Глава 5. Организация обслуживания пассажиров и обработки багажа

5.1. Договор перевозки

5.1.1. Согласно Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, при перевозке пассажиров перевозчик обязан выдавать пассажирский билет и багажную квитанцию, которые должны содержать определенные сведения.

5.1.2. Пассажирский билет и багажная квитанция являются свидетельством заключения договора о перевозке и его условий. Отсутствие, неправильность или утеря пассажирского билета и багажной квитанции не влияют ни на действительность договора о перевозке, ни на его существование, который будет тем не менее подпадать под действие правил Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году.

5.2. Оформление пассажиров и обработка багажа перед вылетом

5.2.1. Технологический процесс оформления пассажиров и обработки багажа перед вылетом должен предусматривать:

регистрацию билета и обработку багажа, а также оплату перевозки платного багажа;

прохождение таможенного досмотра (полностью или частично) после заполнения пассажиром таможенной декларации;

прохождение, в случае необходимости, санитарно-карантинного контроля;

прохождение иммиграционного (паспортного) контроля;

прохождение досмотра ручной клади, багажа и личного досмотра;

ожидание посадки и посадка в самолет.

5.2.2. Очередность прохождения вышеуказанных технологических операций в каждом аэропорту устанавливается исходя из местных условий по согласованной и утвержденной технологии обслуживания пассажиров и обработки багажа.

5.2.3. При оформлении пассажиров необходимо проверить:

правильность оформления билета;

наличие документов, требуемых государственными органами в пунктах отправления, назначения и/или трансфера.

5.2.4. При регистрации пассажира необходимо:

заполнить соответствующие графы полетного купона, указав количество мест и массу принимаемого к перевозке в качестве зарегистрированного и незарегистрированного багажа;

изъять полетный купон;

выдать пассажиру посадочный талон;

сделать отметку о регистрации.

5.2.5. При регистрации группы пассажиров количество мест и масса багажа всей группы вносятся в билет руководителя группы. В графе "RESTRICTIONS/ENDORSEMENT" полетного купона руководителя группы указывается код "PL" и количество пассажиров в группе. В билетах остальных членов группы в этой графе указывается код "PL" и последние две цифры серийного номера билета руководителя группы.

5.2.6. При изменении количества пассажиров по групповому билету вносится соответствующая поправка в список с указанием фамилии невылетающего пассажира, заверяется штампом и подписью на купонах "Полетном" и "Для пассажира".

5.2.7. Изменение класса обслуживания без переоформления билета должно заверяться штампом и подписью компетентного лица с указанием причин изменения класса обслуживания (добровольного или вынужденного).

5.2.8. Каждое место зарегистрированного багажа должно быть оформлено багажной биркой с указанием пункта назначения. Отрывной талон багажной бирки выдается пассажиру по окончании регистрации. В случае группового оформления все отрывные талоны багажных бирок выдаются руководителю группы. Кроме того, каждое место зарегистрированного багажа должно быть снабжено именной адресной биркой.

5.2.9. Багаж, перевозимый пассажиром в качестве незарегистрированного, должен быть оформлен биркой "В кабину". Это не относится к предметам, которые пассажир имеет право перевезти бесплатно сверх установленной нормы бесплатного провоза багажа и которые находятся на руках у пассажира и не вложены в багаж (дамская сумочка, пальто или плащ, жакет, зонтик, малый фотоаппарат, печатные издания для чтения в полете, питание для ребенка, детская дорожная колыбелька, складная инвалидная коляска и/или костыли).

В качестве незарегистрированного в салон допускается такой багаж, размеры которого позволяют разместить его под пассажирским креслом или на полке.

5.2.10. Оплата пассажиром перевозки платного багажа и сборов за объявленную ценность оформляется квитанцией платного багажа.

5.2.11. При объявлении пассажиром ценности сдаваемого багажа, которая превышает предел ответственности, установленный Варшавской конвенцией с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, багаж оформляется к перевозке только при согласии перевозчика и оплате пассажиром соответствующих сборов.

5.2.12. Прохождение таможенного, иммиграционного и других видов контроля осуществляется в соответствии с требованиями государственных органов.

5.2.13. Обработка зарегистрированного багажа осуществляется согласно принятой на местах технологии, включая комплектацию, доставку и загрузку в воздушное судно, а также оформление необходимой сопроводительной документации.

5.3. Обслуживание пассажиров и обработка багажа после прилета

Технологический процесс обслуживания пассажиров после прилета и обработки багажа должен предусматривать:

прохождение в случае необходимости санитарно-карантинного контроля;

прохождение иммиграционного контроля;

получение багажа и прохождение таможенного досмотра после заполнения пассажиром таможенной декларации;

прохождение досмотра.

5.4. Обслуживание транзитных пассажиров

5.4.1. Технологический процесс обслуживания транзитных пассажиров должен предусматривать:

доставку в зону транзита;

предоставление услуг;

прохождение досмотра перед вылетом;

доставку и посадку пассажиров в воздушное судно.

5.4.2. При выходе из воздушного судна транзитным пассажирам вручаются транзитные карточки, по которым производится контроль соответствия количества фактически прибывших пассажиров количеству, указанному в вылетной загрузочной телеграмме (LDM) и сводной загрузочной ведомости.

5.4.3. В период кратковременного пребывания в зоне транзита пассажирам предоставляется комплекс услуг:

бесплатные прохладительные напитки, чай, кофе и т.п.;

различное торговое обслуживание;

необходимая информация.

5.4.4. Перед посадкой в воздушное судно пассажиры проходят досмотр в соответствии с принятой на местах технологией.

5.4.5. Доставка и посадка в воздушное судно транзитных пассажиров должна производиться в первую очередь.

5.4.6. Багаж транзитных пассажиров в аэропорту вылета оформляется соответствующей багажной биркой до конечного пункта назначения.

5.5. Обслуживание трансферных пассажиров и обработка багажа в первоначальном пункте

5.5.1. Технологический процесс обслуживания трансферных пассажиров и обработка багажа в аэропорту отправления аналогичен процессу обслуживания пассажиров и оформлению багажа перед вылетом.

При выборе маршрута, кроме пожеланий пассажира, необходимо учитывать официальные данные о минимальном времени стыковки в аэропортах трансфера по всему маршруту следования, требования государственных органов стран трансфера, предъявляемых к пассажиру с учетом его национальности, положения, возраста, психического и физического состояния и т.п.

После выбора маршрута и бронирования на дальнейший полет необходимо информировать пассажира о требованиях государственных органов в пунктах трансфера по дальнейшему маршруту следования.

5.5.2. При регистрации трансферных пассажиров, кроме обычных операций, необходимо проверить наличие:

отдельного или дополнительного билета на стыковочный рейс;

соответствующих документов, требуемых государственными органами в пунктах трансфера.

5.5.3. При оформлении трансферного багажа на каждое место необходимо прикрепить трансферную бирку, а отрывной талон вручить пассажиру.

5.5.4. Багаж оформляется до пункта назначения в зависимости от того, какой из нижеперечисленных пунктов по маршруту окажется раньше:

первый пункт "стоп-овера";

пункт, до которого имеется подтвержденное бронирование;

пункт, до которого взимались сборы за провоз багажа сверх нормы бесплатного провоза;

пункт стыковки, где необходима перевозка багажа из одного аэропорта в другой, если только перевозчик не обеспечивает доставку трансферного багажа;

конечный пункт назначения, указанный в пассажирском билете, включая все выданные на эту перевозку билеты.

5.5.5. Если сумма трех линейных размеров незарегистрированного багажа превышает 115 см, необходимо уведомить пассажира, что другие перевозчики могут отказать в перевозке такого багажа в качестве незарегистрированного.

5.5.6. Первоначальный перевозчик трансферного багажа при наличии у пассажира багажа сверх нормы бесплатного провоза должен оформить квитанцию платного багажа до начала перевозки и получить соответствующую оплату до пункта назначения (см. п. 5.5.4).

5.5.7. При объявлении ценности багажа, превышающей предел соответственности перевозчика согласно Варшавской конвенции с изменениями, внесенными в Гааге в 1955 году, багаж принимается к перевозке при согласии перевозчика.

5.15. Обслуживание пассажиров, перевозящих крупногабаритный багаж

5.15.1. Крупногабаритный багаж принимается к перевозке с предварительного согласия перевозчика.

5.15.2. В багажно-грузовых отсеках воздушного судна провозится крупногабаритный багаж при условии соблюдения допустимой нагрузки на пол и наличия соответствующей техники для погрузочно-разгрузочных работ в пунктах вылета, "стоп-овера", трансфера и назначения.

5.15.3. Оплата за провоз крупногабаритного багажа осуществляется на основании соответствующих правил применения тарифов. Оформление оплаты производится отдельной квитанцией платного багажа.

5.17. Условия перевозки опасных материалов в багаже

5.17.1. В связи с тем, что перевозка ряда материалов в качестве багажа (или вложенных в багаж) в силу их химических или физических свойств представляет собой определенный риск, они принимаются к перевозке ограниченно и на особых условиях. Пассажиры должны быть информированы о порядке провоза определенных предметов, включая их упаковку, маркировку, предоставление необходимых документов.

5.17.2. С предварительного согласия перевозчика и в соответствии с требованиями нормативных документов ограниченно и на особых условиях принимаются к перевозке:

сжатые газы (горючие, негорючие, ядовитые);

коррозирующие вещества (кислоты, щелочи и жидкостные батареи);

этилогические вещества;

горючие жидкости и твердые материалы (жидкости для зажигалок и отопления, спички и легковоспламеняющиеся вещества);

раздражающие вещества;

окисляющие материалы (отбеливатели, перекиси);

яды;

радиоактивные материалы и другие предметы, ограниченно принимаемые к перевозке в соответствии с действующими нормативными документами.

5.17.3. По согласованию с перевозчиком перевозятся портативные баллоны с кислородом для медицинских целей и портативные баллоны с окисью углерода, используемые для приведения в действие ортопедических приспособлений.

5.18. Перевозка оружия

5.18.1. Боеприпасы, огнестрельное и другое оружие разрешается принимать к перевозке только с согласия перевозчика и в качестве зарегистрированного багажа с перевозкой только в багажно-грузовых отсеках воздушного судна. Огнестрельное оружие должно быть незаряженным и упакованным соответствующим образом для перевозки.

5.18.2. Специально уполномоченные лица, дипломатические курьеры могут иметь при себе оружие и боеприпасы в соответствии со специальными правилами, утвержденными компетентными органами и согласованными с перевозчиком. В случае необходимости указанные лица должны перед вылетом предъявить перевозчику удостоверение на право ношения оружия.

5.19. Перевозка предметов, изъятых службами безопасности

5.19.1. В связи с требованиями обеспечения безопасности полетов перевозчик обязан информировать пассажиров, что предметы, которые по мнению перевозчика или компетентных органов могут угрожать безопасности полетов, будут приниматься к перевозке при соблюдении следующих условий:

они должны быть упакованы соответствующим образом и вложены в зарегистрированный багаж или как отдельно упакованное место;

перевозка таких предметов на борту воздушного судна будет производиться без доступа к ним пассажиров во время полета.

5.19.2. Предметы, не допускаемые к перевозке в качестве ручной клади, определяются специальным перечнем, установленным компетентными государственными органами и перевозчиком.

5.19.3. Предметы, изъятые у пассажиров в целях обеспечения безопасности полета, должны быть по возможности перевезены тем же рейсом, которым следует пассажир. В противном случае пассажир должен быть информирован о сроках доставки.

5.19.4. Порядок перевозки изъятых предметов, передача их пассажиру в пунктах трансфера и назначения определяется соответствующими инструкциями.

5.20. Организация розыска в случае недоставленного или утерянного багажа

5.20.1. Если пассажир после прибытия в пункт назначения, "стоп-овера" или трансфера не получил свой зарегистрированный багаж и заявил об этом, то перевозчик или его обслуживающий агент должны принять все меры к розыску багажа.

5.20.2. Перевозчик должен на основании пассажирского билета и отрывного талона багажной бирки установить, был ли действительно зарегистрированный багаж сдан пассажиром к перевозке до данного пункта и не был ли он ошибочно направлен в другой пункт.

5.20.3. Немедленно произвести местный розыск, который должен включать осмотр багажно-грузовых отсеков и салонов воздушного судна, которым прибыл пассажир, а также помещений аэропорта: таможни, мест сортировки багажа, складских помещений и т.п., куда ошибочно мог быть направлен багаж.

5.20.4. Если в результате местного розыска багаж не обнаружен, в присутствии пассажира составить акт о неисправностях при перевозке (PIR). Заполнение PIR и порядок направления телеграмм по розыску багажа определены специальными инструкциями.

5.20.5. Когда отсутствие багажа установлено в пункте трансфера, пассажиру вручается первый экземпляр PIR и он информируется, чтобы по прибытии в пункт "стоп-овера" или назначения пассажир обратился в бюро розыска багажа и сообщил об утрате.

5.20.6. При задержке в доставке багажа пассажира в день его прибытия в пункт назначения по требованию пассажира может быть выплачена сумма на покупку вещей и предметов первой необходимости. Сумма выплаты на территории СССР - до 30 руб., в зарубежных аэропортах - 30 инвалютных руб. (эквивалентная сумма в местной валюте).

5.20.7. Суммы на приобретение вещей и предметов первой необходимости выплачиваются перевозчиком (представительством Аэрофлота) или обслуживающим агентом после составления PIR. Порядок выплаты сумм определен специальной инструкцией.

5.20.8. После составления RIP перевозчик или его обслуживающий агент должны немедленно ввести соответствующую информацию в автоматизированную систему розыска багажа с сообщением о розыске багажа, применяя установленные процедуры. Порядок ввода и содержание сообщения о розыске багажа определены специальной инструкцией.

5.20.9. Если багаж не обнаружен по истечении 7 дней со дня начала розыска, авиапредприятие или обслуживающий агент обязаны направить рекламационный материал (PIR, отрывной талон багажной бирки, копии телеграмм о розыске и по возможности пассажирский билет) представителю перевозчика, на рейсе которого произошла утрата.

5.20.10. Если в перевозке пассажира принимали участие несколько перевозчиков, тогда перевозчик, принявший претензию и проводивший первоначальный розыск, обязан направить рекламационный материал ответственному перевозчику за утрату багажа или самостоятельно рассмотреть претензию, известив остальных перевозчиков, которые участвовали в перевозке.

5.20.11. Если багаж не обнаружен по истечении 21 дня, перевозчик должен в письменной форме информировать об этом пассажира, а также попросить его направить в адрес перевозчика все необходимые документы, включая подробный список и ориентировочную стоимость вещей и предметов, находившихся в багаже, для рассмотрения претензий.

5.21. Организация работ с найденным и невостребованным багажом

5.21.1. При обнаружении багажа, который имеет бирку с кодом пункта, где он обнаружен, по имеющейся на багаже именной адресной бирке, визитке и т.п. попытаться установить имя и адрес владельца багажа.

5.21.2. Если имя и адрес владельца багажа не установлены, то в целях обеспечения безопасности полета и выполнения требований таможенных органов необходимо вскрыть багаж в присутствии сотрудника таможни и на основании содержимого багажа попытаться установить владельца багажа. После выполнения формальностей в присутствии сотрудника таможни багаж необходимо закрыть и опломбировать. Багаж поместить в камеру хранения невостребованного багажа, оформив его биркой с указанием регистрационного номера, даты обнаружения багажа, двухбуквенного кода и номера рейса, доставившего багаж перевозчика, массу багажа после контрольного взвешивания.

5.21.3. Информировать заинтересованных перевозчиков о наличии невостребованного багажа в соответствии с установленными процедурами.

5.21.4. Если в течение дня с момента обнаружения багаж не востребован пассажиром или другими перевозчиками, необходимо направить соответствующую информацию о нем в автоматизированную систему розыска.

5.21.5. Невостребованный багаж хранится в течение 6 месяцев, после чего реализуется в установленном порядке.

5.21.6. При обнаружении владельца багажа или получении запроса перевозчика, которому была заявлена претензия, необходимо заполнить стандартную досылочную бирку "RUSH" и отправить багаж ближайшим рейсом любого перевозчика в пункт досылки багажа. Требования по заполнению досылочной бирки "RUSH" определены специальной инструкцией.

5.21.7. При отправке багажа в пункт назначения направляется стандартная телеграмма о досылке.

5.21.8. При обнаружении багажа, который имеет бирку с кодовым обозначением пункта, отличным от пункта обнаружения, багаж отправляется первым рейсом любого перевозчика в пункт назначения согласно багажной бирке. Отправка такого багажа оформляется досылочной биркой "RUSH", и при этом направляется соответствующая телеграмма в пункты по маршруту перевозки.

5.21.9. По требованию перевозчика, который указан кодовым обозначением на багажной бирке, багаж может быть передан представителю этого перевозчика в пункте обнаружения багажа.

5.21.10. Если невостребованный багаж обнаружен без багажной бирки, то багаж необходимо принять на хранение и оформить его биркой с указанием даты обнаружения, номера рейса (если возможно), массы багажа и регистрационного номера.

5.21.11. Если номер рейса, которым доставлен багаж, известен, необходимо направить телеграмму об обнаружении багажа по маршруту рейса.

5.21.12. Если перевозчик и номер рейса не установлены, необходимо принять все меры (включая инвентаризацию) по установлению владельца багажа. При установлении владельца немедленно информировать перевозчика, которому заявлена претензия, и согласовать с ним досылку.

5.21.13. При получении запроса о досылке багажа необходимо отправить багаж в пункт запроса или в другой пункт в соответствии с указанными в телеграмме инструкциями. Отправка багажа осуществляется первым рейсом любого перевозчика.

5.21.14. Отправка багажа оформляется досылочной биркой "RUSH", и направляется соответствующая телеграмма о досылке. Если на досылочном багаже отсутствует именная адресная бирка, а фамилия и адрес владельца багажа известны, перевозчик заполняет адресную бирку и прикрепляет ее к досылаемому багажу.

5.21.15. Ответственным за выдачу багажа в пункте, куда он дослан, является перевозчик, который осуществил доставку.

5.21.16. Перевозчик, участвующий в перевозке досылаемого багажа по просьбе другого перевозчика, не несет ответственности за любую утрату, повреждение или опоздание в доставке, кроме тех случаев, когда он сам принимал участие в первоначальной перевозке такого багажа.

5.22. Организация обслуживания пассажиров в случае недостачи части содержимого их багажа

5.22.1. Если пассажир заявляет о недостаче части содержимого багажа, необходимо произвести тщательный осмотр внешнего вида и внутреннего состояния багажа в целях установления возможного хищения.

5.22.2. Взвесить багаж и установить разницу между массой, сданной к перевозке и фактически полученной.

5.22.3. При необходимости вычислить массу утраченных вещей на основании стандартной таблицы весов некоторых предметов, применяемой в международной практике, и сравнить ее с полученной разницей при взвешивании.

5.22.4. Только при выполнении условий, указанных в п. п. 5.22.2 и 5.22.3, заполнить PIR, который должен быть подписан пассажиром и перевозчиком.

5.22.5. Записать в PIR подробные данные о внешнем виде и внутреннем состоянии багажа и указать разницу в массе. Недостающие по словам пассажира вещи подробно описать с указанием фабричной марки, типа, производства и т.п.

5.22.6. Если перевозчик действует в качестве обслуживающего агента другого перевозчика, один экземпляр PIR необходимо немедленно направить перевозчику, на рейсе которого был доставлен багаж.

5.23. Организация обслуживания пассажиров в случае повреждения багажа

5.23.1. Если пассажир заявляет о повреждении багажа, необходимо проверить наличие отметки "DAMAGED" в билете или на багажной бирке, указывающей на принятие багажа к перевозке в поврежденном состоянии в пункте отправления. При наличии такой отметки претензия отклоняется. Если такой отметки не имеется, то необходимо заполнить PIR или стандартную форму акта о повреждении багажа (DBR).

5.23.2. При составлении PIR или DBR необходимо указать:

характер и предполагаемую причину повреждения;

в какой степени повреждение багажа является результатом несоответствия упаковки, свойств и особенностей содержимого багажа;

разницу в массе поврежденного багажа;

размер ущерба, при расхождении в оценке ущерба перевозчиком и пассажиром указать обе оценки.

5.23.3. Если перевозчик действует в качестве обслуживающего агента другого перевозчика, копию PIR или DBR необходимо немедленно направить представителю перевозчика, доставившего поврежденный багаж.

5.23.4. Перевозчик, доставивший поврежденный багаж, является ответственным за все действия по расследованию и установлению причин и размера причиненного вреда и возмещению убытков пассажиру.

5.24. Организация работы по рассмотрению заявлений и жалоб пассажиров

5.24.1. Устные заявления и жалобы.

При обращении пассажира с устным заявлением к сотруднику Аэрофлота, он обязан внимательно выслушать пассажира, кратко и вежливо дать по возможности исчерпывающий ответ. Если дать точный ответ немедленно невозможно, пассажиру следует сообщить, в какой срок и каким образом он его получит.

Если замечания пассажира справедливы, следует принести ему извинения и немедленно принять меры по устранению причин, вызвавших замечание. О любых замечаниях критического характера и о принятых по ним мерах сотрудник Аэрофлота обязан доложить своему непосредственному начальнику.

5.24.2. Письменные заявления и жалобы.

Жалоба, связанная с предоставлением авиапредприятием любых видов обслуживания пассажиру, должна рассматриваться этим авиапредприятием. Жалобы на работу других авиапредприятий Аэрофлота должны направляться для рассмотрения и подготовки объяснений и ответов руководителям этих авиапредприятий. Однако окончательный ответ на жалобу дается тем авиапредприятием, в которое она была адресована.

Жалобы, направленные непосредственно в МГА, рассматриваются МГА либо по поручению МГА тем авиапредприятием, на работу которого поступила жалоба.

При подготовке ответов на письма пассажиров следует исходить из положения, что пассажир прав. Жалобы должны быть рассмотрены в возможно короткий срок, но не позднее 30 дней со дня их получения. Если не представляется возможным сразу дать полный и исчерпывающий ответ, следует сообщить пассажиру причину задержки ответа и срок его получения.

Ответы на жалобы должны исполняться аккуратно, без исправлений и не должны содержать профессиональных терминов, непонятных большинству пассажиров.

5.25. Профилактические процедуры по сокращению претензий

5.25.1. Информировать пассажира о необходимости перевозки багажа в соответствующей упаковке, предохраняющей багаж от повреждения либо утраты части содержимого.

5.25.2. В обязательном порядке предлагать пассажиру именные адресные бирки для заполнения и прикрепления к каждому месту багажа, сдаваемого к перевозке, как внутри, так и снаружи.

5.25.3. В сфере регистрации пассажиров исключить доступ посторонних лиц к багажным биркам.

5.25.4. Указать в билете отметку "DAMAGED" при приеме к перевозке поврежденного багажа.

5.25.5. При приеме к перевозке багажа, по наружному виду схожего с грузовой отправкой (картонные коробки, ящики и т.п.), обеспечить такой багаж дополнительной специальной наклейкой (биркой).

5.25.6. Систематически проверять состояние применяемого технологического оборудования при обработке багажа: весы, ленточные транспортеры, багажные тележки и т.п.

5.25.7. Правильно размещать багаж на тележках и в воздушном судне в целях избежания его повреждения.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: