаев в честь названных событий направляются приветственные телеграммы в адрес главы государства. Такие документы, помимо выполнения поздравительной функции, несут в себе оценку состояния двусторонних отношений на данный момент, пожелания их дальнейшего развития, при необходимости в них высказываются надежды на устранение препятствий в плодотворном сотрудничестве.

Телеграммы обычно передаются через послов, которые в зависимости от протокольных традиций страны пребывания наносят визиты главе государства или иным высоким должностным лицам (чаще всего главе внешнеполитического ведомства). Формы передачи поздравительных телеграмм должны быть едины для дипломатических представителей всех государств.

Протокольная служба обязана вести постоянный учет письменных поздравлений, поскольку ответ на них обязателен. Ответ на поздравления в адрес высших должностных лиц государства направляется через посольства в соответствующих странах или через посольства других стран, если нет посольства Российской Федерации.

Руководство и народ страны пребывания по случаю национального праздника коллективно поздравляет дипломатический корпус. Как уже отмечалось ранее, от имени дипкорпуса выступает его дуайен. В нашей стране это бывает на приеме, который традиционно устраивает Президент.

На приемах, устраиваемых по случаю своих национальных праздников дипломатическими представительствами, аккредитованными в Москве, с учетом двусторонних отношений и принципа взаимности нашу сторону представляют заместитель Главы правительства или Министр иностранных дел.

В некоторых странах аккредитованным в них послам предоставляется возможность выступить по телевидению по случаю национальных праздников их государств. Нередко в местных средствах массовой информации публикуются материалы соответствующего содержания, готовятся тематические теле- и радиопередачи. Иногда к национальным праздникам приурочивается приезд театральных, музыкальных, фольклорных коллективов, открытие выставок, проведение дней культуры и иных мероприятий.

Помимо поздравлений от имени руководства страны приветственные телеграммы и письма могут направлять общественные организации, партии, творческие союзы, главы породненных городов и т.д. В принципе, все, кто занят в сфере международного сотрудничества, должны помнить, что поздравление зарубежного партнера по случаю национального праздника его страны всегда протокольно уместно.

В межгосударственных отношениях обмен телеграммами происходит также по случаю годовщин договоров о дружбе, установления дипломатических отношений. Не будет ошибкой со стороны иных субъектов международного общения соответствующее протокольное реагирование на знаковые даты в двустороннем сотрудничестве с зарубежными партнерами. Более того, такой стиль уместен и в отношениях с деловыми партнерами-соотечественниками.

В соответствии с нормами международной вежливости не должны оставаться незамеченными избрание и вступление в должность нового главы государства, главы правительства, министра иностранных дел. Эти события постоянно отслеживаются Службой госпротокола для соответствующего реагирования от имени Президента, Премьер-министра или главы МИДа (направление поздравительных телеграмм, посланий).

В некоторых странах на церемонию вступления в должность главы государства приглашаются иностранные делегации. Эта миссия может быть поручена послу, аккредитованному в стране. В таком случае посол присутствует на всех мероприятиях, предусмотренных церемониалом вступления в должность.

Нужно помнить, что для вступающих в должность новых глав государств (особенно молодых) протокольная реакция мирового сообщества на данное событие нередко расценивается как демонстрация признания авторитета государства и его главы.

Протокольные службы всех министерств, ведомств, организаций и учреждений, в свою очередь, также должны быть в курсе важнейших кадровых изменений, происходящих у их зарубежных (и не только) партнеров и своевременно предоставлять своему руководству материал для протокольного реагирования.

В последнее время в официальном общении стало традицией обмениваться поздравительными открытками между главами государств и правительств, другими официальными лицами по случаю Нового года и Рождества. Службой государственного протокола МИДа обычно заблаговременно готовятся художественные открытки и тексты к поздравлениям, направляемым Главой государства, Главой правительства и Министром иностранных дел зарубежным партнерам соответственно их статусу.

В дипломатическом корпусе для новогодних поздравлений широко используются визитные карточки (правилам обмена визитными карточками посвящена отдельная тема).

С точки зрения протокола письменное поздравление всегда предпочтительнее, чем устное (по телефону). Поздравление по телефону официального лица – дурной тон.

