РSF — это бизнес: неотложные решения

! Цветные правила...

· «Сегодня уже недостаточно создать лучший сервер. Это - плата за вход.»

· «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров» поскольку ведущие компании не дают им повода не делать этого.»

· Копирование - притом превосходного качества - стало нормой.

· Мы тонем в Море Однообразия.

· Единственный способ быть отличным от других — это ... стать отличным.

· «Если у вас нет услуг, вы обречены на попадание в производственный ад.»

· Времена «удовлетворенного клиента» закончились. Настало время «успешного клиента».

! ТИРАДА Мы не готовы...

Мы верим, что достаточно иметь превосходный товар или услугу. Вместо этого надо понимать, что «товар» или «услуга», сколь «превосходными» бы они ни были, есть всего лишь «плата за вход», скелет успеха. Последовательное использование новых технологий, высокие зарплаты международного уровня и необычайно успешная 25-летняя глобальная кампания по повышению качества и удовлетворен ности потребителей способны подточить силы любого товарного производителя.

! ВИДЕНИЕ Я представляю себе...

Мир, в котором компании предоставляют «решения под ключ» и изумительные/запоминающиеся/блестящие/классные «впечатления» «вечно недовольным потребителям». (ОК, слишком много жаргона. Дальше станет понятнее.)

Модель экономики 2005 года, в которой формулой успеха является: Dell («Убрать все лишнее») + IВМ («Создать ошеломляющую добавленную стоимость услуг») + Нагlеу-Davidson («Это опыт, болван») = Волшебство.

Времена, когда все, наконец, признают, что идея фирмы профессиональных услуг — PSF есть ... фундамент добавленной стоимости предприятия ... и главный инструмент, когда-либо известный человечеству, по использованию накопленного интеллектуального капитала!

_____________________________________

!

ОБМАНУТЫЕ У АЛТАРЯ

Примечание: Сделка между НР и РwС сорвалась по ряду причин. Год спустя, или око ло того, НР купила Соmpag. Потом IВМ приобрела РгiсеwaterhouseCoopers! 31 тысяча консультантов. Рынок технологичных компаний тогда был в упадке, и IВМ пришлось расстаться лишь с $3,5 млрд. К IВМ еще вернемся.

!

ЕЩЕ ОДИН ВОСТОРЖЕННЫЙ ПОКЛОННИК

Буквально перед самым заявлением НР я имел беседу с руководителями сервисного подразделения Sun Microsystems. 6 лет назад их доля в общем объеме продаж составляла несколько процентов. Ныне она приближалась к 20%. Их новый босс мечтал об удвоении или даже утроении этого показателя в самые короткие сроки.

«Как, черт возьми, вам это дается?» — спросил я.

«Очень просто - ответил он. — Мы скупаем консультантов РгiсеwaterhouseCoopers по несколько сот тысяч долларов за штуку».

Я подозреваю, что делая предложение РwС, СЕО НР Карли Фиорина отчасти была намерена вывести консультантов РwС из игры, то есть не дать им работать в Sun (и IВМ)...

_____________________________________

Большой день

Я называю это БОЛЬШОЙ ДЕНЬ. По иронии судьбы, он случился день в день за год до ужасной атаки террористов на Нижний Манхэттен и Северную Виргинию. Конечно, я помню день 11 сентября 2001 года. Но я также отчетливо помню тот полдень 11 сентября 2000 года, когда зашел на Yahoo!

У меня имеется кое-какой опыт. Очень немногое в мире предприятий способно меня удивить. В тот день я испытал шок. Заголовок новостей гласил: Неwlett-Packard предложил $18 млрд. за консалтинговый бизнес РгiсеwaterhouseCoopers.

НР: лучшая из лучших ... производственных компаний ... на свете. Лучшая из лучших ... инженерных компаний ... на свете. Вьщающаяся производственная и инженерная компания — одержимая качеством, обезумевшая от инноваций — фактически заявила:

«Мы больше не можем оставаться производственной и инженерной компанией».

Но почему?

Энн Ливермор, глава сервиса НР, выразилась предельно ясно: «Сегодня уже не достаточно создать лучший сервер. Это — плата за вход».

Плата за вход!

Она могла точно так же сказать: «Нам необходимо подскочить (а не просто взобраться) вверх по цепочке добавленной стоимости и заняться интегрированными консультационными услугами. Мы намерены использовать стратегический консалтинг для ИТ-преобразования предприятий, организационного ре-дизайна и полного перевоплощения. И возможно мы выделим на это десяток серверов НР».

НР не говорила этого, но это в т-о-ч-н-о-с-т-и то, что она планировала.

Подобное заявление кажется мне примечательным по нескольким причинам.

Во-первых, это, очевидно, означает, что PSF все же чего-то стоит. ($18 млрд. — это целый карман мелочи!). В более широком смысле, действия НР (1) — это безрассудное зарывание талантов в землю. Я также осознал, что разные варианты той же самой истории начинают происходить во всех уголках корпоративного мира.

Большая проблема: нет «основания не делать…»

Я забежал вперед.

Не так давно я участвовал во встрече руководства одной из ведущих страховых компаний мира. Целый омут «добавленной стоимости». (Если судить по их рыночным успехам.) Передо мной выступал один из видных отраслевых экспертов. Я записал его высказывание: «Потребители будут обращать внимание на «дешевых провайдеров», поскольку ведущие компании не дают им основания не делать этого».

Серьезное заявление! Предложения со стороны Рrоgressive или GЕIСО выглядят так привлекательно, потому что «лидеры добавленной стоимости» не так уж много этой стоимости добавляют.

Тоже касается авиаперевозок, бизнеса, который (на первый взляд) весьма далек от страхования. Авиакомпании, несмотря на все стенания и жалобы, работают довольно успешно. Рейсы в основном отправляются вовремя. В основном воворемя прибывают. Чудесно обходятся с багажом. Безопасность ... сногсшибательна.

Но ни одна из них более не отличается «особенным» сервисом. То есть, ведущие игроки не дают нам основания не летать на Southwest. Зачем платить сотни долларов за билет (без обеда) USAir на Куда-либос, если можно иметь такое-же кресло … и такой-же урчащии желудок… за $70 на Southwest?

Большая ловушка: Море Однообразия

Итак, мы (в богатом, дорогом, высокооплачиваемом, развитом мире) не можем оставаться производителями. Неудивительно, что практически все, что вы и я покупаем, имеет этикетку с надписью «Сделано в Китае». В этот список уже входят крылья для самолетов ... и бейсбольные кепки.

Превосходные и моментально появляющиеся новинки стали нормой. От одежды до компьютеров и ресторанов. Качество всего невероятно высоко. Вещи, которые работают, не являются чем-то необычным. Редкость — неработающие вещи.

Мы плывем, барахтаемся, тонем в ... Море Однообразия. Высококачественного, но все же однообразия.

Идея, которую можио пощупать ... живет всего несколько недель, в лучшем случае - месяцев. Затем появляется следующая. Затем еще одна. И т. д.

Большая идея: феномен 10Х/10Х

Мы бегаем по кругу. Ловим друг друга. От Голливуда до Силиконовой долины. Шведские профессора Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале написали в книге «Бизнес в стиле фанк»: «Общество всеобщего достатка в избытке населено одинаковыми компаниями, одинаковыми сотрудниками, одинаковым образованием ... что приводит к одинаковым идеям, одинаковым товарам одинакового качества ... по одинаковым ценам».

Кошмар.

Я называю это «феномен 10Х/10Х».

В 10 раз лучше.

В 10 раз одинаковей.

В феврале в Вермонте машины заводятся при —20°Е. Все машины. Запуск двигателя в феврале в Вермонте при —20°Е не является чем-то необычным.

В «Бизнес в стиле фанк» Нордстрем и Риддерстрале вынуждены были прибегнуть к оскорблениям: «Чтобы добиться успеха, мы должны перестать быть настолько чертовски нормальными. В мире, где победитель получает все, нормальный = ничтожество».

Кошмар. (Еще раз.)

Пол Голдбергер в ключевой статье («Сходство вещей») о розничной торговле в специальном выпуске New York Times написал: «Вещи становятся тем более похожими, чем лучше они становятся».

Основная идея: «хорошие товары» стали общим местом. «Нормальный = ничтожество». Нормальное функционирование товаров не является чем-то исключительным. Что означает, что планка «выдающихся» достижений поднялась ... невероятно.

Большие мечты

Вернемся к страхованию. СЕО Farmers Group Марти Файнштейн хорошо осведомлен об угрозе со стороны GЕIСО - Рrоgressive. «Мы теперь не только страховщики, — сказал он. — Сегодня мы предлагаем клиентам товары и услуги, которые помогают им реализовать мечты, будь то финансовая стабильность, покупка автомобиля, ремонт дома или отпуск».

После выражения вроде «помогают реализовать мечты» хочется проверить, на месте ли кошелек. Однако в Farmers это не просто красочный маркетинговый ход. К примеру, несколько тысяч агентов Файнштейна готовятся к сдаче экзамена в NASD (3), после которого они получат право торговать акциями. Тысячи других становятся лицензированными специалистами по финансовому планированию. То есть его любимцы усиленно расширяют свои возможности … становясь финансовыми советниками-универсалами и исполнителями мечты клиентов … между делом заключая парочку страховых договоров.

Стать выдающмся в мире, где все отлично работает, исключительно трудно. И все некоторым компаниям это удается.

Что-то происходит.

Что-то важное.

_____________________________________

«»

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: