Сочетание отечественного и международного опыта в деятельности ресторана «Московский»

В деятельности ресторана «Московский» просматривается сочетание отечественного и международного опыта обслуживания гостей.

Кроме традиционных методов и форм обслуживании в ресторане «Московский» используются специальные формы обслуживания, целью которых является ускорение обслуживания большого количества потребителей. Такие формы используются для обслуживания участников конгресса, конференций, семинаров и т.д. К ним относятся: залы-экспресс, столы-экспресс, «шведский стол».

Зал-экспресс организуется для ускорения обслуживания потребителей с ограниченным запасом времени. Меню представляет собой комплексный обед. Ко времени обеда все столы в зале-экспресс сервируются, на каждый стол кладут меню. Как только посетители сядут за стол, официанты ставят закуски и сладкие блюда, затем приносят супы, а вслед за ним – горячие блюда. Затраты времени потребителя на такой обед составляют 15–20 минут.

Стол-экспресс рассчитан на 20 чел., имеет круглую форму с поворотной центральной частью, на которой устанавливаются закуски, блюда, кулинарные и кондитерские изделия, напитки. Неподвижную поверхность стола сервируют закусочными тарелками, приборами, салфетками. Потребители, сев за стол, самостоятельно выбирают продукцию с поворотной части стола. Официанты приносят горячие блюда и напитки, осуществляют расчет с потребителями.

Организация питания по типу «шведский стол» служит ускорению обслуживания больших групп туристов. На столы выставляются холодные закуски, сладкие блюда и кондитерские изделия, а для реализации супов и горячих блюд устанавливаются мармиты. Работа официантов сводится к помощи в порционировании.

В ресторане «Московский» применяются следующие типы ресторанного сервиса:

1. Французский. Этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Самый впечатляющий и дорогостоящий в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам.

Преимуществами является постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. К недостаткам можно отнести высокую трудоемкость.

2. Английский (обслуживание с приставного столика). При этом методе официант перекладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, официант использует чистую тарелку, меняя столовый прибор. Этот вид сервиса – трудоемкий, рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.

Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах

Преимуществами являются идеальный контакт с гостями; свобода движений для обслуживающего персонала. К недостаткам можно отнести большие затраты времени.

3. Американский. Пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности.

Преимущества – низкая трудоемкость; требуется мало персонала. Недостатки – слабый контакт с гостем; установленный объем порций.

4. Немецкий. Еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. К преимуществам можно отнести то, что гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку; низкая трудоемкость. К недостаткам то, что используется большое количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно.

5. Русский. Еда приносится на сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество – это то, что гость сам определяет желаемый объем еды, недостатки - высокая трудоемкость; при перекладывании еды неопытными гостями нарушается вид блюда.

Метрдотель и официанты, обслуживающие иностранных туристов, в ресторане «Московский» владеют иностранными языками (английским немецким, французским) в объеме, необходимом для выполнения своих обязанностей. Дают характеристику блюд и напитков, указанных в меню, отвечают на вопросы, касающиеся порядка обслуживания, объясняют порядок расчета, называют стоимость блюд и напитков.

Сегодня невозможно представить работу ресторана без современных информационных технологий. Не исключение и ГК «Националь».

Ежегодно Hospitality Technology проводит исследование Restaurant Technology Study в котором принимают участие представители заведений быстрого питания, кафе, баров, ресторанов. В 2010 году Hospitality Technology интересовал вопрос, что является наиболее важным для рестораторов в направлении POS-оборудования и программного обеспечения.

Как выяснилось, в отношении POS-оборудования произошли некоторые изменения в установлении степени важности: на первое место вышли считыватели кредитных карт (92,6%), далее операторы выбрали важным фактором интеграцию считывателей (карт с магнитной полосой и штрих-кода) с системой лояльности на рабочем месте кассира (92%). Догоняют предыдущие факторы touchscreen мониторы (91,2%), а также POS и кухонные принтеры (86,2%) вместе с кухонными дисплеями (80%). Биометрические считыватели отпечатков пальцев (38,2%) догоняют по важности сканеры штрих-кода (46,4%).

Согласно исследованию POS Software Trends 2010 от Hospitality Technology’s 36,6% операторов рынка планируют расширять функционал существующего программного обеспечения, 28,1% рестораторов планируют расширять существующее программное обеспечение от того же поставщика, с которым они работают в настоящее время. Только 12,7% игроков рынка ресторанного бизнеса планируют использовать софт для своей организации от нового поставщика, в то время как 23,3% компаний не имеют планов по изменению ПО.

Кроме того опрос показывает, что всё больше рестораторов начинают интересоваться и использовать беспроводные технологии. В опросе 2011 года 46,4% респондентов обозначили важной технологию «мобильный официант». Это значительно больше, по сравнению с двумя предыдущими годами, когда участники дали 15,3% и 27% этой платформе. 36% участников указали, что беспроводной POS терминал повышает удовлетворенность клиентов, а 56% указало, что беспроводной платежный терминал повышает безопасность оплат платежными картами (рис.14).

Рис.14. Использование технологии «Мобильный официант»

Исследование North American Hospitality POS Terminal Market Study, которое провела IHL Group отмечает беспроводные технологии как главный тренд в ресторанном бизнесе.

В ресторане «Московский» рабочие места официантов имеют технологии «Мобильный официант». Адаптация этой международной технологии применительно к ресторану «Московский» повышает эффективность работы официантов и скорость выполнения заказа, удовлетворенность клиентов, безопасность оплаты, способствовует оптимизации управленческого учета в ресторане «Московский».

Однако требования цепи The Luxury Collection – это предоставление супер-услуг, безупречного сервиса, роскошного отдыха – необходимо постоянно подкреплять нововведениями в технологическом плане.

Так, например, таким нововведением могут стать интерактивные столешницы в зале «Суздаль» ресторана «Московский».

Выводы и рекомендации

В процессе проведенного исследования нами были сделаны следующие выводы:

- гостиница «Националь» позиционирует себя как гостиница высшего класса для деловых людей, имеющая самое выгодное из всех местоположение, при этом цены на проживание достаточно умеренные. Эксклюзивность «Националя» заключается в том, что оформление и декор гостиницы и номерного в стиле «Россия начала XX» эффектно сочетается с техническими инновациями, которые гостиница постоянно вводит в эксплуатацию, дабы поддерживать оснащенность предприятия исключительно на высшем уровне;

- для усиления конкурентных преимуществ и укрепления своих позиций на рынке услуг размещения в Москве гостиницей «Националь» применяются стратегии франчайзинга и развития торговой марки гостиничной корпорации The Luxury Collection, что дает ей возможность использовать стандарты обслуживания этой сети, маркетинговые принципы функционирования, общие каналы сбыта и продвижения продукции, что положительно влияет как на уровень продаж гостиницы, так и на ее имидж;

- максимальное внимание уделяется качеству обслуживания и соответствию гостиницы «Националь» требованиям и ценностям компании The Luxury Collection, дабы не вредить имиджу предприятия и не отталкивать новых клиентов, пользующихся услугами предприятия впервые;

- гостиница «Националь» работает по новой системе «Micros Fidelio Opera». «Micros Fidelio Opera» - это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle;

- в пищевой комплекс гостиницы входят рестораны «Московский» и «Славянский», служба в номерах, банкетные залы, минибары в номерах, фитнесбар, бар «Александровский»;

- в деятельности ресторана «Московский» просматривается сочетание отечественного и международного опыта обслуживания гостей.

Нами были выявлены положительные и отрицательные аспекты в деятельности предприятия общественного питания ресторана «Московский» ГК «Националь»:

- ресторан имеет современное оригинальное архитектурно-планировочное решение, внутренний и внешний дизайн помещения;

- в ресторане высокофункциональные торговые и производственные помещения;

- высококачественная столовая посуда и приборы, столовое белье изготовлено на заказ;

- четкое соблюдение единого стиля оформления столов;

- внедрение дисконтных, предоплатных пластиковых карт, интернет-технологии;

- использование переносных терминалов (Mobile MICROS Handheld Technology), которые позволяют оперативно принимать заказы и обслуживать гостей на высочайшем уровне;

- отличный уровень сервиса;

- широкий разнообразный ассортимент, меню на 4 иностранных языках;

- знание и соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных гостей, владение персоналом иностранными языками;

- широкий спектр дополнительных услуг (бронирование, банкоматы, сейфы, обмен валюты, чистка одежды, камера хранения и др.).

К отрицательным аспектам можно отнести высокий средний чек ресторана (3500 руб.), ориентацию ПОП на высокий ценовой сегмент рынка. Однако, это специфика работы цепи The Luxury Collection, предоставление услуг высокого уровня сервиса, комфорта, но и соответственно высокой цены. Потребители услуг готовы к такому уровню цен, потому что они полностью соответствуют соотношению цена/качество в гостиницах цепи The Luxury Collection.

Мы рекомендуем для поддержания высокого уровня сервиса и приверженности современным информационным технологиям установить в зале «Суздаль» ресторана «Московский» ГК «Националь» интерактивные столешницы.

В третьей практической главе мы оценим экономический эффект от установки интерактивных столешниц.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: