Должностные обязанности администратора службы

РЕГИСТРАЦИЯ ГОСТЕЙ

------ . ------

Служба приема и размещения

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы.
По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам.
В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но
и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус-
ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.

Основными функциями СПиРявляются:

· бронирование мест в гостинице;

· подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;

· регистрация гостей;

· ведение учета движения проживающих в гостинице;

· хранение, выдача и получение ключей от номеров;

· предоставление различной справочной информации;

·выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.

Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор
механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному
менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.

Должностные обязанности менеджера

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема и размещения клиентов, доводит их до сведения персонала службы.

2. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации клиентов.

3. Непосредственно встречает особо важных клиентов.

4.Организует и контролирует работу персонала службы по размешению клиентов, выдаче ключей от комнат.

5. Координирует работу персонала по обслуживанию клиентов (переноска багажа, прием вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам клиентов и передача их клиентам, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений клиентов, заказ транспорта для них, бронирование услуг по их заказу и др.).

6. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду, выполнение операций по ведению документации и др.
7. Координирует работу персонала по расчету клиентов при выезде, процедуры приема платежей от клиентов, регистрации их выезда.

8. Координирует работу персонала службы во время и после отъезда гостя: работа с багажом (организация работы носильщиков); предоставление транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание, работа с карточками отзывов клиентов; уведомление персонала службы обслуживания номерного фонда.

9. Работает с неплатежеспособными клиентами, выехавшими без оплаты проживания ..

10. Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей, и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия. Принимает меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

11. Просматривает отчеты ночного аудита, анализирует результаты бронирования номерного фонда в течение дня.

12. Подает сведения в ОВИРо проживающих в гостинице иностранных гражданах.

13. Подготавливает договора о сотрудничестве с учреждениями, предприятиями, высшими учебными заведениями на предоставление гостиничных услуг.

14. Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действия в экстремальных ситуациях.

15. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы по окончании смены (производство записей о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях
или проблемах).

16. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности
персонала.

17. Контролирует соблюдение работниками службы правил и норм охраны труда и техники безопасности при оказании гостиничных услуг; организацию рабочих мест подчиненных, их материально-техническое обеспечение.

18. Контролирует соблюдение корпоративного стиля и опрятность работников службы, выполнение ими правил внутреннего трудового распорядка.

19. Принимает участие в подборе и расстановке работников службы.

Менеджер несет ответственность за правильность расчетов с гостями, соблюдение правил проживания в гостинице, работу службы. Квалификационные требования: высшее образование (желательно
профильное - экономическое), владение двумя иностранными языками, стаж по специальности не менее трех лет.

Должностные обязанности администратора службы

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги.

2. Оформляет регистрацию и размещение гостей в строгом соответствии с Правилам и предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком оформления
проживающих и расчетов с ними.

3. Поддерживает и ведет в компьютере информационную базу номерного фонда и файлов о клиентах.

4. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег кассиру и сумм по оплате кредитных карт.

5. Выступает в качестве переводчика при размещении, проживании и выезде иностранных гостей и предлагает им все услуги гостиницы.

6. Принимает заявки на услуги, их копии передает на подпись руководителям служб, обеспечивающих обслуживание заявок.

7. При отсутствии администратора по бронированию принимает заявки на размещение и осуществляет бронирование номеров.

8. Предоставляет клиентам гостиницы подробную информацию о порядке проживания и дополнительных услугах, основываясь на рекламной и другой информации и документации, принимает заказы на все оказываемые гостиницей услуги.

9. Предоставляет информацию клиентам о достопримечательностях города, расположении ближайших культурно-развлекательных и спортивных заведений, транспортных коммуникациях и др.

10. Передает дежурство в конце смены, делает записи в журнале о незавершенной работе, особых происшествиях или проблемах.

Администратор несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей и ежедневное выполнение плана по дополнительным платным услугам. Квалификационные требования: высшее
образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Назначение на должность администратора и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Администратор подчиняется непосредственно менеджеру
СПиР.

Обязанности портье

1. Обязан знать номерной фонд гостиницы и предоставляемые платные услуги.

2. Встречает гостей, оформляет регистрацию и размещает их в строгом соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ, Положением о персонале, утвержденным порядком
оформления проживающих и расчета с ними.

3. Проверяет наличие миграционных карт и виз у иностранных граждан, ведет журнал их регистрации.

4. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы.

5. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию гостям.

6.Принимать оплату у клиентов за проживание и дополнительные платные услуги за наличный расчет и по кредитным картам.

7. Выдает клиентам документы, подтверждающие оплату за проживание и дополнительные платные услуги (счет, кассовый чек, счет-фактуру, разрешение на поселение).

8. Своевременно и правильно оформляет и сдает в бухгалтерию счета по безналичному расчету за проживание и дополнительные платные услуги.

9. Сдает смену с отчетом о расчетах по услугам и соответствующей записью в кассовой книге, журнале дежурств по незавершенным делам.

10. Осуществляет операции по приему, хранению и сдаче по кассовому отчету денег в бухгалтерию и сумм по оплате кредитных карточек.

11. Заносит в компьютер паспортные данные гостей (ФИО, дата рождения, номер паспорта, серия, кем выдан, гражданство, прописка, цель поездки, для иностранцев - номер и срок действия визы, страна проживания).

12. Вручает постоянным клиентам дисконтные карты, ведет их регистрацию в журнале, обеспечивает учет и хранение.

13. Ежедневно делает сверку по должникам оплаты за проживание с дежурной по этажу.

14. Решает все вопросы, связанные с эксплуатацией гостиницы, выполнением персоналом своих должностных обязанностей, принимает меры к ликвидации конфликтных ситуаций в выходные дни и
ночные часы, оказывает первую медицинскую помощь гостям в экстремальных ситуациях, докладывает начальнику службы о принятых мерах (в выходные и праздничные дни - ответственному дежурному по гостинице).

15. Не позднее 22.00 передает сведения о количестве проживающих в МЧС по телефону.

16. Имеет книгу отзывов и предложений и выдает ее по первому требованию проживающих. О жалобах, положительных отзывах докладывает начальнику, в его отсутствие - ответственному дежурному по гостинице.

17. При передаче смены делает записи в рабочем журнале о незавершенных делах.

Портье несет ответственность за выполнение своих должностных обязанностей, ежедневное выполнение плана по проживанию, правильное оформление кассовой документации и сдачу наличных денег в главную кассу гостиницы; является материально ответственным лицом. Квалификационные требования: высшее или среднее образование и среднее профессиональное образование, владение иностранным языком, навыками работы с оргтехникой, знание правил охраны труда, техники безопасности, служебного этикета.

Портье относится к категории технических исполнителей. Назначение на эту должность и освобождение от нее осуществляется приказом (распоряжением) руководителя организации.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: