Рабочие места службы приема и размещения

Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства сотрудников СПиР является стойка - ресепшн.

Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и традиционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправдана. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие в окружающем его микромире - вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства. Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим происходит и ослабление внимания, его расконцентрация.

Кроме того, вид сидящего за стойкой сотрудника не самым лучшим образом действует на прибывающих гостей: они стоят, а представитель гостиницы сидит. С точки зрения физических затрат стоять и держать спину значительно легче, чем держать ее в положении сидя. Человек сел - кровь приливает к нижним отделам тела, головной мозг снабжается меньше, в итоге страдает внимание и реакция на происходящее.

Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компьютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой невозможно.

Традиционное и привычное место стойки - слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно напротив входа. Все эти варианты приемлемы и допустимы, если соблюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно входа, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гостиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.

Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложнения в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем вошел внутрь гостиницы (если нет швейцара), что создает угрозу безопасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостиницу, если не увидит портье или оператора механизированного расчета, который должен закрыть счет.

СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно работающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук
(около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может пере мешаться в пределах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом коллегам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стойкой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за которой предполагается работать двум сотрудникам, составит примерно 5 м.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составляет 130 ... 140 см, со стороны сотрудника высота стойки - 110 ... 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения
чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.

Одной из мер безопасности является неразглашение номера комнаты. Это значит, что сотрудник СПиР ни при каких обстоятельствах и никому не имеет права вслух говорить номер комнаты. Отдавая конверт с электронным ключом гостю, стоящему у стойки и проходящему регистрацию, сотрудник ресепшн говорит: «Вот номер вашей комнаты», и пишет его на конверте.

Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено:

• персональным компьютером с установленным на нем программным обеспечением для управления гостиницей;

• принтером, на котором распечатываются счета при выписке гостя, и ксероксом;

• авторизационной машиной для проката кредитных карт, которые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими кредитные карты;

• терминалом для создания электронных ключей при наличии в гостинице электронных замковых систем; терминал представляет собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом или же соответствующий моноблок;

· детектором для просмотра денег;

· калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия и результат;

• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточку он заполнит чуть позже). Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит от 2 до 4 мин, а при использовании копии банковской карты зарегистрировать постояльца можно за 1 мин;

• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая переводит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного
аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить звонки: все делается путем нажатия кнопок.

К формам даны краткие указания по их применению и заполнению с
тем, чтобы было обеспечено единство методологии и системы показателей
в учетной документации, которая охватывает вопросы учета услуг и расче-
тов по ним.

Формы применяют в учетной практике без каких-либо изменений и до-
полнений.

Форма № 1-Г

АНКЕТА

1.Фамилия __________________________ Комната № _______________ _

2.Имя Индекс поселения ________________ _

3.Отчество Прибыл _________________________ _

(Дата, часы)

Выбыл ____________________________

(Дата, часы)

4. Дата рождения «____» ___________________________________________________________ 20 __ г.

5. Месторождения (область, край, республика) _____________________ _

район _________________________________________________ _

город (селение) _________________________________________ _

6. Паспорт серии ______ № ___________ выдан _________________ _

(Когда)

________________________________________________________________

(Наименование органа внутренних дел, выдавшего документ)

7. Адрес постоянного места жительства __________________________ _

8.цельприезда ______________________________________________ _

(Если в командировку, указать № удостоверения, кем выдано, когда)

9. Срок проживания до ________________________________________ _

10.Продление проживания _____________________________________ _

11. С памяткой о правилах пожарной безопасности ознакомлен.

___________________________________________________

(Подпись лица, прибывшего в гостиницу)

(Оборотная сторона)

Поселен (а) «___» _________________________________________ 20__ г.

город (селение)

гостиница _

Надополнительное место в номере согласен (на)

(Подпись лица, прибывшего в гостиницу)
Согласен(на) на проживание в номере с оплатой

всех мест _

(Подпись лица, прибывшего в гостиницу)

Подпись ответственного лица _

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: