Сделай Сам Свою Работу на 5

Методические рекомендации для формирования стандартов услуг. Порядок информирования и консультирования

В подразделе, касающемся порядка информирования о правилах предоставления услуги, указывается:

1)информация о местах нахождения и графике работы органа власти, их структурных подразделениях, а также о других органах и организациях, обращение в которые необходимо для предоставления услуги (исполнения функции). В случае большого объема такой информации она приводится в приложении к административному регламенту;

2)справочные телефоны структурных подразделений, в том числе номер телефона-автоинформатора;

3)адреса официальных сайтов в сети Интернет, содержащих информацию о предоставлении услуги (исполнении функции), адреса их электронной почты;

4)порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления услуги (исполнения функции), в том числе о ходе предоставления услуги;

5)порядок, форма и место размещения указанной выше информации, в том числе на стендах в местах предоставления услуги (исполнения функции), а также в сети Интернет на официальном сайте органе власти.

Требования к разным видам информирования должны устанавливаться по каждому виду отдельно.

Например, информационные материалы, размещаемые на стендах в местах предоставления услуги, должны включать исчерпывающую информацию:

  • о порядке предоставления услуги (в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображать алгоритмы прохождения административных процедур);
  • об органах власти и организациях, в которые необходимо обратиться гражданам или организациям для получения требуемых документов, с описанием конечного результата обращения в каждый из указанных органов (организаций);
  • адреса и время приема в организациях, последовательность их посещения;
  • образцы оформления документов, необходимых для предоставления услуги, и требования к ним;
  • схема размещения специалистов и режим приема ими граждан;
  • таблица сроков предоставления услуги в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур;
  • основания для отказа, порядок получения консультаций;
  • порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу.

Отдельный перечень информации должен быть указан при информировании по телефону, по устному или письменному обращению, в том числе по электронной почте. Закрытый перечень информации, предоставляемой заявителям по различным каналам связи, во-первых, дает понимание гражданам о всех возможностях реализации их права на информацию, а во-вторых, значительны уменьшает поводы для досудебного обжалования, потому что четко определены все варианты взаимоотношений заявителей и должностных лиц в рамках процедуры информирования и консультирования по услуге.



Важнейшим элементом порядка информирования является описание процедуры информирования о ходе предоставления услуги (например, сведений о том, на каком этапе в процессе выполнения административной процедуры находится представленный им пакет документов), о сроке завершения оформления документов, а также о сроках получения результата услуги. Целесообразно, чтобы была предусмотрена возможность информирования о ходе предоставления услуги и готовности результата:

  • при личном контакте с заявителями,
  • с использованием средств сети Интернет,
  • с использованием средств почтовой, телефонной связи,
  • посредством электронной почты.

Кроме того, заявители, представившие документы для получения услуги, в обязательном порядке должны информироваться об основаниях отказа в предоставлении услуги и о наличии у заявителя возможности / невозможности получить запрашиваемую им услугу.

Время и сроки оказания услуг

В подразделе, касающемся сроков исполнения функции (предоставления услуги), указываются допустимые сроки:

1)предоставления услуги от начала до получения результата;

2)прохождения отдельных административных процедур, необходимых для предоставления услуги;

3)выдачи документов, являющихся результатом предоставления услуги (исполнения функции);

4)ожидания в очереди при подаче и получении документов заявителям;

5)приостановления исполнения функции (предоставления услуги) в случае, если возможность приостановления предусмотрена законодательством Российской Федерации.

Срок оказания услуги не должен превышать времени, минимально необходимого для выполнения последовательности действий (принятия решений), необходимых для оказания услуги, с соблюдением установленных нормативов интенсивности труда служащих.

Срок оказания услуги, не требующей проведения специальных исследований (экспертиз), не должен превышать пятнадцати дней, при участии в оказания соответствующей услуги нескольких органов (организаций) – одного месяца. Срок оказания государственной услуги, требующей проведения специальных исследований (экспертиз, испытаний и т.д.), не должен превышать времени, необходимого для их проведения, увеличенного на пять дней.

Время приема граждан и представителей организаций в органах, оказывающих услуги, должно предусматривать возможность обращения в данный орган, по крайней мере, три раза в неделю не менее, чем по четыре часа.

Прием граждан и представителей организаций в органах, оказывающих услуги не в связи с осуществлением предпринимательской деятельности, должен заканчиваться, по крайней мере, три дня в неделю не ранее двадцати часов вечера.

Прием и оформление документов

В случае если для получения услуги необходимо заполнение стандартных бланков, они должны быть доступны получателю в бумажной и электронной формах. При принятии от получателя услуги документов, ему должна быть выдана расписка с описанием принятых документов. При дистанционном способе оказания услуги расписка направляется почтой.

Отказ в принятии документов возможен только в случаях обращения в ненадлежащий орган или непредставления всех документов, необходимых для оказания услуги. Отказ должен быть мотивирован. Запрещается требовать документы, не указанные в стандарте услуги.

При неправильном оформлении документов получателю должны в письменном виде даваться разъяснения о порядке устранения недостатков. После устранения недостатков в соответствии с разъяснениями повторный отказ по основаниям неправильного оформления документов не допускается, за исключением случаев, когда недостатки содержатся в документах, которые при предыдущем обращении не были представлены.

Стандарты обслуживания

Неотъемлемой частью стандарта услуги является т.н. стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания – это требования к процессу взаимодействия между органом публичной власти и заявителями, которые:

  • распространяются на все взаимодействия органа власти с обратившимися к нему заявителями;
  • должны быть написаны на простом и понятном гражданам языке;
  • вывешиваются (размещаются) в помещениях органа публичной власти, на официальном портале (сайте), публикуется в информационном бюллетене органа власти;
  • содержат не связанные с предоставлением конкретной услуги требования к каждодневному взаимодействию органа публичной власти и целевых групп населения.

Стандарт обслуживания включает такие требования, как:

  • полнота ответа заявителю по всем видам и способам информирования;
  • приоритет вежливости;
  • время ответа на звонки;
  • периодичность обновления и требования к содержанию информации на Интернет-сайте;
  • формы ответов на письменные запросы, жалобы;
  • порядок предоставления информации гражданам (режим платности, формы и сроки предоставления);
  • перечень контактных лиц, с которыми можно связаться по поводу ненадлежащей работы.

Правительственной комиссией по проведению административной реформы (протокол № 53 от 30 июня 2006 г.) одобрены рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг, которые могут рассматриваться в качестве образца. Кроме того, предъявляются общие требования к помещениям органов публичной власти: они должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03».

В подразделе, касающемся требований к местам предоставления услуги (исполнения функции), приводится описание требований к удобству и комфорту мест исполнения предоставления услуги (исполнения функции), в том числе к:

1)размещению и оформлению помещений;

2)размещению и оформлению визуальной, текстовой и мультимедийной информации;

3)оборудованию мест ожидания;

4)парковочным местам;

5)оформлению входа в здание;

6)местам для информирования заявителей, получения информации и заполнения необходимых документов;

7)местам для ожидания заявителей;

8)местам для приема заявителей.



©2015- 2019 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.