ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ

Требования к качеству обслуживания

Москва 2007

Область применения

Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее – ФПД), выполнение которых необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.

Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).

Термины и определения

Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные, лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков предоставляемой услуги, характеризующих ее особенность, полезность, способность удовлетворять определенные потребности пассажира.

Комфорт поездки – совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после нее.

Поезд пассажирский – транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определенному маршруту (участку), которому присваивается определенный номер.

Потребность – определенное требование или ожидание пассажира.

Удовлетворенность пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

3. Общие требования к проводнику

3.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].

3.2. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.

3.3. Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.

3.4. Внешний вид проводника (прическа, руки и т.п.) опрятен.

3.5. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

4. Общие требования к готовности вагона для посадки/высадки пассажиров

4.1. Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности вагона к посадке/высадке пассажиров:

4.1.1. Посадка/высадка пассажира в вагон осуществляется только через рабочий тамбур. В экстренных случаях по решению начальника пассажирского поезда возможна посадка/высадка пассажиров через нерабочий тамбур, а при механическом блокировании дверей вагона - через тамбур соседнего вагона. Тамбур, через который осуществляется посадка пассажиров, далее называется «Тамбур посадки».

4.1.2. Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров должна быть обеспечена в течение одной минуты после объявления посадки на поезд (остановки поезда).

Готовность вагона к посадке/высадке пассажиров означает:

4.1.3. Поезд полностью остановлен.

4.1.4. Двери тамбура для посадки/высадки пассажиров открыты.

4.1.5. Откидная площадка поднята и зафиксирована (при посадке пассажиров с низкой платформы).

4.1.6. Выдвижные ступени (при посадке пассажиров с низкой платформы) опущены и очищены от грязи, снега, льда.

4.1.7. Поручни сухие (за исключением случаев дождя) и чистые.

4.1.8. В зимний период поручни и ступени вагона очищены ото льда в течение всего времени посадки пассажиров.

4.2. Проводник находится снаружи пассажирского вагона, возле открытой двери тамбура посадки/высадки и располагается лицом к подходящим пассажирам, таким образом, чтобы пассажиры и обслуживаемый вагон находились в его видимости.

4.2.1. При неблагоприятных погодных условиях (сильный дождь, снегопад и т.п.) проводник располагается в рабочем тамбуре, максимально обеспечивая удобство пассажиров при посадке.

Требования к обслуживанию при посадке пассажира в вагон

Требования к действиям проводника при посадке

5.1. Посадка пассажиров в вагон проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

5.2. Проводником во время посадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах, скрещенными на груди и т.д.

Требования к обслуживанию при проверке проездного документа пассажира

5.3. Проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается) пассажиру, пришедшему на посадку, находится к нему лицом, первым приветствует пассажира, используя одну из следующих фраз:

Примеры:

«Здравствуйте. Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность»;

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваш билет и документ, удостоверяющий Вашу личность».

5.4. Фамилия, имя, отчество (далее – ФИО) пассажира на предъявленном проездном документе сверяется с документом, по которому был приобретен билет, и при необходимости с документом, дающим право на предоставление льгот.

5.5. Посторонние лица (лица, не имеющие проездного документа, не являющиеся провожающими, или лица, имеющие билет, ФИО которых не соответствуют указанным в билете) в вагон не допускаются.

Требования к обслуживанию при проходе пассажира в вагон

5.6. После проверки документов, начинается посадка пассажира в вагон, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Добро пожаловать на поезд, ваше место – номер (номер места, указывая, является ли место нижним/верхним/боковым), находится в купе номер (номер купе)».

5.7. Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при посадке в вагон.

5.8. По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь в погрузке вещей пассажира в тамбур посадки.

Требования к информированию пассажиров перед отправлением поезда

5.9. Пассажиры оповещаются начальником пассажирского поезда об отправлении состава по поездной радиосвязи не менее чем за 10 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример:

Уважаемые пассажиры, наш поезд (название и номер поезда), следующий по маршруту (начальная и конечная остановка поезда) отправляется через 10 минут. Проверьте, пожалуйста, не оставлены ли вами билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон.

5.10. Проводник оповещает пассажиров об отправлении поезда не менее чем за 5 минут до отправления, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется, проверьте, пожалуйста, не оставлены ли ваши билеты и вещи у провожающих. Провожающих, просьба покинуть вагон».

5.11. Не позднее, чем через 5 минут после отправления поезда проводник начинает проверку билетов у пассажиров. При проверке билетов у пассажиров, используется следующая фраза:

Пример:

«Доброе утро (день, вечер). Пожалуйста, предъявите Ваши билеты».

5.12. При проверке билетов пассажиры информируются о требованиях пожарной и личной безопасности, местах, отведенных для курения, местонахождении начальника поезда, оказываемых платных услугах, наличии и режиме работы вагона-ресторана, местах размещения справочной информации. В вагонах повышенной комфортности предоставляется информация об услугах, включенных в стоимость проездного документа. При проезде в составе поезда организованных групп детей производится инструктаж сопровождающих лиц, а также детей о правилах поведения на железнодорожном транспорте и о личной технике безопасности.

Требования к обслуживанию пассажиров в пути следования

Требования к поведению проводника в пути следования

6.1. Присутствие дежурного проводника на рабочем месте в своем вагоне обеспечивается на всем пути следования.

6.2. На двери служебного купе находится табличка с ФИО дежурного проводника (ФИО указываются полностью).

6.3. Услуги пассажирам предоставляются доброжелательно, пассажирам оказывается помощь и внимание в течение всего пути следования.

6.4. Пассажирам не предоставляются дополнительные услуги без их информирования и согласия.

6.5. На протяжении всего пути следования особое внимание уделяется пожилым людям, инвалидам, пассажирам с маленькими детьми.

6.6. Проводник оперативно реагирует на просьбы пассажиров, по возможности выполняет пожелания пассажиров.

6.7. По просьбе пассажира предоставляются: щетки для одежды и обуви, настольные игры (шашки, шахматы, домино), а также возможность зарядки мобильного телефона. Печатные издания, аудио/видео кассеты/диски и иные услуги, не включенные в стоимость проезда, предоставляются на платной основе (если имеются разрешительные документы).

6.8. Проводник, по просьбе пассажира, будит его в назначенное время.

6.9. Пассажиру предоставляется книга отзывов и предложений по первому требованию.

6.10. Проводник, по просьбе пассажира, приглашает работника вагона-ресторана для принятия заказа на питание. Заказы принимаются в соответствии с графиком работы вагона-ресторана.

Требования к обеспечению комфорта поездки

6.11. Требования к постельному белью:

6.12. Постельное белье и принадлежности предлагаются и доставляются пассажирам на места. Проводник предлагает и при согласии пассажира осуществляет застил спального места.

6.13. Предоставляемое постельное белье запечатано в индивидуальную упаковку, чистое, сухое.

6.14. По просьбе пассажира производится замена использованного постельного белья в пути следования за дополнительную плату.

6.15. Чистое и использованное постельное белье хранится раздельно в специально отведенных для этого местах.

6.16. Требования к температурному режиму определяются в соответствии с требованиями [1].

6.17. Температурный режим в вагоне поезда соблюдается в течение всего пути следования.

6.18. Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года должна быть от 20 до 24 градусов Цельсия, а в туалетах не ниже 16 градусов Цельсия.

6.19. Температура воздуха в вагоне в летнее время должна быть от 22 до 26 градусов Цельсия.

6.20. Температура воздуха в вагоне в зимнее и переходное время года нормируется для всех типов пассажирских вагонов, а в летнее – только для вагонов оборудованных установками кондиционирования воздуха.

6.21. Работы, связанные с обслуживанием систем водоснабжения и отопления, производятся в специальной одежде.

6.22. Требования к питьевой воде определяются в соответствии с требованиями 1.

6.23. На протяжении всего пути следования в кипятильнике поддерживается наличие горячей воды.

6.24. В пути следования пассажиры обеспечиваются охлажденной (кипяченой), либо бутилированной питьевой водой.

6.25. Весь маркируемый инвентарь для выполнения различных видов работ по маркировке соответствует выполняемым видам работы.

Требования к безопасности и режиму

6.26. В вагоне поезда не допускается использование пассажирами открытого огня, курение в неустановленных местах, подключение к сети вагона электропотребителей, не предусмотренных конструкцией вагона (исключение – мобильные телефоны).

6.27. В вагоне поддерживается общественный порядок, в ночное время (с 23.00 до 6.00) соблюдается тишина, проводник оперативно реагирует на нештатные ситуации.

6.28. Пассажиры имеют возможность в любое время беспрепятственно пользоваться туалетными кабинами, кроме санитарных зон и стоянок поезда на станциях. Пользование туалетными кабинами, оборудованными экологически чистыми туалетными комплексами, возможно в любое время.

6.29. Закрытие и открытие туалетных кабин при проезде через санитарные зоны в вагонах, не оборудованных экологически чистыми туалетными комплексами, производится в полном соответствии с границами санитарных зон.

6.30. Для детей в возрасте до 12 лет, проезжающих на верхних полках, проводник устанавливает ремни безопасности.

6.31. При необходимости пассажирам оказывается первая доврачебная помощь.

Санитарно-гигиенические требования

6.32. Требования к чистоте в пассажирском вагоне на протяжении всего пути следования определяются в соответствии с требованиями [1].

6.33. Порядок и чистота в вагоне поддерживается проводником на протяжении всего пути следования.

Требования к уборке

6.34. Вся уборка, включая влажную, осуществляется проводником качественно.

6.35. Уборка постельного белья, спальных принадлежностей, а также уборка места пассажира осуществляется проводником после выхода пассажира на станции прибытия либо по просьбе пассажира, либо, с согласия пассажира, не ранее чем за 30 минут до прибытия поезда на станцию высадки.

6.36. Уборка купе, туалетных кабин во время рейса производится в специальной одежде.

6.37. Сухая уборка вагона производится по мере необходимости, но не реже двух раз в сутки, с обязательным использованием пылесоса.

6.38. Влажная уборка в пассажирском вагоне осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 12 часов.

6.39. В туалетных кабинах уборка осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов, с обязательной обмывкой полов. Одним из критериев достаточности уборки туалетных комнат является отсутствие в них резких, неприятных запахов. Проверка необходимости пополнения гигиенических средств (мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца) в туалетных кабинах производится не реже чем 1 раз в час. Пополнение указанных средств осуществляется по результатам проверки или по просьбе пассажиров. Уборка тамбуров осуществляется по мере необходимости, но не реже 1 раза в 6 часов.

6.40. Очистка пепельниц осуществляется по мере необходимости, но не реже чем каждый час в дневное время и не реже одного раза в четыре часа в ночное время.

Требования к мусоросборникам

6.41. Мусоросборники оснащены полиэтиленовыми мешками.

6.42. Заполненные мешки удаляются из мусоросборника при их заполнении.

Требования к санитарной, специальной и форменной одежде

6.43. Санитарная, специальная и форменная одежда должны быть чистыми и в хорошем состоянии.

6.44. Санитарная, специальная и форменная одежда хранятся раздельно и используются строго по назначению.

Требования к услугам чайной торговли

6.45. Услуги чайной торговли (чай, кофе, напитки, кондитерские изделия) предлагаются пассажирам не менее трех раз в сутки (с 8 до 10 ч., с 15 до 17 ч. и с 20 до 22 часов по местному времени), а также предоставляются по просьбе пассажира в любое время суток.

6.46. Чай, кофе, сахар, кондитерские изделия пассажирам предоставляются в упакованном виде, в расфасовке с логотипом перевозчика.

6.47. Просьба пассажира, о предоставлении услуг чайной торговли, выполняется не более чем за 15 минут.

6.48. Обеспечение пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями производится в санитарной одежде.

6.49. Чайная посуда, предлагаемая пассажирам, чистая. По просьбе пассажира проводник производит замену использованной посуды на чистую.

Требования к информационному сопровождению пассажиров на промежуточных станциях

6.50. Информирование пассажиров о прибытии поезда на промежуточную станцию осуществляется начальником пассажирского поезда по поездной радиосвязи за 5-10 минут до прибытия (в ночное время информирование не производится). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Напоминаю Вам, что покупка продуктов питания и напитков у частных торговцев небезопасна, т.к. эти продукты и напитки могут быть низкого качества».

6.51. Если продолжительность стоянки поезда на станции менее пяти минут или стоянка может быть сокращена ввиду отставания поезда, проводник предупреждает об этом пассажиров и рекомендует не покидать вагон, используя при этом фразу:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, стоянка поезда продлится менее 5 минут (может быть сокращена), просьба не покидать вагон».

6.52. Пассажиры, находящиеся на станции, предупреждаются об отправлении поезда за 5 минут, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон».

6.53. За 1 минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемые пассажиры, стоянка окончена, поезд отправляется».

Требования к обслуживанию пассажиров, прибывающих в пункт назначения

Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров

7.1. Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения, производится за 1 час до прибытия, вне зависимости от времени суток (время уведомления может быть изменено и/или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

«Уважаемый (-ая) ФИО через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки)».

7.2. За 5 минут до прибытия поезда, пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется следующая фраза:

Пример:

«Уважаемый (-ая) ФИО пассажира, указанные в билете, через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда – (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу».

Требования к поведению проводника при высадке

7.3. Высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

7.4. Проводником во время высадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров, например: жевание, курение, громкий смех и т.д. Поза проводника открытая (например, руки опущены вниз), проводник не держит руки в карманах, на талии, бедрах и т.д.

Требования к обслуживанию при высадке пассажира

7.5. Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при высадке из вагона. При возможности, рекомендуется подавать руку женщинам при выходе из вагона.

7.6. По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь при выносе вещей пассажира из тамбура высадки.

7.7. При высадке пассажиров проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается), прощается с пассажирами, при этом используется одна из следующих фраз:

Примеры:

«До свидания, счастливого пути»;

«До свидания, хорошего отдыха»;

«До свидания, спасибо за поездку».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: