Установление доверительного контакта

ВВедение

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА

Ключевые факторы, определяющие успех продаж, довольно универсальны и применимы к самым разным областям человеческой деятельности: бизнесу, карьере, отношениям с людьми и пр. К этим факторам относится, прежде всего, совокупность установок, убеждений и ценностей, которые для успеха ваших продаж иногда даже более важны, чем знание тех или иных техник и методов продаж

Вера в продукт

От того, во что вы верите, зависят ваши действия. А от ваших действий зависит, что вы будете иметь. Хватит ли у вас сил получить деньги от клиента? Для этого его нужно вывести из состояния неопределенности или сделать так, чтобы ваш призыв купить оказался для него сильнее, чем у конкурентов. В значительной степени эти вещи зависят от вашей веры в предлагаемый продукт, от веры в то, что, предлагая его, вы помогаете клиету решить его проблемы или удовлетворить потребности.

Вера в себя

Есть место, где потенциальную сделку можно проиграть еще до момента её начала. Прежде чем продажа совершиться в реальности, она должна успешно совершиться в вашем сознании. Иначе ваша неуверенность совершенно бессознательно, почти магически передастся клиенту.

Если человеком владеют сомнения, он заранее готовит себя к поражению. Если нет веры в то, что желаемый результат реально достижим, то и все действия невольно совершаются вполсилы. Вы никогда не сможете продать больше (и, соответственно, больше заработать), чем позволяете себе сами в своем сознании.

Настойчивость

Одна из самых распространенных причин неуспеха в продажах – отказ от повторных попыток продажи после первой же неудачи. Осуществление продажи в большей мере помогает вера в то, что продажа все-таки осуществится – если не с первого, то с пятого раза. В этом случае ваше сознание рассматривает продажу как уже совершившийся факт, поскольку вы верите в свой продукт, в себя и в свои способности.

По статистике, большая часть страховых полисов продается как раз после того, как покупатель первый раз произносит: «Нет». Каждое «нет» - это тоже часть пути к успеху, разумеется, при условии, что вы настойчивы и умеете извлекать уроки из ошибок.

«Страх перед ошибками и провалами должен быть изгнан. Нет успеха без риска. Всё, что заслуживает быть сделанным, заслуживает и того, чтобы в первый раз быть сделанным плохо». (Том Питерс)

Порой при продаже, чтобы получить одно «да», приходится услышать десятки «нет». В продажах часто используют понятие «воронки продаж». Количество людей сверху воронки – это все вероятные клиенты, люди, с которыми вы вошли в первичный контакт. Количество людей внизу воронки – ваши реальные покупатели.

Мифы и реальность: плохие и хорошие новости

Реальность Продажа – это, прежде всего, активное привлечение покупателя, это творческий процесс выхода на всё новых и новых клиентов. И преуспевает чаще всех тот, кто проявит при этом больше энергии и творчества.

Плохая новость. Все ваши потенциальные покупатели и клиенты находятся за дверями, в которые надо достучаться. Откроют вам не сразу, и не с первого раза купят товар.

Хорошая новость. Дверей, в которые можно достучаться, гораздо больше, чем вы думаете.

Реальность. В России миллионы людей совершают миллиарды покупок, тратя на них миллиарды рублей. Надо просто попасть в число успешных продавцов – возможно, вытеснив при этом кого-то из конкурентов.

Плохая новость. Плохих новостей НЕТ. XXI век – это век потребления, и уровни продаж неизбежно будут многократно расти.

Хорошая новость. Люди не могут за один раз наесться на всю жизнь. Каждый день их аппетиты возрастают. Продажа – это обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности.

Компания Корпорация Предприятий «Центр» - это торговая компания. Главная ее цель – получение прибыли. Общая прибыль компании зависит от количества совершенных клиентами покупок. Клиент совершит покупку и придет еще раз в наш торговый центр, в том случае, когда он остался доволен работой продавца. В противоположном случае он найдет себе магазин другой компании, который предложит аналогичные товары и услуги, и сделает там покупку. Соответственно, в большей степени заключение сделки зависит только от умения продавца работать с клиентами. Продавать можно по разному.

Типы продажи

• Впаривание – продавец ориентирован на сбыт товара, при этом интересы покупателя игнорируются. Даже если сделка состоится, клиент останется недоволен и больше не придет.

• Пассивная – продавец обслуживает клиента и отпускает товар, т.к. «товар продает сам себя». Вместо него может стоять автомат.

• Дружеская – продавец делает акцент на межличностное общение, т.е. установление с клиентом хороших отношений, но сделка при этом не совершается. Это сотрудники благотворительных организаций.

• Взаимовыгодная – продавец в процессе диалога выявляет потребности клиента, рассказывает о товаре, демонстрирует его, активно помогая покупателю в принятии решения о покупке товара.

Этапы продажи

• Подготовка.

Цель: подготовиться к встрече клиента.

• Установление контакта.

Цель: создать доверительную атмосферу, необходимую для ведения диалога.

• Выявление потребностей.

Цель: выявить потребности покупателя и подтвердить их.

• Предложение товара.

Цель: наилучшим образом донести до покупателя, что именно наш товар удовлетворяет его потребности.

• Оценка реакции. Работа с возражениями.

Цель: выявить отношение покупателя к нашему товару, и, если у него появились возражения, то отработать их.

• Дополнительная продажа.

Цель: продать покупателю аксессуары к основному товару и т.д.

• Завершение сделки.

Цель: сформировать положительный образ магазина/гипермаркета.

Подготовка

Приходя за покупкой в магазин или гипермаркет КП «Центр» клиент, ожидает в комфортных условиях проконсультироваться у грамотных продавцов и приобрести необходимый ему товар.

Исходя из этого, можно выделить три типа подготовки:

Информационная

• Уверенные знания по товару, представленному в торговом центре, а также аспектов бизнес-процесса. Продавец всегда должен быть в курсе новых моделей и изменений в правилах продажи товаров и услуг.

• Знание преимуществ нашей компании (…)

• Будьте в курсе всех предложений конкурентов

Организационная – это приведение внешнего вида продавца и салона к стандартам принятым в компании. Продавец и магазин – это лицо компании.

Продавец должен быть одет в соответствии с корпоративным стилем, быть чистым и опрятным, соблюдать правила личной гигиены.

Подготовка торгового зала проводится накануне вечером. Проверка готовности торгового зала осуществляется за 15 минут до открытия салона.

Психологическая - это позитивный настрой продавца. Мы любим наших клиентов, поэтому встречаем их улыбкой. Если у продавца будет плохое настроение, он будет хмурый ходить по торговому залу. Клиент войдет, увидит это и уйдет к конкурентам.

Установление контакта

Диалог с клиентом начинается с установления контакта. Общеизвестно, что очень многое во взаимодействии людей зависит от первого контакта. Поэтому задачей продавца на данном этапе является произведение положительного впечатления на клиента и завязывание диалога. При подробном рассмотрении этап установления контакта можно разделить на три подэтапа:

• Приветствие

• Наблюдение

• Подход

Приветствие

Здороваться с входящими клиентами – прямая обязанность продавца-консультанта. Сделать это надо не позднее 1 минуты, как клиент вошел в торговый зал. Это демонстрация услужливости, вежливости и качества обслуживания. Помимо этого, это мощнейший способ вступления в контакт. Для приветствия в наших магазинах мы используем следующие фразы:

• Добро пожаловать в наш магазин.

• Рады видеть Вас в торговом центре КП «Центр»!

• Приветствую Вас в гипермаркете КП «Центр»!

• Проходите, пожалуйста.

• Здравствуйте!

• Добрый день (вечер, утро)!

Помимо фраз приветствия очень важны следующие аспекты поведения продавца:

• Расположение в зале (не преграждая путь клиента)

• Поза - нейтральное положение корпуса, ровная осанка. Рекомендуемым положением является: руки, вытянутые вдоль корпуса. Допускается держать в руках каталог или брошюру «Тебе любимый покупатель».

• Адекватная ситуации скорость перемещения

• Тембр и громкость голоса (дружелюбная интонация)

• Контакт глаз с клиентом

• Жестикуляция (приглашающие жесты руками, кивок головы)

• И, разумеется, УЛЫБКА!

Клиент, видя, что его рады видеть, направляется к витринам, и у продавца начинается под этап «Наблюдение».

Наблюдение

Не секрет, что многих клиентов очень раздражает навязчивое обслуживание в розничных торговых сетях. Именно поэтому очень важно создать у клиента ощущение свободы, комфорта и безопасности, в чём очень помогает этап «Наблюдение». В ходе этого этапа мы даём клиенту возможность осмотреться, сориентироваться в салоне, и лишь после этого осуществляем «Подход». Наблюдая за клиентом мы можем сделать предположение о цели его визита в салон, определив вид товара, на который он смотрит, а также определить момент и оптимальный способ «Подхода». Понять, что к клиенту пора подходить можно по следующим реакциям:

• Клиент зовёт продавца

• Клиент оборачивается и ищет продавца глазами.

• Клиент долго смотрит на конкретный товар или группу товаров.

В первых двух случаях клиент сам проявляет инициативу, и эта ситуация не представляет сложности. Подход к клиенту в его полном понимании осуществляется именно тогда, когда клиент никак не демонстрирует готовности идти на контакт, а просто стоит возле витрины. В этом случае продавец на основании данных «Наблюдения» переходит к этапу «Подход»

Подход

Цель данного этапа – привлечь внимание стоящего у витрины клиента, завязать с ним диалог, чтобы впоследствии перейти к этапу «Выявление потребностей». Для подхода существует несколько вариантов, которые выбираются продавцом самостоятельно исходя из того в каком отделе торгового центра находиться клиент, личности клиента (бабушка, мальчик, дяденька и пр.) и данных, собранных в ходе «Наблюдения»:

Открытый вопрос (Например, «Что подыскиваете?», «Какая модель Вам нравится?» и т.д.

Вопросы «Что Вас интересует?», «Чем Вам помочь?», «На какую сумму рассчитываете?» являются стандартными, т.к. их задают везде – не задавайте их! Не стоит у клиента спрашивать на какую сумму он рассчитывает – вы можете его смутить)

Альтернативный вопрос (например, «Себе подбираете или в подарок?»)

Не задавайте закрытых вопросов (например, «Какую-то определенную модель подыскиваете?), т.к. клиент на них с большей вероятностью ответит «нет» и контакт с ним будет потерян, за исключением тех случаев, когда они точно попадают в ситуацию или в потребность клиента (например, «Интересуетесь новинками»?», «Красиво?»).

Клиент ходит от одной витрине к другой и не может определиться, проводим мини-презентацию:

Мини-презентация товара («Обратите внимание на модель …………, хотите посмотреть её поближе?»).

Мини-презентация магазина («Хочу обратить Ваше внимание на акцию фирмы ………, Вам рассказать об этом поподробнее?»).

Предложение услуг («Добрый день, меня зовут ………, я с радостью Вас проконсультирую).

Комплимент («Вижу у вас хороший вкус, у нас есть для вашего телефона очень оригинальные аксессуары»).

При отказе клиента вступить в диалог: «Хорошо, тогда пока выбирайте, я буду неподалёку, обязательно зовите, когда появятся вопросы».

Помимо выбора фразы для подхода продавцу также важно помнить про вышеупомянутые способы установления эффективного контакта

Установление доверительного контакта

Эффективный контакт состоит из...

• Эффективный контакт состоит из двух частей: делового и личного общения. Под деловым общением мы понимаем решение проблем клиента и обсуждение условий сделки. Под личным — все, что не связано напрямую с продажей нашей продукции, но помогает нам удержать контакт с клиентом, например, обмен впечатлениями об отдыхе или обсуждение хобби.

• Умение устанавливать и проводить контакт в деловом общении свя­зано с созданием кредита профессионального доверия к продавцу со стороны клиента. Это позволит при «продаже услуги» быстро опреде­лить значимые проблемы клиента и найти взаимоприемлемый вариант решения проблем клиента с помощью нашей продукции.

• Мы должны проявить себя как профессионалы и в личном контакте. Надо так построить личное общение, чтобы оно помогало продолжать общение с клиентом «по делу».

• Таким образом, в ходе продажи «сейл» должен уметь управлять обоими видами контакта. Если один из этих контактов упущен, у про­давца будут проблемы со сделкой.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: