ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».

Информационное «нет» — ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

— Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?

— Нет.

Решающее «нет»

— Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?

— Нет.

При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:

— Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

— Мы с вами не договоримся.

— Почему?

— Я не согласен на эти условия.

— Нет, ну почему?

— Эта схема работать не будет.

— Почему?

При не установлении контакта ведет к:

· БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;

· АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;

· ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;

· ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.

Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ, и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказывает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, принадлежащей родственникам:

— Нам ваше предложение неинтересно.

— Почему?

— Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

— Для меня вопрос вложения денег неактуален.

— Почему?

— Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

— Я не буду покупать этот тур.

— Почему?

— Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.

Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что...?»

ОБЩИЕ ПРИНЦИПЫ ПОЛУЧЕНИЯ НУЖНЫХ ОТВЕТОВ ОТ ОППОНЕНТА

Техника задавания вопросов «Лабиринт»

Очень эффективно используется при работе с группой и проведении презентаций, в которых допустима интерактивная работа с аудиторией. Необходимо заранее написать вопросы аудитории и возможные ответы на них. Основа техники состоит в том, что вы игнорируете ответы, которые вам не подходят, и целенаправленно говорите о вариантах, которые ведут дальше к необходимому вам выводу или действию.

Пример.

Задача — путем проведения презентации набрать из числа старшекурсников несколько рекламных агентов.

Стандартное решение:

— Здравствуйте, я представляю крупную фирму. Мы давно на рынке, работаем в такой-то отрасли, с такими-то компаниями.

Нам необходимо всего несколько сотрудников, в задачи которых будет входить:............................

Наши требования к сотрудникам:................

Если вы устроитесь в нашу компанию, то получите:.......................

Если кому-то интересно, заполните анкету и свяжитесь с нами.......................

Еще пример проведения презентации:

— Что в жизни необходимо?

— Здоровье, счастье, деньги, успех, свобода и т. д.

— Поговорим о деньгах. Откуда они берутся?

— Выиграть, ограбить банк, работать за зарплату, открыть свое дело и т. д.

— Поговорим о своем деле. Что необходимо для начала?

— Желание, деньги, идея.

— Поговорим об идее. Как бы вы предпочли начать бизнес, со стартовым капиталом или без?

— Без.

Метод Сократа. Получение необходимого ответа («да» или «нет»)

Применение метода требует достаточно хорошего установления контакта с оппонентом. В некоторых случаях ответы собеседника подразумеваются без получения от него вербального подтверждения.

Обычное применение:

— Вы наверняка уже с кем-то работаете в этой области?

Да.

— И вы выбирали для себя наиболее выгодный вариант?

Да.

— То есть, когда вы выбирали, вы сравнивали?

Да.

— Вы знаете, что на рынке постоянно происходят изменения?

Да.

— И вполне может оказаться, что кто-то предоставляет лучшие условия?

Да.

— И отказываться от более выгодных условий — значит терять деньги?

Да.

— Для того чтобы деньги не терять, надо рассматривать предложения, и чем раньше, тем лучше, правильно?

Да.

Еще пример.

— Я так понял, вы водите давно?

Да.

— И, наверное, сменили не один автомобиль?

Да.

— Попадали в неприятные ситуации на дороге?

Да.

— Думаете, такое еще может повториться?

Да.

— Слышали о том, что надежные системы безопасности автомобиля спасают жизни людям?

Да.

— То есть имеет смысл отказаться от экономии на своем здоровье и вложить один раз деньги, чтобы защитить себя на всякий случай?

-Да.

Более модифицированная техника подразумевает получение нужного ответа в любом варианте. Если заранее можно предположить, что оппонент будет возражать в ответ на ваше утверждение, то задаете вопрос в режиме: «как правило, вы поступаете вот так, но также знаете, что существует исключение из правил, да?» Дальнейшее построение беседы ведется исходя из того варианта ответа, который для вас более предпочтителен, выгоден. В процессе разговора вы можете выбрать любой вариант: или «как правило», или «исключение».

Формирующий (информирующий) вопрос

Умение задавать формирующие вопросы требует серьезной подготовки и является чрезвычайно эффективным инструментом как в продажах, переговорах, так и в презентациях, дебатах, спорах и т. д.

Использование этой техники позволяет в зависимости от потребности:

· ИНФОРМИРОВАТЬ (ОППОНЕНТА ЛИБО СТОРОННИХ НАБЛЮДАТЕЛЕЙ);

· ПРИНУДИТЬ К ВЫГОДНОМУ ДЛЯ ВАС ОТВЕТУ;

· ПОНИЗИТЬ ИЛИ ПОВЫСИТЬ ЗНАЧИМОСТЬ;

· ЗАДАТЬ НЕОБХОДИМУЮ ПРОГРАММУ ДЕЙСТВИЙ.

— Вы найдете чем заняться, когда я иногда буду отлучаться по делам?

Прямой вопрос: «Найдете, чем заняться?». Информация: «Я буду отлучаться». Тонкость в том, что оппонент, отвечая на основной вопрос, автоматически придает вложенной информации статус «верной», «правдивой», «имеющей место быть».

ТЕХНИКА «ВОРОНКА»

Классическая техника выявления потребностей клиента графически напоминает воронку, сужающуюся книзу.

1. Общая ситуация, как-то связанная с вашим коммерческим предложением.

2. Наличие в этой ситуации проблемы или нескольких проблем, которые ваш клиент хотел бы (мог бы) решить с помощью вашего предложения.

3. Возможный вариант (варианты) решения его проблемы.

4. Выбор оптимального на данный момент решения, фиксация на первом действии технического характера.

СИТУАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, отвечая на которые оппонент вынужден описать обычный стандартный процесс, прояснить ситуацию, которая косвенно как-то связана с вашим коммерческим предложением.

— Как обычно вы выбираете себе поставщика?

— Расскажите, если можно, поподробнее о том, как вы распределяете бюджет.

Иногда вопрос задается с целью узнать мнение собеседника о текущей ситуации. При получении позитивного ответа поощряете клиента и продолжаете разговор. При получении негативного ответа «сталкиваете» мнение собеседника с фактом встречи либо с апелляцией к высшей выгоде.

По мере того как клиент отвечает, задаете уточняющие вопросы. Если он говорит недостаточно, при необходимости используете «подталкивающие» приемы:

— И...

— Что еще?

— А вот об этом поподробнее.

Пример:

— Как обычно вы организовываете промоакции?

— Обычно мы набираем промоутеров и раздаем флайерсы.

— Что-нибудь еще?

— Да, ставим стенды в людных местах.

— О, а вот об этом, если можно, поподробнее.

Во время задавания ситуационных вопросов вы решаете одновременно несколько задач:

• «РАЗДЕРГИВАЕТЕ» КЛИЕНТА ВОПРОСАМИ, ЧТОБЫ ОН НАЧАЛ ГОВОРИТЬ БОЛЬШЕ И СТАЛ БОЛЕЕ ОТКРЫТЫМ;

• СКАНИРУЕТЕ РЕЧЬ КЛИЕНТА НА ВЫЯВЛЕНИЕ НЕСКОЛЬКИХ ПРОБЛЕМ, А НЕ ТОЛЬКО ОДНОЙ, ВАМИ ПРЕДПОЛАГАЕМОЙ. К НИМ МОЖНО ВЕРНУТЬСЯ В СЛУЧАЕ ОТСУТСТВИЯ ДОГОВОРЕННОСТИ ПО ОСНОВНОМУ ВОПРОСУ;

• МАКСИМАЛЬНО «ПРИСОЕДИНЯЕТЕСЬ» К СОБЕСЕДНИКУ.

Обратите внимание на ошибку начинающих продавцов — они тоже могут задавать ситуационные вопросы, но не связанные с основным предложением, уводящие от темы разговора.

ПРОБЛЕМНЫЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, которые уточняют суть конкретной проблемы клиента в текущей ситуации, либо вопросы о том, что для него является решающим фактором при выборе, определяющим критерием. В зависимости от степени установления контакта выбираете степень прямоты вопросов о проблемах. При хорошем установлении контакта вопросы максимально прямые и могут задаваться практически с самого начала разговора, без предварительных вступлений.

— Что вас не устраивает в вашем нынешнем положении?

— В чем конкретно состоит проблема при подборе персонала?

— Что бы вы хотели изменить?

При отсутствии контакта прямые вопросы о проблемах превращаются в вопросы, обесценивающие партнера. Задавая их, вы автоматически ставите клиента в позицию «человека, у которого есть проблемы» и получаете ответную агрессивную или защитную реакцию.

Чтобы этого избежать, формулируйте вопрос более мягко, предлагая клиенту позицию «человека, у которого и так все хорошо, но если будет лучше, он не откажется».

— Чему вы уделяете особое внимание при организации промоакции?

УТОЧНЯЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Бывают нескольких видов:

· УГЛУБЛЯЮЩИЕ;

· О ВАЖНОСТИ;

· УВОДЯЩИЕ от КЛЮЧЕВОГО МОМЕНТА;

· ПРОВОЦИРУЮЩИЕ НА НЕОБХОДИМЫЙ ВАМ ОТВЕТ;

· О ПОСЛЕДСТВИЯХ;

· НАВОДЯЩИЕ;

· О ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ ПОТРЕБНОСТЯХ;

· ТЕХНИЧЕСКИЕ, О ФАКТАХ.

Ниже рассмотрены два последних вида уточняющих вопросов.

Уточняющие вопросы о дополнительных потребностях

Вопросы, которые вам необходимо задавать после того, как выявлена основная потребность и проявлен принципиальный интерес к вашему предложению. Часто оппонент не задумывается о каких-либо деталях, и задача продавца — навести его на размышления о целесообразности приобретения дополнительных выгод. Наводящие вопросы рекомендуется использовать после того, как зафиксирован принципиальный интерес к основному продукту.

Алгоритм разработки данных вопросов:

1. Что является базовой потребностью?

2. Какие дополнительные компоненты мы хотели бы предложить клиенту?

3. Какие вопросы надо задать клиенту, чтобы он согласился на наше предложение либо проявил интерес к дополнительным компонентам?

Разговор в салоне:

— Я так понимаю, эта модель телефона вас вполне устраивает, и это подарок для девушки.

— Да, именно так.

— Скажите, а машина у нее есть, она сама за рулем?

— Да.

— Как вам мысль взять ей гарнитуру hands free, чтобы она могла спокойно разговаривать, держа руки на руле и не отвлекаться? И ей удобно, и вам спокойнее. Что скажете?

— Да, пожалуй.

Уточняющие вопросы технические, о фактах

Вопросы, касающиеся выявления технических деталей, фактов, характеристик. Использование этих вопросов не требует особой квалификации, и поэтому они используются плохо обученными продавцами практически с самого начала разговора, что является ошибкой.

Проблема в том, что продавец, не сумев добиться принципиальной заинтересованности, начинает спрашивать про технические характеристики, подбирая услугу или товар. После чего получает от клиента ответ «я подумаю» или «нам это неинтересно». Можно задавать такие вопросы сразу при хорошем установлении контакта, лояльности клиента либо проведя предварительную работу по всем пунктам: «Вбитие крюка», «спрашивание разрешения на задавание вопросов» И Т. д.

— Какова численность персонала в вашей фирме?

— Какую программу вы используете чаще всего?

— Какие объемы вы перерабатываете в год?

— Каковы конечные сроки?

— Какие механизмы применяете?

— Сколько единиц транспорта вмещает ваш парк?

— Сколько тонн груза вы обычно перевозите?

— Какое количество товара обычно выставляете на витрине?

— Какими инструментами пользуетесь?

Очень удобно использовать бланк с заготовленными вопросами.

ИЗВЛЕКАЮЩЕ-ФИКСИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы, извлекающие выгодный вам смысл из предыдущих ответов клиента, резюмирующие эти ответы и одновременно фиксирующие потребность клиента.

— Если я вас правильно понял, вы стали бы работать с компанией, которая, не являясь брендом, сумела бы обеспечить сервис по высшему разряду?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ТЕХНИЧЕСКОГО ЗАВЕРШЕНИЯ

Вопрос задается для того, чтобы подвести клиента к определению конкретных аспектов сделки.

Не рекомендуется ставить вопрос ребром, подталкивая оппонента к принятию решения:

— Брать будете?

— Ну что, сотрудничаем?

— Договорились?

Задавайте вопросы о чисто технических деталях, подразумевающие согласие клиента сотрудничать:

— Когда вам удобнее принять нашего дизайнера?

— На какой адрес отправлять? Продиктуйте, пожалуйста.

ВОПРОСНИК

Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожаной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.

На листе — список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.

1. Придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

2. Дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.

3. Дает вам инициативу.

Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.

4. Программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.

5. Выручает в критических ситуациях.

Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

6. Дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.

1. Фирма, дата.

2. Количество человек

3. Средний возраст.

4. Стаж.

5. Текучесть кадров.

6. Что продают.

7. Есть ли план?

8. На сколько процентов выполняют план?

9. Основная причина невыполнения плана.

10. В чем основная трудность?

11. Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?

12. Кто учит?

13. Есть ли корпоративный сценарий продаж?

14. Кто писал сценарий?

15. Какова задача обучения?

16. Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?

17. Нужно ли сопровождение?

18. Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?

19. Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?

20. В какой бюджет хотелось бы уложиться?

21. Сколько времени может быть выделено на обучение?

22. Каков формат?

23. Сроки. Даты.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: