Этапы построения системы менеджмента качества (на примере конкретной компании)

Методика построения СМК коммерческого банка по ISO 9000:2000

Предлагаемая автором методика состоит из четырех этапов:

Подготовка проекта.

Приведение СМК банка к требованиям Стандартов ISO 9000.

Внутренний аудит.

Сертификация.

Каждый этап был разбит на несколько подэтапов, показаны результаты подэтапов, а также взаимосвязь подэтапов по входам-выходам.

Этапы 2–4 после получения банком сертификата будут осуществляться в цикле непрерывно с определенной периодичностью. Только этап 2 будет иметь название «Совершенствование СМК».

Этап 1. Подготовка проекта. 0. Инициирование проекта. Данный этап не входит в нумерацию и состав этапов проекта, но автор считает необходимым обратить внимание на ряд моментов.

Инициатива построения СМК по ISO 9000 должна исходить от высшего руководства банка (наблюдательного совета, совета директоров, акционеров) и быть одобрена правлением банка, иначе значительно повышается риск неудачи проекта. В связи с этим перед началом проекта следует проанализировать все риски проекта и продумать возможные мероприятия по противодействию рискам. Еще раз повторим: главный фактор минимизации рисков — заказчиком, инвестором и ведущим лидером проекта должно выступать высшее руководство банка.

1.1. Оценочный аудит СМК банка. В рамках данного этапа проводится диагностика действующей системы управления банка на соответствие требованиям Стандартов ISO 9000. Анализируется нормативная документация банка, проводятся интервью с ключевыми сотрудниками банка и анкетирования. Оценка соответствия деятельности банка Стандарту ISO 9001 и выработка рекомендаций могут проводиться как экспертно, так и с помощью специализированных методик и расчетных алгоритмов.

Результат этапа: отчет по аудиту.

1.2. Разработка стратегии построения СМК

В рамках данного этапа:

формируется рабочая группа по проекту и назначается ответственный за построение и функционирование СМК в банке;

утверждаются цели, принципы и подходы к построению СМК;

выделяются все банковские бизнес-процессы, на которые будет распространяться СМК, назначаются владельцы бизнес-процессов;

проводится анализ и определяется необходимость проведения оптимизации (реинжиниринга) бизнес-процессов и организационной структуры в целях построения СМК;

формулируются и закрепляются требования к перечню, содержанию и оформлению документации СМК.

1.3. Обучение специалистов и топ-менеджеров банка

Проводятся два вида обучения по различным программам: для специалистов банка — исполнителей и участников проекта, для топ-менеджеров банка — руководителей проекта и правления банка.

Обучение является критически важным этапом, поскольку оно влияет на отношение сотрудников банка к проекту (их лояльность), степень заинтересованности и вовлеченности в проект, а следовательно, и на результаты проекта в целом.

Поэтому в процессе обучения важно показать и обосновать значимость проекта для долгосрочного развития и благосостояния банка. В процессе обучения необходимо доступно и системно изложить структуру и основные требования Стандартов ISO 9000, типовой план проекта, функции и роли участников проекта и т.д.

Результат этапа: отчет о результатах обучения.

1.4. Планирование проекта построения СМК

Данный этап включает в себя:

определение этапов проекта и ответственных за их выполнение;

определение состава, последовательности и взаимосвязи работ внутри каждого этапа проекта;

определение продолжительности этапов работ, длительности всего проекта, ключевых контрольных точек;

определение всех участников проекта, их ролей и функциональных обязанностей в рамках каждого этапа;

определение необходимых ресурсов для осуществления проекта;

выполнение различных технических и организационных мероприятий.

Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000

2.1. Разработка целей и показателей (в области качества)

Необходимо сформулировать цели в области качества для каждого бизнес-процесса. В результате получается дерево целей. Каждая цель должна быть измеримой, то есть иметь показатель (критерий результативности). Таким образом, получается дерево показателей.

2.2. Описание бизнес-процессов банка, назначение показателей. В рамках системы менеджмента качества банка необходимо построить систему процессного управления банком. То есть идентифицировать бизнес-процессы, назначить владельцев процессов, сделать графические детальные описания (модели) и регламенты (стандарты) бизнес-процессов.

2.3. Разработка регламентов и инструкций. Данные документы должны быть доведены до конечных исполнителей (сотрудников). Внутренняя нормативная документация включает в себя: регламенты (стандарты) бизнес-процессов, положения о подразделениях, должностные инструкции, другие положения и порядки. Важно, чтобы вся нормативная документация была взаимосвязана, то есть должностные инструкции и положения о подразделениях должны строиться на основе бизнес-процессов. Таким образом, в каждой должностной инструкции можно проследить, в каких бизнес-процессах участвует данный сотрудник и за какие показатели качества отвечает.

2.4. Разработка общей документации СМК. На данном этапе необходимо подготовить два ключевых документа СМК: Политику в области качества и Руководство по качеству. В некоторых банках они сводятся в один документ. Данный этап может выполняться параллельно с этапами 2.1 и 2.2. Однако получение результатов данного этапа возможно только после завершения основной части работ этапов 2.1 и 2.2.

В Политику в области качества и Руководство по качеству включаются разработанные ранее соответственно цели и показатели (в области качества, СМК), бизнес-процессы банка (модели).

2.5. Ознакомление персонала. Каждый сотрудник банка должен обладать всей информацией, необходимой для выполнения своих обязанностей.

Этап 3. Внутренний аудит

3.1. Обучение специалистов банка по проведению внутренних аудитов.

3.2. Проведение внутренних аудитов СМК. Составляется план (программа) аудита, который включает в себя перечень мероприятий по проверке соответствия деятельности банка и подготовленной документации по ISO 9000 заявленным в корпоративных стандартах требованиям и требованиям Cтандартов ISO 9000.

В ходе проведения внутренних аудитов все выявленные несоответствия фиксируются в виде записей. Аудиты должны проводиться через запланированные интервалы времени. Проведение внутренних аудитов является одним из требований Cтандарта ISO 9001.

3.3. Устранение выявленных несоответствий. На основе результатов аудита выполняется устранение выявленных несоответствий. Вносятся необходимые изменения в документацию СМК банка по ISO 9000, разрабатываются и проводятся корректирующие/предупреждающие действия, которые документируются в виде записей.

3.4. Аудит по результатам устраненных несоответствий

После устранения выявленных несоответствий проводится повторный внутренний аудит.

Этап 4. Сертификация

4.1. Привлечение органа по сертификации. На данном этапе проводятся выбор международно признанного органа по сертификации, ведение переговоров и заключение договора на оказание услуг по сертификации системы менеджмента качества банка по Стандартам ISO 9000.

4.2. Предсертификационный аудит. Предсертификационный аудит проводится с целью оперативного устранения замечаний органа по сертификации.

4.3. Устранение выявленных несоответствий. По результатам данного этапа формируется итоговая документация СМК банка по ISO 9000, которая отправляется на официальную сертификацию.

4.4. Сертификационный аудит. По результатам сертификационного аудита при отсутствии замечаний органа по сертификации банк получает сертификат, который подтверждает, что система менеджмента качества банка соответствует требованиям Стандартов ISO 9000.

4.5. Создание службы качества на постоянной основе

После получения сертификата соответствия ISO 9000 в банке целесообразно создание службы качества на постоянной основе из представителей рабочей группы проекта.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: