Понятие и сущность качества обслуживания

Курсовая работа

по дисциплине: Управление качеством в сервисе, туризме и гостиничном деле.

на тему: Качество обслуживания в туроператорских компаниях

Выполнил: студентка 3 курса, 632 группы

____________________________

ФИО

____________________________

подпись

Научный руководитель:

____________________________

ученая степень, звание

____________________________

ФИО

«_____»______________201_г.

Оценка_________________

____________________________

подпись

Барнаул 2016

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение. 3

1. Теоретические основы качества обслуживания в туроператорских компаниях. 5

1.1 Понятие и сущность качества обслуживания. 5

1.2 Специфика обслуживания клиентов в туроператорских компаниях. 10

1.3 Факторы, определяющие уровень обслуживания клиентов в туроператорских компаниях… 13

2. Анализ качества обслуживания клиентов в АО «Открытие. Финансовые решения». 18

2.1 Организационно – экономическая характеристика АО «Открытие. Финансовые решения» 18

2.2 Анализ организационной структуры управления АО «Открытие. Финансовые решения» 22

2.3 Анализ качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения». 26

2.4 Рекомендации и предложения по совершенствованию качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения». 31

Заключение. 35

Список используемой литературы и источников. 37

Приложения. 40

ВВЕДЕНИЕ

Представленная работа посвящена теме: «Качество обслуживания в туроператорских компаниях». В настоящее время повышение эффективности бизнеса в целом напрямую связывается с возможностями улучшения качества обслуживания. Во многом это объясняется целевым назначением сферы услуг: обслуживание людей, удовлетворение их запросов и учет интересов. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.

Результаты многих исследований показывают, что качество обслуживания и экономический успех - величины прямо пропорциональные: отличное качество является ключевым параметром экономического успеха предприятия, низкое качество всегда сопровождается плохим состоянием бизнеса. 80-е гг. ХХ столетия стали беспрецедентными с точки зрения роста внимания к различным аспектам качества и практического их освоения во всем мире. Однако отечественная индустрия туризма недостаточно серьезно отнеслась к этой проблеме и в силу сложившихся обстоятельств упустила значительное время. Актуальность работы заключается в том, что в современных условиях интеграции России в международное экономическое пространство и глобализации экономических процессов перед отечественными предприятиями индустрии туризма встает проблема завоевания устойчивого положения на туристском рынке. Множество маркетинговых исследований доказали, что легче удержать одного клиента, чем привлекать каждый раз нового. А клиенты как мы видим, все больше предъявляют требований к качеству обслуживания, они хотят не только получить услугу, но и приятно провести время.

Туроператорские компании по праву можно считать одними из самых сложных по типу обслуживания и к нему предъявлены особые требования, так как они не только предоставляют услуги по организации туристского обслуживания и досуга, но и сами занимаются их проектированием. Основным положительным результатом работы туроператорской компании может служить полное удовлетворение всех потребностей клиентов и оправдание их ожиданий.

Объектом исследования является АО «Открытие. Финансовые решения».

Предмет следования –качество обслуживания в туроператорских компаниях.

Целью настоящей работы является исследование качества обслуживания в туроператорских компаниях и разработка рекомендаций и предложений по его совершенствованию.

Для достижения поставленной цели в работе решаются следующие задачи:

1. Изучить понятие и сущность качества обслуживания;

2. Раскрыть специфику обслуживания клиентов в туроператорских компаниях;

3. Определить факторы определяющие уровень обслуживания клиентов в туроператорских компаниях;

4. Раскрытьорганизационно – экономическую характеристику АО «Открытие. Финансовые решения»;

5. Провести анализ качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения»;

6. Сделать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в АО «Открытие. Финансовые решения»;

7. Подвести итоги проделанной работе.

Логическая структура курсовой работы обусловлена целью и задачами исследования. Работа состоит из введения, 2 разделов, заключения, списка используемой литературы, состоящего из 23 наименований. Общий объем работы - 40 страниц, содержит 8 приложений. Во введении обоснована актуальность выбора темы, поставлены цель и задачи исследования. Основная часть включает себя теоретические и практические данные, касающиеся качества обслуживания в туроператорских компаниях. В заключении подведен итог проделанной работы. Сделаны выводы исходя из целей и задач курсовой работы.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРОПЕРАТОРСКИХ КОМПАНИЯХ

Понятие и сущность качества обслуживания

В условиях конкуренции, борьба за потребителей между предприятиями становится всё более ужесточенной. Главным конкурентным преимуществом и отличительным параметром выступает уровень качества обслуживания, который может обеспечить надежный рынок сбыта для предприятий. Впервые понятие «качество» было изучено Аристотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший -плохой». Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».[1] Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».

Таким образом, требования, предъявляемые потребителями к обслуживанию, непосредственно вытекают из их потребностей. В 1970–1980-х гг. проблему качества и культуры обслуживания рассматривали многие известные экономисты. Тем не менее, содержание этого понятия остается во многом дискуссионным, а в современных рыночных условиях требует и нового переосмысления.[2] В этой связи рассмотрим основные понятия качества, в том числе стандартизованную терминологию в области качества. Согласно ГОСТ 15467-79 качество есть «совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».[3]

В 60-х годах XX века авторы книги «Что такое качество?» проделали исследование, в котором проанализировали 232 литературных источника, где давали определение понятию «качество».

1. Качество как абсолютная оценка. Это самое распространенная трактовка этого определения и является синонимом превосходства. Уолтер Шухарт в 1931 году определял качество ничто иное как совершенство товара и услуги. Из этого следует, что качество является признаваемый всеми признак стандартам. Качество нельзя измерить это есть ничто иное как принадлежность товара. Реклама создает впечатление, что некоторые товары обладают превосходным качеством, однако совершенство - это категория абстрактна и субъектная, ее восприятие потребителями может сильно различаться. Следует, что такая трактовка определения качества не может быть взята в основу оценки и качества свойств продукции и услуг.

2. Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Как правило качество будет выше если параметр будет больше. Однако это определение слишком узкое и совсем не отражает ценность продукции для клиента.

3. Качество как соответствие назначению. Из этой трактовки следует, что качество представляет собой свойство продукта и услуги выполнять свои функции. Дж. Джуран американский ученый давал определение качеству изделия или услуги как пригодность для использования. Несмотря на это, недостаток подхода хорошо выявлен в примере: большая американская по производству мелкой бытовой техники компания заключила сделку на поставку утюгов в Китай, которые пользуются в Америке большим спросом и высоким качеством. Но в Китае компания потерпела поражение, так как утюги были меньшей мощностью, которая используется в Китае. Из этого следует? Что продукт, который показал высокое качество в Америке оказался негодным для китайского потребителя.

4. Качество как соответствие стоимости. Качество есть соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон трактовал качество как удовлетворение потребностей за ту цену, которую себе может позволить клиент при появлении какой-либо потребности. Качество можно рассмотреть, как продукт. Этот подход ставит перед предпринимателями цель поиска баланса между усовершенствованием качества продукции и снижением издержек по реализации данного продукта.

5. Качество как соответствие стандартам. В данном подходе качество определяется как соответствие стандартов и условий. Можно привести следующий пример: точное прибытие поезда будет считаться в пределах 5 минут от времени, которое указанно в расписании, следует, что время, установленное в расписание - это целевое значение, а 5 минут - это допустимое время. Здесь технические стандарты бессмысленные.[4]

Напрашивается вывод, что возможности практического применения каждого из перечисленных определений рассматриваются для каждой вещи или услуги индивидуально. Под качеством обслуживания нами понимается - совокупность объективно оцениваемых параметров, которые подтверждаются степенью их соответствия установленным требованиям и стандартам, направленных на удовлетворение потребностей потребителей. Потребности возникают из нужд человека, необходимых для обеспечения его жизнедеятельности, и направлены на устранение определенной неудовлетворенности. Система обслуживания ориентируется не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение платежеспособного спроса покупателей. Под качеством понимается также динамическая совокупность и органическое единство общих и специфических свойств, выражающих целостность, определенность вещей, явлений, процессов через единство элементов и структуры системы.[5]

Качество обслуживания является понятием, включающим в себя следующие показатели:

- комплексность обслуживания – характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации отдыха;

- качество продукции – характеризующие ценность продукции и её ассортимент;

- качество труда обслуживающего персонала – характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения и пр.;

- эксплуатационные качества офисных помещений – характеризующие соответствие помещений функциональному их назначению, эстетическим требованиям, их оснащённость.[6]

Понятие «качество» может иметь разное значение для различных категорий потребителей:

- для разработчика продукции - это, например, соответствие продукции функциональному назначению, ее надежность, прочность, долговечность;

- для руководителя предприятия - требование заказчика и конкурентоспособность продукции;

- для работника службы технического контроля - точное соответствие параметров продукции чертежам и стандартам;

- для покупателя - пригодность удовлетворять его потребности, удобство использования, приемлемая цена.

Часто понятие «качество обслуживания» как степень удовлетворения потребности потребителя относят к этапу предоставления обслуживания, ибо только у потребителя обслуживание проявляет себя как потребительная стоимость. Однако потребительная стоимость формируется на всех стадиях процесса обслуживания. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается в результате тщательного планирования, профессиональной подготовки работников, применения системы оценки деятельности и постоянного улучшения показателей обслуживания. Качество обслуживания как степень удовлетворения потребителем конкретной потребности зависит от свойств, обеспечивающих его полезность, и от затрат на создание данных свойств, т.е. затрат на обеспечение требуемого уровня обслуживания на всех стадиях процесса обслуживания потребителя.[7]

Потребитель не всегда может оценить качество обслуживания т. к. для этого нужно знать нормативы, требования, стандарты. Если потребителю кажется, что его обслужили быстро, это не может быть истинной т. к. он не знает норматив времени обслуживания. В другой ситуации потребитель может чувствовать себя на данном предприятии безопасно, но при этом не знать о том, что охрана не компетентна, а правила пожарной безопасности не отвечают требованиям. Понятие: «Меня обслужили качественно» с точки зрения потребителя, может быть заведомо ложным, поэтому необходимо говорить, прежде всего, о «Культуре обслуживания». Оценить качественно или не качественно обслужили потребителя, может только эксперт.

Основные параметры качества представлены в таблице (см. приложение 1). В представленной таблице рассмотрена лишь часть параметров качества обслуживания. В более широком понятии составляющими качества обслуживания являются все факторы определяющие уровень комфортности торгового обслуживания, например: температурный режим, освещенность, выкладка товара, планировка и т. д. Так как уровень обслуживания рассматривается с точки зрения потребителя, то он может быть несколько завышен относительно уровня качества, либо наоборот некоторые параметры могут быть оценены ниже лишь только потому, что они не отвечают его социокультурным интересам.[8]

На наш взгляд, не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - то по сути, продажи. Потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать больше. Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента (American Management Association), постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании. Одна из главных проблем заключается в том, что менеджеры не желают рассматривать обслуживание клиентов как маркетинговую стратегию. Многие склонны считать его чем-то вроде послепродажного обслуживания, относящегося к совершенной сделке, а не к будущим продажам.[9]

Таким образом, проблема повышения качества обслуживания очень актуальна в настоящее время.

Не нашли, что искали? Воспользуйтесь поиском по сайту: