Анализ качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения»

В турфирме АО «Открытие. Финансовые решения» процесс обслуживания клиентов осуществляется на достаточно высоком уровне, который позволяет поддерживать несколько факторов. Так как традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы, то от его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Как и большинство туристских офисов города, офис АО «Открытие Финансовые решения» хорошо оснащён технико-материальными средствами. Состояние рабочих мест, их организация напрямую определяют уровень организации труда на предприятии. Кроме этого организация рабочего места непосредственно формирует обстановку, в которой постоянно находится работник на производстве, что влияет на его самочувствие, настроение, работоспособность и, в конечном итоге, на производительность труда.

Рабочие места персонала АО «Открытие Финансовые решения» полностью оборудованы. Рабочая мебель персонала и мебель для обслуживания посетителей достаточно проста и удобна. Имеются регулируемые по высоте сидения и регулируемые по углу наклона спинки сидений. Столы, специально предназначены для удобного размещения технического оборудования, а также имеют достаточно места для размещения рабочей документации и предметов хозяйственного обихода. С технической стороны рабочее место каждого сотрудника оснащено прогрессивным оборудованием, необходимой технологической и организационной оснасткой, инструментом. Все эти приборы, так или иначе, влияют на качество обслуживания клиентов.

Для поддержания оптимальных климатических условий, а также для очистки воздуха от нежелательных частиц в помещении офиса, фирма АО «Открытие Финансовые решения» использует многофункциональный кондиционер. Он предназначен для снижения температуры воздуха в помещении при жаре, или повышении температуры воздуха в холодное время года. Профессиональная подготовка кадров в АО «Открытие. Финансовые решения» находится на высоком уровне, т.к. специфика обслуживания в туроператорской компании требует особо тщательного и профессионального подхода к приему клиентов. Практически все сотрудники имеют высшее специальное образование, либо получают дополнительное образование в области туризма, а все гиды проходят специальные курсы по подготовке гидов-проводников.

В офисе при входе расположен стенд с информацией о турфирме, где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы. Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов и реализации туристического продукта. Менеджеры АО «Открытие. Финансовые решения» стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента». Внимательно относятся к просьбам и пожеланиям клиента - (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»), заботятся об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах на понятном туристу языке).

В основе успешного обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения» заложены следующие принципы:

- освобождение клиента от неприятных забот (в процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от долгого ожидания размещения, транспорта и др.);

- оптимальное обслуживание (клиент должен почувствовать соответствие всех услуг определенному уровню);

- активность, инициатива при обслуживании, предупредительность;

- уважение к клиенту (уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям);

- индивидуальный подход (подход к обслуживанию клиента, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиентов);

- свобода от тенденций (клиент должен чувствовать, что обслуживание не цель, а желание удовлетворить его потребности);

- наглядность объема обслуживания (клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него);

- корректность обслуживания и продаж (клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор);

- наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах (консультации, буклеты и др.).

В компании АО «Открытие. Финансовые решения» предоставляемые туруслуги:

- соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

- предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

- предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг – бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

- туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя – при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Для обеспечения функционирования технических средств и оперативного решения с их помощью задач обслуживания установлено программное обеспечение. В фирме АО «Открытие. Финансовые решения» используют такие компьютерные программы как: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet, программный комплекс «WinTour Pro 2.6. Они предназначены регистрация данных туристов, формирование и калькуляция туристического пакета, оформление первичных документов (договор реализации туристических услуг, заказ на предоставление туристических услуг, ПКО, РКО), построение аналитических и статистических отчетов, для работы с электронной почтой, также эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений на сайте компании. Всё это в совокупности способствует высокому уровню качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения».

Для того чтобы более полно проанализировать качество обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения» нами был проведён опрос в форме анкетирования и устного опроса посетителей турфирмы, в котором принимали участие респонденты в возрастной группе от 18 до 65 лет. Анкета представлена в приложении 4. Анкета состоит из 7 вопросов, ответы на которые предусматривают выставление баллов от 0 до 5, в зависимости от удовлетворённости по каждому приведённому критерию (5 – максимальный балл). Ответы позволят скорректировать работу предприятия и улучшить обслуживание клиентов.

В ходе исследования нами было опрошено 50 человек, из них 42% мужского пола, 58% женского. По первому критерию (см. приложение 5) около половины опрошенных респондентов (47%) полностью удовлетворены качеством обслуживания в турфирме, но нельзя оставить без внимания тот факт, что 3 % респондентов остались совершенно недовольны. Оценка уровня обслуживания и компетентности сотрудников представлена на рисунке в приложении 6. Обобщив мнение респондентов, видно, что 61% из 100% опрошенных оценили уровень обслуживания и компетентности сотрудников на 5 баллов (то есть довольно на высокий уровень). Следующий вопрос ставился с целью уточнить, соответствует ли турпредприятие «Открытие. Финансовые решения» требованиям по набору услуг. Результаты оценки данного критерия представлены в приложении 7. Из ответов респондентов видно, что 49% респондентов полностью удовлетворены набором услуг «Открытие. Финансовые решения», в то же время 5 % опрошенных дали самую низкую оценку по этому же критерию.

На вопрос, мешают ли нововведения быстрому и качественному обслуживанию клиентов мы получили следующие результаты. Респонденты, единогласно пришли к выводу, что именно нововведения способствуют быстрому и качественному обслуживанию. По данным социологического исследования выяснилось, что 88% респондентов в целом устраивает комфортность помещения при оказании им туристских услуг. Тем не менее, 12% респондентов высказались негативно о помещениях турфирмы (см. приложение 8). Последний вопрос анкеты был сформулирован следующим образом: «Рекомендовали бы Вы АО «Открытие. Финансовые решения» своим партнерам, заказчикам или друзьям?» На данный вопрос респонденты также ответили единогласным намерением рекомендовать АО «Открытие. Финансовые решения» своим близким, что ещё раз нам доказывает удовлетворённость клиентов качеством обслуживания.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что АО «Открытие. Финансовые решения», несомненно, имеет некоторые недостатки. Но, вместе с тем, АО «Открытие. Финансовые решения» успешно функционирует на рынке, не уступает многим уже зарекомендовавшим себя компаниям и имеет все возможности к расширению своей деятельности и повышению степени удовлетворенности клиентов.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: