|
|
Модель решения проблемы клиента (семь ступеней) 6 главаСлушая клиента, консультант также наблюдает за ним, за его невербальными паттернами поведения и интонацией, с тем чтобы в дальнейшем выявить значение определенных жестов, выражений и других важных сигналов. Осваивая навыки сбора информации, также очень важно научиться слушать молчание клиента, его паузы. Некоторые начинающие консультанты ошибочно считают, что сессия обязательно должна проходить в быстром темпе и исключать всякого рода молчание. Это неправильно хотя бы потому, что клиенту необходимо время на обдумывание и осознание происходящего. Иногда в процессе консультирования наступает кратковременное молчание, и консультант может почувствовать некоторую неловкость. Чтобы этого не происходило, следует научиться слушать паузы и не прерывать их раньше времени. Во время паузы консультант может показать клиенту невербально (с помощью жестов и контакта глаз) свою заинтересованность в том, чтобы услышать продолжение рассказа. Самое важное на данный момент — это дать возможность клиенту почувствовать себя комфортно, а не темп проведения сессии. В некоторых случаях клиент перестает говорить, потому что не знает, как лучше продолжить свой рассказ, или не знает, что сказать после молчания, и ожидает помощи в виде вопроса. В таком случае консультант, несомненно, может прервать паузу, спросив клиента, о чем тот задумался. Например: Консультант. Я вижу, вы о чем-то задумались. Не могли бы вы поделиться со мной своими мыслями? Начало сессии________________________________________________________ 89 Клиент. Да, нет... ерунда... Консультант. Ерунда... Клиент. Да, ерунда все это... (пауза)... я хочу... я собираюсь выяснить, как... (снова замолкает и, похоже, о чем-то размышляет)... как... извините, сейчас сосредоточусь... (сновазамолкает). Консультант (прерывая паузу после 30-секундного молчания). Что мешает вам сосредоточиться? Клиент. Извините, я не могу сосредоточиться и продолжить нашу беседу, потому что вспомнил о завтрашней командировке. Это настолько ответственно, что все мои семейные дела отошли на задний план. В данном примере консультант напрямую спросил клиента о том, что случилось, когда тот прервал свой рассказ. Таким образом консультант выяснил состояние клиента на данный момент и причины, которые вызвали это состояние. Приглашая клиента продолжить беседу после паузы, консультант может использовать следующие фразы и выражения: — «И...» — «И что случилось потом?» — «Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?..» — «Не могли бы вы продолжить свой рассказ?» — «Что для вас означает данное молчание?» — «Я вижу, вы о чем-то задумались. Не могли бы вы поделить — «Мне было бы интересно узнать, о чем вы так задума — «Что мешает вам продолжать ваш рассказ о случившемся?» На данном этапе консультирования мы также можем дать клиенту обратную связь о своих чувствах и опасениях, о том, что мы понимаем его, стараемся разобраться в том, что волнует и беспокоит его, и т. д. Единственное, что нельзя делать на стадии активного слушания в интегративном консультировании, — это пытаться решить проблему клиента. Прежде всего, следует разобраться в том, с какой целью пришел клиент и какая помощь ему нужна. СЕРЕДИНА СЕССИИ Фокус на эмоциях клиента После того как консультант собрал достаточное количество информации, можно переходить к следующему этапу сессии — концентрации внимания на эмоциях клиента. Этот этап также является важным, потому что на одно и то же событие разные люди в большинстве случаев реагируют по-разному, и не уточнив, какова же реакция клиента на то, о чем он рассказал, мы не можем строить дальнейшую работу по оказанию помощи. Поэтому на данном этапе сессии целесообразно сфокусировать внимание на эмоциях клиента. В некоторых ситуациях клиент сам без специальных вопросов рассказывает консультанту о своих чувствах, о радости, недоумении, тревоге, страхе, злости, ненависти и т. д., в результате чего консультант имеет уникальную возможность отражать чувства клиента, используя эхо-технику или перефразирование. Иногда этого бывает достаточно, чтобы получить представление об эмоциональном фоне, на котором происходили события. В других ситуациях клиент всячески избегает упоминания о своих чувствах. В таком случае, собрав определенную информацию содержательного плана, целесообразно спросить клиента о его чувствах и предоставить ему возможность выразить их. Это очень важный этап сессии, и события торопить не стоит. В отдельных ситуациях клиент приходит именно потому, что у него накопилось много эмоций, которые еще не высказаны и не отреагиро-ваны, а просто осели тяжелым грузом на душе: неприятный осадок от каких-либо событий, чувство огорчения после разговора с кем-либо, раздражение по поводу определенных действий других людей и т. д. Лучшая помощь, которую клиент только может ожидать, будет состоять в том, чтобы дать ему возможность осознать свои чувства, проиграть или проговорить их еще раз, выплеснуть их в приемлемой форме и т. д. Для того чтобы клиент выразил свои чувства, консультант может предоставить ему возможность поближе соприкоснуться с ними: попросить клиента подробнее рассказать о том, как он переживает то, что с ним происходит, как реагирует на это его тело и т. д. Какие изменения происходят в его организме? Какие желания при этом возникают? Такой подход бывает эффективным в том случае, если кли- Середина сессии 91 енту трудно выразить и вербализовать свои эмоции, а рефлексивного слушания недостаточно для того, чтобы его «разговорить». Вопросы эмоционального характера помогут клиенту лучше понять свой внутренний мир и раскрыть палитру своих чувств. Проговорив то, что беспокоит его на данном этапе, и получив эмоциональную поддержку, клиент, как правило, чувствует себя намного лучше и способен переходить к следующему этапу сессии, если в этом есть необходимость. Часто начинающие консультанты избегают разговора об эмоциях с клиентом только потому, что боятся их сильного проявления, например, слез клиента или его гнева. Если клиент начинает плакать во время беседы, лучше всего предоставить ему возможность освободиться от неприятных эмоций. Не следует подбадривать-клиента или успокаивать его, так как это будет приуменьшать значимость его проблемы или показывать наше непонимание того, о чем он нам рассказал. Попытка остановить слезы клиента может привести к тому, что он будет чувствовать дискомфорт или скованность. Он также может подумать, что в консультировании нет места для сильного проявления чувств, и будет стараться в дальнейшем быть более сдержанным и «конструктивным». Если есть возможность, то желательно немного помолчать, пока он плачет, или осторожно отражать его чувства и давать обратную связь: — «Я вижу, вы совсем расстроились из-за того, что случилось». — «Я думаю, что понимаю, насколько сильно это огорчило — «Мне кажется, я понимаю, как вам трудно говорить об — «Я догадываюсь, насколько тяжело вспоминать о том, что — «Наверное, я бы тоже расстроилась в подобной ситуации». Если клиент ощущает неловкость от своих слез, то консультант может дать ему понять, что проявление эмоций во время сессии нормально и что никто не осуждает его за это. Чтобы дать возможность клиенту в полной мере освободиться от неприятных эмоций, вызвавших слезы, консультант, используя гештальт-техники, может задать один или несколько вопросов: 92 Глава 3. Структура сессии — «Что значат для вас ваши слезы?» — «О чем ваши слезы?» — «Какой смысл вы вкладываете в ваши слезы?» — «Если бы слезы умели говорить, что бы они сказали о себе?» Эти и похожие вопросы помогут клиенту осознать причину его слез, а также дадут ему уникальную возможность более открыто поговорить о его чувствах [Geldard К., Geldard D., 2003]. Последний вопрос из приведенных выше является довольно эффективным при условии, что клиент обладает определенным уровнем воображения и готов использовать его для решения собственных проблем. Гнев и раздражение клиента также могут быть выражены на данном этапе сессии. Консультанту желательно выслушать клиента с должным вниманием, используя техники нерефлексивного, а затем рефлексивного слушания. Эффективными могут быть техника нормализации и техника самораскрытия. Главное — дать клиенту понять, что он имеет право на проявление своих чувств, не успокаивать его, не осуждать и не подбадривать. Рассмотрим следующий отрывок из сессии: Клиент. Я хотел размазать морду этого ублюдка по столу, чтобы он знал, как разговаривать со старшими... Начинающий консультант. Успокойтесь, пожалуйста, и расскажите, что произошло потом... Клиент. Ой, извините... это трудно понять... В данном примере начинающий консультант уводит клиента в сторону от разговора об эмоциях вместо того, чтобы помочь ему разобраться в происходящем. Наиболее приемлемыми вариантами ответа клиенту будут следующие: Консультант. Что вы чувствуете сейчас, вспоминая этот вечер? Или: Консультант. Я вижу, что даже сейчас, когда вы вспоминаете этот случай, в вас кипит гнев... Работая с эмоциями клиента, целесообразно использовать техники нормализации, самораскрытия, рефлексивного слушания (эхо-технику, перефразирование, резюмирование). Середина сессии 93 В определенных случаях эмоции клиента настолько сильны, что требуют специальной длительной работы, например, если клиент обратился с жалобой на то, что он не справляется со своим гневом, чувством безысходности, апатией, депрессией и т. д. Если консультант осознает, что он не может помочь клиенту совладать с его эмоциями, лучше признаться в этом сразу и направить клиента к опытному специалисту. В противном случае есть риск усугубить ситуацию. Консультанту также нужно остерегаться работать с гневом клиента в том случае, если последний не отдает себе отчета в том, что он делает и что говорит, и возникает опасность того, что последствия сессии могут быть непредсказуемыми (клиент нанесет материальный или моральный ущерб консультанту и т. д.). В этом случае будет вполне оправданным прервать сессию и направить клиента к другому специалисту (например, к невропатологу или психотерапевту). Техника нормализации Иногда клиент, испытывая определенные эмоции, переживает оттого, что считает их выражение недопустимым в цивилизованном обществе или является признаком серьезного психического заболевания. Таким образом клиент усиливает эффект своих отрицательных эмоций. Чтобы помочь ему почувствовать себя более свободно, можно использовать технику нормализации. Цель данной техники — снизить уровень беспокойства и тревоги клиента по поводу проявления различных эмоций. Используя данную технику, консультант говорит клиенту, что его эмоциональное поведение вполне нормально, что оно свойственно многим людям, как, например, в приведенном ниже отрывке из сессии: Клиент. Каждая лекция настолько выматывает меня, что в перерыве я никого не хочу видеть и ни с кем не хочу разговаривать. Мне стыдно признаться, но меня одолевает желание сесть за отдаленный столик в кафе и остаться наедине с чашечкой крепкого кофе и сигаретой. И только после этого я снова готова работать и выкладываться полностью, как артист на сцене. Я не знаю, может быть, мне уже пора менять работу? Но, честно говоря, мне бы не хотелось... 94 Глава 3. Структура сессии Консультант. Желание побыть одной после напряженной работы — это совершенно нормально и, более того, оно свойственно многим людям... Клиент. Значит, еще не все потеряно... В данном примере консультант использовал технику нормализации с тем, чтобы дать понять клиенту, что она имеет право испытывать свойственные ей чувства и что ее угрызения совести, возможно, не обоснованы. Использование техники нормализации не означает, что консультант должен успокоить клиента и уверить его в том, что все хорошо, и что клиенту незачем менять что-либо в своей жизни. Если клиенту действительно нужна помощь врача или другого специалиста, консультант не должен уверять клиента в обратном. Давайте рассмотрим следующий пример: Клиент. Я свирепею и зверею по каждому поводу, а иногда даже без всякого повода. Я уже начинаю думать, может быть, со мной что-то не в порядке. Да и муж мне постоянно твердит: «Ты со своей работой уже стала психом. Тебе непременно необходимо записаться на прием к психиатру». Может, он и прав? Что вы скажете? Консультант. Гнев — это нормальная эмоция. Его испытывают многие люди. Но если вы действительно считаете, что не можете с ним справиться, конечно, вы имеете полное право обратиться за помощью. Данная техника может быть эффективно использована тренером, когда в начале первого или последующих дней участники выражают свои опасения, сомнения или непонимание. Предоставляя обратную связь, тренер может сказать, что подобные эмоции иногда возникают у участников тренинга, это совершенно нормально, и каждый участник имеет право на их проявление. При использовании техники нормализации мы рекомендуем придерживаться следующих правил: П быть предельно кратким; П говорить с уверенной интонацией; Середина сессии 95 О не осуждать клиента за его опасения; О после использования техники продолжить разговор о том, что еще беспокоит и волнует клиента. Самораскрытие Иногда во время сессии консультант осознает, что у него самого или кого-то из его бывших клиентов имеется аналогичный опыт и этот человек успешно преодолел трудности и с достоинством вышел из проблемной ситуации. В этом случае консультант нередко сталкивается с соблазном поделиться опытом с клиентом и косвенным способом указать ему путь выхода из тупика. Такие действия консультанта, скорее всего, не будут являться оправданными, потому что нет гарантии, что его собственный опыт или даже, скажем, опыт многих людей, подойдет и окажется полезным именно этому клиенту. Пример консультанта с первого взгляда может показаться клиенту заманчивым, и он последует ему, вместо того чтобы активизировать свои внутренние резервы и использовать свой уникальный опыт для принятия решения. В некоторых же ситуациях консультант может применять данную технику, но не для указания пути решения проблемы, а как небольшую эмоциональную поддержку, показав клиенту, что он не одинок, что и другие люди были в подобных ситуациях и испытывали аналогичные чувства. Используя технику самораскрытия, консультант демонстрирует клиенту свою искренность, разделяет с клиентом свои чувства и свой жизненный опыт, подает пример ассертивного поведения [Sut-tonJ., Stewart W., 2002]. Давайте рассмотрим следующий отрывок из сессии: Клиент. Когда я прихожу в 8 «В» класс, у меня дрожат руки и ноги, и я испытываю страх... Их лица... насмешливые... недоверчивые... я чувствую, что они не ждут меня... что они хотят поскорее уйти домой... Я прихожу к ним и тут же теряюсь... и поэтому мне кажется, что еще одно мгновение, и я напрочь забуду все, что собиралась рассказать... Консультант. Меня тоже одолевало подобное чувство, когда в прошлом году я читал лекцию подросткам (самораскрытие)... но я думаю, что в результате совместной работы мы сумеем справиться с вашим волнением. Глава 3. Структура сессии В данном отрывке консультант использует самораскрытие для того, чтобы поддержать клиента эмоционально, дать ей понять, что и другие люди могут испытывать подобные чувства в подобных ситуациях. Консультант в краткой форме приводит пример из своей жизни, релевантный проблеме клиента, и тут же продолжает обсуждение, не заостряя внимание на своем примере. Используя самораскрытие, нужно придерживаться следующих правил: О использовать данный прием в середине сессии; О использовать данный прием в качестве эмоциональной поддержки, а не в качестве примера выхода из проблемной ситуации; D быть предельно кратким; О после самораскрытия немедленно перейти к обсуждению проблем клиента; О сохранять фокус на том, о чем говорит клиент, а не концентрировать внимание на используемом примере из опыта консультанта. Фокус на мыслях клиента (уточнение проблемы) После того как доверительные отношения сформированы, консультант получил некоторую информацию о том, что беспокоит клиента, а клиент глубже соприкоснулся со своими чувствами и эмоциями, можно переходить к следующей стадии — уточнения или осознания клиентом его проблемы. На этой стадии очень важно поощрять клиента быть более конкретным, так как ее цель — выделить основную проблему клиента, понять, что является для него самым главным в его ситуации, что именно он хотел бы изменить, скорректировать. Поэтому на данном этапе наша задача состоит в том, чтобы помочь клиенту осознать свою проблему и сконцентрировать его внимание на самом главном. По этой причине на данном этапе сессии важно внимательно наблюдать за клиентом, за тем, какие слова он произносит чаще других, как использует жесты, как соотносятся вербальные и невербальные паттерны его языка. Чтобы помочь клиенту быть более конкретным, консультант отдает предпочтение уточняющим вопросам. Середина сессии 97 — «Не могли бы вы уточнить, что вы подразумеваете под...?» — «Какой смысл вы вкладываете в слово...?» — «Что значит для вас быть...?» На основе наблюдений консультант делает свои предположения о том, что же является для клиента главным, с помощью техник постановки вопросов и резюмирования проверяет свои предположения и помогает клиенту фокусировать его внимание на основной проблеме, не уходя в сторону. Таким образом, на данной стадии консультант использует навыки рефлексивного слушания, умение наблюдать за клиентом, оперативно давать обратную связь, техники постановки вопросов. Если консультант хорошо овладел всеми перечисленными навыками и приемами, он может попробовать применить технику конфронтации, о которой речь пойдет ниже. В некоторых ситуациях клиент говорит много и слишком расплывчато. В таком рассказе трудно уловить суть и выявить наиболее важное. В этом случае следует направить клиента от разговора об абстрактном к разговору о конкретном. Так, если клиент говорит о том, что его окружает, о всеобщих ценностях, о политике, о рекламе, о том, что происходит в городе, в стране, в мире и т. д. в общем, не приводя конкретных жизненных примеров, касающихся его лично, то можно попросить клиента выразить его отношение к тому, о чем он упоминает в своем рассказе. Таким образом мы возвращаем клиента к разговору о нем, о его проблеме, а не о проблемах общества или окружающих его людей. Например: Клиент. Наша жизнь — это только деньги... и о ком бы я ни говорил, всем нужны только деньги... и о ней даже не хочу говорить, потому что ей, как и всем, нужно от меня только одно... все деньги, деньги, деньги... Любовь? Нет... Какая тут любовь, если нет денег... Есть деньги — есть любовь, нет денег — нет любви... А дети... А детям тоже нужны только деньги... Ну что, разве не так... Всем нужны только деньги... «Папа, я иду с подругой в кино», «Папа, у мамы день рождения, что мы ей подарим?» Без денег ты никому не нужен... Ну хоть спорьте со мной, хоть нет, я не соглашусь... Как в песне поется: «Money, money, money...» Консультант. Вы рассказали мне, насколько важны деньги для вашего окружения. А насколько для вас важны деньги? 4 Зак. 4148 98 Глава 3. Структура сессии Клиент. Да для меня они — ничто. Просто ничто... Пустое место.. . Но этого никто не понимает. Консультант. Кто именно вас не понимает? Клиент. Жена, дочка, сын... нет, пожалуй, сын понимает... иногда... Он зовет меня на рыбалку, сам копает червей... С ним все нормально порой... Я бы даже сказал, в большинстве случаев... Консультант. Кто еще вас не понимает? Клиент (задумался). И все. Все остальные... без проблем... только жена и дочка. В данной ситуации клиент говорил о деньгах. Разумеется, если у него даже не хватает денег на жизнь, консультант вряд ли поможет ему в этом. Но выявилась другая проблема, которая касается непосредственно клиента, — это проблема непонимания в семье. Кто кого не понимает и какую роль играют в этом деньги, пока не ясно, но возможно, консультант установит это позже и поможет клиенту лучше разобраться в создавшейся ситуации. Некоторые клиенты тратят много времени, объясняя консультанту, насколько неправильно или несправедливо действуют другие люди, желая переделать их поведение. Консультант не может изменить поведение людей, окружающих клиента, в его силах — только помочь клиенту изменить свое восприятие или свои действия. Поэтому другим важным моментом является умение повернуть клиента от рассказа о других людях к повествованию о себе, с тем чтобы на следующем этапе сессии помочь клиенту осуществить его выбор действий. Давайте рассмотрим следующий пример: Клиент. .. .И вы даже не представляете, что творится кругом. Вот в нашем подъезде... Да, нет, хотя бы на лестничной клетке... вот, к примеру, наши соседи по лестничной площадке... Слева — Маргарита Степановна... ну, так скажем, женщина не плохая, но... она держит в квартире собачку, которая лает по ночам. От нее столько грязи кругом, знаете... шерсть лезет, ну, линяет она иногда... А справа — Никонорыч... Всегда пьяный, а если и трезвый — раз в год по обещанию, то обязательно просит деньги взаймы... на выпивку, наверное... Жена его, Люська, гостей приглашает каждый день... у них там шум, веселье, пес- Середина сессии 99 ни поют дурными голосами... А сыночек их... Я даже и не знаю, чем занимается.... С дружками в подъезде покуривает и тусу-ется на лестничной клетке со своими подружками... Домой-то, видимо, не хочется их приглашать... А может быть, Люська запрещает ему... Консультант. Спасибо. Вы нарисовали достаточно яркую картину, и я имею некоторое представление о том, что происходит у вас на лестничной площадке. Теперь мне бы хотелось узнать, как все это влияет на вашу жизнь? В данной ситуации консультант предлагает клиенту вернуться к разговору о нем самом, чтобы выяснить, что именно беспокоит его, а не его соседей, тем самым помогая клиенту выявить и осознать его проблему. Конфронтация В начале сессии, как правило, клиент получает от консультанта определенную поддержку. Последний внимательно слушает, предоставляя клиенту возможность высказать все, что у него «наболело», что тревожит и беспокоит его. По мере продвижения к завершающим этапам консультирования возможны такие ситуации, где клиенту необходимо расширение его поведенческого репертуара. Например, когда клиент замыкается на чем-то одном и не видит путей выхода из сложившейся ситуации, или когда его высказывания носят противоречивый характер. Чтобы помочь клиенту изменить свою точку зрения, взглянуть на проблему другими глазами, консультант может выразить свое несогласие с мнением клиента, оспорить его точку зрения, таким образом прибегая к использованию техники конфронтации. В психологическом консультировании термин «конфронтация» употребляется несколько в ином значении, чем в повседневной жизни, — в значении несогласие, сомнение в том, что было сказано клиентом и т. д. [Geldard К., Gel-dardD.,2005]. Так, внимательно наблюдая за клиентом, в некоторых случаях можно заметить несоответствие между вербальным и невербальным язы- 100 Глава 3. Структура сессии ком, то есть клиент говорит одно, а его позы, мимика и жесты демонстрируют другое. Например, говоря о своей открытости и искренности, клиент скрещивает руки и ноги; ругая кого-либо, улыбается и т. д. Консультант не может точно предугадать, что означает данное несоответствие, но может сообщить клиенту о своих наблюдениях, таким образом ставя под сомнение сказанное клиентом. Например: Клиент. За семь лет проживания в Петербурге я достиг значительных высот. Я окончил институт, удачно устроился на работу, начальство благосклонно ко мне. Я имею хорошие связи и, что немаловажно в наше время, хороший заработок. Я могу себе позволить очень многое... квартира в центре города, неплохая машина... Мне есть чем гордиться... Консультант. Да, я вижу, вы действительного многого достигли и в плане карьеры и в плане приобретения материальных ценностей и, как вы сказали, вам есть чем гордиться... но мне показалось, что в вашем голосе звучат нотки разочарования. Клиент. Так оно и есть... (задумался)... Консультант. Не могли бы вы объяснить, с чем это связано? Клиент (пауза). Да, что там говорить... не любит она меня. Как ты ни крути, все равно не любит... В данном примере консультант использовал технику конфронтации, высказав (в приемлемой вежливой форме) свое сомнение, несогласие с тем, о чем рассказал клиент, тем самым помогая ему глубже осознать его собственные ценности и приоритеты. Технику конфронтации следует использовать с особой осторожностью и только при необходимости, когда консультант уверен, что она будет конструктивна и клиент правильно на нее отреагирует. Неправильное применение данной техники может привести к тому, что клиент почувствует свою неправоту или вину в чем-то и может перестать быть открытым или совсем замкнуться. В профессиональном консультировании данная техника находит свое применение во многих ситуациях. Рассмотрим лишь некоторые из них: О клиент избегает говорить о чем-то очень важном; П клиент не замечает того, что паттерны его поведения носят деструктивный характер; Середина сессии_____________________________________________________ 101 О клиент противоречит сам себе; П клиент по замкнутому кругу говорит об одном и том же и др. [Geldard К., Geldard D., 2005]. При использовании техники конфронтации консультант в обобщенном виде повторяет сказанное клиентом, чтобы последний осознал, что он был услышан и понят, говорит клиенту о своих чувствах или мыслях, которые у него возникли в данной ситуации и, наконец, сообщает клиенту то, что он заметил, без интерпретации со своей стороны [Geldard К., Geldard D., 2005]. Например: — «Я несколько озадачена (чувства консультанта). В начале — «Я не совсем понимаю (чувства консультанта)... Вы гово Если техника конфронтации использована достаточно умело, она, как правило, не вызывает сильных отрицательных эмоций клиента и работает в конструктивном ключе. Однако на начальном этапе обучения консультированию данную технику стоит использовать в самых крайних случаях и только после того, как консультант прочно овладеет техниками активного слушания и научится внимательно наблюдать за вербальными и невербальными проявлениями клиента. В ходе тренинга мы рекомендуем знакомить участников с данной техникой в том случае, если они хорошо усвоили базовые навыки и готовы продвигаться дальше. Если эти навыки еще не сформированы, участники могут просто давать клиенту обратную связь, основанную на их наблюдении, но в позитивном ключе. Такой путь потребует больше времени, но он более безопасен. Консультант не рискует потерять завоеванное расположение, проявляя эмпатию и демонстрируя безусловное принятие клиента. Давайте рассмотрим, как можно было бы ответить клиенту в трех приведенных выше примерах, не прибегая к использованию техники конфронтации: Глава 3. Структура сессии — «Да, я вижу, вы действительного многого достигли и в плане — «В начале сессии вы сказали, что хотите изменить свои отноше — «Вы говорите, что относитесь с большим уважением к этому При использовании техники конфронтации необходимо следовать следующим правилам: О решить, есть ли необходимость в том, чтобы оспаривать сказанное клиентом или выражать свое сомнение; О прежде чем высказывать свое сомнение или несогласие, показать клиенту, что мы его услышали; П сообщить клиенту о своих мыслях или чувствах; О выражать свое сомнение без осуждения и собственной интерпретации; П использовать данную технику на стадии «Фокус на мыслях клиента». Фокус на мыслях клиента (новый взгляд на проблему) Многие авторы не выделяют данную стадию на начальном этапе обучения [Frankland A., Sanders P., 2006; Geldard К., Geldard D., 2003; Sutton J, Stewart W., 2002, и др.], так как для ее успешного проведения требуется определенный уровень профессионализма консультанта. Мы предлагаем упрощенный и доступный, на наш взгляд, вариант, который не предполагает обучения более сложным техникам, а направлен на то, чтобы помочь клиенту активизировать его внутренние резервы, необходимые для решения проблемы. Часто клиент не видит выхода из сложившейся ситуации и при этом отказывается использовать имеющийся у него в наличии жизненный опыт для преодоления 
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: ©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|