Современные подходы к определению содержания категории «качество»

Несмотря на то что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, амeриканский спeциалист в области управления качеством И.И. Мазур выразил свoе мнение по этому поводу следующим образом: «Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Однако только немногие придут к единому мнению об определении качества» [14, с.25].

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие.

В экономике и управлении термин «качество» - это некая философская категория, прежде всего связанная с созданием и использованием продукции и услуг, поэтому объектом исследования и управления является качество продукции и услуг, причем его восприятие каждым человеком различно и во многом зависит от роли, которую он играет в процессе их производства и потребления. Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы:

1. Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. [25, с.54].

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше.

3. Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции.

4. Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность.

5. Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или другую сторону. У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве».

В. Шухарт - Различие между предметами Дифференциация по признаку «хороший – плохой».

К. Исикава - Качество имеет два аспекта: объективные физические характеристики Субъективная сторона - насколько вещь «хороша».

Дж. Джуран – Пригодность для использования (соответствие назначению) Субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель должен узнать требования потребителя и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям).

А. Фейгенбаум – Качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, посредством которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации.

Дж. Харрингтон – Качество – удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникает потребность Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Г. Тагути – Качество – это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта.

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» применительно к различным объектам исследования. «Качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой», - утверждает Э.В. Минько [15, с.26].

Некоторые авторы подчеркивают объективность понятия «качество». Так, М.М. Бочкарев, предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество авторучки и трактора. Он отмечает, что «качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной» [7].

Серов М.Е. указывает на нецелесообразность связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: «Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции» [28].

А.Д. Никифоров предлагает ввести понятие «синтезированное качество», определяя его как «установленную совокупность потребительских полезностей продукции, возникающую в результате взаимодействия потребителя и производителя и способную удовлетворять социально-экономические потребности в течение регламентированного срока действия (службы) и в соответствии с функциональным назначением продукции» [17, с.67].

Принято выделять пять подходов к определению качества услуг (продукции) в зависимости от поставленных задач:

- Психологический (абстрактный). Качество не может быть определено точно, это не анализируемое свойство, которое мы узнаем только по средствам опыта.

Данный подход основан на восприятии, он характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества, но также он может привести к непониманию между представителями различных групп покупателей.

- Подход, основанный на продукте или с ориентацией на продукцию. Разница в качестве является отражением различия в количестве свойств или ингредиентов продукта. Качество – категория объективная и измеримая.

Данный подход основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки, что оно точно определено и может быть измерено.

- Подход, основанный на производстве или с точки зрения производства. Качество – соответствие стандартам, которые направлены на повышение производительности труда и снижение себестоимости.

В данном случае опираются на внутренние факторы, принцип «делай все правильно с самого начала». Из этого вытекает представление, что для обеспечения качества достаточно выполнить все операции без дефектов.

- Подход, основанный на ценности или на ценностной ориентации. Качество – соотношение полученной выгоды и затрат на их получение.

Этот подход учитывает интересы конечного потребителя, цена выступает в роли одного из факторов качества.

5. Подход, основанный на пользователе или с ориентацией на конечного потребителя. Качество определяет потребитель, и оно часто приравнивается к максимальной удовлетворенности [18, с.154].

Этот вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, качественна продукция или нет. Дает положительные результаты при работе с отдельным потребителем, но при попытке обобщить мнение многих и сформировать некий единый взгляд возникают проблемы.

Причины использования 5-го подхода в сфере услуг:

- Особенность услуг состоит в неотделимости результата от процесса.

- В сфере услуг допускается отклонение от стандартов, чаще используются мягкие стандарты.

- Качество определяется не только результатом и процессом, но восприятие качества формируется под влиянием ожидания потребителя.

- В сфере услуг цена чаще является индикатором качества. Это соотношение оценивается только в результате полученного опыта [13, с.89].

Качество – степень, в которой обслуживание, процессы обслуживания и организация обслуживания могут удовлетворить ожидания потребителя.

Факторы, влияющие на восприятие качества обслуживания:

- Надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и основательно;

- Отзывчивость – желание помочь потребителю и быстрое обслуживание;

- Компетентность – обладание требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

- Вежливость (обходительность) – уважительность, внимательность, дружелюбие персонала;

- Доверие – определяемое репутацией фирмы, ее честность, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

- Безопасность – клиенты защищены от риска: физического, морального и финансового;

- Доступность – физический и психологический контакт с сотрудниками фирмы должен быть быть лёгким и приятным;

- Коммуникативность – фирма информирует потребителей об услугах на понятном языке, адаптированном к особенностям целевой группы;

- Понимание – лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним;

- Материальность (осязаемость) – возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: