ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ, УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ И СИМВОЛОВ

РЕФЕРАТ

Тема дипломного проекта: «Адаптация международного опыта организации и обслуживания на предприятии общественного питания».

Структура дипломного проекта: настоящий диплом состоит из введения, теоретической главы, аналитической и практической глав, заключения, приложений и списка использованных источников информации.

Используются ключевые слова и словосочетания: гостиничный и ресторанный бизнес, гостиничная цепь, предприятие общественного питания, адаптация, эффективность, интерактивный и др.

При подготовке проекта использовались научные труды отечественных, зарубежных авторов и учебники, учебные пособия Российской международной академии туризма, а также, опыт практической работы во многих направлениях предоставления услуг на предприятиях гостеприимства.

Актуальность исследования не вызывает сомнения. Гостиничный и ресторанный бизнес России на современном этапе заинтересован в адаптации международного опыта организации и обслуживания.

Во-первых, в быстро развивающейся индустрии высок уровень конкуренции: необходимо учитывать процентное соотношение сегментов рынка, ориентироваться на развитие новых направлений и разрабатывать политику развития предприятия, сориентированную на целевой рынок – это залог успеха в гостиничном и ресторанном бизнесе.

Во-вторых, рынок ресторанных и гостиничных услуг постоянно меняется. За 5 лет произошли значительные инновации. Современная гостиница – это комплекс с множеством ресторанов и кафе, развлекательными центрами, рассчитанными для приема бизнесменов и туристов из стран ближнего и дальнего зарубежья, а также россиян. Современные условия требуют, чтобы организация деятельности и обслуживание гостей соответствовали мировым стандартам.

В-третьих, вырос уровень сервиса, большое внимание уделяется подготовке персонала.

В-четвертых, с выходом России на международный рынок потребители ресторанных услуг становятся более требовательными и привыкают к комфорту и высокому уровню обслуживания.

Существенное значение в развитии индустрии гостеприимства имеют гостиничные цепи: объединения гостиниц, имеющих централизованное управление и образующих хозяйственный комплекс. Они позволяют продвигать на мировой туристский рынок высокие стандарты обслуживания, а также способствуют поддержке гостиничного обслуживания туристов. Гостиничные цепи способствуют распространению и значительному повышению уровня организации производства и обслуживания туристов, созданию определенного образа гостиничного обслуживания.

На сегодняшний день только наличие вывески именитого иностранного гостиничного оператора может гарантировать привычное западному гостю качество услуг. Отели под управлением международных брендов имеют преимущество перед остальными в глазах как иностранных, так и российских туристов. В связи с этим большое число западных отельеров рассматривают Россию в целом и Москву в частности как весьма перспективный и пока низкоконкурентный рынок.

Актуальность тематики определила цель дипломного проекта: исследовать применение международного опыта организации и обслуживания на предприятии общественного питания в составе крупного гостиничного комплекса.

Для реализации цели нами были поставлены следующие задачи:

- исследовать теоретические основы организации и обслуживания на предприятиях общественного питания;

- проанализировать отечественные и международные тенденции развития рынка общественного питания;

- провести анализ использования отечественного и зарубежного опыта в деятельности предприятия общественного питания гостиничного комплекса «Националь»;

- оценить финансово-экономические показатели деятельности предприятия;

- исследовать адаптированность ГК «Националь» к технологическим требованиям сети The Luxury Collection

- дать экономическое обоснование установки интерактивных столешниц в зале «Суздаль» ресторана «Московский» ГК «Националь».

Объектом дипломного проекта является ресторан «Московский» гостиничного комплекса «Националь».

Предметом исследования является исследование применения международного опыта организации и обслуживания на предприятии общественного питания в составе крупного гостиничного комплекса.

В первой теоретической главе «Теоретические основы организации и обслуживания на предприятиях общественного питания» рассмотрена международная классификация предприятий общественного питания, организационная структура управления предприятия общественного питания в составе гостиницы, специфика обслуживания на предприятиях общественного питания, проведен анализ отечественных и международных тенденций развития рынка общественного питания.

Во второй аналитической главе «Анализ использования отечественного и зарубежного опыта в деятельности предприятия общественного питания гостиничного комплекса «Националь» дана общая характеристика предприятия ОАО ГК «Националь», характеристика ресторана «Московский», проведен анализ финансово – экономических показателей деятельности предприятия, статистики кадрового состава, исследована адаптированность ГК «Националь» к технологическим требованиям сети The Luxury Collection, сочетание отечественного и международного опыта в деятельности ресторана «Московский», сделаны выводы и предложены рекомендации.

В третьей практической главе «Экономическое обоснование установки интерактивных столешниц в зале «Суздаль» ресторана «Московский» ГК «Националь» рассмотрены технологические характеристики интерактивных столешниц, проведен расчет затрат на приобретение оборудования, дано экономическое обоснование проекта использования интерактивных столешниц.

В результате проведенного исследования нами были сделаны следующие выводы:

- гостиница «Националь» позиционирует себя как гостиница высшего класса для деловых людей, имеющая самое выгодное из всех местоположение, при этом цены на проживание достаточно умеренные. Эксклюзивность «Националя» заключается в том, что оформление и декор гостиницы и номерного в стиле «Россия начала XX» эффектно сочетается с техническими инновациями, которые гостиница постоянно вводит в эксплуатацию, дабы поддерживать оснащенность предприятия исключительно на мировом уровне;

- для усиления конкурентных преимуществ и укрепления своих позиций на рынке услуг размещения в Москве гостиницей «Националь» применяются стратегии франчайзинга и развития торговой марки гостиничной корпорации The Luxury Collection, что дает ей возможность использовать стандарты обслуживания этой сети, маркетинговые принципы функционирования, общие каналы сбыта и продвижения продукции, что положительно влияет как на уровень продаж гостиницы, так и на ее имидж;

- максимальное внимание уделяется качеству обслуживания и соответствию гостиницы «Националь» требованиям и ценностям компании The Luxury Collection, дабы не вредить имиджу предприятия и не отталкивать новых клиентов, пользующихся услугами предприятия впервые;

- гостиница «Националь» работает по новой системе «Micros Fidelio Opera». «Micros Fidelio Opera» - это единая база данных под управлением одной из самых надёжных и гибких в мире систем управления базами данных (СУБД) Oracle;

- в пищевой комплекс гостиницы входят рестораны «Московский» и «Славянский», служба в номерах, банкетные залы, минибары в номерах, фитнесбар, бар «Александровский»;

- в деятельности ресторана «Московский» просматривается сочетание отечественного и международного опыта обслуживания гостей.

Нами были выявлены положительные и отрицательные аспекты в деятельности предприятия общественного питания ресторана «Московский» ГК «Националь»:

- ресторан имеет современное оригинальное архитектурно-планировочное решение, внутренний и внешний дизайн помещения;

- в ресторане высокофункциональные торговые и производственные помещения;

- высококачественная столовая посуда и приборы, столовое белье изготовлено на заказ;

- четкое соблюдение единого стиля оформления столов;

- внедрение дисконтных, предоплатных пластиковых карт, интернет-технологии;

- использование переносных терминалов (Mobile MICROS Handheld Technology), которые позволяют оперативно принимать заказы и обслуживать гостей на высочайшем уровне;

- отличный уровень сервиса;

- широкий разнообразный ассортимент, меню на 4 иностранных языках;

- знание и соблюдение правил международного этикета, техники и специфики обслуживания иностранных гостей, владение персоналом иностранными языками;

- широкий спектр дополнительных услуг (бронирование, банкоматы, сейфы, обмен валюты, чистка одежды, камера хранения и др.).

К отрицательным аспектам можно отнести высокий средний чек ресторана (3500 руб.), ориентацию ПОП на высокий ценовой сегмент рынка. Однако, это специфика работы цепи The Luxury Collection, предоставление услуг высокого уровня сервиса, комфорта, но и соответственно высокой цены. Потребители услуг готовы к такому уровню цен, потому что они полностью соответствуют соотношению цена/качество в гостиницах цепи The Luxury Collection.

Мы рекомендуем для поддержания высокого уровня сервиса и приверженности современным информационным технологиям установить в зале «Суздаль» ресторана «Московский» ГК «Националь» интерактивные столешницы.

Интерактивные столешницы имеют возможность как стандартного программирования, так возможность написания программ и алгоритмов по желанию заказчика. Это позволяет максимально интегрировать их работу с дизайном и общей концепцией заведения: синхронизировать визуальный ряд с акустическим сопровождением, демонстрировать рекламу напитков, анонсировать события и акции, проводимые в заведении, и в отдельных случаях транслировать телевизионное или DVD изображение.

Мы планируем приобрести 5 интерактивных столешниц для оснащения 5 столов в зале «Суздаль» ресторана «Московский».

Для приобретения оборудования мы обратимся в компанию «Studio Bar». Технологии SMART MENU, используемые в интерактивных столешницах, предоставляют возможность вызвать официанта, выбрать музыкальное сопровождение, ознакомиться с содержанием меню заведения, заказать напиток в баре идентифицировать продукт, определив его происхождение, качество, количество калорий и многое другое вплоть до выхода в публичный интернет.

Одновременно с этим, посетитель может отслеживать процесс готовки блюда, получать информацию о персонале заведения, поваре, принимающем участие в процессе изготовления, шеф-поваре ресторана.

Технологии SMART MENU интерактивных столешниц позволяют произвести интеграцию с системами автоматизированного учета и контрольно-кассового расчета ресторана «Московский».

Общая стоимость оборудования составит 2226000 руб.

Для гостиницы «Националь» - установка интерактивных столов имеет больше статусное значение, нежели экономическое. Это связано с тем, что клиентами ресторана «Националь» являются посетители, занимающие высокие государственные посты, а также представители топ-менеджмента крупных компаний, состоятельные люди.

Использование интерактивных столов позволит ресторану «Московский» и всему ГК «Националь» повысить имидж предприятия.

По исследованиям, проведенным агентством DV-RECLAMA, внедрение технологических новинок с использованием интерактивных технологий повышает заинтересованность потребителей в услугах предприятия и увеличивает на 3 - 5% его выручку.

Допустим, что внедрение интерактивных столов повысит выручку ресторана «Московский»: на 3% - это пессимистический сценарий; на 4% - это промежуточный сценарий; на 5 % - это оптимистический сценарий.

Уже при реализации пессимистического сценария чистая прибыль гостиницы увеличивается на 3893 тыс. руб., т.е. 5,2%. Соответственно при реализации промежуточного сценария на 5784 тыс. руб., т.е. 7,7%, а при оптимистическом сценарии на 7675 тыс. руб., т.е. 10,2%. Это существенное увеличение чистой прибыли.

Нами была рассчитана эффективность установки интерактивных столов, а также прибыль на вложенный капитал по трем сценариям. Что подтвердило гипотезу исследования о росте уровня прибыли и эффективности использования капитала от установки интерактивных столов.

Проведенные исследования доказывают эффективность установки интерактивных столов в ресторане «Московский», это доказано проведенными расчетами.

Цель исследования выполнена. Задачи решены.

Таким образом, установка интерактивных столов в зале «Суздаль» ресторана «Московский» гостиницы «Националь» позволит предприятию еще раз подтвердить высокий статус гостиницы цепи The Luxury Collection, готовой применять и адаптировать лучший мировой опыт организации и обслуживания гостей, а также принесет предприятию экономическую выгоду, повысит имидж и репутацию на отечественном и международном рынке гостиничных и ресторанных услуг.

СОДЕРЖАНИЕ

Перечень сокращений, условных обозначений и символов. 15

Введение. 15

1. Теоретические основы организации и обслуживания на предприятиях общественного питания. 19

1.1. Международная классификация предприятий общественного питания. 19

1.2. Организационная структура управления предприятия общественного питания в составе гостиницы.. 29

1.3. Специфика обслуживания на предприятиях общественного питания. 32

1.4. Анализ отечественных и международных тенденций развития рынка общественного питания. 34

2. Анализ использования отечественного и зарубежного опыта в деятельности предприятия общественного питания гостиничного комплекса «Националь». 42

2.1. Общая характеристика предприятия. 42

2.1.1. Характеристика ОАО ГК «Националь». 43

2.1.2. Характеристика ресторана «Московский». 46

2.2. Анализ финансово – экономических показателей деятельности. 46

2.3. Статистика кадрового состава ОАО ГК «Националь». 58

2.4. Адаптация ГК «Националь» к технологическим требованиям сети The Luxury Collection. 63

2.4. Сочетание отечественного и международного опыта в деятельности ресторана «Московский». 65

2.5. Выводы и рекомендации. 70

3. Экономическое обоснование установки интерактивных столешниц в зале «Суздаль» ресторана «Московский» ГК «Националь». 73

3.1. Технологические характеристики интерактивных столешниц. 74

3.2. Расчет затрат на приобретение оборудования. 78

3.3. Экономическое обоснование проекта использования интерактивных столешниц 79

Заключение. 83

Список использованных источников. 90

Приложение. 91

ПЕРЕЧЕНЬ СОКРАЩЕНИЙ, УСЛОВНЫХ ОБОЗНАЧЕНИЙ И СИМВОЛОВ

ГК – гостиничный комплекс;

ОАО – открытое акционерное общество;

ВВЕДЕНИЕ

В данном исследовании будут рассмотрены вопросы адаптации международного опыта организации и обслуживания на предприятии общественного питания крупного гостиничного комплекса.