В зависимости от характера взаимоотношений официальных лиц, независимо от их статуса, могут быть и иные поводы для направления поздравлений – повышение по службе, день рождения (день ангела), помолвка, рождение ребенка (внука) и т.д. Личным знакомым по случаю отдельных событий посылаются письма или визитные карточки и сувениры.

В некоторых странах местный протокол обязывает дипломатический корпус присутствовать на встречах и проводах иностранных правительственных делегаций, прибывающих в страну с официальными визитами; на проводах главы государства страны пребывания, уезжающего в другую страну с официальным визитом и на встрече при его возвращении; на церемониях, в том числе религиозного характера, в которых принимает участие глава государства пребывания. Выполнение этих представительских функций – профессиональный долг дипломатов.

Нередко общественные организации страны пребывания приглашают сотрудников дипломатических представительств на различного рода презентации, открытие выставок, на премьеры в театрах, лекции и диспуты в научных и учебных заведениях и т.д. Присутствие на таких мероприятиях полезно для поддержания контактов с общественностью страны пребывания.

В межгосударственных отношениях во всех случаях протокольного реагирования на отдельные события руководствуются помимо всего прочего политическими соображениями.

6.3.2. Соболезнование

Важной формой протокольного реагирования является проявление сочувствия и направление соболезнования на соответствующем уровне, иногда – участие в траурных мероприятиях. Причем приглашения на траурные мероприятия не высылаются.

О времени и порядке проведения траурных государственных мероприятий по случаю кончины главы государства, главы правительства министерство иностранных дел сообщает правительствам иностранных государств через свои посольства. Об этом же протокольная служба информирует дипломатический корпус. Принимающая сторона должна оказать внимание прибывающим делегациям – организовать встречу (проводы) официальных лиц, размещение в гостиницах, обеспечение транспортом и т.д. При этом церемониал проводов и встречине предусматривает поднятия флагов и исполнения гимнов.

Участники официальной церемонии прощания с усопшим должны придерживаться общепринятых в таких случаях правил. Близкие покойного располагаются слева от гроба (вид со стороны изголовья), официальные представители – справа.

Возложение венков производится в следующем порядке: первыми это делают родственники, потом – представители государственной власти, фирм, затем друзья и коллеги. После возложения венка следует задержаться у гроба (перед могилой) на несколько минут, почтив память покойного молчанием, поклониться его родным и затем удалиться.

Традиционными для Европы траурными цветами является черный и все оттенки серого. Эту деталь следует учитывать, подбирая костюм для участия в траурной церемонии. В одежде вызывающего фасона или яркой расцветки усматривается неуважение к усопшему и оскорбление его родственников. У женщин длина юбки должна быть ниже колен. Во время отпевания в церкви женщина должна надеть на голову платок. Траурный гардероб дамы допускает шляпу, которая в помещении (в том числе в храме) не снимается.

В протокольной практике приняты направление телеграммы соболезнования от руководства страны, посещение высшими должностными лицами посольства и роспись в книге соболезнований.Иные записи от имени руководства страны в книге не производятся, поскольку направляется телеграмма.

МИД в ответ на ноту посольства со скорбным сообщением направляет ответную ноту с выражением соболезнования. Дипломаты МИДа также выражают соболезнование, направляя визитные карточки сотрудникам посольства на соответствующем уровне.

В дни траура дипломатические представительства, аккредитованные в стране, отменяют запланированные приемы. Над зданиями посольств приспускаются государственные флаги.

Соболезнования выражаются и в случае крупных стихийных бедствий или катастроф, повлекших человеческие жертвы. В международной практике получило распространение направление в пострадавшие районы гуманитарной помощи (медикаментов, строительных материалов, одежды).

Необходимо помнить, что всякое соболезнование (официальное, частное) возможно только при личной встрече или письменно. Соболезнование по телефону не высказывается даже близким людям.

6.3.3. Официальный речевой этикет

Под речевым этикетом обычно понимают правила речевого поведения, обязательные для членов данного общества в определенных ситуациях.

В каждой стране есть общепринятые речевые выражения приветствия и прощания, извинения и благодарности, предложений и просьб и т.д. Это универсальные этикетные формулы – фразеологизированныепредложения, являющиеся готовыми языковыми средствами. С их помощью мы выражаем свое отношение к тем или иным событиям. В основе использования этикетных формул, помимо универсального принципа вежливости, лежит правило соответствия речевой ситуации. Это особенно важно в силу многочисленности таких формул.

В выборе этикетных формул определяющими являются обстановка общения (официальная или неофициальная) и статус партнера (возраст, пол, должность, степень знакомства и т.д.). При общении с зарубежным партнером на его языке без помощи квалифицированного переводчика к этому аспекту речевой культуры следует относиться предельно внимательно.

Для подчеркивания особого уважения к партнеру (особенно при обращеении к высоким официальным лицам) в ряде этикетных ситуаций (просьба, приглашение, предложение) речевые формулы могут быть представлены в виде вопросов или разрешительных фраз: «Не согласитесь ли Вы...?», «Могу я Вас попросить...?», «Вас не затруднит...?», «Позвольте предложить Вам…», «Разрешите поздравить Вас…».

Формулируя отказы, даже в самых спорных ситуациях стоит избегать употребления словесных оборотов, на которые сам автор отреагировал бы отрицательно. Другими словами, отказ следует как бы «примерять» на себя.

Выражение соболезнования является особой этикетной ситуацией, в которой высокая эмоциональность, стилистическая приподнятость, риторичность используемых выражений не считаются плохим тоном, а, наоборот, весьма уместны.

Приведенные универсальные этикетные формулы могут быть использованы как в вербальном обшении, так и в официальной переписке. При этом в письменной речи обычно применяют сложные (развернутые) формулы: «Позвольте мне от имени... и по поручению....обратиться к Вам с предложением...». Для устной речи более характерны простые (свернутые) формулы – «Позвольте предложить Вам....». Исключение составляет читаемая речь. В устной речи важно соблюдение правил коммуникативного лидерства. В беседе с важной персоной собеседник, обычно, лишь отвечает на вопросы, санкционированно подхватывает речевую инициативу.

Продуктивность вербального общения во многом определяется правильно выбранной тональностью. Умение модулировать голос, т.е. менять тональность – важное качество официального лица. В беседе с партнером неприемлемы излишняя напористость, безапелляционность. В строго официальной обстановке допустим только спокойный, ровный, сдержанный тон; в менее строгих официальных отношениях – спокойный, доброжелательный, приветливый.

6.3.4. Общение по телефону

Значение телефона трудно переоценить – более простого средства для общения людей на расстоянии пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многие проблемы, устанавливать контакты.

Вместе с тем пространственная дистанция между партнерами придает специфичность этой форме общения. Поскольку собеседники не видят друг друга, на первый план выступает интонация их речи, являющаяся не менее значимой, чем содержание. При этом, по мнению психологов, при расхождении между содержанием речи и ее тоном люди больше доверяют тону, чем содержанию. Особенно важна интонация в начале и в конце беседы – она как бы закрепляет соответствующий эмоциональный фон. Сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: готовясь к телефонному разговору, целесообразно подумать о его интонационной окраске, соответствующей цели и задачам предстоящего общения.

Если телефонная связь осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, руководителю следует помнить, что культура его помощника становится важнейшим компонентом имиджа возглавляемой им организации. Иногда нелишне набрать номер телефона своей же приемной, чтобы убедиться, насколько приветливо, доброжелательно прозвучат первые фразы на другом конце провода, и сделать соответствующие выводы. В зарубежном учебнике для секретаря есть рекомендации: «При ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: «Как я счастлив, что могу оказать услугу!». Секретарь обязан повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что он считает важным для сведения собеседника. Существуют выражения, на которые следует наложить своего рода табу, чтобы об организации не сложилось превратного представления. К ним, в частности, можно отнести фразы: «Я не знаю», «Никого нет». Работа секретаря заключается в том, чтобы знать,— именно для этого он занимает свое место. При возникновении затруднений более уместна фраза: «Я уточню это для вас, перезвоните, пожалуйста, позже». Первым заканчивает разговор позвонивший.

При соединении абонентов через приемную важно также соблюдение протокольной субординации. Старший (по положению, возрасту) согласно этикету не должен ждать. При равном положении ждет инициатор звонка.

Учитывая такой специфический момент международного телефонного общения как стоимость, надо стремиться, чтобы разговор по телефону был по возможности коротким, четким, ясным. Поэтому, прежде чем звонить, целесообразно продумать, что необходимо сообщить или какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, календарь, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые необходимо сообщить, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться.

Если звонок не санкционирован, нужно выяснить, располагает ли партнер временем для беседы. Если нет, попросить перенести разговор на другое время. Недопустимо начинать разговор вопросами: «Это кто? Куда я попал?».

При наличии предварительной договоренности о телефонном звонке, но отсутствии уверенности, что партнер о ней помнит, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Уместно после фамилии назвать имя и отчество, не заставляя собеседника лихорадочно листать записную книжку

Даже при санкционированном звонке звонящий ожидает связи в течение не более 4-5 гудков. Если трубка не поднята, это значит, что абонент не может подойти к телефону или не желает.

Если телефонная связь осуществляется через секретаря, не стоит обижаться на его просьбу назвать причину звонка,— это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

При плохой слышимости, большом объеме информации возможны реплики корректирующего характера: «Вы не могли бы повторить…», «Вы поняли мое сообщение?», «Простите, я не расслышал…».

Для того чтобы направить разговор в нужное русло или перехватить инициативу, допускаются регулирующие реплики: «Простите, мне бы хотелось уточнить…», «Одну минуточку, у меня есть свои соображения по этому поводу…». Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишь с учетом служебного старшинства.

Этикетные фразы, завершающие телефонный разговор, должны использоваться адекватно ситуации. Обычно это благодарность за информацию, предложение, помощь: «Очень признателен Вам за помощь», «Благодарю Вас за информацию», «Спасибо за предложение». Уместны также извинительные формулы за несанкционированный звонок, за беспокойство в позднее время, за долгий разговор: «Примите извинения за слишком долгий разговор», «Еще раз простите за беспокойство в столь позднее время».

Формулы прощания, как и формулы приветствия, насчитывают десятки выражений и зависят от статуса общающихся и характера их отношений. При всей обязательности формул вежливости не следует злоупотреблять их многократным повторением, выстраиванием в трудно воспринимаемые фразы.

Выступая в качестве стороны, принимающей звонок, важно придерживаться следующих правил. Телефонная трубка снимается не позднее второго звонка. При санкционированном разговоре по скорости реакции на звонок судят о степени заинтересованности в нем. По внешнему не персональному телефону снимающий трубку обычно называет не свою фамилию, а название организации или подразделения организации. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, называют свою фамилию.

Если нужного человека нет на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать отсутствующему лицу. На столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего.

Существует правило, согласно которому при обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора определяет старший по возрасту, должности. Младшему нельзя прекращать разговор и прощаться. Если он был инициатором звонка, следует уведомить старшего, что все интересующие вопросы выяснены.При равных условиях разговор оканчивает инициатор звонка.

По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также передавать соболезнования.

Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить можно не позднее 22 часов.

Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. Его результаты фиксируются в рабочем дневнике. При достижении по телефону принципиальных договоренностей собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.

Вопросы и задания для самоконтроля

1. Назовите даты, события, требующие протокольного реагирования главы дипломатического представительства, аккредитованного в Москве, по отношению к властям страны пребывания.

2. Вы возглавляете отдел внешних экономических связей крупного предприятия. Составьте список важнейших дат, событий, требующих протокольного реагирования в ваших отношениях с партнерами в России, Польше, Китае, Арабских Эмиратах.

3. Каковы особенности церемониала встречи официальных зарубежных делегаций, прибывающих на траурные мероприятия?

4. Как выражают свое соболезнование в дни траура в стране пребывания аккредитованные в ней дипломаты?

5. Составьте с использованием универсальных этикетных формул: а) краткое приветствие участникам международной конференции; б) письмо-благодарность за оказанное гостеприимство; в) письмо-отказ в продолжении сотрудничества. Конкретизируйте этикетные ситуации и укажите необходимые реквизиты по своему усмотрению.

6. Перечислите обязательные реквизиты официального письма зарубежному партнеру; сформулируйте правила их оформления.

7. Смоделируйте ситуацию телефонного соединения абонентов через их приемные: а) при условии их равного протокольного положения; б) при звонке, инициатором которого является старший по положению.

8. Смоделируйте ситуацию окончания телефонного разговора, инициатором которого вы выступали, с абонентом выше вас по положению.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: