Выбор удобного места для работы

Найдите место для работы

Как правило у витрины где выставлен товар заинтересовавший клиента.

2. Придерживайтесь правил разговора с клиентом:

• старайтесь встать под углом к клиенту (45°), справа от него, чтобы
иметь возможность видеть глаза клиента;

• не вставайте напротив клиента;

• выбирайте оптимальную дистанцию – на расстоянии вытянутой руки (не нависайте над клиентом, но и не вставайте слишком далеко);

примите удобную и открытую позу.

Основные виды подстроек, которые используются для управления контактом в личной встрече

Подстройки — одна из самых эффективных техник при управлении контактом. Они

позволяют завоевать и удерживать доверие клиента. В основные подстройки

включаются:

• по голосу;

• по позе;

• по мимике;

• темпо — ритму.

1. Подстраиваться к голосу клиента удобно через громкость, скорость, интонация «Голосовая подстройка по скорости речи». Суть ее заключается в том, что надо

ориентировать скорость вашей речи по скорости речи клиента. «Быстрота и

медленность» вашей речи осознается вашим клиентом только тогда, когда она

становится тормозом, или вы, наоборот, «убегаете» от него. Верным индикатором убегания будут участившиеся просьбы клиента повторить то, что вы сказали. Индикатором замедле­ния будет заметно усиливающееся раздражение клиента на «пустом месте». И в том и в другом случае надо решить вопросы о снижении или убыстрении темпа разговора. В общем случае надо следовать простому правилу: для того

чтобы управлять клиентом, надо говорить или медленнее, или быстрее, чем клиент. Для этого прежде всего осознайте скорость его речи. И начните говорить или чуть-чуть быстрее, или чуть-чуть медленнее.

«Голосовая подстройка по громкости речи». Суть ее аналогична ско­ростной подстройке, с тем различием, что здесь надо соразмерять гром­кость вашей речи с громкостью речи клиента. Также в общем случае надо следовать правилу: для того чтобы управлять клиентом, надо го­ворить или тише, или громче, чем клиент. При выполнении данной подстройки сначала осознайте громкость речи клиента. И начните гово­рить или чуть-чуть тише, или чуть-чуть громче.

«Голосовая подстройка по интонации». Здесь надо следить за актив­ностью и сменой интонаций в речи клиента. Клиенту в процессе обще­ния с нами как минимум должно быть интересно. Этот интерес может проявить себя в том числе и интонационно.

Например, активной инто­нацией или быстрой сменой интонаций. При выполнении этой

подстрой­ки внимательно вслушайтесь в доминирующие интонации клиента.

Важно то, как клиент говорит. Главное — это точно услышать «активность» интонации, а

также ее настрой. В этом случае мы пристраиваемся к клиенту, почти точно копируя или

повторяя интонации клиента.

Обратите внимание на это «почти». Не надо становиться попугаем. Не надо заниматься точным копированием. Если такое копирование про­исходит, то нужно незаметно для клиента выправиться и продолжить интонирование на более тонком уровне. Здесь опять работает принцип «чуть-чуть более, чуть-чуть менее».

«Подстройки к позе клиента».. Наиболее простой вид подстройки.
Это подстройка к положению клиента в пространстве32, в т.ч. подстройка к «позе клиента». Это означает, что для того, чтобы облегчить на­чальный контакт с клиентом, вы должны принять позу близкую к той, что занимает ваш визави. Характерный пример подстройки «к позе» техника оценки вовлеченности клиента в общение через изменение наклона корпуса.

3. «Подстройки по мимике». На мимику мы обращаем внимание все­гда. Вопреки бытующему мнению, очень мало людей без специальной
тренировки, могут скрыть свое истинное отношение от внимательного
наблюдателя. Обычно оно у них буквально написано «на лице». Поэто­му подстройки в этом случае выполняются без особого труда. Если
клиент улыбается — улыбнитесь в ответ. Существуют особые реакции,
которые позволяют нам подтвердить, что мы находимся в контакте с
клиентом. В число таких реакций входят ответные улыбки. Кстати, тех­ника «вызывания улыбки» может смело быть причислена к разряду тех
техник, которые абсолютно точно позволяют нам проверить управляемость
клиента. Если он управляем, то в ответ на нашу улыбку, он нам
улыбается. Если же он смотрит на нас и никаких сигналов к сближению
и контакту не подает, и нет признаков, свидетельствующих о том, что у
него раньше случилась неприятность, то, очевидно, что у вас еще пока
управление отсутствует.

4. «Подстройка по темпо — ритму». Для управления контактом надо
соотносить скорость и ритм смены поведенческих состояний у клиента
и продавца. Клиент может действовать в разном ритме и разной скорости­. Несоответствие скоростей и ритмов может стать причиной разрушения контакта. Приведем пример: допустим, клиент быстро говорит. Если продавец будет «мямлить» и медлить, то клиент очень быстро начнет раздражать от контакта с таким «визави» и постарается закон­чить его как можно быстрее. Это верно не только для скорости голоса, но и вообще скорости контакта в целом. Поэтому продавец должен уметь:

• определить скорость, на которой «работает» клиент;

• перейти на скорость клиента;

• работать чуть быстрее, или чуть медленнее для сохранения управле­ния контакта с клиентом.

5. «Эмоционально-амплитудные подстройки». Это сложный вид под­стройки, который требует от вас актерской жилки. В процессе контакта клиент испытывает эмоциональные состояния различной силы (эмоци­ональной амплитуды). Это удобный момент для подстройки к клиенту. Вы должны уметь легко входить (набирать) в адекватное состояние. Особенно удобно это делать, если это состояние четко выражено. Для выполнения этого вида подстройки продавец должен:

• определить силу эмоционального состояния клиента по выраженно­сти
и «размаху» поведенческих индикаторов;

• оценить необходимость поддержки или «снятия» данного эмоцио­нального
состояния;

• начать действовать, используя прием «поза и жест-состояние»;

• оценить достаточность силы набранного состояния

Приемы поддержания интереса клиента к разговору

Для поддержания интереса клиента к разговору по ходу встречи удобно воспользоваться следующими приемами:

• дайте клиенту возможность задать вопрос;

• используйте активное слушание;

• следите за углом наклона корпуса клиента в вашу сторону — если он
наклоняется к вам, значит, проявляет искренней интерес;

• периодически спрашивайте и проговаривайте чувства.

Выявление потребностей

Клиент пришел в торговый центр, чтобы приобрести определенный, соответствующий его интересам товар. Для того чтобы из многообразия товаров, которое есть у нас в магазине предложить клиенту именно то, что ему нужно, нужно узнать, что он хочет.

Сначала выясняем, какой вид товара нужен клиенту.

Пол, возраст, род занятий тоже могут влиять на выбор товара, поэтому важно уточнить адресата покупки.

Чаще всего клиент приходит в магазин, когда у него чего-то нет - но чего?

Покупатель принимает выгодное для него решение, если оно удовлетворяет его потребность.

Потребности напрямую связанные со свойствами товара:

Функции – какие возможности предлагает товар,

Форма – внешнее оформление товара,

Фирма – производитель товара.

Выясняем потребности клиентов с помощью вопросов и техники активного слушания.

Типы вопросов

Открытые вопросы: На них мы получаем развернутый ответ. Они позволяют завязать разговор, т.к. собеседник не может на них односложно ответить, сказав только «да» или «нет». Открытые вопросы побуждают его сообщить продавцу информацию. Строятся они с помощью вопросительного слова: «что?», «где?», «какой?» и т.д.

Одним из видов «открытых» является «обобщающий вопрос». Он позволяет выявить, какие в целом покупатель предъявляет требования к товару.

Например: «Каким Вы видите свой телефон?»,

Альтернативные вопросы: помогают добиться большей определенности, предоставить выбор из заготовленных альтернатив. Образуются они с помощью разделительных союзов «или», «либо».

Закрытые вопросы: служат для проверки собственных гипотез, для уточнения фраз клиента, для получения от клиента подтверждения его решения. На них мы можем получить только ответ «Да» или «Нет».

Активное слушание

Позволяет завоевать доверие клиента и собрать максимально полную информацию о его потребностях.

Предложение товара

Составляющие этого этапа:

• Закон выбора

• Аргументация

• Демонстрация

• Закон выбора. Предложить покупателю 2 модели, чтобы у него была уверенность, что выбор только за ним. Продавец не принимает за клиента решение, а предлагает ему товар, соответствующий высказанным клиентом и подтвержденным продавцом требованиям. Уточняем у клиента, про какой из предложенных ему товаров рассказать поподробнее.

• Аргументация. Убеждаем клиента с помощью описания пользы, которую клиент получит, приобретя именно этот товар. Предложение товара опирается на выявленные потребности клиента.

Покупатель заинтересован не в самом по себе товаре, а в том, какую радость, облегчение, экономию – то есть, какую пользу товар ему даст. Соответственно покупатель платит не за сам продукт и его характеристики, а за получаемую пользу и приобретаемые удобства. Главная задача продавца - «нарисовать» клиенту картину будущего использования товара. Следовательно, характеристика описывает, польза продает. Клиент приобретает не bluetooth (характеристика – беспроводная пешеходная гарнитура), а свободные руки (польза), или он платит не за чехол (характеристика - кожаный, с клипсой), а за сохранность телефона (польза).

Пример

Аргументация должна быть эмоциональна, выразительна и, главное, интересна. Продавец, рассказывающий о товаре без энтузиазма, не вызовет у покупателя желание приобрести этот товар.

Важно приводить аргументы клиенту на понятном ему языке и говорить о тех возможностях и перспективах, которые для него являются основными. Описали пользу и нарисовали перспективы использования – вызвали заинтересованность клиента.

• Демонстрация. Для появления у клиента уверенности, что именно этот товар его устраивает, ему надо его показать. Клиент держит товар в руках, смотрит «меню» и убеждается, что именно этот товар предоставляет ему те возможности, которые он хотел.

Продавцу остается только услышать словесное подтверждение того, что клиент принял решение приобрести этот товар. Чтобы это сделать, он переходит на этап «Оценка реакции и работа с возражениями».

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: