|
Памятка по стандартам фирменного обслуживания клиентов
| Этап обслуживания
| Содержания этапа
| | Установление контакта
| 1. Установить контакт глаз
2. Улыбнуться
3. Приветствовать (Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер! Здравствуйте!)
4. Дать покупателю осмотреться (до 30 секунд)
5. Повторно подойти с открытым вопросом (Какая обувь интересует? На какой сезон подбираете обувь? Для кого выбираете обувь? Какого плана обувь присматриваете?)
6. Если покупатель отказывается от помощи:
- Хорошо, если что-то заинтересует, обращайтесь.
- Отходим в сторону.
- Наблюдаем за покупателем.
- Вновь подходим к покупателю.
| | Выявление потребностей
| Задаем вопросы для выявления потребностей :
(варианты вопросов):
- Какого плана обувь интересует?
- На какой сезон подбираете обувь?
- Какой цвет обуви для Вас предпочтителен?
- Какой высоты каблук для Вас будет удобен?
- Что для Вас удобная обувь?
- На шнурках или липучках обувь предпочитаете?
- Из какого материала обувь хотели бы подобрать?
- Из какого материала подошва больше Вам нравится?
- Где будете носить данную модель?
- Под какую одежду обувь подбираете (по цвету, стилю)?
Возможный алгоритм для выяснения потребностей:
1. Задаем вопросы.
2. Слушаем.
3. Уточняем, если что-то неясно.
4. Подводим итог.
| | Презентация и примерка
| 1. Рассказываем про обувь, переводя свойства в преимущества и выгоды (Данная подошва сделана из полиуретана, очень легкого и амортизирующего материала, что позволит Вам ходить в ней долго и не уставать).
2. Приносим на примерку три коробки.
3. Спрашиваем, на какую ногу будет удобнее примерить модель.
4. Освобождаем обувь от вкладышей, расстегиваем, если это необходимо, подаем покупателю вместе с рожком.
5. Уточняем про удобство и в случае положительного ответа, обязательно даем примерить вторую полупару.
6. Снова спрашиваем про удобство, предлагаем пройтись по залу.
7. Спрашиваем, нравится ли, делаем комплимент.
8. На этом этапе начинаем рассказывать про сопутствующие товары, которые подходят для данной модели, особенно обращаем внимание на сумки.
| | Стимулирование продажи. Работа с сомнениями и возражениями.
| 1. Если покупателю нравится данная модель, спрашиваем, какое решение он принял по поводу покупки.
2. Если покупатель сомневается, уточняем, в чем сомнение.
3. Еще раз рассказываем о преимуществах и выгодах данной модели.
4. Предлагаем альтернативу, если покупателя не устраивает данная модель.
Возможный алгоритм работы с возражениями:
1. Позитивный настрой.
2. Слушаем.
3. Присоединяемся к возражению.
4. Уточняем, конкретизируем.
5. Аргументируем.
| | Расширение продажи
| 1. Рассказываем о средствах по уходу и сопутствующих товарах, аксессуарах, преимущественно подходящих к данной модели.
2. Делаем небольшую презентацию, переводя свойства в выгоды и преимущества.
3. Демонстрируем способы применения средств по уходу.
4. Уточняем, на каких средствах покупатель остановился. Какие будет приобретать.
| | Завершение продажи
| 1. Проводим покупателя на кассу, «передаем» кассиру.
2. Благодарим за покупку, приглашаем приходить еще, позитивно заканчиваем разговор (Спасибо за покупку! Приходите к нам еще! Будем рады видеть Вас снова! Всего доброго!)
3. Прощаемся с покупателем (До свидания!)
|
Дисконтная программа
Для покупателей обуви ЕССО в магазинах компании действует дисконтная программа.
В рамках дисконтной программы существует два типа накопительных дисконтных карт (НДК).
Ø Накопительные дисконтные карты
 При совершении любой покупки в одном из фирменных магазинов ECCO на сумму от 2000рублей покупателю выдается накопительная дисконтная карта, дающая право на скидку 5% при последующих покупках. Срок действия данной накопительной дисконтной карты не ограничен. Основные НДК не являются именными, что дает возможность друзьям и близким покупателя воспользоваться правом на скидку при совершении покупок в магазинах ECCO.
Карты являются собственностью ООО «ЭККО-РОС».
Ø Накопительные дисконтные карты Особой Серии
 Принципиальное отличие НДК Особой Серии от Основной НДК в том, что покупатель может приобрести ее до совершения покупки. Цена НДК Особой Серии составляет 100рублей, а скидка, заложенная в карте, равняется 5%. Таким образом, покупатель может воспользоваться скидкой сразу при первой покупке. Обратите внимание, что срок действия НДК Особой Серии ограничен. Данные карты действуют до 31.03.2012 года. НДК Особой Серии не являются именными, поэтому покупатель может приобрести ее в качестве подарка для друзей и близких!
Ø Общие положения дисконтной программы ECCO
Сумма накоплений на картах всех типов дисконтной программы равна сумме всех покупок (как обуви, так и сопутствующих товаров), совершенных в фирменных магазинах ECCO.
При накоплении на карте суммы более 27 000 рублей, размер предоставляемой скидки при последующих покупках составит 10%.
При накоплении суммы более 54 000 рублей, размер скидки при последующих покупках составит 15%.
Информация об изменении накоплений активируется на карте в течение трех дней.
Обращаем внимание на то, что действие карт не распространяется на товары, продающиеся со скидкой. При возврате товара сумма накоплений на карте (любого типа) уменьшается на сумму возврата.
Соответствие размеров
Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту:
©2015 - 2024 stydopedia.ru Все материалы защищены законодательством РФ.
|
