Анализ деятельности ООО «Позитив Тревел»

Мы проходили практику в ООО «Позитив Тревел» на должности менеджера по продажам туристических продуктов.

Мы обслуживали направление внутреннего туризма. Основной нашей обязанностью было взаимодействие с клиентами и реализация им туристических продуктов.

Сайт туристического агентства «Позитив Тревел»- основной инструмент рекламы и продаж. На сайте размещен модуль поиска туров. В модуле включены следующие параметры поиска: страна, город, питание, дата вылета, продолжительность, количество взрослых, количество детей, отель. Для внутренних туров есть модуль по отбору средств размещения по количеству звезд, а также возможность ввода названия отеля пользователем.

Поскольку возможности наружной рекламы ограничены, агентство основную ставку при рекламе делает на Интернет-технологии. В последние годы быстрое развитие информационных технологий, особенно в Интернете, создало серьезную ощутимую конкуренцию на рынке для традиционных турагентств. В ответ на увеличение доступа к информации потребителей, многие турагентства создали сайты для эффективного предложения и реализации своих услуг и туристических продуктов. Эти веб-сайты играют важную роль во взаимодействии потребителей и компаний как информационные каналы. Также использование веб-сайтов как статистических источников позволяет осуществлять как первичный анализ потребностей клиентов, так и позволяет соотносить этот анализ со статистикой продаж.

Размещение данных предприятия в рекламных целях производится на различных ресурсах, осуществляющих справочную деятельность, и на отраслевых специализированных сайтах и каталогах (turizm.ru, horeca.ru, yell.ru и т.д.). Также сообщество рекламируется в социальной сети Вконтакте. Помимо привлечения новых клиентов, турагентство делает ставку на постоянных клиентов, которые уже много лет пользуются его услугами. Поэтому клиенты, находящиеся в информационной базе агентства, получают регулярные рассылки с лучшими предложениями в соответствии со своими предпочтениями, в связи с сезонными скидками, а также поздравления с днем рождения по электронной почте.

На сайте не отображен весь предлагаемый ассортимент туров, поскольку некоторые предложения поступают изначально в ограниченном количестве, и размещать единичные предложения на сайте нецелесообразно. Также большая часть ассортимента представляет собой горящие туры, которые реализуются по договору туроператоров с франчайзором. Ликвидность данного вида продуктов очень высока, поэтому размещение данных предложений нерационально - они реализуются сетью агентств, и существует вероятность продажи раньше, чем произойдет размещение. Полный ассортимент предложений покупатель может узнать у менеджера направления по электронной почте, по телефону или при личном визите в офис. Турагентство помимо заявленных на сайте туров реализует эксклюзивные индивидуальные продукты от туроператоров по внутренним направлениям, не указанным на сайте.

Особенностью внутреннего туризма является то, что клиент может приобрести тур вплоть до 1 суток до отлета. Для путешествия внутри страны не нужно тратить время на оформление документов (визы и т.д.), что позволяет осуществлять продажи в максимально короткое время.

Поскольку тематика выпускной квалификационной работы касается внутреннего туризма, изучим динамику реализации данных продуктов в туристическом агентстве и их основные характеристики.

Основными популярными направлениями внутреннего туризма на сегодняшний день являются: курорты Крыма, курорты Краснодарского края, курорты Северного Кавказа, Золотое Кольцо, Карелия. Из наиболее популярных городов можно выделить Санкт-Петербург, Сочи и Калининград. Особенно можно выделить Московскую и Нижегородскую области - в них достаточно развита инфраструктура, и они могут предоставить потребителю самые разнообразные виды туризма (рекреационный, лечебный, культурный и познавательный, событийный, круизный, религиозный, экологический, экстремальный, водный). На территории этих областей большое количество исторических и религиозных объектов, которые привлекают паломников со всей страны. Среди любителей экстремального и активного отдыха популярен такой регион, как Алтай. Также российского потребителя интересуют туры в Карелию и Русский Север. Эти регионы отличаются уникальными природными условиями и культурными памятниками.

В Таблице 2.1 указаны данные общих продаж туристического агентства за 2014 год с детализацией по всем направлениям.

Таблица2.1 - Статистика продаж ООО «Позитив Тревел» за 2014 год

Рисунок 2.1 наглядно представляет статистику продажи туров по внутренним и зарубежным направлениям.

За 2014 год было продано 144 тура по внутренним направлениям. Это были преимущественно курорты Крыма (41%), курорты Краснодарского края (26%), курорты Северного Кавказа (22%). Также было продано 11% от общего числа продаж индивидуальных туристических продуктов. К этой группе отнесены разовые продажи турпродуктов по направлениям, не указанным на сайте (туры в Санкт-Петербург, туры на курорты Калининградской области, туры в Сибирь, туры по Золотому Кольцу, туры по Русскому Северу, туры в Карелию, туры на Ставрополье).

Рисунок 2.1 - Продажи туристского продукта ООО «Позитив Тревел»

Таблица 2.2 отображает статистику продаж туров на внутренние направления.

Таблица 2.2 - Статистика продаж за 2014 год по внутренним направлениям

Рисунок 2.1 – Распределение соотношения продаж по внутренним направлениям

При сегментации потребителей ООО «Позитив Тур», конечно мы должны обратить внимание на их возраст. Данные по распределению потребителей в возрастных категориях представлены на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 – Возрастной состав потребителей туров по внутренним направлениям

Конечно, основные потребители туров в агентстве принадлежат к различным социальным слоям, но по уровню доходов в большей части относится к среднему классу и верхним сегментам нижнего. За счет расширения предложения туров по России можно привлечь потребителей из соседних сегментов.

Поскольку ассортимент предлагаемых турпродуктов очень большой, предполагается, что основной выбор по популярным направлениям потребитель может сделать в онлайн-режиме. Сделав выбор направления (внутреннее или зарубежное, город, уровень гостиницы), потребитель связывается с агентством. Заключение договора может происходить как в личном присутствии, так и по электронной почте.

Менеджер консультирует клиента по специфике программы тура, особенностям средств размещения (количество звезд, инфраструктура, дополнительные услуги, питание, особенности размещения с детьми). Менеджер предлагает варианты трансфера, а также информирует по поводу обеспечения безопасности пребывания и алгоритма действий в случае непредвиденных ситуаций.

После заключения договора бронирования и внесения клиентом оплаты за тур, агентство бронирует тур у оператора. Оператор подтверждает бронирование в течение суток. Учитывая, что это происходит в онлайн-режиме, ответ оператора приходит быстро.

В случае выбора оздоровительного тура, клиент должен заранее самостоятельно оформить санаторно-курортную карту в учреждении здравоохранения (поликлиника, и т.д.).

Важным является: Агентство оформляет документацию на страховку туриста.

Менеджеры предприятия проходят стажировки на курсах франчайзора. Эти курсы охватывают разные стороны профессиональной деятельности менеджера как специалиста по продажам турпродуктов. «Подготовка сотрудников туристской фирмы к продаже турпродукта включает в себя три компонента: содержательный, организационный и психологический.» [17]. Только при сочетании этих компонентов можно рассчитывать на эффективные продажи.

Содержательный компонент - это совокупность знаний менеджера о предмете продаж и умений получать эти знания из различных источников. Организационный компонент подразумевает умение вести эффективные телефонные переговоры с клиентами, навыки донесения информации до клиента, знание функциональных особенностей деятельности туроператоров и турагентств. Сюда же относятся навыки по технологии продаж.

Психологический компонент - это знание менеджером типологии клиентов, особенности сотрудничества с каждым типом потребителя, и самоконтроль, необходимый для проведения диалога.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: