Организация приема заявителей

В случае организации приема с использованием систем электронного управления очередью, при входе в помещение органа публичной власти гражданин по соответствующему указателю подходит к терминалу электронной очереди и выбирает процедуру, которую он желает пройти. Возможные процедуры:

получение информации об услуге с помощью личной консультации с ответственным сотрудником,
подача комплекта документов,
получение искомого документа, являющегося результатом услуги.

Терминал автоматически выдает гражданину квиток, где обозначено следующее:

время выдачи квитка о номере в очереди,
номер очереди,
краткая информация о данной процедуре.

В соответствии с указателями гражданин проходит в соответствующее помещение органа публичной власти. В каждом помещении устанавливаются кресла (стулья) для ожидания. Цифровое табло системы электронной очереди, размещенное так, чтобы его было видно с любой точки помещения, указывает, к какому окошку может обратиться владелец квитка с соответствующим номером очереди.

При наступлении возможности обращения гражданин подходит к соответствующему окошку и осуществляет требуемые процедуры (если возможно – сидя). При этом должностное лицо, ответственное за прием документов, или должностное лицо, ответственное за предоставление личной консультации, обязано проставить на квитке терминала электронной очереди точное время обращения гражданина.

В случае организации ведения приема по предварительной записи по телефону, гражданин по указателям проходит к кабинету, номер которого ему сообщили в момент предварительной записи.

Внешний вид должностных лиц органов исполнительной власти

Должностные лица имеют личные идентификационные карточки и (или) настольные таблички с указанием их инициалов (ФИО) и должности.

Оборудование помещений

В помещениях для ожидания поддерживается оптимальный температурный режим с помощью кондиционера.

Постоянно работает система звукового информирования заявителей.

В удобном для доступа месте установлен информационный терминал – компьютер со справочно-правовыми системами и программными продуктами или доступ к сети Интернет с использованием выделенной линии (при возможности).

В помещениях ожидания размещены информационные стенды.

На информационных стендах отделов размещается следующая информация:

описание конечного результата предоставления услуги (например: справка, выписка из реестра, заключение и др.);
способ получения сведений о местах нахождения и графике работы структурных подразделений органа публичной власти, предоставляющих услугу, а также о других государственных и муниципальных органах и организациях, обращение в которые необходимо для получения услуги (в случае большого объема этой информации она приводится в приложении к административному регламенту);
перечень необходимых для получения услуги документов, их формы, способ получения, в том числе в электронной форме;
справочные телефоны структурных подразделений органа публичной власти, предоставляющих услугу, общий справочный телефон (в том числе номер телефона – автоинформатора);
адреса официальных сайтов органа публичной власти, предоставляющих услугу, в сети Интернет, адреса их электронной почты;
порядок получения консультаций по процедуре предоставления услуги;
обязанности должностных лиц при ответе на телефонные звонки, устные и письменные обращения граждан или организаций, требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с получателями услуги;
описание требований к удобству и комфорту мест предоставления услуги, включая необходимое оборудование мест ожидания, мест получения информации и мест заполнения необходимых документов.

Также приводятся сведения по информационным материалам, которые должны быть размещены в сети Интернет на официальном сайте органа публичной власти, предоставляющего услугу, в том числе:

режим работы соответствующего подразделения;
адреса иных организаций, участвующих в процессе предоставления услуги, включая адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины;
адреса официальных Интернет-сайтов;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы соответствующего органа публичной власти и его подразделений;
порядок предоставления услуги.

Целесообразно перечень информации, размещаемой на официальном сайте органа публичной власти, предоставляющего услугу, максимально унифицировать с составом сведений об услугах (функциях) для размещения в Сводном реестре государственных и муниципальных услуг (функций), который согласно Постановлению Правительства Российской Федерации от 15 июня 2009 г. № 478 является частью Единой системы информационно-справочной поддержки граждан и организаций по вопросам взаимодействия с органами исполнительной власти и органами местного самоуправления с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

На информационных стендах размещаются формы документов, которые составляют комплект документов, необходимых для получения государственной услуги.

Расположение и состояние помещения оказания государственной услуги

Территориальный отдел органа исполнительной власти находится в пешеходной доступности от остановок общественного транспорта.

Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до территориальных отделов снабжена указателями.

Вход в помещение территориального отдела снабжен информационными стендами, которые позволяют во время, когда территориальный отдел закрыт, получить следующую информацию:

режим работы соответствующего подразделения;
адреса иных организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги, включая адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;
банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины;
адреса официальных Интернет-сайтов соответствующего органа исполнительной власти, территориальных органов и подразделений;
телефонные адреса и адреса электронной почты справочной службы соответствующего органа исполнительной власти, территориальных органов и подразделений России;
порядок предоставления государственной услуги.

Ответственность должностных лиц за соблюдение стандартов услуг

Органы, оказывающие услуги и их должностные лица несут ответственность за несоблюдение или ненадлежащее соблюдение стандартов услуг. В случае несоблюдения стандарта услуги должностным лицом, государственным или муниципальным служащим, иным сотрудником, наступает дисциплинарная и административная ответственность в соответствии с существующим законодательством. Виды ответственности обязательно должны быть зафиксированы в должностном регламенте (должностной инструкции).

В случаях причинения ущерба при оказании услуг из-за нарушения стандартов услуг получателям услуг предполагается возмещение вреда. Граждане и организации вправе обжаловать в судебном порядке стандарт услуги, его отдельные нормы в соответствии с установленными нормами для обжалования нормативных актов. Эта процедура должна быть отдельно прописана в заключительном разделе административного регламента, посвященному порядку досудебного (внесудебного) обжалования.

Раздел «Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме»

Раздел, касающийся описания административных процедур и их последовательности, может состоять из подразделов, соответствующих количеству административных процедур – логически обособленных последовательностей административных действий при предоставлении услуги (исполнении функции), имеющих конечный результат и выделяемых в рамках предоставления услуги (исполнения функции).

Описание каждого административного действия должно содержать следующие обязательные компоненты:

1.Юридические факты, являющиеся основанием для начала административного действия.

Описание юридического факта, являющегося основанием для начала действия, содержит описание инициатора события, самого события, входящего документа. В качестве события может выступать поступление письменного поручения, иного документа; наступление плановой даты и т.д. Событие может содержать условие «если; при; в случае, если; и т.д.». В данном блоке также указывается способ передачи документа или информации. Юридический факт, являющийся основанием для начала одного административного действия, должен являться окончанием предыдущего административного действия. Процесс, описываемый в регламенте, не должен прерываться.

2.Сведения о должностном лице, ответственном за выполнение описываемого административного действия.

Если нормативные правовые акты, непосредственно регламентирующие предоставление услуги (исполнение функции), содержат указание на конкретную должность, она указывается в тексте административного регламента. В должностные регламенты (инструкции) должны переноситься формулировки именно в том виде, в котором они даны в административном регламенте.

В иных случаях рекомендуется использовать формулировку «должностное лицо, ответственное за <обозначение работ> в <наименование структурного подразделения органа исполнительной власти>».

3.Продолжительность и (или) максимальный срок выполнения действия.

Срок выполнения действия определяет временные ограничения его выполнения. Отсутствие данного блока в описании действия возможно только в случае, если тип входящего документа однозначно определяет срок выполнения действия.

4.Критерии и (или) процедуры принятия решения.

Содержание работ в рамках действия (процедуры) определяет права и обязанности должностного лица, в том числе такие решения, которые могут или должны быть приняты должностным лицом в рамках административного действия. Например, выбор исполнителя; назначение ответственного; внесение предложений; проверка комплектности; подготовка проекта документа и т.д. В случае наличия вариантов возможных решений, критериев и/или процедур выбора решений все варианты поведения описываются в рамках одного действия с указанием возможных вариантов. Описываются критерии принятия решений. Если они закреплены в нормативных правовых актах, приводится ссылка на них с указанием наименования нормативного правового акта. Различные варианты решений могут приводиться списком после общего описания операции.

5.Результат административного действия и порядок передачи результата.

Описание результата действия и порядка передачи результата содержит указание на непосредственный результат действия (процедуры): исходящий документ, получателя результата и порядок передачи результата. В большинстве случаев указывается исходящий документ и адресат. В ряде случаев результатом может быть устное или письменное поручение, внесение изменений в информационную систему и т.д. Данный пункт по форме совпадает с параметром «Событие, являющееся основанием для начала действия» и является инициирующим событием для следующего административного действия. Например, направляет поручение начальнику отдела; передает завизированный документ в канцелярию; отправляет лист согласований согласно перечню участвующих в согласовании и т.д.

6.Способ фиксации результата выполнения действия, в том числе в электронной форме.

Способ фиксации результата выполнения действия содержит указание на формат обязательного отображения действия, в том числе в электронных системах, а также специфические способы регистрации.

Федеральный закон № 210-ФЗ особо указывает на необходимость описания именно в этом разделе административного регламента особенностей исполнения административных процедур в электронной форме.

При описании административных процедур, связанных с осуществлением контрольных и надзорных функций необходимо указывать:

форму проведения и виды мероприятий по контролю или надзору;
перечень документов, которые могут быть затребованы при проведении мероприятия по контролю;
предельные сроки проведения мероприятия по контролю или надзору;
частоту проведения мероприятий по контролю или надзору по отношению к одному объекту контроля или надзора;
основания для проведения плановых и внеплановых мероприятий по контролю или надзору;
порядок инициирования мероприятий;
правила формирования комиссии по контролю или надзору, принятия решений комиссией;
правила оформления решений комиссии и доведения их до проверяемого;
правила дальнейшего учета решений комиссии в решениях органа власти;
санкции, которые могут быть вынесены по результатам мероприятий по контролю или надзору;
контроль за соблюдением вынесенных по результатам мероприятий по контролю или надзору решений.

Раздел «Формы контроля за исполнением административного регламента»

Раздел, касающийся описания форм контроля за исполнением административного регламента, состоит из следующих подразделов:

1.Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению услуги (исполнению функции), а также принятием решений ответственными должностными лицами.

В данном подразделе должны быть указаны по должности те руководители и сотрудники органов публичной власти, которые осуществляют текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению услуги (исполнению функции). Для всех поименованных должностных лиц должна быть установлена персональная ответственность за соблюдение сроков, порядка проведения, полноту и качество контрольных проверок, которая закрепляется в их должностных регламентах (инструкциях) в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль, может устанавливаться индивидуальными правовыми актами органов публичной власти.

2.Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления услуги (исполнения функции), в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления услуги (исполнения функции), соответствием показателям эффективности и результативности деятельности органов публичной власти и конкретных должностных лиц.

Порядок контроля должен быть определен по каждой конкретной административной процедуре.

Проверки полноты и качества исполнения государственной функции осуществляются на основании индивидуальных правовых актов органов публичной власти. Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением услуги (исполнением функции), т.н. комплексные проверки. Проверка также может проводиться по конкретному обращению заявителя.

По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан и юридических лиц, к виновным лицам осуществляется применение мер ответственности в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, в соответствии с мерой ответственности, определенной в должностном регламенте (инструкции).

Для проведения проверки полноты и качества предоставления услуги (исполнением функции) может создаваться специальная внутренняя комиссия, деятельность которой осуществляется в соответствии с принятыми индивидуальными правовыми актами. Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки (акта, отчета), в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

3.Ответственность служащих органа власти и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления услуги (исполнения функции).

Ответственность служащих должна быть прописана однозначно за каждое из действий (бездействие) и в тех же формулировках включена в текст должностного регламента (инструкции) по каждой конкретной должности. Положения в этой части административного регламента должны четко и однозначно устанавливать: кто и какую ответственность несет за неисполнение или ненадлежащее исполнение порядка предоставления услуги.

Раздел «Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего услугу, а также должностных лиц, государственных (муниципальных) служащих»

Вопросам внесудебного обжалования посвящена отдельная тема, которую мы рассмотрим ниже. Здесь же мы просто назовем наиболее важные элементы данного раздела.

В разделе, касающемся порядка обжалования заявителями действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе выполнения административного регламента, в части досудебного (внесудебного) обжалования указываются:

должностные лица, которым могут быть обжалованы действия (бездействия) служащих при выполнении административного регламента, дабы, в первую очередь, избежать формального повода для отказа в рассмотрении жалобы;
информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления услуги (исполнения функции);
предельные сроки подачи обращения после осуществления действий (бездействия);
способы подачи обращения (лично во время приема должностного лица, по почте, в экспедицию и т.п.);
последовательность действий должностных лиц при рассмотрении и формы рассмотрения обращений;
предмет досудебного (внесудебного) обжалования, требования к содержанию обращения;
исчерпывающий перечень оснований для отказа в рассмотрении жалобы либо приостановления ее рассмотрения;
основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования;
права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы;
вышестоящие органы государственной власти и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке;
сроки рассмотрения жалобы;
результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования;
в части судебного обжалования указываются сроки обжалования и юрисдикция суда, в который подается соответствующее заявление, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

В этом разделе также указывается номер телефона, адрес электронной почты, по которым можно сообщить о нарушении должностным лицом положений административного регламента.

Обращения граждан, содержащие обжалование действий (бездействия) и решений, осуществляемых (принятых) в ходе предоставления услуги (исполнения функции) конкретными должностными лицами, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа.

Рассмотрение жалобы должностными лицами может осуществляться посредством:

личного приема граждан в соответствии с графиком приема граждан, утвержденным приказом органа публичной власти и размещенным на информационных стендах и на Интернет-сайте ОИВ;
по предварительной записи в порядке, установленном административным регламентом.

Запись заявителей проводится при их личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, которые указаны в регламенте (размещаются на Интернет-сайте и информационных стендах). Специалист, осуществляющий запись граждан на личный прием, должен проинформировать заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчества должностного лица, осуществляющего прием в указанный срок.

Ответ на устное обращение на личном приеме предоставляется с согласия заявителя в устной форме, если изложенные гражданином обстоятельства не требуют дополнительной проверки. Соответствующая запись делается в карточке личного приема гражданина.

В случае если заявитель истребовал письменный ответ по существу поставленных в обращении при личном приеме вопросов, должностное лицо, проводившее личный прием граждан, на карточке личного приема гражданина делает соответствующую запись и оформляет резолюцию для регистрации обращения в установленном порядке и подготовки письменного ответа в порядке, установленном административным регламентом.

Письменные обращения граждан, принятые в ходе личного приема, подлежат регистрации и рассмотрению в порядке рассмотрения обращений граждан в органе публичной власти. О принятии письменного обращения заявителя производится запись в карточке личного приема гражданина.

В случае если по обращению (жалобе) требуется провести дополнительную и (или) повторную проверку, запросить материалы для рассмотрения обращения (жалобы) по существу у других государственных органов или органов местного самоуправления, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней по решению руководителя. О продлении срока рассмотрения обращения (жалобы) автор обращения (жалобы) уведомляется письменно с указанием причин продления.

Для рассмотрения обращения и жалоб может быть создана Комиссия по досудебному разрешению жалобы. Состав, порядок и сроки работы Комиссии утверждаются приказом руководителя органа публичной власти. Информация о работе Комиссии размещается на Интернет-сайте и информационных стендах. Информация о сроках и месте проведения заседания Комиссии по вопросу рассмотрения жалобы доводится до автора обращения (жалобы). Автор обращения (жалобы) вправе лично присутствовать на заседаниях Комиссии или направить своего законного представителя, полномочия которого должны быть документально подтверждены. Автор обращения (жалобы) вправе обратиться с ходатайством об изменении сроков проведения заседания Комиссии, состава членов Комиссии, а также с другими просьбами, указав причины и обоснования своего заявления.

По результатам рассмотрения жалобы оформляется протокол решения Комиссии, в котором указываются конкретные сроки принятия мер по устранению выявленных нарушений, восстановлению нарушенных прав и законных интересов автора обращения (жалобы). В случае отказа автора обращения (жалобы) лично участвовать в заседании Комиссии необходимые материалы и решение Комиссии по результатам рассмотрения жалобы направляются ему по почте.

Обращение (жалоба) считается рассмотренными, если в установленный срок дан письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов.

1 23

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: