ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

СПРАШИВАНИЕ РАЗРЕШЕНИЯ

Используется для нейтрализации возможной негативной реакции оппонента на ваши вопросы:

— Скажите, как обычно вы набираете персонал?

— Что вы мне задаете вопросы, вы расскажите толком, что вам надо.

— Что вы предпринимаете для раскрутки своего сайта?

— А почему вы об этом спрашиваете?

— Как обычно вы мотивируете своих сотрудников?

— Не думаю, что это относится к теме встречи. Что конкретно вы хотели мне рассказать?

— Где обычно вы храните свои сбережения?

— А с какой стати я должен вам это рассказывать?

— Что вы хотели бы поменять в системе бухучета вашей компании?

— Ничего не хочу, меня все устраивает. И у меня есть всего десять минут, так давайте не будем тратить время на вопросы, просто озвучьте ваше предложение.

Прежде чем спрашивать, обоснуйте, что ваше стремление задавать вопросы вызвано исключительно желанием помочь клиенту, и спросите разрешение.

— Для того чтобы мы смогли подобрать для вас подходящий вариант, разрешите я задам вам пару вопросов... (Короткая пауза.) Скажите, пожалуйста...

ОТКРЫТЫЕ И ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ

Закрытые вопросы - такие, на которые клиент может ответить либо «да», либо «нет». В подавляющем большинстве случаев неопытные продавцы задают именно закрытые вопросы. Тренироваться их задавать нет необходимости, потому что вопросы формулируются автоматически.

— Вам интересно наше предложение?

— Хотите попробовать нашу продукцию?

— А поставки напрямую не хотели бы?

— Может, мы попробуем начать работать?

— Вы согласны на наши условия?

— Вы хотели бы улучшить качество товара?

— Может, мы договоримся?

— Вы хотите вложить деньги в этот проект?

— Для вас актуален этот вопрос?

Продавец сам создает себе проблему, давая шанс клиенту ответить «нет». Соответственно возникает необходимость работать с возражениями. Помимо этого, создается впечатление проведения допроса: длинный вопрос — короткий ответ. Клиент отвечает коротко, не раскрываясь при этом. Поэтому очень сложно уловить его потребности, понять ход мыслей и искать точки соприкосновения.

Задавание закрытых вопросов допустимо при хорошем установлении контакта и (или) уточнении, а также для получения более полного ответа при помощи информационных вопросов «Почему?» или «Какова причина?»

— Вы пробовали использовать программу-интегратор?

— Нет.

— Почему?

Открытые вопросы — такие, на которые клиент вынужден отвечать более полно и развернуто, когда у него нет возможности ответить коротко — «да» или «нет». Задавание вопросов в этом режиме не происходит автоматически и требует развития определенного навыка.

Простой способ задавать открытые вопросы — начинать вопрос с вопросительных местоимений «кто», «что», «каков», «какой», «зачем», «почему», «каким образом», «для чего», «где», «в чем», «когда».

— Что вы думаете по поводу...?

— Скажите, какова причина, что вы...?

— Как обычно вы...?

— Каким образом происходит у вас отбор персонала?

— Что необходимо учитывать в первую очередь при составлении пакета услуг?

— Какова причина того, что вы решили прийти на мастер- класс?

— В чем заключается наша задача?

— Каковы будут дальнейшие шаги?

— Как вы относитесь к...?

— Как вы пришли к идее...?

— Что вы можете получить, если...?

— Как ваши покупатели реагируют на...?

— Как вы в настоящее время...?

— Что вы делаете для того, чтобы обеспечить...?

При ответе на открытый вопрос вы получаете достаточно много информации для того, чтобы сделать выводы о потребностях клиента, найти точки пересечения, присоединиться к его ценностям.

ТЕХНИКА «ОБНЕСЕНИЕ ЗАГОНА»

Технология задавания вопросов (используемая в основном в продажах), позволяющая вам сделать так, что клиент сам сообщает о важных для вас основных моментах. Основными отправными точками являются:

· ПРИНЦИПИАЛЬНЫЙ ИНТЕРЕС К ВАШЕМУ ПРЕДЛОЖЕНИЮ.

"Я так понимаю, вас интересует именно подобная система?"

· ЦЕНА

"Ценовой разброс большой, сориентируйте по цене."

· СРОКИ

"Сориентируйте по срокам, чтобы мы могли вовремя все поставить."

· ЛИЦО, ПРИНИМАЮЩЕЕ РЕШЕНИЕ.

"Нужно ли нам будет привлечь к обсуждению данного вопроса кого-то еще в вашей компании?"

Что происходит в обычном режиме?

Клиент спрашивает вас о цене и о том, когда вы сможете поставить товар. Вы ему рассказываете о том, какой товар хороший, что он стоит всего 100 долларов, и вы можете его поставить куда угодно и в любое время. После чего клиент, сославшись на то, что он не принимает решения, берет тайм-аут, чтобы подумать над ценой. Если клиент сказал сам, что ему в принципе нужен ваш товар, у него есть деньги и он планирует купить сейчас и принимает решение сам, это вынуждает его покупать. Задача состоит в том, чтобы, задавая вопросы, получить ответы клиента, в которых он формулирует вслух свои мысли и сообщает основные важные для вас отправные точки, после чего ему будет гораздо сложнее отказаться от вашего предложения.

Применение техники подразумевает:

· ХОРОШЕЕ УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА С СОБЕСЕДНИКОМ;

· ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ТЕХНИКИ СПРАШИВАНИЯ РАЗРЕШЕНИЯ НА ЗАДАВАНИЕ ВОПРОСОВ;

· ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ВОПРОСНИКА ДЛЯ КЛИЕНТА.

ПЕРЕХВАТ ИНИЦИАТИВЫ

Вопрос — орудие власти. Кто задает вопросы, тот владеет инициативой. Тот кто отвечает, занимает ведомую позицию. При обычной продаже или ведении переговоров с более слабой позицией инициатива, как правило, принадлежит оппоненту.

Если ваша исходная фраза:

— Мы хотели бы вам предложить...

то стандартный вопрос, который оппонент вынужден вам задать:

— Какое предложение?

И затем идет дальнейшая обычная схема: продавец подробно рассказывает о своем предложении, покупатель молчит, слушает и задает уточняющие вопросы. Основная ошибка продавцов в том, что после ответа на вопрос покупателя он делает паузу, во время которой клиент либо высказывает мнение или возражение, либо (в подавляющем большинстве случаев) задает следующий вопрос.

— Сколько наименований из этого ассортимента находится у вас в наличии?

— Пятнадцать.

— И как быстро вы можете их нам поставить?

— В течение двух дней.

— Сколько это стоит?

— Десять тысяч долларов.

— Спасибо, я все понял. Я подумаю и вам перезвоню.

Все завершается тем, что клиент, получив всю информацию, сообщает вам, что ваше предложение ему неинтересно, либо ссылается на то, что ему необходимо подумать.

ОШИБКИ ПРИ ЗАДАВАНИИ ВОПРОСОВ

Подход издалека

Неопытный или плохо обученный продавец, понимая, что надо спрашивать и выявлять потребности, не знает точно, какие именно вопросы следует задавать.

И соответственно вопросы задаются не столько по делу, сколько ради самого задавания вопросов.

Начинают, как правило, издалека:

— Как давно вы на рынке?

— Как начинали?

— С какими трудностями сталкиваетесь?

Вопросы такого рода могут использоваться в режиме разговора «small talk», для установления контакта и нащупывания почвы для беседы, когда ее предмет неясен. При конкретном понятном смысле встречи такие вопросы могут вызвать раздражение со стороны оппоненита и внутреннюю реакцию типа «да чего он воду мутит, задает вопросы, ответы на которые ни к чему не ведут».

Для того чтобы не допускать подобной ошибки, должен быть тщательно продуман корпоративный сценарий продаж.

«Калашников»

Ошибка состоит в том, что неопытный продавец задает несколько вопросов подряд в одной «обойме».

— Скажите, есть ли у вас опыт проведения подобных мероприятий? А кто выступал организатором? Ну, в смысле, что бы вы хотели там видеть?

Клиент не успевает уловить смысл всех вопросов и отвечает лишь на последний. Обычно этот недостаток присущ продавцам с повышен-ной энергетикой, излишне говорливым. Поведение производит впечатление суетливости, несерьезности. Исправляется осознанностью поведения, тренировками. Необходимы замедление темпа речи, работа с клиентом по сценарию и тренировки в «холодном» режиме перед камерой.

«Как дела?»

Задавание «пространных» вопросов, когда клиент не знает толком, что ответить, и, недоумевая, теряет нить рассуждений. Он чувствует себя неловко, в подвешенном состоянии.

— Что бы такого вы от нас хотели?

— Как вам наши тренинги?

— Как вы вообще работаете со своим персоналом?

Происходит это оттого, что продавец, выстраивая мысленно свою линию поведения, хочет слышать от оппонента желаемые ответы. Но клиент не всегда успевает сообразить, чего от него хотят.

Собеседник отвечает односложно и так же непонятно — в режиме «каков вопрос, таков ответ»:

— Как дела?

— Нормально.

— Ну как вам предложение?

— Ничего.

Для того чтобы выйти из этой ситуации, дайте собеседнику несколько вариантов ответов, если вы видите, что он «завис». Лучше всего не попадать в такое положение.

«Вам интересно?»

Ошибка состоит в том, что, задавая закрытый вопрос, переговорщик, дает возможность оппоненту сказать «нет». Кроме того, эти вопросы часто употребляются в режиме так называемых «вопросов-оскорблений».

— Вам интересно получать более качественный товар по более низким ценам?

— Вы хотели бы зарабатывать больше денег?

— Вы согласны с тем, что наше предложение наилучшее?

Чем ниже статус оппонента, тем легче на него воздействовать при помощи этих вопросов. Чем выше статус, тем больше шанс, что, задавая такие вопросы, вы потеряете авторитет в глазах собеседника, вызовете явную или скрытую агрессию, неприязнь, неприятие.

Пояснение: статусный, влиятельный человек, даже при внутреннем согласии, не желает внешне подтверждать свою заинтересованность в чем-либо. Отвечая на такие вопросы, он теряет роль «того, кто позволяют происходить» и меняет ее на роль «того, кто вынужден согласиться ».

«Прыжки зайца»

Ошибка неопытного продавца при задавании вопросов: ответ на предыдущий вопрос никак не связан с последующим вопросом. Вопросы идут вразнобой, не подчиняясь определенной последовательности, канве, что оставляет ощущение несвязности разговора, неуверенности продавца и может вызвать бессознательное раздражение у клиента. Собеседник не видит подтверждения значимости и необходимости его ответов для дальнейшего разговора.

— Сколько лет вы на рынке?

— Десять лет.

— На чем вы специализируетесь?

— На поставках оборудования для химической промышленности.

— Есть ли у вас специализированный отдел по работе с трудными клиентами?

— ???

Такой порядок (беспорядок) допустим при хорошем установлении контакта, точном понимании цели задавания вопросов именно в такой последовательности и высказанном собеседнику обосновании, почему ему нужно на эти вопросы отвечать. В обычном случае используется правило: «Последующий вопрос исходит из предыдущего ответа».

— Сколько лет вы на рынке?

— Десять лет.

— На чем вы специализируетесь?

— Поставки оборудования для химической промышленности.

— Скажите, поставки оборудования требуют высокой квалификации от ваших сотрудников?

— Да, разумеется.

— Как вы их подбираете?

И так далее.

Задавание вопросов в последовательном режиме можно разбить на сегменты.

Например, сначала вы задаете вопросы об услугах, которые необходимы клиенту:

— Как вы обучаете сотрудников?

— Их учит наш корпоративный тренер.

— Если их уже обучают, какова причина, что вы решили связаться с тренинговым центром?

— Нам хотелось бы получить больше эффекта от обучения.

— Что именно подразумевается под эффектом?

И так далее.

После чего переключаетесь на другой сегмент. Например, договариваетесь о сроках:

— Есть у вас какой-то определенный график обучения?

— Нет. Строгой привязки нет.

— Исходя из каких соображений будем назначать дату тренинга?

Необходимо обращать внимание на то, что неправильное следование этому правилу может увести разговор далеко в сторону от вашего непосредственного коммерческого предложения. Обычно это происходит, если продавец не смог найти отправную точку для определения наибольшей выгоды покупателя.

Зачастую у самого продавца возникает ощущение неэффективности задавания этих вопросов. Ему непонятно, что и как делать дальше.

— Сколько лет вы на рынке?

— Десять лет.

— Все десять лет вы здесь в Москве находитесь?

— Нет, мы переехали сюда из Архангельска.

— А сколько в Архангельске были?

— Два года, но там были трудности.

— Что за трудности?

— Нехватка кадров.

— А по какой причине?

От этого недостатка можно избавиться, составив корпоративный сценарий продаж.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: